Il giocatore finlandese ha richiesto assistenza dopo essere stato autorizzato a giocare d'azzardo su BigLucky.com, nonostante avesse fornito documentazione medica che indicasse la sua vulnerabilità al gioco d'azzardo eccessivo. Aveva ripetutamente chiesto di essere bandito da tutti i casinò gestiti da White Star BV e, di conseguenza, aveva perso 135 euro. Il Team Reclami ha concluso che, sebbene il giocatore avesse presentato numerose richieste di autoesclusione, non vi erano prove che una richiesta specifica fosse stata presentata a Big Lucky prima della sua registrazione e del suo deposito. Pertanto, il reclamo non è stato accolto e al giocatore è stato consigliato di contattare l'autorità preposta al rilascio delle licenze per ulteriore assistenza e di cercare un aiuto professionale per la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Big Lucky Casino - Per un gioco responsabile, l'account del giocatore dovrebbe essere chiuso.
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Importo:: 135 €
Big Lucky Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
NOTA: questo reclamo riguarda www.biglucky.com, ma poiché il casinò in questione non è ancora nella tua lista, ho utilizzato il loro casinò gemello BigBoost come riferimento.
Ciao guru,
Soffro di un grave disturbo bipolare e sono incline alla psicosi, il che mi rende estremamente vulnerabile ai problemi legati al gioco d'azzardo eccessivo. Ho avuto a che fare con White Star BV, il gruppo che gestisce questo e molti altri casinò, in passato, fornendo loro documenti ufficiali rilasciati da un medico che attestavano la mia estrema vulnerabilità, che mi esponeva a pericoli legati, ad esempio, al gioco d'azzardo. Ho avuto un continuo tira e molla con questo gruppo di casinò, implorandoli esplicitamente di bandirmi da tutti i loro casinò, presenti e futuri.
Ancora una volta, non sono riusciti a proteggermi e mi hanno lasciato giocare al casinò. Ho perso 135 euro per questo. Per favore, guru, aiutatemi a riavere indietro i miei soldi.
Caro yoyeli,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Potresti specificare se hai informato il Big Lucky Casino del tuo problema e hai richiesto l'autoesclusione?
- Hai creato il tuo account su Big Lucky Casino solo dopo esserti autoescluso dal sito gemello?
- Hai superato la verifica KYC completa?
Ho controllato i Termini e Condizioni del casinò e questo è ciò che ho trovato:
14.3 Per necessità tecniche, tutti i marchi e siti web di White Star ("White Star Brands") sono gestiti indipendentemente l'uno dall'altro ; se desideri effettuare un'autoesclusione su tutti i White Star Brands, devi farlo inviando una richiesta di autoesclusione tramite ciascun sito web/indirizzo email di assistenza clienti di White Star Brand, oppure incaricandoci specificamente di farlo per tuo conto tramite email inviata a un indirizzo email di assistenza clienti di White Star, che ci fornisce informazioni sufficienti per poter identificare i tuoi account su tutti i White Star Brands, dopodiché la tua richiesta di autoesclusione verrà elaborata tempestivamente per tutti i White Star Brands esistenti per i quali hai precedentemente creato un account.
Ai sensi della clausola 14.3, tutti i marchi gestiti da White Star operano in modo indipendente a causa di limitazioni tecniche. Pertanto, una richiesta di autoesclusione inviata tramite un marchio non si applica automaticamente agli altri. Affinché un'autoesclusione copra tutti i marchi White Star, i giocatori sono tenuti a inviare richieste individuali all'assistenza clienti di ciascun marchio o a fornire informazioni sufficienti via e-mail affinché l'operatore possa identificare tutti gli account associati e applicare l'esclusione a tutti.
