Candy Casino - Le vincite del giocatore sono state annullate.

Riepilogo

La mia richiesta di prelievo di 1400 AUD è stata respinta e il mio saldo è stato ridotto approssimativamente all'importo del deposito (40 AUD). Nel corso di due mesi, avevo acquistato una combinazione di bonus con giri gratuiti e bonus senza requisiti di scommessa. Il casinò ha citato una clausola relativa ai bonus che vietava di effettuare "4 o più" acquisti/depositi di bonus consecutivi senza un deposito intermedio non relativo a bonus. Questa regola non è mai stata applicata o segnalata al momento in cui sono stati effettuati i depositi in questione, ma solo dopo che ho richiesto il prelievo di una vincita consistente.

Cronologia degli eventi

1. In corso (circa 8 settimane prima): sono iscritto alle email e al canale Telegram del casinò, tramite i quali ho ricevuto regolarmente offerte bonus (depositando un importo minimo, si riceve un numero prestabilito di giri gratuiti con un valore fisso per giro, in genere con un requisito di scommessa di 20x–40x). Ho effettuato depositi ripetutamente in base a queste offerte, per importi di circa $20–$50 AUD, quasi sempre in concomitanza con una di queste offerte bonus piuttosto che come deposito a sé stante.
2. Giorno della vincita: ho depositato 40,70 AUD e ho ricevuto un bonus di 20 giri gratuiti da 0,40 $/giro, senza requisiti di scommessa. Questo bonus mi ha fruttato solo 0,30 AUD di vincita.
3. Il mio saldo finale era di 41 AUD (40,70 AUD di deposito + 0,30 AUD di vincita del bonus senza requisiti di scommessa). Ho giocato con questo saldo in una normale partita con denaro reale (senza alcun bonus attivo o requisito di scommessa) e ho vinto 1400 AUD.
4. Ho richiesto il prelievo dell'intero saldo.
5. Non è stato fornito alcun aggiornamento proattivo sullo stato della pratica. Circa 12 ore dopo aver richiesto il prelievo, ho controllato personalmente l'account e ho trovato:
6. Il saldo si era ridotto a circa 41 dollari australiani.
7. Lo stato del ritiro risultava "respinto".
8. Ho contattato l'assistenza clienti e mi è stato detto che le vincite erano state annullate per "abuso del sistema bonus". Quando ho chiesto una spiegazione più precisa, l'operatore si è limitato a rispondere "hai accettato queste condizioni al momento dell'iscrizione", senza fornire ulteriori dettagli.
9. Ho individuato personalmente la clausola pertinente nei termini del bonus:

"Se utilizzi i bonus sul deposito per 4 o più volte consecutive, rischi di perdere le vincite e di conservare solo l'importo del deposito. Per beneficiare dei bonus e goderti le vincite, effettua un deposito (superiore alla somma media dei depositi precedenti) al di fuori delle offerte bonus almeno una volta dopo aver utilizzato 3 bonus consecutivi."

Perché credo che questo rifiuto sia stato ingiusto

1. La regola non è mai stata applicata al momento del deposito. Nell'arco di otto settimane, il casinò ha accettato decine di depositi consecutivi legati ai bonus senza alcun preavviso, blocco o comunicazione che questo comportamento avrebbe messo a rischio le mie vincite. La regola è stata applicata solo retroattivamente, dopo che una vincita significativa era pronta per essere prelevata.
2. Il saldo vincente non derivava in modo significativo da bonus. La vincita di 1400 $ è stata ottenuta giocando con un saldo di 40,70 $, di cui 40 $ erano un mio deposito in denaro reale e solo 0,30 $ erano derivanti da un bonus (e quel bonus stesso non aveva alcun requisito di scommessa , il che significa che era già stato "sbloccato" come denaro reale). Annullare l'intera vincita di 1400 $ sulla base di 30 centesimi di fondi bonus senza requisiti di scommessa sembra sproporzionato rispetto allo scopo dichiarato della regola.
3. La regola non è chiaramente indicata né standardizzata . Nella mia esperienza con altri casinò online, non ho mai riscontrato una restrizione equivalente del tipo "non più di 3 bonus consecutivi". Inoltre, la clausola, così come è formulata, è ambigua (non definisce chiaramente cosa si intende per "consecutivi", in quale periodo di tempo, o come viene calcolata la "somma media dei depositi precedenti").
4. Il servizio clienti non ha affrontato la questione nel merito. Quando ho sollevato il problema, non ho ricevuto alcuna spiegazione concreta, se non un riferimento all'aver "accettato" i termini e le condizioni: nessuna indicazione su quali depositi fossero stati presi in considerazione, su come la regola fosse stata applicata al mio caso specifico o sul perché l'intero importo di 1400 dollari (anziché solo la parte contestata derivante dal bonus) fosse stato annullato.

Questo è stato il mio primo tentativo di prelievo dopo 2 mesi di bonus su depositi/acquisti.

