La giocatrice tedesca ha presentato un reclamo contro Casumo.de dopo aver convertito completamente un bonus in denaro reale (100 €) e aver successivamente ottenuto ulteriori vincite. Un prelievo di 1.000 € è stato accettato e contrassegnato come "prenotato", ma è stato annullato circa due ore dopo e l'operatore ha applicato la "Trattenuta bonus - Pagamento massimo", trattenendo le sue vincite in denaro reale. La giocatrice ha fornito screenshot della cronologia delle prenotazioni e ha richiesto un'indagine. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto dopo che la giocatrice ha confermato che il suo problema era stato risolto. Abbiamo chiuso il caso dopo la sua conferma di risoluzione e le abbiamo offerto supporto continuo per eventuali problemi futuri.
Casumo Casino DE - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Caso chiuso
Importo:: 1.650 €
Casumo Casino DE
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Fatti – Reclamo relativo alla successiva trattenuta delle vincite in denaro reale
Con la presente presento un reclamo contro il casinò online Casumo.de.
Il 18 dicembre 2025 ho utilizzato un bonus su Casumo, ma ho soddisfatto pienamente i requisiti.
La conversione del bonus è chiaramente documentata nella cronologia delle prenotazioni ("Conversione Bonus"), dopo la quale il saldo del mio conto era costituito esclusivamente da denaro reale (100,00 € / 0,00 € di bonus).
Ho continuato a giocare con soldi veri e ho ottenuto un profitto.
Questa somma è stata gestita interamente come denaro reale. (Vedi appendice)
Successivamente ho richiesto un pagamento di € 1.000,00, che:
è stato accettato dal sistema
ha ricevuto lo stato "prenotato"
e mi è stato inoltre confermato via e-mail ("in elaborazione").
Circa due ore dopo, il pagamento è stato annullato senza che fossero fornite nuove informazioni e l'intero saldo in denaro reale è stato trasferito.
Viene mantenuto il valore "Bonus retention - Pagamento massimo".
La detrazione è stata effettuata dopo il completamento del bonus, dopo la conversione in denaro reale e dopo l'accettazione del pagamento.
Ritengo che questa procedura sia opaca e incompatibile con i principi di tutela dei giocatori e di corrette pratiche commerciali, poiché le condizioni del bonus sono state successivamente applicate a denaro reale che era già stato convertito.
Sono disponibili e allegati gli screenshot della cronologia completa delle prenotazioni e della conversione dei bonus.
Chiedo che questa questione venga indagata.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Cara SallyNi,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa.
Per esaminare e chiarire adeguatamente il tuo caso, ti chiediamo gentilmente di rispondere alle seguenti domande:
- Riesci attualmente ad accedere al tuo account?
- Solo per conferma, hai giocato solo con denaro bonus e non con giri gratuiti?
- Era un bonus gratuito (senza deposito)?
- Hai effettuato depositi/prelievi con successo da questo conto in passato?
- Puoi condividere qualche comunicazione con il casinò in merito alla conservazione del bonus - Pagamento massimo?
Grazie per la collaborazione.
Distinti saluti
Petra
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
Vorrei aggiungere qualcosa:
Casumo afferma quanto segue nelle sue linee guida sui bonus:
"La conversione massima in denaro reale è solitamente di 100 €."
Esempio: ricevi un bonus gratuito di 10 €. Dopo aver soddisfatto le condizioni del bonus e aver ottenuto un profitto di 120 €, puoi convertire un massimo di 100 € in denaro reale. Qualsiasi importo eccedente verrà annullato.
È esattamente quello che ho fatto. Avevo 297 € e ho convertito quei soldi in 100 € in denaro reale.
Da questo momento in poi, la cronologia delle mie partite mostra che i miei soldi vengono sempre e SEMPRE visualizzati come SOLDI VERI.
Ho poi vinto una grossa somma con il mio deposito di 100 € in denaro reale. Questa grossa somma non esiste più. Mi viene ripetutamente fatto riferimento alla clausola sopra riportata nelle linee guida sui bonus e mi viene detto che ho diritto solo a 100 €. Tutte le immagini allegate dimostrano che ho assolutamente ragione e che ho rispettato correttamente i termini e le condizioni del bonus. O si tratta di un errore da parte di Casumo, oppure il denaro viene deliberatamente trattenuto.
Anche in questo caso è chiaramente evidente che in precedenza si trattava di un credito bonus e che poi è stato convertito in modo dimostrabile nell'importo massimo di 100 € in denaro reale:
Scusate se vi disturbo con tutti questi messaggi e prove, ma non riesco proprio a capire come possa succedere una cosa del genere...
Ciao SallyNi,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Petra
