Il giocatore tedesco aveva attivato un bonus e soddisfatto i requisiti di scommessa, realizzando un profitto di 19.700 €. Tuttavia, dopo aver inviato più richieste di prelievo, il casinò ha classificato retroattivamente il bonus come "promozione speciale via email" e ha limitato il prelievo a 270 €, il che, a suo avviso, era ingiusto e contrario ai termini del bonus. Il giocatore ha quindi chiesto assistenza per ottenere il prelievo completo di 16.700 €. Il Team Reclami ha tentato di mediare la situazione raccogliendo prove e comunicando sia con il giocatore che con il casinò. Tuttavia, a causa della mancata risposta del casinò, il reclamo è stato infine archiviato come "irrisolto". Al giocatore è stato consigliato di contattare la Kahnawake Gaming Authority per ulteriore assistenza.
Craze Play Casino - Il ritiro del giocatore è stato ritardato e limitato.
Nessuna risposta
Punti di penalità: 1.347
Importo:: 19.700 €
Craze Play Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Il 22 luglio 2025 ho attivato un bonus di deposito regolare (135%) tramite il sito web di CrazePlay, ho soddisfatto pienamente i requisiti di scommessa e, dopo tre giorni, ho realizzato un profitto di 19.700 €. Volevo prelevare 16.700 € e ne avevo ancora 3.100 € sul mio conto giocatore. Ho quindi inviato diverse richieste di prelievo, il 23, 24 e 25 luglio 2025, e ho atteso il pagamento. Due giorni dopo, il 25 luglio 2025, ho ricevuto un'e-mail che classificava retroattivamente il mio bonus come "promozione e-mail speciale" e limitava il prelievo a 270 €.
Al momento dell'attivazione del bonus, non è stata inviata alcuna email né è stato indicato un limite di prelievo. Inoltre, non ho utilizzato un codice bonus o un link in un'email. A mio parere, la successiva classificazione come promozione via email è ingiusta e contraddice i termini e le condizioni del bonus, che ho rispettato.
Chiedo l'assistenza di CasinoGuru per far valere il mio prelievo totale di € 16.700.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando con la tua richiesta di prelievo.
Per comprendere meglio la tua situazione e assisterti, potresti fornirci maggiori dettagli rispondendo alle seguenti domande:
- Potresti inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e con cui hai giocato?
- Quali termini e condizioni specifici ti sono stati presentati al momento dell'attivazione del bonus? Hai degli screenshot?
- A che tipo di giochi giocavi?
- Hai già effettuato prelievi con esito positivo da questo casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Ciao Veronica,
Grazie per la sua pronta risposta. Sarò lieto di rispondere alle sue domande in dettaglio:
1. Link o screenshot del bonus attivato:
Ho attivato il bonus direttamente tramite il sito web di CrazePlay, non tramite un link via email.
Si trattava di un'offerta di deposito pubblicizzata pari a un bonus del 135% sul deposito, visibile nella pagina delle promozioni regolari.
2. Quali condizioni sono state visualizzate?
Non ci sono termini e condizioni, solo requisiti di scommessa. Ho soddisfatto i requisiti di scommessa: non c'era alcun riferimento a una vincita massima (come un bonus 5x).
Ho ricevuto l'e-mail con il presunto "limite 5x" solo tre giorni dopo le mie prime richieste di prelievo e ho continuato a giocare normalmente per tutto il tempo.
3. Quali partite sono state giocate?
Ho giocato alle slot consentite dai termini e dalle condizioni del bonus. Niente giochi da tavolo, niente casinò live.
4. Hai già effettuato pagamenti positivi?
Purtroppo non ricordo se ho mai ricevuto un pagamento da CrazePlay.
Spero che questo sia d'aiuto. Sarò lieto di fornire ulteriori informazioni o screenshot.
Grazie per il vostro supporto e per l'esame imparziale!
Distinti saluti
Ciao Veronica,
Vorrei aggiungere un altro punto importante:
Ho potuto utilizzare questo bonus del 135% non solo una volta, ma più volte di seguito, persino nel fine settimana precedente al prelievo contestato.
