HollyWin Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Il casinò Hollywin mi ha rubato 19.100 dollari adducendo come motivazione un bonus di giri gratuiti di 0,25 dollari del tutto irrilevante.

CIAO,

Ho vinto 20.300 dollari canadesi al casinò Hollywin con scommesse in denaro reale completamente verificate. L'assistenza clienti mi ha inizialmente confermato che potevo prelevare l'intero importo dopo una lunga procedura di verifica del mio documento d'identità e del mio numero di telefono.

In seguito, i miei prelievi sono stati annullati e il mio saldo si è ridotto a 1.200 dollari canadesi. 19.100 dollari erano spariti.

La loro spiegazione: le mie vincite sono state limitate a 1200 dollari perché stavo usufruendo di una promozione "Giri gratuiti di livello 10".

I fatti:

• Durante la mia sessione, ho ricevuto giri gratuiti per un valore di $0,25 come parte del loro programma di progressione VIP.
• Questi giri gratuiti hanno generato solo una somma irrisoria (pochi centesimi).
• Le mie vincite di 20.300 dollari canadesi provengono interamente da giocate con denaro reale, inclusi giri gratuiti acquistati con un bonus di 500 dollari canadesi, su una slot completamente diversa da quella associata ai giri gratuiti.
• Inoltre, quando si gioca con fondi bonus, c'è un limite di puntata di 10 dollari. Il fatto che stessi effettuando giri da 500 dollari canadesi indica chiaramente che non stavo giocando con fondi bonus.

Vorrei inoltre precisare di non aver mai richiesto alcun bonus sul deposito o bonus di scommessa (nessun bonus sul bonus di benvenuto, nessun codice promozionale, niente di niente).

I termini e le condizioni riguardano:

• I termini e le condizioni di Hollywin stabiliscono che si applicano limiti massimi di vincita alle vincite ottenute con i bonus.
• Nel mio caso, il casinò sembra applicare queste restrizioni alle vincite generate da scommesse con denaro reale, il che non corrisponde a come sono descritte queste regole.

Ho allegato un PDF dettagliato che include:

• Screenshot delle mie grandi vincite
• Prova delle dimensioni delle scommesse
• Cronologia chat con l'assistenza
• I prelievi vengono annullati
• Estratti pertinenti dei termini e condizioni

Ho inoltre contattato il loro responsabile della protezione dei dati per ottenere la cronologia completa delle mie scommesse, poiché sono sicuro al 99% che i "giri gratuiti di livello 10" siano stati utilizzati dopo che le mie vincite erano già state generate.

A questo punto, l'assistenza clienti si rifiuta di discutere ulteriormente la situazione e ribadisce che la decisione è definitiva e che si tratta della loro politica.

Sarei molto grato se Casino Guru esaminasse questo caso e contribuisse a chiarire se le regole relative al bonus siano state applicate correttamente.

Grazie mille,

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con HollyWin Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potresti specificare qual era il tuo saldo al momento dell'avvio del gioco Aloha Elvis di bGaming?
• Il casinò ha specificato cosa rappresentano i 1200 CAD? Potresti specificare quanto hai depositato al casinò in quel momento?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per aver dedicato del tempo ad aiutarmi.

Ti ho anche inviato un'email con un file PDF contenente screenshot e dettagli sulla mia cronologia di gioco.

1. Quando ho giocato al "Giro gratuito di livello 10" menzionato dal casinò, il mio saldo era intorno a 0 perché i miei $20.300 erano in attesa di prelievo da 23 ore.

2. Non mi hanno spiegato molto. Solo che il limite era di 1200 dollari perché avevo un bonus attivo. Quando ho chiesto spiegazioni, continuavano a dire che avevano già spiegato tutto o che era la loro politica. Stanno trattando questi giri gratuiti da 0,25 dollari come se avessi un bonus sul deposito. Nel PDF che ti ho inviato via email ci sono gli screenshot delle chat con l'assistenza clienti del casinò.

Grazie per il tempo che mi hai dedicato.

Guillaume

Avevo depositato un totale di 585 dollari.

Dopo aver riletto la mia conversazione con l'assistenza clienti, sembra che l'attivazione dei giri gratuiti di livello 10 abbia segnalato il mio account come avente un saldo bonus attivo, nonostante avessi iniziato a giocarci 23 ore dopo il prelievo.

Ciao guillaumegamache,

ti informiamo che, dal momento che Tomas, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Tomas conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Tomas ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Bene, nessun problema

Grazie per la pazienza.

Potresti inoltrarmi il file .csv a cui fai riferimento nel tuo riepilogo della situazione in formato PDF?

Invialo al mio indirizzo email: [email protected] per la revisione.

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Nessun problema, te l'ho appena inviato.

Cara guillaumegamache,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Kubo ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Cara guillaumegamache ,

È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo.

Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di HollyWin Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.

Gentile Casinò HollyWin ,

Potreste cortesemente fornire una spiegazione esaustiva di questo caso, incluse le ragioni specifiche alla base della confisca delle vincite del giocatore? Una risposta dettagliata ci aiuterà a garantire una valutazione trasparente ed equa della situazione.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Kubo

Ciao,

Grazie per il tempo e l'attenzione che ci avete dedicato.

Gentile Kubo, le abbiamo inviato via email una spiegazione dettagliata, comprensiva della cronologia degli eventi e delle informazioni di supporto. La preghiamo di prenderne visione con calma e, qualora qualcosa non le fosse chiaro, non esiti a contattarci per fornirle ulteriori chiarimenti.