La giocatrice tedesca presenta un reclamo contro Casumo.de dopo aver convertito completamente un bonus in denaro reale (100 €) e aver successivamente ottenuto ulteriori vincite. Un prelievo di 1.000 € viene accettato e contrassegnato come "prenotato", ma viene annullato circa due ore dopo e l'operatore applica la "Trattenuta bonus - Pagamento massimo", trattenendo le sue vincite in denaro reale; la giocatrice fornisce screenshot della cronologia delle prenotazioni e richiede un'indagine.
Casumo Casino DE - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Aperto
Stato attuale
In attesa della risposta di Casino Guru
6d 22h 24m 33s
Casumo Casino DE
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
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Discussione
Pubblico
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14 ore fa
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Fatti – Reclamo relativo alla successiva trattenuta delle vincite in denaro reale
Con la presente presento un reclamo contro il casinò online Casumo.de.
Il 18 dicembre 2025 ho utilizzato un bonus su Casumo, ma ho soddisfatto pienamente i requisiti.
La conversione del bonus è chiaramente documentata nella cronologia delle prenotazioni ("Conversione Bonus"), dopo la quale il saldo del mio conto era costituito esclusivamente da denaro reale (100,00 € / 0,00 € di bonus).
Ho continuato a giocare con soldi veri e ho ottenuto un profitto.
Questa somma è stata gestita interamente come denaro reale. (Vedi appendice)
Successivamente ho richiesto un pagamento di € 1.000,00, che:
è stato accettato dal sistema
ha ricevuto lo stato "prenotato"
e mi è stato inoltre confermato via e-mail ("in elaborazione").
Circa due ore dopo, il pagamento è stato annullato senza che fossero fornite nuove informazioni e l'intero saldo in denaro reale è stato trasferito.
Viene mantenuto il valore "Bonus retention - Pagamento massimo".
La detrazione è stata effettuata dopo il completamento del bonus, dopo la conversione in denaro reale e dopo l'accettazione del pagamento.
Ritengo che questa procedura sia opaca e incompatibile con i principi di tutela dei giocatori e di corrette pratiche commerciali, poiché le condizioni del bonus sono state successivamente applicate a denaro reale che era già stato convertito.
Sono disponibili e allegati gli screenshot della cronologia completa delle prenotazioni e della conversione dei bonus.
Chiedo che questa questione venga indagata.
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Pubblico
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2 ore fa
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Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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2 ore fa
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Cara SallyNi,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa.
Per esaminare e chiarire adeguatamente il tuo caso, ti chiediamo gentilmente di rispondere alle seguenti domande:
- Riesci attualmente ad accedere al tuo account?
- Solo per conferma, hai giocato solo con denaro bonus e non con giri gratuiti?
- Era un bonus gratuito (senza deposito)?
- Hai effettuato depositi/prelievi con successo da questo conto in passato?
- Puoi condividere qualche comunicazione con il casinò in merito alla conservazione del bonus - Pagamento massimo?
Grazie per la collaborazione.
Distinti saluti
Petra
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
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