Il giocatore portoghese aveva richiesto un prelievo meno di due settimane prima di presentare questo reclamo. Il pagamento non era ancora stato elaborato. Il giocatore ha affermato che il casinò aveva inizialmente approvato un prelievo di €880,01, mostrando un saldo bonus pari a zero a indicare che i requisiti di scommessa erano stati soddisfatti, ma in seguito aveva annullato il prelievo adducendo come motivazione l'annullamento del bonus, offrendo solo il rimborso del deposito di €20. Nonostante avesse fornito i registri delle transazioni e le comunicazioni del casinò a supporto della sua affermazione, il casinò non ha risposto al reclamo. La questione è stata risolta contrassegnando il reclamo come irrisolto a causa della mancata collaborazione del casinò, e al giocatore è stato consigliato di contattare l'autorità di regolamentazione del gioco d'azzardo competente per ulteriori provvedimenti.
Casina Casino - Il giocatore dichiara che il pagamento è in ritardo.
Nessuna risposta
Punti di penalità: 260
Importo:: 900 €
Casina Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneVi aggiorno sulla mia situazione perché è peggiorata. Non solo Casina ha superato la finestra di pagamento di 72 ore, ma ha anche ANNULLATO arbitrariamente le mie richieste di prelievo senza alcuna valida giustificazione o il mio consenso.
Il mio account è completamente verificato e ho seguito tutte le regole. Questa cancellazione è una chiara tattica dilatoria e un atto di malafede. Chiedo che le mie vincite vengano elaborate immediatamente sul mio metodo di pagamento originale. Non accetterò ulteriori ritardi o scuse riguardanti "problemi tecnici" o "KYC", poiché vengono utilizzati per trattenere i miei fondi.
Prova: ho degli screenshot dello stato annullato nella cronologia delle mie transazioni.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzioneti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
TraduzioneIl casinò ha arbitrariamente ANNULLATO le mie richieste di prelievo. Il mio saldo è stato restituito sul mio conto casinò senza il mio consenso. Questo è un chiaro tentativo di ritardare ulteriormente il pagamento. Non ho violato alcun termine e chiedo che le mie vincite vengano pagate immediatamente.
TraduzioneL'argomentazione del casinò non è valida perché hanno effettivamente accettato e avviato la richiesta di trasferimento . Il sistema ha convalidato il mio saldo come prelevabile. Solo dopo 72 ore l'hanno annullato, sostenendo che si trattava di bonus. Questo dimostra che i fondi erano già stati convertiti in denaro reale, altrimenti il prelievo non sarebbe mai stato consentito.
TraduzioneLa risposta del casinò in merito ai termini 23.7 e 23.20 è irrilevante, poiché il loro sistema ha formalmente approvato la richiesta di prelievo . In qualsiasi piattaforma di gioco d'azzardo, un prelievo può essere avviato solo se i fondi vengono convertiti in "Saldo Reale". Consentendo la creazione della transazione e il suo stato "In sospeso", il casinò ha legalmente riconosciuto che la scommessa è stata completata. Forzare l'annullamento di un bonus come passaggio tecnico per elaborare un prelievo già approvato è una pratica ingannevole (Dark Pattern) volta a frodare il giocatore. Ho fornito gli screenshot del trasferimento approvato come prova di questa convalida del sistema.
TraduzioneIl casinò mi ha contattato offrendomi di rimborsare solo il mio deposito (20 €), sostenendo che ho annullato il bonus prima di completare la scommessa. Questa affermazione è inesatta, stando ai registri ufficiali che il casinò mi ha appena inviato.
Si prega di consultare la "Cronologia delle transazioni" allegata fornita dal casinò:
Il 07/02/2026 alle 12:44, i registri mostrano: Saldo: 20 / Saldo bonus: 0 / Azione: Prelievo -880,01.
Ciò dimostra che la scommessa era già terminata (il saldo bonus era zero) e i fondi sono stati convertiti in saldo reale.
Il sistema del casinò ha accettato il prelievo. Hanno solo annullato il denaro in seguito, sostenendo che si trattava di una "cancellazione del bonus" attivata dalla loro interfaccia, come requisito per prelevare fondi già reali.
Non accetto il rimborso della caparra. Richiedo l'intero importo di € 880,01, come dimostrato dai loro registri dati.
TraduzioneVorrei chiedere un aggiornamento al mediatore. Il casinò mi ha inviato i registri ufficiali, che mostrano chiaramente che alle 12:44 del 07/02 il mio saldo bonus era di 0,00 e il mio saldo reale era di 880,01 €.
Il casinò sta cercando di chiudere il caso restituendomi solo il deposito di 20 €, sostenendo che il bonus è stato annullato. Tuttavia, i loro dati dimostrano che la scommessa è stata completata. Ho allegato di nuovo il PDF "Cronologia delle transazioni". Chiedo al team di Guru di esaminare questa riga specifica nei registri, poiché dimostra che le vincite erano già in denaro reale al momento della richiesta di prelievo.
TraduzioneGentile mediatore, ho bisogno di sottoporle una prova cruciale. Ho ricevuto i registri ufficiali delle transazioni del casinò (in allegato).
Si prega di guardare la prima riga del registro (07/02/2026 12:44). Mostra esplicitamente:
Saldo bonus: 0
Azione: Preleva -880,01
Questa è una prova matematica fornita dal casinò stesso che la scommessa è stata completata. Il "Saldo Bonus" era vuoto. Il casinò ora afferma falsamente che il bonus era "attivo" solo per giustificare l'annullamento delle mie vincite. Questo è un chiaro caso di frode. Vi chiedo di confrontare il casinò con i suoi registri dati.
