Bitcasino.io - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Riepilogo del reclamo

Contesto la confisca delle mie vincite (1.351 USDT) da parte di Bitcasino.io, a seguito di una segnalazione sull'account per presunto "multi-accounting" ai sensi dei Termini e Condizioni 8.4 e 8.6.

Cronologia degli eventi

Ho depositato 300 € e ho giocato sul mio conto (nome utente: Quokka2002).

Il mio conto ha successivamente vinto e ho richiesto un prelievo di 1.351 USDT.

Ho ricevuto un messaggio dal "Team di Sicurezza e Garanzia dei Giocatori" di Bitcasino.io in cui si affermava che i miei bonus e le mie promozioni erano stati disabilitati perché i loro sistemi di sicurezza avevano segnalato il mio account per multi-account, presumibilmente in violazione dei Termini 8.4 e 8.6.

Al momento della segnalazione, non avevo ancora completato la verifica dell'identità (KYC) per il mio account. Non era presente alcun documento personale che potesse essere utilizzato per confrontare o collegare il mio account a qualsiasi altro account, membro della famiglia, nucleo familiare o ambiente condiviso.

Mi è stato chiesto di completare la verifica dell'identità tramite la pagina del mio account e poi di contattare l'assistenza.

Ho completato la verifica dell'identità richiesta.

Ho inviato una contestazione formale scritta a Bitcasino.io, richiedendo: le prove/i dati specifici che hanno portato al rilevamento del multi-account.

Conferma di quali altri account, se presenti, sarebbero collegati al mio

Stato del mio prelievo in sospeso (1.351 USDT)

Una tempistica per la risoluzione

L'identità/il nome utente dell'account o degli account presumibilmente collegati

Il testo esatto dei Termini 8.4 e 8.6 e una spiegazione di come l'attività del mio account li abbia violati.

Bitcasino.io ha risposto affermando che la mia verifica "non è andata a buon fine", che il mio account non sarebbe idoneo per bonus/promozioni e ha citato integralmente i Termini 8.4 e 8.6. Non hanno risposto a nessuna delle mie sei domande specifiche: non hanno fornito alcuna prova, non hanno identificato alcun account collegato e non hanno confermato esplicitamente lo stato del mio prelievo di 1.351 USDT.

Hanno dichiarato che questa era la loro "decisione definitiva" e che non sarebbero state fornite ulteriori comunicazioni.

Perché ritengo che questa decisione sia ingiusta

Non gestisco più account.

Al momento della segnalazione, sul mio account non era presente alcuna documentazione KYC, il che significa che non erano disponibili dati personali (documento d'identità, prova di residenza, ecc.) che l'operatore potesse confrontare con quelli di altri account.

Nonostante la richiesta di prove specifiche del presunto collegamento, l'operatore non ne ha fornite, limitandosi a ribadire le proprie condizioni generali.

L'operatore ha rifiutato qualsiasi ulteriore contatto o diritto di replica, nonostante un saldo attivo e una richiesta di prelievo legittima e non ancora risolta.

Le clausole 8.4 e 8.6 sono formulate in termini molto ampi (riguardano nuclei familiari condivisi, indirizzi IP e ambienti condivisi come luoghi di lavoro o biblioteche), il che conferisce all'operatore un'ampia discrezionalità. Chiedo una revisione equa e basata su prove concrete di come queste clausole siano state applicate al mio caso specifico, e non semplicemente una citazione delle clausole stesse.

Ciò che sto richiedendo

Una revisione trasparente e basata su dati concreti della determinazione multicontabile.

Rilascio delle mie vincite legittimamente prelevate (1.351 USDT) o una giustificazione chiara e comprovata per la loro confisca.

Conferma scritta dello stato attuale del mio recesso (elaborato, in sospeso o annullato).

Cordiali saluti,

Chantell K.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• È possibile che qualcuno in casa tua, o qualcuno che utilizza il tuo stesso indirizzo IP, abbia creato un account in questo casinò?
• Hai mai utilizzato dispositivi condivisi, come un telefono cellulare o un computer, per accedere al tuo conto di gioco? Oppure, hai mai permesso a un'altra persona di utilizzare il tuo dispositivo personale, magari una persona che possiede anch'essa un conto presso questo casinò?
• Hai utilizzato una VPN o un software di mascheramento IP per alterare la tua posizione reale durante l'accesso al sito web del casinò?
• Potresti gentilmente inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato mentre accumulavi le tue vincite di 1.351 USDT?
• Hai attivato anche tu dei bonus gratuiti in questo casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Cara Veronika,

Grazie per la sua risposta.

Nessuno ha accesso al mio account.

Ho allegato lo screenshot del ricaricamento al 77%.

Ciao Quokka2002,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Per favore inoltrami tutte le comunicazioni tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito alla confisca delle tue vincite a [email protected] .

Ciao Quokka2002,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Cara Veronika,

Ti ho inviato via email le email ricevute dal casinò. Da allora, dopo aver inviato i miei documenti per completare la procedura KYC, ho ricevuto solo un'email che indicava che la verifica non era andata a buon fine.

"Si prega di notare che questa è la nostra decisione definitiva in merito e che non verranno fornite ulteriori comunicazioni."

Chantell K.

Caro Quokka2002

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samuel ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Caro Quokka2002,

Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.

Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.

Come da prassi, invito anche un rappresentante di Bitcasino.io a partecipare a questa discussione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.

Gentile Bitcasino.io,

Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore, nello specifico i motivi esatti per cui le vincite sono state confiscate, comprese eventuali presunte violazioni del regolamento o dei termini e condizioni pertinenti.

Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Samuel

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Quokka2002,

Purtroppo, poiché Bitcasino.io non ha risposto al reclamo entro i termini previsti, sarò costretto a chiudere il reclamo come irrisolto .

Mi dispiace che non siamo riusciti a fare ulteriori progressi in questo caso a causa della mancanza di collaborazione del casinò. Si prega di notare, tuttavia, che il reclamo irrisolto avrà un impatto negativo sul punteggio dell'Indice di Sicurezza di Bitcasino.io su Casino Guru.

Per quanto ne so, Bitcasino.io opera con una licenza di Curaçao , quindi ti consiglio di contattare anche la Curaçao Gaming Authority (CGA) in merito al tuo caso. Puoi trovare maggiori informazioni su come presentare reclami alle autorità di rilascio delle licenze qui:

Come presentare un reclamo a un'autorità di regolamentazione del gioco d'azzardo

Ulteriori informazioni sull'autorità di rilascio delle licenze di Curaçao sono disponibili qui:

Curaçao Gaming Authority / Licenza Curaçao

Se Bitcasino.io decidesse di partecipare al reclamo e di fornire le informazioni necessarie, il casinò potrebbe richiedere la riapertura del caso e noi saremmo lieti di riesaminarlo sulla base di eventuali nuove informazioni o prove fornite.

Comprendo che questo non sia l'esito che speravate, ma purtroppo, senza la collaborazione del casinò, non possiamo fare altro da parte nostra in questa fase.

Distinti saluti,

Samuel

Guru del Casinò