Candy Casino - Le vincite del giocatore sono state annullate.

Riepilogo

La mia richiesta di prelievo di 1400 AUD è stata respinta e il mio saldo è stato ridotto approssimativamente all'importo del deposito (40 AUD). Nel corso di due mesi, avevo acquistato una combinazione di bonus con giri gratuiti e bonus senza requisiti di scommessa. Il casinò ha citato una clausola relativa ai bonus che vietava di effettuare "4 o più" acquisti/depositi di bonus consecutivi senza un deposito intermedio non relativo a bonus. Questa regola non è mai stata applicata o segnalata al momento in cui sono stati effettuati i depositi in questione, ma solo dopo che ho richiesto il prelievo di una vincita consistente.

Cronologia degli eventi

1. In corso (circa 8 settimane prima): sono iscritto alle email e al canale Telegram del casinò, tramite i quali ho ricevuto regolarmente offerte bonus (depositando un importo minimo, si riceve un numero prestabilito di giri gratuiti con un valore fisso per giro, in genere con un requisito di scommessa di 20x–40x). Ho effettuato depositi ripetutamente in base a queste offerte, per importi di circa $20–$50 AUD, quasi sempre in concomitanza con una di queste offerte bonus piuttosto che come deposito a sé stante.
2. Giorno della vincita: ho depositato 40,70 AUD e ho ricevuto un bonus di 20 giri gratuiti da 0,40 $/giro, senza requisiti di scommessa. Questo bonus mi ha fruttato solo 0,30 AUD di vincita.
3. Il mio saldo finale era di 41 AUD (40,70 AUD di deposito + 0,30 AUD di vincita del bonus senza requisiti di scommessa). Ho giocato con questo saldo in una normale partita con denaro reale (senza alcun bonus attivo o requisito di scommessa) e ho vinto 1400 AUD.
4. Ho richiesto il prelievo dell'intero saldo.
5. Non è stato fornito alcun aggiornamento proattivo sullo stato della pratica. Circa 12 ore dopo aver richiesto il prelievo, ho controllato personalmente l'account e ho trovato:
6. Il saldo si era ridotto a circa 41 dollari australiani.
7. Lo stato del ritiro risultava "respinto".
8. Ho contattato l'assistenza clienti e mi è stato detto che le vincite erano state annullate per "abuso del sistema bonus". Quando ho chiesto una spiegazione più precisa, l'operatore si è limitato a rispondere "hai accettato queste condizioni al momento dell'iscrizione", senza fornire ulteriori dettagli.
9. Ho individuato personalmente la clausola pertinente nei termini del bonus:

"Se utilizzi i bonus sul deposito per 4 o più volte consecutive, rischi di perdere le vincite e di conservare solo l'importo del deposito. Per beneficiare dei bonus e goderti le vincite, effettua un deposito (superiore alla somma media dei depositi precedenti) al di fuori delle offerte bonus almeno una volta dopo aver utilizzato 3 bonus consecutivi."

Perché credo che questo rifiuto sia stato ingiusto

1. La regola non è mai stata applicata al momento del deposito. Nell'arco di otto settimane, il casinò ha accettato decine di depositi consecutivi legati ai bonus senza alcun preavviso, blocco o comunicazione che questo comportamento avrebbe messo a rischio le mie vincite. La regola è stata applicata solo retroattivamente, dopo che una vincita significativa era pronta per essere prelevata.
2. Il saldo vincente non derivava in modo significativo da bonus. La vincita di 1400 $ è stata ottenuta giocando con un saldo di 40,70 $, di cui 40 $ erano un mio deposito in denaro reale e solo 0,30 $ erano derivanti da un bonus (e quel bonus stesso non aveva alcun requisito di scommessa , il che significa che era già stato "sbloccato" come denaro reale). Annullare l'intera vincita di 1400 $ sulla base di 30 centesimi di fondi bonus senza requisiti di scommessa sembra sproporzionato rispetto allo scopo dichiarato della regola.
3. La regola non è chiaramente indicata né standardizzata . Nella mia esperienza con altri casinò online, non ho mai riscontrato una restrizione equivalente del tipo "non più di 3 bonus consecutivi". Inoltre, la clausola, così come è formulata, è ambigua (non definisce chiaramente cosa si intende per "consecutivi", in quale periodo di tempo, o come viene calcolata la "somma media dei depositi precedenti").
4. Il servizio clienti non ha affrontato la questione nel merito. Quando ho sollevato il problema, non ho ricevuto alcuna spiegazione concreta, se non un riferimento all'aver "accettato" i termini e le condizioni: nessuna indicazione su quali depositi fossero stati presi in considerazione, su come la regola fosse stata applicata al mio caso specifico o sul perché l'intero importo di 1400 dollari (anziché solo la parte contestata derivante dal bonus) fosse stato annullato.

Questo è stato il mio primo tentativo di prelievo dopo 2 mesi di bonus su depositi/acquisti.

Chiedo a Casino.guru di intervenire per mediare una soluzione con Candy Casino in merito allo sblocco del mio prelievo di 1400 AUD, o quantomeno di ottenere una spiegazione plausibile su come sia stata applicata la clausola del bonus, in modo da giustificare l'annullamento dell'intero importo anziché solo della parte contestata derivante dal bonus.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Ho capito bene che sei riuscito ad attivare tutti i bonus senza ricevere alcun avviso o notifica che ti informasse della regola che il casinò ha poi applicato alle tue vincite?
• Hai effettuato depositi in questo casinò senza un bonus attivo?
• Hai già effettuato prelievi con successo da questo casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika