Hertzbetz Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi prelevati sono stati ritardati.

Vorrei presentare un reclamo formale contro il casinò online Hertzbetz.io (gestito da LUVARIS BV, licenza OGL/2025/915/0904) a causa dell'indebita trattenuta di fondi e del blocco arbitrario del mio conto.

Ho vinto legittimamente 1.400 € e ho richiesto un prelievo. Dopo aver completato la verifica KYC iniziale, la piattaforma ha richiesto una seconda procedura di verifica dell'identità. Questa procedura è rimasta in sospeso per oltre 45 giorni, con l'assistenza clienti che ha ripetutamente affermato che si trattava di un "ritardo normale".

Dopo aver esaminato la pagina di verifica fornita dalla piattaforma (gestita tramite Kycaid all'indirizzo forms.kycaid.com), ho riscontrato un grave errore tecnico: il timer entra in un ciclo infinito, resettandosi automaticamente a 3 minuti una volta raggiunto il termine, impedendo l'aggiornamento dello stato del documento. Dispongo di un filmato che documenta questo malfunzionamento del sistema.

Dopo aver contattato l'assistenza clienti via e-mail chiedendo una soluzione al problema tecnico e l'elaborazione del mio prelievo, la piattaforma ha bloccato immediatamente e in modo coercitivo il mio account, visualizzando il messaggio "Motivo del blocco: sospetto multi-account".

Dichiaro categoricamente che questa accusa è falsa. Sono l'unico titolare e utente dell'account e ho sempre agito in conformità con i Termini e Condizioni del sito. Il blocco è avvenuto come un chiaro atto di ritorsione per impedire il pagamento dei miei legittimi guadagni, senza che il gestore abbia presentato alcuna prova tecnica (indirizzi IP o registri di accesso) a supporto di tale affermazione.

In allegato al presente reclamo si trovano le schermate del blocco, l'identificazione della licenza nel piè di pagina e un file video che dimostra l'errore nel portale di verifica KYC.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Hertzbetz Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò e quando esattamente il suo account è stato bloccato?
• Come hai saputo che il tuo account era stato bloccato?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?
• È possibile che qualcuno del tuo nucleo familiare o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account in questo casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao

-Ho aperto il conto per la prima volta il 22/11/2025 ed è stato bloccato il 28/08/2026

La mia richiesta di prelievo risale al 13 giugno e, dopo oltre 45 giorni di attesa per l'approvazione del secondo KYC (avevano approvato il primo, ma quando ho provato a prelevare hanno rifiutato il trasferimento e mi hanno inviato un secondo KYC via email), dopo aver insistito ulteriormente sulla questione, mi hanno semplicemente bloccato l'account senza alcuna spiegazione.

-Il saldo che sono riuscito ad accumulare proveniva da una partita alle slot machine.

-No, avevo depositato 60€ e da quello sono riuscito a raggiungere i 1507€

-No, probabilmente no, perché sono l'unico in casa mia a giocare al casinò.

Caro PedroSerra,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao PedroSerra,

Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per ottenere ulteriori chiarimenti e prove in merito alle circostanze, al fine di capire come posso contribuire a risolvere la questione.

Vorrei inoltre invitare Hertzbetz Casino a partecipare alla discussione.

Gentile Casinò Hertzbetz,

Vi preghiamo di fornire qualsiasi prova a supporto della presunta violazione dei vostri Termini e Condizioni di cui il giocatore è accusato.

Puoi fornirmi direttamente le informazioni pertinenti e le prove a supporto all'indirizzo [email protected] per una revisione indipendente.

Grazie in anticipo.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.