Il giocatore tedesco era riuscito a convertire 1.000 € in 9.500 € in denaro reale, ma il casinò gli ha ridotto l'importo a 1.000 €, attribuendolo al bonus. Il giocatore ha chiesto assistenza per recuperare le sue vincite. Il Team Reclami ha contattato sia il giocatore che il casinò, ma alla fine ha archiviato il reclamo come "irrisolto" a causa della ferma posizione del casinò sulla confisca delle vincite in base ai termini del bonus.
CasinoJoy - Il ritiro del giocatore è stato ridotto.
Non risolto
Il nostro verdetto
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 9.216
Importo:: 8.000 €
CasinoJoy
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
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Discussione
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9 mesi fa
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Ho scommesso il mio bonus. Avevo 2.500 € e poi l'importo è stato ridotto a 1.000 € perché quello era il limite di prelievo. Il che va bene. Ma poi ho convertito i 1.000 € in 9.500 € in denaro reale e dopo due giorni mi hanno ridotto di nuovo a 1.000 €, dicendo che era per via del bonus. Ma non era più un bonus, era denaro reale. Per favore, aiutatemi a recuperare i miei soldi.
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9 mesi fa
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Caro jordi12hein,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.
Per comprendere meglio quanto accaduto e assisterti in modo efficace, potresti chiarirci alcuni punti?
- Le tue vincite sono state ridotte a € 1000 subito dopo aver completato i requisiti di scommessa del tuo bonus?
- L'importo è stato trasferito automaticamente dal tuo saldo bonus al tuo saldo in denaro reale con un limite massimo di 1000 €?
- Hai provato a prelevare subito le vincite limitate o hai continuato a giocare con il saldo rimanente?
- Hai già contattato l'assistenza clienti del casinò per questo problema? In tal caso, cosa ti hanno detto?
Spero che potremo aiutarti a risolvere presto questo problema. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
9 mesi fa
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- Sì, le mie vincite sono state immediatamente ridotte da 2500€ al limite di 1000€
- Sì, il saldo bonus è diventato denaro reale, che ho poi utilizzato per vincere o giocare i 9.500 €. Tra le altre cose, ho acquistato giri gratuiti (dopo aver scommesso il bonus), cosa che non sarebbe stata comunque possibile con il bonus. Questo sottolinea ulteriormente il fatto che stavo giocando con soldi veri.
- Ho prelevato 500 € e ho continuato a giocare con 500 €. È così che ho vinto 9.500 €. Volevo prelevarli e ho dovuto verificare il mio account. Fatto, fatto... e poi sono stato semplicemente declassato. A quanto pare, erano troppi soldi perché potessero pagarmi.
- Sì, hanno detto che si trattava di soldi bonus e che c'era un limite.
Allego le foto della corrispondenza con il servizio clienti, delle mie vincite e del saldo del mio conto casinò, che dimostrano che non giocavo più con denaro bonus ma con denaro vero.
Se hai bisogno di altre foto o prove, te le mando subito. Ti ho appena inviato il riassunto. 🙂
Grazie per il tuo aiuto! 🙏🏻
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9 mesi fa
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Grazie per la risposta. Contatta il casinò e richiedi la cronologia completa delle tue partite in formato Excel, a partire dalla data in cui hai utilizzato il bonus e le tue vincite sono state limitate due volte. Una volta ricevuto il file, ti preghiamo di inoltrarlo a [email protected] .
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8 mesi fa
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Cara Veronika,
Ti ho inviato la corrispondenza con il casinò via email. Purtroppo non ho un foglio di calcolo Excel, perché la cronologia è visibile nel mio account.
Come procediamo?
Grazie mille!
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8 mesi fa
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Grazie mille, jordi12hein, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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8 mesi fa
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Qual è la situazione attuale? Posso aiutarti a trovare una soluzione?
Grazie mille!
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8 mesi fa
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Buongiorno? Volevo chiedervi cosa sta succedendo ora, visto che la scadenza è scaduta qualche giorno fa.
Grazie mille! 🙂
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8 mesi fa
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Ciao, jordi12hein,
Mi dispiace molto per la tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo.
Vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile team di CasinoJoy ,
Potresti spiegare la situazione del giocatore più dettagliatamente? Perché le vincite dell'utente sono state confiscate (limitate per la seconda volta) nonostante fossero state convertite in un saldo in denaro reale (prelevabile) e ripulite da tutto ciò che superava il limite massimo di prelievo per il bonus in questione?
Sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( [email protected] ). Vi saremmo molto grati se potessimo esaminare i registri di gioco degli utenti.
Grazie.
