Il giocatore italiano ha presentato un reclamo formale contro Cashed Casino per violazione delle norme sul gioco responsabile, a causa della riapertura del suo conto senza consenso, dopo che aveva richiesto l'autoesclusione permanente per problemi di gioco. Il giocatore ha sostenuto che la mancata applicazione dell'autoesclusione da parte del casinò aveva causato ulteriori perdite e ha richiesto un'indagine approfondita e un eventuale rimborso dei depositi effettuati dopo la riapertura del conto. Abbiamo esaminato le informazioni fornite, ma il giocatore non è stato in grado di fornire prove relative al momento della richiesta di autoesclusione iniziale o della chiusura del conto. Poiché il conto era già stato chiuso e non era disponibile alcuna prova a supporto della precedente richiesta di autoesclusione, il reclamo è stato respinto.
Cashed Casino - L'account del giocatore è stato riaperto senza il suo consenso.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 300 €
Cashed Casino
Indice di sicurezza 7.4 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
Gentile Team di Casino Guru,
desidero presentare un reclamo formale nei confronti di Cashed Casino per una grave violazione delle norme sul gioco responsabile.
L'anno precedente avevo richiesto l'autoesclusione permanente del mio account a causa di gravi problemi di gioco d'azzardo. La mia richiesta era chiara, inequivocabile e motivata dalla necessità di proteggermi da un comportamento compulsivo che stava causando conseguenze molto serie.
Nonostante ciò, il mio account è stato successivamente riaperto senza il mio consenso e senza alcuna mia richiesta di riattivazione, consentendomi di accedere nuovamente alla piattaforma e di effettuare ulteriori depositi per importi molto elevati.
Questo rappresenta il punto centrale della vicenda.
Se il casinò avesse rispettato correttamente la mia autoesclusione permanente, non avrei mai avuto la possibilità di accedere al conto, effettuare nuovi depositi o perdere ulteriori somme di denaro. Tutte le perdite subite dopo la riapertura dell'account sono quindi la diretta conseguenza della mancata applicazione delle misure di tutela che il casinò aveva l'obbligo di garantire.
Il casinò ha cercato di respingere la mia richiesta richiamando una clausola dei propri Termini e Condizioni secondo cui non è possibile ottenere il rimborso di depositi già utilizzati per il gioco. Ritengo tuttavia che tale argomentazione sia completamente irrilevante rispetto al problema principale.
La questione non riguarda il fatto che i depositi siano stati utilizzati, bensì il fatto che non avrei mai dovuto avere la possibilità di effettuarli, poiché il mio account avrebbe dovuto rimanere definitivamente chiuso in seguito alla mia richiesta di autoesclusione.
La riapertura dell'account senza il mio consenso costituisce, a mio avviso, una grave violazione dei principi di gioco responsabile e degli obblighi di tutela verso un giocatore vulnerabile che aveva espressamente richiesto di essere escluso in modo permanente.
Per questo motivo chiedo a Casino Guru di esaminare attentamente il caso e di valutare la responsabilità del casinò.
Confido nel vostro supporto affinché venga accertata la responsabilità del casinò e venga individuata una soluzione equa, compreso il rimborso delle somme depositate dopo la riapertura illegittima dell'account.
Resto a disposizione per trasmettere tutta la documentazione e qualsiasi ulteriore informazione utile all'istruttoria del caso.
Cordiali saluti,
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Cashed Casino.
Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.
- Il tuo account è attualmente accessibile?
- Potresti condividere la comunicazione in cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
- Potrebbe spiegarci cosa rappresenta, nel suo caso, la somma contestata di 300€?
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
Se il tuo account non è attualmente bloccato, come prossimo passo ti consiglio di contattare nuovamente il casinò via e-mail all'indirizzo [email protected] e allo stesso tempo, includimi nella copia dell'email a [email protected]
Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo della disattivazione dell'account e specificare il periodo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno. Un oggetto ben visibile aumenterà le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione:
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti dal supporto di Cashed Casino,
Vi scrivo per informarvi che desidero essere immediatamente escluso da questo casinò e non ricevere più alcun materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo.
La ragione della mia decisione è che soffro di problemi legati al gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
La ringrazio per la sua risposta e per il tempo che sta dedicando all'analisi del mio reclamo.
