La giocatrice greca ha richiesto l'esclusione permanente del proprio account a causa di problemi di dipendenza, ma il casinò le ha offerto solo un'opzione di 6 mesi e in seguito ha riaperto il suo account, causandole una perdita di 335 €. Nonostante avesse inviato la prova della sua richiesta di esclusione, il casinò ha affermato di non averla ricevuta e si è rifiutato di rimborsarle le vincite. Non siamo stati in grado di confermare che il casinò avesse ricevuto e ignorato una chiara richiesta di autoesclusione permanente, poiché era disponibile solo un'email senza risposta e non c'era stato alcun contatto successivo. Il casinò non ha collaborato con l'indagine, quindi il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto e alla giocatrice è stato consigliato di contattare la Commissione Ellenica per il Gioco d'Azzardo.
bwin Casino GR - L'account del giocatore è stato riaperto, causando una perdita.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 64
Importo:: 335 €
bwin Casino GR
Indice di sicurezza 9.0 Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneBuonasera, ho richiesto l'esclusione tramite l'applicazione bwin il 1° dicembre 2025, ma mi è stata offerta solo l'opzione di esclusione per 6 mesi. Ho quindi risposto alla loro email specificando di voler richiedere la chiusura definitiva a causa di problemi di dipendenza, ma il casinò ha riaperto il mio conto il 31 maggio 2026, causandomi una perdita di 335 €. Ho inviato loro tutta la prova della mia richiesta di esclusione via email, ma il casinò sostiene di non averla mai ricevuta e si rifiuta di rimborsarmi i 335 €! Come potete aiutarmi?
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Ho esaminato la Politica sul Gioco Responsabile di bwin Casino e questo è ciò che ho trovato in merito all'autoesclusione:
Esclusione a tempo indeterminato
Il ban a tempo indeterminato richiede un impegno reciproco tra il giocatore e la nostra azienda. Adotteremo misure ragionevoli per impedire al giocatore di riattivare il proprio account o di crearne di nuovi. Tuttavia, durante il periodo di ban, il giocatore non dovrà tentare di riattivare il proprio account o di crearne di nuovi, nemmeno utilizzando dati di registrazione di terzi.
I periodi di ban permanente hanno una durata minima di 1 anno. Trascorso tale periodo, l'account rimarrà bannato in modo permanente a meno che il giocatore non ci contatti e richieda di utilizzare nuovamente i nostri servizi. Tali richieste sono soggette a valutazione da parte dell'azienda e al giocatore potrebbe essere consentito di creare un nuovo account sul nostro sito.
Si prega di notare che durante il periodo di astinenza, esclusione temporanea o permanente, i giocatori non potranno effettuare depositi né giocare. Inoltre, i giocatori che hanno usufruito del servizio saranno esclusi dalle comunicazioni promozionali.
Per attivare un periodo di astinenza di 24 ore, temporaneo o permanente, clicca qui .
Mi permetta di farle alcune domande per chiarire la sua situazione:
- Hai avuto la possibilità di selezionare un periodo di autoesclusione superiore a sei mesi nelle impostazioni del tuo account?
- Quante volte hai contattato l'assistenza clienti per richiedere l'autoesclusione permanente? Dopo che la tua prima email è rimasta senza risposta, hai inviato altre email di sollecito o hai provato a contattare l'assistenza tramite chat o altri canali di comunicazione?
- Trascorso il periodo di autoesclusione di sei mesi, hai contattato il casinò per richiedere la riapertura del tuo conto, oppure hai ricevuto una notifica di riapertura automatica?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneBuonasera Veronica, ho provato ad autoescludermi a tempo indeterminato, ma la pagina del casinò non me l'ha permesso, quindi l'ho fatto per 6 mesi e ho inviato immediatamente l'email di esclusione. Non ho inviato altro. Dato che non ho ricevuto risposta, ho pensato che l'avessero ricevuta dopo la scadenza dei 6 mesi. Il casinò ha aperto il conto autonomamente, senza che io lo richiedessi.
TraduzioneGrazie per la sua risposta.
Se non hai ricevuto una risposta dal casinò in merito alla tua richiesta di autoesclusione permanente via e-mail e non hai inviato ulteriori e-mail di sollecito né hai tentato di contattare il casinò tramite altri canali di comunicazione, non siamo in grado di confermare che il casinò abbia ricevuto la tua richiesta di autoesclusione permanente e che, di conseguenza, non sia riuscito a proteggerti.