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8 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo prolungando il tempo a disposizione. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Modificato da un admin di Casino Guru
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8 mesi fa
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Il casinò ha rilasciato dichiarazioni in merito al traffico e-mail?
"Basta" una recensione negativa e i miei soldi restano intatti, non mi sembra giusto.. 😕
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7 mesi fa
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Purtroppo, ancora niente, jordi12hein.
Aspettiamo fino a venerdì e vedremo. Tuttavia, se nessuno del casinò mi contatta in merito al caso con spiegazioni/dettagli pertinenti entro la scadenza del timer attuale, sarò costretto a chiuderlo in conformità con le informazioni contenute nel mio post precedente.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
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7 mesi fa
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Caro jordi12hein,
Ho una buona e una cattiva notizia.
Inizierò con le buone notizie: finalmente sono riuscito a contattare via e-mail il rappresentante del casinò responsabile e la comunicazione è ancora in corso.
Cattive notizie -> per ora ho ricevuto solo la stessa spiegazione che hai ricevuto tu e sembra che ci vorrà un po' più di tempo.
In ogni caso, ho risposto al casinò e ho richiesto informazioni chiare e chiarimenti in merito al tuo problema, nonché prove a supporto pertinenti.
Quindi, ora aspetto la risposta del casinò e quanto richiesto.
È un po' scomodo, ma forse in questo modo potremmo ottenere qualcosa.
Sto reimpostando il timer del casinò, anche se probabilmente non risponderanno nella discussione per qualche motivo sconosciuto, per tenere traccia del tempo di elaborazione del reclamo.
Ti informerò non appena avrò qualcosa di rilevante.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
Modificato da un admin di Casino Guru
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7 mesi fa
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Carissimi,
A seguito dell'esame della Sua richiesta, desideriamo informarLa di quanto segue:
Secondo i Termini e Condizioni dei Bonus di CasinoJoy (https://casinojoy.io/en-gb/page/bonus-terms):
1.2. Tutte le vincite ricevute durante la scommessa del Bonus sono limitate a un importo massimo di prelievo pari a 5 volte il bonus concesso. Qualsiasi saldo eccedente verrà annullato prima del prelievo.
Alla luce di quanto sopra, possiamo confermare che il dipartimento finanziario ha imposto la corretta detrazione eccessiva del bonus nella fase pertinente, gestendo al contempo una procedura di account valida che aderisce scrupolosamente ai T&C e ai Termini dei Bonus del casinò.
Si prega di notare che tutte le decisioni/azioni intraprese in relazione a questa indagine sono considerate definitive e non soggette a revisione.
Distinti saluti,
Team CasinoJoy
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7 mesi fa
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Signore e signori
In primo luogo, i termini e le condizioni non specificano che l'importo debba essere versato e poi depositato nuovamente, come affermato dall'assistenza. In secondo luogo, l'importo è stato convertito dal saldo bonus a Echtheld. Il limite di 1.000 euro è giustificato in questo caso.
Da questo saldo in denaro reale, sono stati giocati 9.500 €. Questo evidenzia anche la possibilità di acquistare giri gratuiti, ecc.
Non ho mai giocato in un casinò così dubbioso, complicato e ingiusto!
In questo modo non si può affermare che nulla può essere disfatto!
Mi riferisco alle seguenti basi giuridiche:
§ 305c comma 2 del Codice civile tedesco – clausole sorprendenti:
Le clausole contrattuali insolite e inaspettate sono invalide ai sensi del diritto tedesco. Un'interpretazione secondo cui i fondi bonus interamente giocati rimangono soggetti a restrizioni è sorprendente, soprattutto in assenza di informazioni chiare e trasparenti al riguardo.
§ 307 BGB – Discriminazione irragionevole:
Una clausola secondo cui le vincite interamente giocate non vengono riconosciute come denaro reale, nonostante siano state soddisfatte le condizioni del bonus, rappresenta uno svantaggio irragionevole per il giocatore ed è pertanto nulla ai sensi del § 307 del Codice civile tedesco (BGB).
Obbligo di trasparenza (Direttiva sulla tutela dei consumatori 2011/83/UE):
Tutti i termini e le condizioni per le offerte bonus devono essere chiari, trasparenti e inequivocabili. Se il sistema visualizza l'importo come denaro reale dopo aver soddisfatto i termini e le condizioni, questo stato si applica anche al prelievo.
Con la presente vi chiedo di versare l'importo residuo di € 9.000 sul mio conto registrato entro 14 giorni, entro il 12 giugno 2025. Se non si raggiungerà una soluzione entro tale termine, sarò costretto a presentare un reclamo all'autorità di regolamentazione del gioco d'azzardo competente (ad esempio, GGL in Germania o MGA a Malta) e ad avviare un'azione legale.