Traduzionespero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
TraduzioneCara Karla,
Grazie per il tuo riscontro. Purtroppo, il casinò non mi ha ancora rimborsato le vincite. Si è invece offerto di rimborsare solo il mio deposito di 20 € come "gesto di buona volontà", sostenendo che avevo annullato il bonus prima di aver completato i requisiti di scommessa.
Tuttavia, ho ricevuto la cronologia ufficiale delle transazioni dal casinò (in allegato) e ciò dimostra che la loro affermazione è falsa.
Si prega di guardare la prima voce nei registri (07/02/2026 12:44):
Saldo bonus: 0
Azione: Preleva -880,01
Ciò conferma che, al momento esatto del prelievo, il mio saldo bonus era pari a zero, il che significa che le puntate erano già state completate e i fondi erano denaro reale. Il sistema del casinò ha accettato la richiesta di prelievo.
La "cancellazione" da loro menzionata era un requisito tecnico imposto dalla loro interfaccia per elaborare un prelievo di fondi già reali. Stanno usando questo cavillo per annullare vincite legittime di 880,01 €.
Non ho accettato il rimborso di 20 € e chiedo il vostro aiuto per ritenerli responsabili in base a questi registri forniti dal casinò stesso.
TraduzioneCaro GQGOMES,
Grazie per la spiegazione dettagliata e per i registri forniti.
Per essere certi di avere tutte le informazioni necessarie, ho ancora bisogno di chiarimenti sui seguenti punti:
- Hai mai effettuato un prelievo con successo al Casina Casino prima di questo incidente?
- Puoi confermare esplicitamente che il tuo account è stato completamente verificato KYC al momento della richiesta di prelievo di 880 €?
- Hai menzionato un bonus: si trattava di un bonus sul deposito, di giri gratuiti o di un altro tipo di promozione? Specifica il nome esatto del bonus, se possibile.
- Giocavi solo ai giochi da casinò o facevi anche scommesse sportive?
- Oltre al registro delle transazioni, hai una comunicazione scritta dal casinò che dichiara esplicitamente che le vincite sono state annullate a causa della cancellazione del bonus? In caso affermativo, condividi uno screenshot.
Questi dettagli sono importanti per noi per valutare correttamente se il bonus era legittimamente considerato attivo al momento del prelievo.
Kara
TraduzioneCara Karla,
Grazie per il tuo riscontro. Ecco i chiarimenti che hai richiesto:
Prelievi precedenti: No, questo è stato il mio primo tentativo di prelievo da Casina.
Verifica KYC: Sì, posso confermare che il mio account è stato completamente verificato secondo la procedura KYC. Avevo caricato tutti i documenti richiesti e sono stati approvati prima di questo incidente.
Dettagli del bonus: il bonus era un bonus sul primo deposito. Tuttavia, come mostrano i registri che ti ho inviato, al momento del prelievo (12:44), il saldo bonus era già pari a 0, il che significa che i requisiti erano stati soddisfatti o i fondi erano stati convertiti.
Giochi giocati: ho giocato solo ai giochi da casinò.
Prova di annullamento: Sì, allego uno screenshot dell'e-mail che ho ricevuto dal casinò in cui si afferma esplicitamente: "la promozione è stata annullata prima del completamento del requisito di scommessa e, pertanto, i fondi sono stati annullati". Si menziona anche la restituzione del mio deposito di 20 € come "buona volontà".
Allego lo screenshot richiesto dell'e-mail e invio nuovamente i registri delle transazioni in cui il saldo bonus è chiaramente indicato come 0,00 al momento della richiesta di prelievo.
Grazie per il vostro supporto,
Gonçalo Gomes
TraduzioneCaro GQGOMES,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Peter Č. [email protected] Si tratta di un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Karla Mayfly
TraduzioneCiao,
Grazie GQGOMES per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Casina Casino il suo aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutarlo a risolvere la questione.
Grazie!
TraduzioneTraduzioneCaro Peter,
Il termine è scaduto e il casinò ha scelto di rimanere in silenzio. Questo silenzio è una chiara ammissione di non poter giustificare la confisca dei miei €880,01, soprattutto considerando che i loro stessi registri mostrano un "Saldo Bonus: 0,00" al momento del prelievo.
Vi chiedo cortesemente di contrassegnare questo caso come "Irresoluto", assegnando la massima penalità al punteggio. Inoltre, potreste fornirmi i recapiti dell'Autorità di rilascio delle licenze o un contatto legale diretto? Procederò quindi con un'azione legale formale per il recupero del credito e presenterò una segnalazione al Centro europeo dei consumatori, dato che l'operatore (Liernin Enterprises) ha sede a Cipro.
TraduzioneHo provato a contattare Casina Casino ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Segnalerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò.
Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via email. Nel frattempo, ti consiglio di contattare il Curaçao Gaming Control Board e presentare un reclamo. L'ente regolatore dichiara di non occuparsi di controversie individuali tra giocatori e operatori, ma se desideri comunque provare a contattarli, puoi farlo al seguente indirizzo: [email protected] .
Per favore fammi sapere se hai bisogno di aiuto per presentare il reclamo o informami su come hanno risposto se decidi di contattarli per conto tuo ( [email protected] ).
Mi dispiace di non essere stato in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Pietro