Il bonus era visibile al pubblico e attivabile tramite il mio account giocatore ogni volta, senza alcuna indicazione di una promozione via email. L'ho utilizzato almeno tre volte di seguito senza mai ricevere un'email o dover usare un codice.
Ciò dimostra chiaramente che non si è trattato di un'offerta esclusiva, bensì di un bonus di deposito generalmente disponibile.
Grazie per il tuo continuo supporto e la tua recensione.
Distinti saluti
Igor
In allegato gli screenshot dello scambio di email con il supporto di CrazePlay.
Cara Veronika,
Vorrei aggiungere un punto chiave alla mia argomentazione, che rafforza ulteriormente la mia posizione:
Rifiuto ritardato dopo il completamento del processo di pagamento
Dopo aver vinto, ho richiesto un prelievo come al solito. Il prelievo non è stato rifiutato per diversi giorni, ma è rimasto in sospeso.
Solo dopo tre giorni ho ricevuto il messaggio che il mio prelievo era stato respinto e oggi ho ricevuto la notifica che la direzione ha preso questa decisione.
Per me, questo significa che l'intero processo è stato sottoposto a revisione interna e la decisione di rifiutare è stata presa solo al livello più alto (management).
Sembra che questa interpretazione sia retroattiva, perché se si fosse trattato davvero di un uso improprio del bonus, il processo avrebbe dovuto essere bloccato automaticamente all'inizio, come avviene di solito in altri casi di violazione del bonus.
Continua a ricevere progressi di livello e monete
Inoltre, mi è stato accreditato il mio avanzamento di livello e oltre 77.000 Craze Coins, guadagnati esclusivamente giocando con soldi veri.
Ciò dimostra anche che il sistema ha chiaramente riconosciuto le mie scommesse come denaro reale.
Se avessi davvero violato i termini e le condizioni del bonus, anche questi vantaggi basati su denaro reale sarebbero stati revocati, ma ciò non è accaduto.
Spero che questi ulteriori punti mi aiutino a valutare il mio caso in modo obiettivo. Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti
Igor
Cara Veronika,
Come parte della mia lamentela, vorrei aggiungere un altro punto importante alla tesi di Crazeplay:
Il casinò afferma che ho richiesto un "Bonus Esclusivo Mailer del 135%", che non era disponibile tramite il sito web ufficiale, ma era un'offerta speciale non visibile al pubblico. La risposta ufficiale dell'assistenza afferma quanto segue:
"Il bonus esclusivo del 135% fino a 1000 euro che hai richiesto è considerato un'offerta speciale poiché questa promozione non è visualizzata nella nostra pagina Promozioni."
Tuttavia questa affermazione non è vera.
All'epoca non ricevetti alcuna e-mail con questa offerta bonus, ma la attivai direttamente tramite la pagina delle promozioni quando effettuai un deposito, proprio come avrebbe potuto fare qualsiasi altro giocatore.
Proprio oggi, dopo giorni di contenzioso sul mio pagamento, ho ricevuto per la prima volta un'email con questo bonus del 135%. Mi sembra più che discutibile e artificioso.
→ Crazeplay sostiene a posteriori che si trattava di un'offerta esclusiva non disponibile sul sito web, ma all'epoca potevo selezionare il bonus solo tramite il sito web.
→ Il fatto che questa "email esclusiva" sia arrivata improvvisamente al mio indirizzo ora, dopo la mia contestazione, mette in dubbio la credibilità delle argomentazioni del casinò.
Sarò lieto di fornire qualsiasi screenshot pertinente.
Distinti saluti
Igor
Grazie per le vostre risposte. Avete prove che dimostrino chiaramente che il bonus era disponibile al pubblico e non era in alcun modo disponibile solo via e-mail?
Grazie per il tuo feedback.
Sì, ho uno screenshot del mio account personale CrazePlay che mostra chiaramente che il bonus sul deposito del 135% era disponibile al pubblico tramite il sito web, non esclusivamente via e-mail.