Questa clausola chiarisce inoltre che tali esclusioni si applicano retroattivamente , ovvero solo agli account già creati al momento della richiesta. Eventuali nuovi account registrati dopo l'elaborazione dell'autoesclusione non saranno coperti e richiederanno una richiesta di autoesclusione separata.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Ho superato la verifica KYC completa. Mi sono iscritto a Pay n Play, che trasmette automaticamente tutte le mie informazioni personali al destinatario, fungendo così da procedura KYC simultanea. Ho utilizzato esattamente lo stesso metodo in tutti i casinò White Star. Inoltre, conosco benissimo i loro Termini e Condizioni. Ho comunque avuto numerose interazioni con questo gruppo:
a) Supplicando di autoescludersi da tutti i loro casinò, compresi quelli futuri. L'ho implorato più e più volte. O mi hanno ignorato o hanno risposto a cose completamente irrilevanti.
b) Ho ulteriormente rafforzato le mie affermazioni secondo cui questa necessità è urgente e che consentirmi di accedere ai loro casinò è altamente immorale, fornendo al casinò cartelle cliniche che dimostrano che soffro di un grave disturbo bipolare ed episodi psicotici, rendendomi incapace di prendere decisioni intelligenti.
Ho informato il gruppo del casinò. Non sapevo che Big Lucky ne facesse parte. NON lavorano in modo indipendente; il personale è esattamente lo stesso, così come tutti i termini e le condizioni. Cercano di eludere le responsabilità. In allegato trovate un'email che ho inviato al loro sito BigBoost all'inizio di quest'anno. In aggiunta a questa, ho SUPPLICATO PIÙ VOLTE DI ESSERE ESCLUSO OVUNQUE. Se necessario, posso inviare molte altre email di questo tipo, oltre alla mia cartella clinica.
Aggiungendo al caso:
- Il casinò ha risposto alla mia richiesta di rimborso con una risposta standardizzata che indicava falsamente che avevo già presentato richieste di rimborso su BigLucky in precedenza e che loro mi avevano già risposto negativamente. Questo è semplicemente falso e mi fa pensare che il mio caso non sia mai stato analizzato adeguatamente. La prova è innegabile: dal 2023 ho inviato più di cinquanta email implorandoli di proteggermi in futuro. Questa è, senza dubbio, la prova che ho chiesto loro di bloccarmi in tutti i casinò anche in futuro. Dovrebbe essere indubbio che lo farebbero.
- Il casinò si rifiuta di fornirmi istruzioni per una procedura di reclamo più formale o informazioni su come procedere con l'autorità di regolamentazione. Evitano le domande e interrompono le chat. In definitiva, un comportamento molto irresponsabile e losco.
Sarò felice di fornire a Guru tutte le prove e le informazioni necessarie per procedere.
Per favore aiutatemi.
Inoltre:
Non è ragionevole chiedere prima al giocatore di registrarsi e poi chiedere l'autoesclusione.
Per i giocatori finlandesi, questo significherebbe depositare, dato che è l'unico modo per registrarsi, e poiché il casinò insiste nel trattare i giocatori in questo modo, di certo non restituirebbe gli importi depositati. Questa è fondamentalmente una frode. Inoltre, direi che implorare centinaia di messaggi dal gruppo del casinò di autoescluderti anche dai casinò futuri costituisce una prova sufficiente del fatto che ho fatto tutto il possibile e che le loro regole semplicemente non si applicano qui.
Mi devono sicuramente i 135 euro.
Inoltre, i termini e le condizioni finlandesi stabiliscono quanto segue:
14.3 Per motivi tecnici, tutti i marchi e siti web White Star operano in modo indipendente ("White Star Brands"); se desideri autoescluderti da tutti i White Star Brands, devi farlo inviando una richiesta di autoesclusione a ciascun sito web/assistenza clienti White Star Brand separatamente, tramite indirizzo email oppure, se lo desideri, puoi anche incaricarci di farlo per tuo conto inviando un'email all'assistenza clienti White Star, fornendoci informazioni sufficienti a consentirci di identificare il tuo account su tutti i White Star Brands. La tua richiesta di autoesclusione verrà quindi elaborata il prima possibile per tutti i White Star Brands esistenti per i quali hai precedentemente creato un account.