Chiedo a Casino.guru di intervenire per mediare una soluzione con Candy Casino in merito allo sblocco del mio prelievo di 1400 AUD, o quantomeno di ottenere una spiegazione plausibile su come sia stata applicata la clausola del bonus, in modo da giustificare l'annullamento dell'intero importo anziché solo della parte contestata derivante dal bonus.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Ho capito bene che sei riuscito ad attivare tutti i bonus senza ricevere alcun avviso o notifica che ti informasse della regola che il casinò ha poi applicato alle tue vincite?
• Hai effettuato depositi in questo casinò senza un bonus attivo?
• Hai già effettuato prelievi con successo da questo casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronika,

Apprezzo la pronta risposta.

Ho capito bene che sei riuscito ad attivare tutti i bonus senza ricevere alcun avviso o notifica che ti informasse della regola che il casinò ha poi applicato alle tue vincite?

Sì, non ho mai avuto problemi a depositare e attivare i bonus. Ricevere effettivamente il bonus pubblicizzato è un'altra questione e non è il punto principale di questa discussione. Questo non è mai stato segnalato, né avvertito, né sanzionato al momento dei miei depositi precedenti, nonostante una serie di depositi legati a bonus effettuati con regolarità per circa 8 settimane.

Nella mia dashboard, in qualsiasi momento, possono essere presenti dalle 5 alle 10 offerte. Il mio ragionamento era: se deposito l'importo è pari al minimo richiesto per un bonus, perché no?

Ricevo continuamente email e messaggi su Telegram con offerte imperdibili, e questa clausola, inserita a piè di pagina, permette loro di avere la botte piena e la moglie ubriaca. Vendono il maggior numero possibile di questi prodotti e, nell'improbabile caso in cui debbano pagare, mi chiedono: "Hai acquistato più di 3 prodotti di fila?". In tal caso, tutte le vincite saranno nulle.

Non c'è possibilità di "abusare" di questa regola. Non posso acquistare tutti i bonus disponibili, accumulare tutte le vincite e poi andare a giocare. Un solo bonus alla volta. Questa regola è imposta, ma l'obbligo di "acquistare 3 o 4 bonus di fila" non lo è, e senza dubbio molti giocatori lo scoprono al momento del primo prelievo.

Hai effettuato depositi in questo casinò senza un bonus attivo?

Sì, ho effettuato anche transazioni di solo deposito. Posso verificare il rapporto se necessario.

Se dovevo depositare, controllavo prima se c'era un bonus, e dato che ce n'era sempre uno, ho pensato: perché no? I bonus erano un mix di giri gratuiti senza requisiti di puntata e giri gratuiti con requisiti di puntata.

Esistono diverse varianti per lo stesso gioco bonus. Ad esempio, un deposito di 30 $ potrebbe offrire 20 giri da 0,1 AUD con un requisito di scommessa di 35x, mentre un deposito di 60 $ potrebbe offrire 40 giri da 0,2 AUD con un requisito di scommessa di 25x. Se il gioco mi piacesse, li acquisterei entrambi, quindi avrei già 2 o 3 bonus di fila in una sola sessione.

Hai già effettuato prelievi con successo da questo casinò?

No, questo è stato il mio primo tentativo dopo 2-3 mesi di gioco.

Ho scoperto Casino Guru solo in seguito, le recensioni più recenti di Candy Casino non sono favorevoli e a quanto pare ci sono anche problemi con i prelievi.

Gentile TechJSX

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Martina ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Ciao Veronika,

Grazie per l'aggiornamento e ciao Martina, grazie per aver preso in carico il mio caso. Sono ancora qui e sarò felice di fornirti qualsiasi ulteriore dettaglio di cui potresti aver bisogno.

Nel frattempo, ecco un paio di cose che vi chiedo di tenere a mente durante la revisione:

1) Anche secondo l'interpretazione del casinò stesso dei termini del bonus, l'importo effettivamente derivante dal gioco bonus era di $0,30 AUD (da un bonus di giri gratuiti senza requisiti di scommessa che era già stato accreditato come denaro reale). La vincita di $1400 stessa proveniva da giocate con denaro reale su un altro gioco. Annullare l'intero importo, anziché solo la parte contestata derivante dal bonus, sembra sproporzionato rispetto a ciò che la regola sembra essere stata concepita per impedire.

2) La clausola stessa è internamente incoerente. Recita: " Se effettui depositi bonus per 4 volte consecutive o più, rischi di perdere le tue vincite e di conservare solo l'importo del deposito. Per beneficiare dei bonus e goderti le vincite, effettua un deposito (superiore alla somma media dei depositi precedenti) al di fuori delle offerte bonus almeno una volta dopo aver utilizzato 3 bonus consecutivi. " La soglia è 3 o 4? E il termine dice che "rischio" di perdere le vincite, non che le vincite verranno automaticamente annullate per intero — eppure è esattamente quello che è successo, senza alcun preavviso al momento in cui sono stati effettuati i depositi in questione.

Attendo con piacere il tuo aggiornamento, non appena sarai pronto.

Grazie ancora.

Gentile TechJSX,

Mi chiamo Martina e d'ora in poi la assisterò nella risoluzione del suo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui si è trovata. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei ora invitare un rappresentante di Candy Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso?

Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.