bwin Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate ingiustamente.

Gentile team reclami di Casino Guru,

Presento questo reclamo in merito al rifiuto di Bwin di addebitare l'intero saldo del mio conto.

Ho richiesto un prelievo di € 1.161,00, pari al saldo disponibile sul mio conto in quel momento. La mia richiesta di prelievo è stata accettata dal sistema, ma è stata successivamente annullata senza alcun preavviso o spiegazione.

In seguito, Bwin ha elaborato solo 520,00 €, che a loro dire rappresentano i miei depositi, e si è rifiutata di pagare i restanti 641,00 €.

Non sono mai stato informato in anticipo che le mie vincite sarebbero state confiscate. Non ho ricevuto alcuna notifica prima di inviare la richiesta di prelievo, né sono stato avvertito che il saldo del mio conto sarebbe stato ridotto.

Solo dopo aver contattato ripetutamente l'assistenza clienti, Bwin mi ha informato di aver deciso di invalidare tutte le mie giocate perché il mio account era in autoesclusione. Mi hanno rimborsato solo i depositi e hanno confiscato i restanti 641,00 €, che hanno classificato come vincite.

Ritengo che questa decisione sia ingiusta e priva di trasparenza per diverse ragioni:

Il mio conto mi permetteva di piazzare scommesse normalmente.

Le mie scommesse sono state accettate e saldate da Bwin.

Il saldo del mio conto ha raggiunto € 1.161,00.

Bwin ha accettato la mia richiesta di prelievo per l'intero importo.

Il ritiro è stato quindi annullato senza alcuna spiegazione.

Non ero stato informato in anticipo che le mie vincite sarebbero state confiscate.

Anziché pagare i 1.161,00 euro richiesti, Bwin ha deciso unilateralmente di pagarne solo 520,00.

Nonostante diverse email, Bwin si è rifiutata di restituire i restanti 641,00 € e si è limitata a dichiarare genericamente che le vincite sono state confiscate in base ai loro Termini e Condizioni, senza fornire una chiara giustificazione del perché le mie scommesse siano state accettate e saldate prima di prendere questa decisione.

Chiedo rispettosamente a Casino Guru di esaminare la questione e di aiutarmi a recuperare i restanti €641,00, poiché ritengo di avere diritto a ricevere l'intero importo di €1.161,00 che era disponibile sul mio conto al momento dell'invio della mia richiesta di prelievo.

Allego la mia corrispondenza con Bwin a titolo di prova e sono disponibile a fornire qualsiasi ulteriore informazione, se necessario.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai mai richiesto di autoescluderti da questo casinò?
• Hai già creato un altro account in questo casinò in passato?
• Il tuo account è stato completamente verificato prima di inviare questa richiesta di prelievo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Cara Veronika,

Grazie per la tua email.

Di seguito trovate le mie risposte:

No, non ho mai richiesto l'autoesclusione da questo casinò.

No, non ho mai avuto un altro conto presso questo casinò. Ho avuto solo un conto.

Sì, il mio conto è stato completamente verificato prima che effettuassi il deposito. Ho completato la procedura di verifica, il mio conto è stato verificato e solo allora ho depositato i fondi sul mio conto.

Dopo aver effettuato il deposito, ho piazzato delle scommesse e ho vinto. In seguito alle vincite, Bwin ha imposto un limite di puntata sul mio conto. Ho quindi deciso di prelevare il saldo.

Ho inviato una richiesta di prelievo di 1.161,00 €, pari all'intero saldo disponibile sul mio conto. Successivamente, ho controllato il mio conto e ho scoperto che la mia richiesta di prelievo era stata annullata senza alcuna spiegazione e che il denaro era stato riaccreditato sul mio conto.

Ho quindi inviato una seconda richiesta di prelievo per lo stesso importo di € 1.161,00. Quando in seguito ho effettuato l'accesso al mio conto, sono rimasto sorpreso di constatare che Bwin aveva approvato il prelievo di soli € 520,00 anziché dell'intero importo richiesto.

Naturalmente, ho contattato immediatamente l'assistenza clienti di Bwin tramite chat per chiedere che fine avessero fatto i restanti 641,00 €. Tuttavia, l'operatore ha evitato di rispondere alla mia domanda, limitandosi a dirmi che il pagamento di 520,00 € era in fase di elaborazione e che avrei dovuto attendere il bonifico.

Solo dopo aver contattato ripetutamente Bwin via e-mail, mi hanno finalmente informato di aver deciso di rimborsarmi solo i depositi e di confiscare i restanti 641,00 €, che hanno classificato come vincite.

In nessun momento, né prima né durante la mia richiesta di prelievo, sono stato informato che le mie vincite sarebbero state confiscate. La mia richiesta di prelievo di € 1.161,00 è stata accettata dal loro sistema, poi annullata, e solo successivamente Bwin ha deciso di elaborare € 520,00 al suo posto.

Ritengo che ciò sia stato ingiusto e poco trasparente. Se Bwin considerava le mie vincite non valide, non avrebbe dovuto accettare le mie scommesse, consentirne il pagamento, permettere che il mio saldo raggiungesse € 1.161,00 e accettare la mia richiesta di prelievo prima di trattenere successivamente parte dei miei fondi.

Per questi motivi, chiedo rispettosamente a Casino Guru di indagare sulla questione e di aiutarmi a recuperare i restanti €641,00.

Cara Veronika,

Grazie per il continuo supporto fornito in merito al mio reclamo.

Vorrei fornirvi un importante aggiornamento in merito all'ultima risposta di Bwin.

Bwin sostiene di avermi rimborsato solo i depositi perché avevo un'autoesclusione attiva su un altro conto. Affermano inoltre che, poco dopo aver inviato i miei documenti di verifica, sono stati in grado di collegare tutti i miei conti.

Questa affermazione solleva una seria preoccupazione.

Se Bwin, dopo aver esaminato i miei documenti di verifica, aveva già rilevato che possedevo un altro account soggetto ad autoesclusione, perché non me l'ha comunicato immediatamente e non ha bloccato il mio account?

Invece, dopo la verifica dei miei documenti, Bwin mi ha comunque permesso di:

effettuare un deposito,

utilizzare l'account normalmente,

piazzare scommesse,

tutte le mie scommesse sono state accettate e saldate,

accumulare un saldo di circa 1.161,00 €,

e persino presentare una richiesta di prelievo per l'intero saldo.

Solo dopo aver vinto e richiesto il prelievo, Bwin ha annullato la mia richiesta e ha deciso di rimborsarmi solo i depositi, trattenendo i restanti 641,00 €.

Questa è la parte che, a mio avviso, è fondamentalmente ingiusta.

Se Bwin avesse già collegato i miei account dopo aver esaminato i miei documenti, allora era già a conoscenza della mia autoesclusione attiva prima che effettuassi un deposito e iniziassi a giocare. In tal caso, avrebbero dovuto impedirmi immediatamente di giocare, in conformità con la loro politica sul Gioco Responsabile.

Al contrario, hanno continuato a consentire le attività di gioco d'azzardo e hanno imposto l'autoesclusione solo dopo che avevo vinto.

Ritengo che Bwin stia scaricando tutta la responsabilità su di me, ignorando al contempo la propria responsabilità di applicare correttamente le procedure di Gioco Responsabile.

Lo scopo dell'autoesclusione è quello di impedire che si verifichino episodi di gioco d'azzardo. Consentire a un giocatore di verificare un account, depositare denaro, piazzare scommesse, accettarle, saldarle e solo successivamente dichiarare nulle tutte le vincite è, a mio avviso, incompatibile con lo scopo del gioco responsabile.

Chiedo cortesemente a Casino Guru di discutere di questa specifica questione con Bwin e di fornire chiarimenti sui seguenti punti:

In quale data precisa Bwin ha collegato i miei account?

Se i miei conti erano già stati collegati dopo la verifica dei documenti, perché mi è stato comunque permesso di depositare e giocare d'azzardo?

Perché il mio account non è stato bloccato immediatamente una volta rilevata l'autoesclusione attiva?

Perché non sono stato informato prima di depositare denaro che non ero autorizzato a utilizzare il conto?

Perché il mio prelievo è stato accettato e solo successivamente annullato dopo che le mie vincite erano già state generate?

