La giocatrice brasiliana non è riuscita a prelevare le sue vincite a causa di problemi con la verifica dell'account, che il sistema del casinò non le ha permesso di completare. Ha riscontrato ripetuti errori e ha ricevuto solo risposte automatiche dall'assistenza clienti, senza poter ricevere alcun supporto umano. Ha inoltre contestato il calcolo del prelievo effettuato dal casinò, affermando che i termini e le condizioni prevedevano un importo pari a 10 volte l'importo del bonus più le vincite dei giri gratuiti, ma il casinò ha invece applicato l'importo del deposito. Non siamo stati in grado di dare seguito al reclamo perché il casinò aveva una lunga storia di mancate risposte e non ha collaborato con noi, pertanto il reclamo è stato chiuso come irrisolto.
GojiCasino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa di problemi di verifica.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 34
Importo:: 191 €
GojiCasino
Indice di sicurezza 4.1 BassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo effettuato un deposito e soddisfatto i requisiti di scommessa. Per prelevare, devo verificare il mio account, ma il casinò non me lo permette. Ho provato più volte a giorni alterni, ma ricevo sempre lo stesso errore. Quando contatto l'assistenza tramite chat, è disponibile solo un agente IA, mai un operatore umano, nemmeno a giorni alterni. Non ho ricevuto risposta all'email che ho inviato.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Vi preghiamo di comprendere che la procedura KYC (Know Your Customer) è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno la possibilità di incontrare fisicamente tutti i giocatori e di verificarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessun casinò serio e autorizzato prende alla leggera la procedura KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completarla.
Potrebbe indicarci quali documenti ha già fornito e quando esattamente ha inviato l'ultimo? Ha fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneHo molti altri screenshot. Ho inviato innumerevoli email, ma non ho ricevuto alcuna risposta. Credo che stiano calcolando l'importo in base al deposito, ma i termini e le condizioni dicono 10 volte l'importo del bonus, non quello del deposito. Inoltre, non includono gli euro derivanti dai giri gratuiti.
TraduzioneGrazie per la risposta. Potresti gentilmente inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e utilizzato? Inoltre, potresti confermare l'importo totale prelevabile consentito dal casinò? Questo importo dovrebbe includere sia le vincite derivanti dal bonus sul deposito che quelle ottenute con i giri gratuiti. Grazie in anticipo per la tua risposta.
TraduzioneAltri bonus sullo stesso sito hanno un limite massimo di prelievo pari a 10 volte l'importo del deposito, ma il mio no. I termini e le condizioni indicano chiaramente 10 volte l'importo del bonus. Lo calcolano in base all'importo del deposito; non mi ascoltano quando cerco di spiegare. È molto difficile parlare con l'assistenza clienti tramite chat: i tempi di attesa sono troppo lunghi.
Ho uno screenshot che mostra i termini e l'importo del bonus, pari a 15,78 €. Questo significa che dovrei essere in grado di prelevare almeno 157,80 €. E questo senza contare le vincite ottenute con i giri gratuiti, per le quali i termini e le condizioni del casinò stesso stabiliscono che posso prelevare fino a 100,00 €.
Il sito web stesso indica che, una volta completato il rollover, il sistema ha automaticamente adeguato il mio saldo a €173,00. Non stanno rispettando i propri termini e condizioni.
TraduzioneCaro giocatore,
Purtroppo, siamo giunti a un punto in cui non siamo in grado di procedere con questo reclamo. In genere, a questo punto cercheremmo di contattare il casinò per chiedere spiegazioni; tuttavia, questo caso ha più di 5 casi chiusi con la dicitura "Nessuna reazione", il che dimostra chiaramente che il casinò non è interessato a collaborare con noi.
Purtroppo, siamo costretti a chiudere il suo reclamo come "irrisolto". Ciò influirà sulla valutazione complessiva del casinò. Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema; tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe indurre il casinò a cambiare approccio.
Purtroppo non abbiamo altra scelta, dato che sembra essere prassi comune per GojiCasino ignorarci completamente nei nostri tentativi di mediazione per qualsiasi tipo di problema. Abbiamo inviato numerose email e cercato di comunicare con gli operatori della chat dal vivo e con i membri del team di affiliazione. Sfortunatamente, tutti i nostri sforzi per risolvere i problemi sono falliti a causa dell'aumento dei reclami. Consigliamo vivamente di stare alla larga da GojiCasino. Mi dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto.
Nel frattempo, consiglio di contattare l' Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), nota anche come Anjouan Gaming, presentando un reclamo tramite il badge di licenza visualizzato nel piè di pagina del sito web del casinò. Gli enti regolatori dispongono spesso di strumenti e poteri aggiuntivi per assistere i giocatori in situazioni simili.
Per indicazioni su come presentare efficacemente il reclamo all'autorità di regolamentazione, è possibile trovare informazioni utili in questo articolo .
Mi dispiace sinceramente di non essere riuscito a trovare una soluzione più favorevole questa volta.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Distinti saluti,
Attila
