Hidden Jack Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.

Ho vinto €3.752,17 al casinò HiddenJack. Attualmente vivo e lavoro nei Paesi Bassi da circa un anno. Durante la registrazione, inizialmente ho fornito il mio indirizzo polacco perché mi stavo trasferendo tra diverse località dei Paesi Bassi e non conoscevo ancora il mio indirizzo definitivo. Dopo il trasloco, ho contattato più volte l'assistenza clienti del casinò chiedendo di aggiornare il mio indirizzo con quello olandese attuale, ma le mie richieste sono state ignorate. Successivamente, il casinò mi ha chiesto di completare la verifica KYC e ho inviato tutti i documenti richiesti, inclusi il mio documento d'identità e la prova del mio attuale indirizzo nei Paesi Bassi. Nonostante ciò, il casinò ha confiscato le mie vincite, sostenendo che le mie informazioni personali fossero "false", e ha chiuso definitivamente il mio conto. Non mi hanno mai spiegato quali informazioni fossero presumibilmente false né fornito alcuna prova. Ritengo che questa decisione sia ingiusta e chiedo al casinò di spiegarmi la sua decisione e di pagarmi le mie vincite legittime.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Cezary123,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Hai accesso al tuo account?
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?
• Potrebbe indicarci la data approssimativa in cui ha registrato il suo account e quella in cui ha comunicato al casinò l'aggiornamento del suo indirizzo?
• Se possibile, si prega di fornire una prova (screenshot o e-mail) del tentativo di contattare l'assistenza clienti per aggiornare il proprio indirizzo.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Jean

Sì, ho accesso, ma mi hanno già tolto la vittoria,

No, non è stato ottenuto con bonus,

Ho comunicato loro il cambio di indirizzo circa un mese fa. Ho inviato tutti i documenti necessari per verificare il mio indirizzo attuale (sulla carta d'identità - carta d'identità polacca - ho un indirizzo in Polonia). Non sono stato in Polonia dall'anno scorso.

Caro Cezary123,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Barborka, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Jean

Ciao Cezary123,

Mi dispiace sentire delle difficoltà che stai affrontando.

Mi chiamo Barbora e da questo momento in poi mi occuperò del suo reclamo.

Come primo passo, contatterò un rappresentante del casinò al di fuori di questa discussione, dato che al momento non abbiamo un contatto diretto. Nel frattempo, vi prego di tenermi aggiornato su eventuali sviluppi.

Distinti saluti,

Barbara

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non si avvale di alcun servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), non esiste un'autorità di gioco a cui rivolgersi.

Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di intervenire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail.

Posso solo consigliarvi di scegliere i casinò in futuro basandovi sulle recensioni e sulle valutazioni, per evitare situazioni come questa. Mi dispiace di non essere stati in grado di aiutarvi maggiormente in questa occasione.

Distinti saluti,

Barbara