Senza ombra di dubbio, ho fornito al gruppo del casinò informazioni sufficienti per consentire loro di identificare il mio account su tutti i siti esistenti e su quelli futuri. Ho anche implorato , in modo dimostrabile, di essere completamente autoescluso, senza spazio per altre interpretazioni. Poiché la registrazione è sempre stata possibile solo tramite Pay n Play, i miei dati personali sono stati inoltrati così come sono presenti nei database governativi, quindi questo non lascia ulteriore spazio a errori. Inoltre, poiché la registrazione richiede un pagamento, dovrebbe essere ovvio che la mia cartella clinica e le mie richieste esplicite sarebbero sufficienti a giustificare un'autoesclusione totale.
Credo che il mio caso sia valido e di aver fatto tutto il possibile per autoescludermi. Inoltre, poiché la registrazione richiede un deposito, queste regole sono ingiuste fin dall'inizio.
Ulteriore prova:
Il loro sito gemello Paratiisi mi ha già rimborsato il 10 gennaio, con la scusa che BigBoost e Raketti fossero a conoscenza della mia dipendenza dal gioco d'azzardo in precedenza. Hanno anche cercato di mentire dicendo che il fornitore di servizi di pagamento mi aveva bloccato e che non avevano idea della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Quando ho minacciato di contattare Brite, mi hanno improvvisamente rimborsato. Questi truffatori devono essere fermati.
Grazie, yoyeli, per l'aggiornamento dettagliato e per aver condiviso con noi ulteriori prove. Apprezzo sinceramente la tua perseveranza e capisco quanto questa situazione possa essere angosciante per te, soprattutto considerando la tua vulnerabilità e la storia che hai avuto con questo gruppo di casinò.
Ho esaminato attentamente i documenti che hai presentato. Comprendo la tua posizione e la tua argomentazione secondo cui hai fatto tutto il possibile per proteggerti contattando il gruppo più volte con richieste di autoesclusione chiare e urgenti, sia per i casinò esistenti che per quelli futuri. Come indicato nei Termini e Condizioni, tuttavia, le richieste di autoesclusione si applicano retroattivamente solo ai conti esistenti, non a quelli nuovi aperti dopo la richiesta . Per questo motivo, ti chiedo cortesemente di chiarire:
- Hai richiesto esplicitamente l'autoesclusione da Big Lucky Casino o hai contattato direttamente il servizio clienti in merito a questa questione?
Questo dettaglio è fondamentale per stabilire se il casinò non ha agito in merito a una specifica richiesta di autoesclusione o se il problema rientra nei limiti indicati nel regolamento.
Ho contattato il gruppo dopo essermi registrato, ma è necessario effettuare un deposito per registrarsi. Comunque: il fattore più importante è che avevo ripetutamente chiesto al gruppo del casinò di bannarmi e hanno persino ammesso di aver avuto accesso a queste email nella chat.
Vorrei aggiungere che il casinò, di default, richiede al giocatore di registrarsi per autoescludersi. Questo può essere fatto solo tramite deposito, esponendo i giocatori dipendenti dal gioco d'azzardo a una situazione grave.
Se Casino Guru ritiene che questo sia giusto e conforme alle regole, stai trasmettendo il messaggio che sei dalla parte dei casinò quando abusano delle persone e che sei totalmente a favore del trattamento ingiusto dei giocatori. Prenderò sicuramente nota e smaschererò Casino Guru come il santo patrono degli abusatori e, naturalmente, dirò volentieri ai casinò che dovrebbero schierarsi ulteriormente dalla tua parte, visto che a quanto pare ti piace criticare i giocatori.
Mi dispiace, ma sono furioso, perché ho dimostrato di aver inviato centinaia di email implorando letteralmente di essere protetto. Eppure sembra che tu stia dalla parte del casinò, che può stabilire qualsiasi regola voglia per abusare intenzionalmente dei giocatori.
"EHI ****,
Grazie per i vostri messaggi.
Come abbiamo già accennato in un messaggio precedente, non possiamo bloccare in anticipo il tuo account nei nostri nuovi casinò in arrivo, poiché in Finlandia non esiste attualmente un sistema nazionale di autoesclusione, il che è davvero spiacevole.