Si prega di notare che, quando indaghiamo su casi di autoesclusione non andata a buon fine, dobbiamo raccogliere prove sufficienti che dimostrino che il giocatore ha compiuto sforzi ragionevoli per autoescludersi e che il casinò non ha dato seguito a tali richieste. In generale, una singola email senza risposta non è sufficiente per concludere che il casinò abbia ricevuto e ignorato una richiesta di autoesclusione.
- Hai richiesto nuovamente l'autoesclusione da quando il tuo account è stato riaperto il mese scorso?
- Il tuo account è ancora attivo o è stato chiuso nel frattempo?
TraduzioneDal momento che ho inviato un'email per richiedere un ban permanente, non sono obbligato a verificare se il casinò ha ricevuto la mia email. Inoltre, in una conversazione telefonica che ho avuto con il casinò, e la chiamata è stata registrata, un loro rappresentante ha confermato che l'indirizzo email che ho utilizzato per la richiesta di ban è funzionante e riceve regolarmente messaggi. Infine, un anno fa, quando avevo richiesto un ban a tempo indeterminato e la riapertura dell'account, la mia richiesta era stata approvata, mentre ora il casinò lo ha riaperto autonomamente senza il mio consenso!
TraduzioneGrazie per l'ulteriore chiarimento. Capisco perché questa situazione le sembri ingiusta. Se ha contattato il casinò specificamente perché desiderava un'esclusione permanente a causa di problemi legati al gioco d'azzardo, è comprensibile che si aspettasse che la questione venisse risolta e non che il suo account venisse riattivato al termine del periodo di esclusione temporanea. Tuttavia, affinché possiamo richiedere un risarcimento al casinò, dobbiamo essere in grado di dimostrare che il casinò ha ricevuto una chiara richiesta di autoesclusione permanente e non ha dato seguito alla richiesta. Al momento, possiamo confermare che ha inviato l'e-mail, ma non abbiamo conferma che sia stata ricevuta ed elaborata dal team responsabile del casinò.
- Inoltre, la preghiamo di confermare se il suo account è attualmente chiuso e, in caso contrario, se ha richiesto nuovamente la chiusura dopo la riapertura dell'account.
Esamineremo qualsiasi ulteriore prova che possiate fornire e rivaluteremo la situazione di conseguenza.
TraduzioneIl mio conto è attualmente chiuso; l'ho chiuso io stesso e in seguito ho richiesto la restituzione dei miei depositi a causa di una dipendenza che avevo dichiarato.
TraduzioneGrazie per le informazioni.
Per favore inoltrami la comunicazione più recente tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito alla tua richiesta di rimborso all'indirizzo [email protected] .
Inoltre, potrebbe specificare se il suo account è stato chiuso definitivamente o solo temporaneamente per i prossimi 6 mesi?
TraduzioneBuonasera, le ho già inviato l'email della conversazione con il casinò. Ho anche richiesto la chiusura del conto per 6 mesi perché era il limite massimo, non mi è stata offerta l'opzione a tempo indeterminato.
TraduzioneHai provato a contattare il casinò adesso per richiedere la chiusura definitiva del tuo account, e non solo per i prossimi 6 mesi?
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneNO, sono in attesa di una risposta dall'EEEP in merito alla restituzione dei depositi che ho richiesto.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneGrazie per le informazioni. Per favore, inoltrami la comunicazione più recente tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito al rimborso dei tuoi depositi a [email protected] Grazie per la collaborazione.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneNon ho conversazioni recenti, sto solo aspettando il tuo aiuto.
TraduzioneCaro Kallioi
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneCiao Kallioi , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.
Vorrei invitare un rappresentante di bwin Casino GR a unirsi alla conversazione e a partecipare all'indagine su questo caso. Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Apprezzerei inoltre se il casinò potesse fornirci qualsiasi prova pertinente. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .
Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
TraduzioneTraduzioneCaro Kallioi ,
Abbiamo provato a contattare il casinò ripetutamente tramite e-mail e Teams, ma ci è stato comunicato che non è interessato a trattare con Casino Guru e/o a risolvere i reclami presentati contro di loro. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema, il che avrà un impatto negativo sulla loro valutazione di sicurezza futura sul nostro sito web. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e lei verrà informato via e-mail.
Come passo successivo, ti consiglio di presentare un reclamo direttamente alla Commissione Ellenica per il Gioco d'Azzardo all'indirizzohttps://complaints.hgc.gov.gr/case/diadiktyako/ , che rilascia la licenza a questo casinò. Se hai bisogno di aiuto per inviare la richiesta, o se ricevi una risposta dall'autorità o dal casinò, fammelo sapere inviandomi un breve messaggio a [email protected] Mi dispiace molto di non essere riuscito ad esserti di maggiore aiuto in questa occasione. :(
Distinti saluti,
Inizia