Bwin non ha mai risposto a queste domande. Al contrario, continua a ripetere di aver rimborsato i miei depositi e trattenuto le mie vincite, senza spiegare perché mi abbiano permesso di continuare a giocare dopo aver affermato di aver già individuato il problema.

Ritengo che questo punto sia essenziale per stabilire se Bwin abbia agito in modo equo e coerente con i propri obblighi in materia di gioco responsabile.

Grazie per l'aggiornamento. Prima di procedere ulteriormente, vorrei chiarire alcuni dettagli importanti.

• Contesti l'affermazione di Bwin secondo cui avevi un altro account autoescluso, oppure riconosci l'esistenza di tale account?
• Quanti account hai registrato in totale con Bwin?
• Quando hai registrato il tuo primo account Bwin e quando hai richiesto l'autoesclusione per quell'account?
• Quando hai registrato l'account oggetto di questo reclamo, hai utilizzato gli stessi dati personali (come nome, data di nascita, indirizzo, numero di telefono e indirizzo email) utilizzati per l'account autoescluso?

Grazie per il tuo messaggio.

Di seguito trovate le mie risposte:

Riconosco di aver avuto in passato un altro account Bwin. Tuttavia, risale a molto tempo fa e onestamente non ricordo i dettagli di quell'account né le circostanze che hanno portato a un'eventuale autoesclusione. Non ricordo quando l'account è stato creato né quando sia stata richiesta l'autoesclusione.

Se dai registri di Bwin risulta che esisteva un altro conto con i miei dati personali, allora in totale ho avuto due conti. Non ricordo di aver avuto altri conti oltre a questi.

Non posso fornire la data di registrazione né ulteriori dettagli relativi al precedente account perché è stato creato molti anni fa e non ho più accesso a tali informazioni né ne ho memoria.

Ho sempre utilizzato i miei dati personali autentici al momento della registrazione dell'account. Non ho mai usato false identità o dati di altre persone. Il mio nome, la mia data di nascita e le altre informazioni personali sono sempre state le mie.

Vorrei però sollevare un punto importante.

Se Bwin aveva già i miei dati personali nel suo sistema e riteneva che avessi un account precedentemente autoescluso, perché mi è stato permesso di registrarne uno nuovo?

Perché la mia registrazione è stata accettata?

Perché mi è stato permesso di depositare denaro sul conto?

Perché mi è stato permesso di piazzare scommesse per un periodo di tempo prolungato?

Bwin ha dichiarato che il mio nome e cognome potrebbero essere stati inseriti in modo diverso o in ordine inverso. Tuttavia, ciò non cambia il fatto che tutte le informazioni personali mi appartenessero. La mia data di nascita e il resto della mia identità sono rimasti invariati.

Inoltre, durante il processo di verifica dell'identità, Bwin ha avuto accesso ai miei documenti di identità ufficiali. Se la società avesse davvero creduto che esistesse già un altro conto a mio nome, avrebbe dovuto rilevarlo in quella fase. Avrei dovuto essere informato immediatamente e il conto non avrebbe dovuto rimanere attivo né continuare ad accettare depositi e scommesse da parte mia.

È difficile capire perché Bwin abbia continuato ad accettare i miei soldi e a permettermi di giocare, per poi sollevare la questione solo a posteriori. Se c'era un problema con il mio conto, avrebbe dovuto essere risolto prima di accettare i miei depositi, non dopo che i fondi erano disponibili per il prelievo.

Per questi motivi, chiedo rispettosamente che la questione venga esaminata attentamente. Non ritengo corretto che Bwin si basi su questo aspetto solo dopo aver accettato la mia registrazione, i depositi e le scommesse effettuate. Chiedo pertanto che il saldo residuo mi venga restituito.

Per favore inoltrami tutta la comunicazione tra te e l'assistenza clienti del casinò riguardo al tuo account autoescluso e ai problemi con il tuo account duplicato a [email protected] .

Hai anche menzionato di aver inserito nome e cognome in ordine inverso durante la creazione del tuo account di casinò. Li hai inseriti in questo modo per errore durante la registrazione, oppure il sistema di registrazione del casinò ti ha impedito di registrarti quando hai inserito nome e cognome nell'ordine corretto?

Ciao doogan643,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.