Distinti saluti,
Jordi H*******
Modificato da un admin di Casino Guru
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7 mesi fa
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Saluti a tutti,
Grazie ad entrambi per le risposte e le ulteriori informazioni e mi scuso per il ritardo.
Gentile team di CasinoJoy ,
Perché lo chiamate "deduzione bonus eccessiva corretta" se l'utente ha soddisfatto i requisiti/condizioni di scommessa del bonus, le sue vincite erano già limitate al limite massimo di prelievo e avrebbe potuto prelevare i suoi fondi a quel punto come denaro reale? Perché lo considerate fondi bonus o perché il casinò applica le regole dei bonus a tali vincite?
Se qualcosa è presente nei Termini e Condizioni del casinò, non significa automaticamente che sia corretto o equo applicarlo e confiscare le vincite degli utenti, soprattutto se i casinò stabiliscono regole che non sono standard nel settore e che sono praticamente prive di senso. In questi casi, è necessaria almeno una notifica aggiuntiva/sufficiente. Altrimenti, si tratta solo di una trappola per i giocatori che giocano con i bonus.
Inoltre, cosa significa esattamente " prima del prelievo di denaro " nella regola applicata? Quando esattamente un saldo eccedente dovrebbe essere annullato?
Continuerò con alcune domande standard che pongo in casi simili.
Ho capito bene che, una volta soddisfatti i requisiti di scommessa per un bonus, il casinò confisca tutto ciò che eccede il limite massimo di prelievo e che i fondi vengono convertiti/trasferiti in un saldo in denaro reale (prelevabile), in modo che gli utenti possano prelevarli immediatamente, proprio come il reclamante che ha prelevato con successo i suoi primi 500 €? In tal caso, cosa dovrebbero fare i giocatori in questo momento se desiderano continuare a giocare con il loro saldo in denaro reale?
Se gli utenti sono obbligati a prelevare e depositare tali fondi al casinò per continuare a giocare, potete fornirci una parte rilevante dei Termini e Condizioni o dei Termini e Condizioni dei Bonus del casinò che lo dichiari chiaramente, e che le regole dei bonus si applicano a queste vincite fino al prelievo avvenuto dopo la conversione/il limite massimo? Oppure, in che modo il casinò informa i giocatori (oltre alla regola insensata e poco chiara a cui avete fatto riferimento in questo caso) del fatto che le regole dei bonus continuano ad applicarsi dopo la conversione delle vincite in denaro prelevabile e con un limite massimo di prelievo, e che sono valide fino al prelievo avvenuto? C'è un pop-up/notifica al raggiungimento dei requisiti di scommessa e della riduzione delle vincite al limite massimo di prelievo? In tal caso, potete fornirci uno screenshot di tale notifica/pop-up?
Poiché hai già affermato che tutte le decisioni/azioni intraprese in relazione a questa indagine sono considerate definitive e non soggette a revisione da parte del casinò, in base alle risposte alle mie domande precedenti, ti prego di confermare anche che la tua decisione rimane invariata e che il reclamo verrà chiuso di conseguenza.
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
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Pubblico
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7 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
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6 mesi fa
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Caro Jordi,
Purtroppo, non avendo ricevuto ulteriore risposta dal casinò in merito al problema, e il rappresentante del casinò ci ha comunicato che " tutte le decisioni/azioni intraprese in relazione a questa indagine sono considerate definitive e non soggette a revisione ", non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto", il che influenzerà negativamente la valutazione del casinò. Considerando tutte le informazioni fornite, l'importo contestato verrà aggiornato a €8.000.
A meno che il casinò non dimostri qualcos'altro, non possiamo essere d'accordo con la decisione del casinò di confiscare le tue vincite, come indicato nei miei post precedenti.
C'è un'altra opzione per provare a risolvere il tuo problema: puoi contattare l'autorità di gioco d'azzardo da cui il casinò è regolamentato (GCB) e presentare un reclamo direttamente all'autorità. Sebbene attualmente non gestisca le controversie individuali tra giocatori e operatori di gioco, potrebbe esaminare la situazione in merito a potenziali violazioni di legge. Puoi trovare maggiori informazioni QUI o il nostro articolo sulle procedure di reclamo delle autorità di regolamentazione in generale QUI .
Per qualsiasi domanda o notizia dall'ente regolatore, non esitate a contattarmi a [email protected] .
Vorrei poterti essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti capiti più un problema come questo.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
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