Il bonus era elencato nella pagina delle promozioni, sotto altri bonus, dopo aver effettuato l'accesso, con il titolo:
"Bonus di deposito bonus_135_fino_a_1000eur (deposito minimo di 20€)"
C'era anche l'opzione "Richiedi ora", che mi ha permesso di selezionarla direttamente al momento del deposito.
È anche importante che questo bonus mi venga mostrato quotidianamente e possa essere selezionato in qualsiasi momento, in modo da vederlo in modo permanente sul mio account, non solo una volta o per un periodo di tempo limitato.
Ciò contraddice l'affermazione di CrazePlay secondo cui si tratta di un'offerta unica o esclusiva.
Ho allegato lo screenshot corrispondente.
A mio parere, ciò dimostra chiaramente che non si tratta di un'offerta esclusiva o nascosta, bensì di un bonus visibile a tutti i giocatori registrati e selezionabile regolarmente.
Grazie per il tuo aiuto nel chiarire questo punto.
Grazie per la risposta. Potresti confermare se hai depositato 40€ per attivare questo bonus?
Hai vinto qualcosa con il bonus del 135% quando hai giocato in precedenza?
Grazie per il tuo feedback.
Ho depositato 40 € per attivare il bonus del 135% e poi ho giocato con il bonus come al solito. Inizialmente ho ottenuto piccole vincite, ma il giorno dopo avevo circa 4.000 €.
Dopo la mia prima richiesta di prelievo di circa 3.500 €, ho ricevuto un'e-mail dal casinò che mi chiedeva di caricare un estratto conto bancario recente.
È importante notare che la mia verifica completa (inclusi documento d'identità e prova di residenza) era già stata completata l'anno scorso, quindi non si è trattato della normale procedura KYC, ma semplicemente di una richiesta aggiuntiva.
Poco dopo, ho ottenuto ulteriori vincite, tra cui circa 13.000 €, oltre a diverse somme minori. In totale, i prelievi richiesti ammontavano a circa 16.700 €, con ulteriori circa 3.100 € sul mio conto giocatore.
Il terzo giorno dopo queste vincite, ho ricevuto un'e-mail che mi informava che tutte le richieste di prelievo erano state annullate.
Ciò è accaduto nonostante la verifica fosse stata completata e io avessi collaborato quando richiesto. Sembra che il pagamento sia stato negato in modo arbitrario solo in un secondo momento, dopo che l'importo della vincita era diventato evidente.
Distinti saluti
Per favore inoltrami l'email con l'offerta bonus che hai ricevuto solo retroattivamente a [email protected] .
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Martin ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Koca2907,
Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di Craze Play Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti verificare il caso e spiegarci la questione? Perché il bonus era disponibile anche senza l'invito via email? Si è trattato di una svista tecnica? Inoltre, come hai determinato il limite massimo di vincita? Grazie in anticipo per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione.
Ciao Martin,
Grazie per aver preso in carico il caso.
LG
Igor
Caro Koca2907,
Stiamo estendendo nuovamente il timer, poiché vogliamo esplorare altri modi per entrare in contatto con il casinò. Se ci sono nuovi sviluppi in merito, vi preghiamo di tenerci aggiornati.
Ciao Martin,
Grazie mille per le informazioni. Naturalmente vi terrò aggiornati immediatamente se ci saranno novità o una risposta dal casinò.
Distinti saluti
Igor
Caro Koca2907,
Mi dispiace confermarti che, poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non possiamo proseguire con la procedura di risoluzione del reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto".
Di solito, per raggiungere qualsiasi tipo di accordo, tutte e tre le parti (giocatore, casinò e mediatore) devono comunicare strettamente. Purtroppo, non è così e siamo rimasti soli nel tentativo di risolvere la questione.
Come passo successivo, ti consiglio di contattare la Kahnawake Gaming Authority ( https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ ) e presentare un reclamo. Se ricevi risposta dall'autorità o dal casinò, ti prego di comunicarmelo a [email protected] .
Purtroppo non potrei esserti di maggiore aiuto, ma tieni presente che chiudere questo reclamo come irrisolto influenzerà negativamente la valutazione del casinò e altri giocatori potranno leggere la tua esperienza nella nostra recensione.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