Di seguito le fornisco le risposte alle sue domande:
Il mio account è attualmente accessibile?
No, il mio account è attualmente chiuso.
Può condividere la comunicazione nella quale ha informato il casinò dei suoi problemi di gioco?
Sì. Le ho appena inviato via email tutta la documentazione in mio possesso, comprese le email e gli screenshot delle conversazioni con il servizio clienti, dai quali risulta chiaramente che avevo comunicato al casinò di avere un grave problema di gioco d'azzardo e avevo richiesto l'autoesclusione permanente. La documentazione contiene anche le relative date e gli orari, ove disponibili.
Cosa rappresenta, nel suo caso, la somma contestata di 300 €?
L'importo di 300 € rappresenta i depositi che ho effettuato dopo che il mio account è stato riaperto senza il mio consenso e senza alcuna mia richiesta. Se il casinò avesse rispettato la mia precedente richiesta di autoesclusione permanente per dipendenza dal gioco, non mi sarebbe mai stato consentito di accedere nuovamente al conto e tali depositi non sarebbero mai stati effettuati. Per questo motivo ritengo che il casinò debba rimborsare tale importo.
Quando è stata l'ultima volta che il casinò le ha consentito di effettuare un deposito?
L'ultimo deposito è stato effettuato poco prima che richiedessi nuovamente la chiusura dell'account, dopo essermi accorto che era stato riaperto.
TraduzioneGrazie per la risposta.
Mi scuso, ma non ho ricevuto alcuna email dal suo indirizzo di posta elettronica registrato.
Si prega di inviare nuovamente le informazioni a supporto del reclamo dallo stesso indirizzo email o da un indirizzo email diverso a [email protected]
Mi scuso per il disagio.
CIAO TOMAS TI HO INOLTRATO LA DOCUMENTAZIONE VIA POSTA, FAMMI SAPERE SE TI è PERVENUTA
ciao tomas mi fai sapere se ti sono arrivate l'email? perche mi tornano indietro probabilmente quindi non capisco se posso inoltrartele con un altra mia email personale
TraduzioneGrazie per la pazienza.
Ho esaminato le informazioni che mi hai inviato via email.
Hai conservato qualche comunicazione relativa al periodo in cui il tuo conto nel casinò è stato chiuso in precedenza, come ad esempio la tua richiesta di autoesclusione o la conferma che hai ricevuto dopo la chiusura del conto?
Per favore mi faccia sapere.
Buongiorno,
purtroppo non sono più in possesso della documentazione relativa al periodo in cui il mio conto era stato chiuso, né della richiesta di autoesclusione né dell’eventuale conferma ricevuta all’epoca.
Tuttavia, mi sono autoescluso dal casinò già lo scorso anno. Se fosse necessario verificare tale circostanza, il casinò dovrebbe essere in possesso di tutta la documentazione e potrà fornirvela direttamente, in quanto tali comunicazioni e i relativi registri sono conservati nei loro sistemi.
Resto a disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento.
Buongiorno,
purtroppo non sono più in possesso della documentazione relativa al periodo in cui il mio conto era stato chiuso, né della richiesta di autoesclusione né dell’eventuale conferma ricevuta all’epoca.
Tuttavia, mi sono autoescluso dal casinò già lo scorso anno. Se fosse necessario verificare tale circostanza, il casinò dovrebbe essere in possesso di tutta la documentazione e potrà fornirvela direttamente, in quanto tali comunicazioni e i relativi registri sono conservati nei loro sistemi.
Resto a disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento.
TraduzioneGrazie per la risposta.
Purtroppo, per poter richiedere il rimborso delle perdite subite, abbiamo bisogno di una prova che attesti che lei ha informato il casinò dei suoi problemi di gioco. La preghiamo di notare che, in circostanze normali, il giocatore è responsabile del proprio gioco all'interno del casinò e quest'ultimo non è obbligato a fornirci alcuna prova di questo tipo. Spero che non si trovi ad affrontare situazioni simili in futuro. Le consiglio di conservare tale documentazione a lungo termine, nel caso in cui dovesse incorrere in problemi analoghi. Dato che ha confermato la chiusura del suo conto, non possiamo fare altro.
Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