Le nostre politiche sono progettate per garantire che tutti i giocatori siano trattati equamente e che manteniamo un ambiente di gioco responsabile. I rimborsi per perdite durante il gioco non sono generalmente possibili, poiché tutte le transazioni sono considerate definitive.
"Purtroppo la nostra decisione su questo caso è definitiva."
Mi hanno mandato questo. In pratica mi stanno dicendo che non possono bloccare le persone in anticipo perché in Finlandia non esiste un sistema di autoesclusione nazionale. Anche se ci fosse , questo non avrebbe nulla a che fare con loro, dato che hanno sede a Curaçao. Non capisci come stanno cercando di infiltrarsi e di ingannare la gente? Un sistema che prevede un deposito per ottenere l'autoesclusione è ingiusto. Lo è anche il fatto che stiano cercando di spacciarsi per finti finlandesi e di avere una patente finlandese.
https://www.vixio.com/insights/gc-curacao-issues-first-new-look-licence
Lo pubblicherò qui perché lo ritengo piuttosto significativo. È questa la pubblicità che la licenza di Curaçao vuole?
Congratulazioni a Ross Parkhill per aver guidato un'azienda che abusa delle persone; io e chiaramente un'altra persona su questo stesso sito abbiamo presentato cartelle cliniche e letteralmente implorato di essere autoesclusi, eppure il loro gruppo di casinò si vanta di abusare delle persone nonostante tutti i loro sforzi per proteggersi.
E se questo messaggio viene censurato, è già un segnale. La gente merita di sapere che Curaçao è una città con una licenza del genere, e che questo è il tipo di persone che celebra.
Caro yoyeli,
Grazie ancora per il tuo continuo impegno. Comprendiamo sinceramente quanto sia difficile la tua situazione e apprezziamo gli sforzi che hai compiuto per proteggerti dai danni legati al gioco d'azzardo.
Dopo un'attenta valutazione di tutte le informazioni e le prove condivise, dobbiamo rispettosamente concludere che non siamo in grado di accogliere il tuo reclamo.
Come indicato nei termini del casinò, ogni marchio di White Star BV è gestito in modo indipendente a causa di limitazioni tecniche. Sebbene sia chiaro che hai contattato il gruppo del casinò in diverse occasioni e hai presentato ripetute e urgenti richieste di autoesclusione, non abbiamo riscontrato prove che una specifica richiesta di esclusione sia stata presentata o applicata al marchio Big Lucky prima della tua registrazione e del tuo deposito.
Comprendiamo e comprendiamo la tua osservazione secondo cui la registrazione tramite Pay n Play richiede di fatto un deposito, il che complica la procedura per i giocatori vulnerabili. Naturalmente, vorremmo che tutti i casinò non permettessero ai giocatori di aprire nuovi conti dopo aver chiuso il proprio a causa di problemi di gioco d'azzardo, ma molti casinò di solito effettuano un controllo di verifica prima di un prelievo, quindi è solo allora che verificano tutte le informazioni rilevanti e scoprono eventuali restrizioni per un determinato giocatore. Concordo con te sul fatto che il casinò avrebbe potuto stabilire misure di gioco responsabile e autoesclusione più rigorose, ma questo non è uno standard del settore e non esistono regole di autoesclusione o strumenti di gioco responsabile applicati universalmente a tutti i casinò online. Purtroppo, al momento, non c'è molto che si possa fare per quanto riguarda i fondi che hai depositato e perso in questo casinò.
Posso solo consigliarti di contattare l'autorità preposta al rilascio delle licenze, poiché hanno strumenti e opzioni migliori per aiutare i giocatori e sono in grado di indagare su questi casi in modo più approfondito.
Inoltre, ti consiglio vivamente di cercare assistenza professionale per la dipendenza dal gioco d'azzardo. Puoi trovare i centri di assistenza per il gioco d'azzardo nella tua zona qui , e un altro consiglio è quello di utilizzare app e strumenti per bloccare l'accesso al gioco d'azzardo a livello globale, che puoi trovare qui .
Per i motivi sopra esposti, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione e ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci in caso di problemi con questo o altri casinò in futuro.
