HollyWin Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Il casinò Hollywin mi ha rubato 19.100 dollari adducendo come motivazione un bonus di giri gratuiti di 0,25 dollari del tutto irrilevante.

CIAO,

Ho vinto 20.300 dollari canadesi al casinò Hollywin con scommesse in denaro reale completamente verificate. L'assistenza clienti mi ha inizialmente confermato che potevo prelevare l'intero importo dopo una lunga procedura di verifica del mio documento d'identità e del mio numero di telefono.

In seguito, i miei prelievi sono stati annullati e il mio saldo si è ridotto a 1.200 dollari canadesi. 19.100 dollari erano spariti.

La loro spiegazione: le mie vincite sono state limitate a 1200 dollari perché stavo usufruendo di una promozione "Giri gratuiti di livello 10".

I fatti:

• Durante la mia sessione, ho ricevuto giri gratuiti per un valore di $0,25 come parte del loro programma di progressione VIP.
• Questi giri gratuiti hanno generato solo una somma irrisoria (pochi centesimi).
• Le mie vincite di 20.300 dollari canadesi provengono interamente da giocate con denaro reale, inclusi giri gratuiti acquistati con un bonus di 500 dollari canadesi, su una slot completamente diversa da quella associata ai giri gratuiti.
• Inoltre, quando si gioca con fondi bonus, c'è un limite di puntata di 10 dollari. Il fatto che stessi effettuando giri da 500 dollari canadesi indica chiaramente che non stavo giocando con fondi bonus.

Vorrei inoltre precisare di non aver mai richiesto alcun bonus sul deposito o bonus di scommessa (nessun bonus sul bonus di benvenuto, nessun codice promozionale, niente di niente).

I termini e le condizioni riguardano:

• I termini e le condizioni di Hollywin stabiliscono che si applicano limiti massimi di vincita alle vincite ottenute con i bonus.
• Nel mio caso, il casinò sembra applicare queste restrizioni alle vincite generate da scommesse con denaro reale, il che non corrisponde a come sono descritte queste regole.

Ho allegato un PDF dettagliato che include:

• Screenshot delle mie grandi vincite
• Prova delle dimensioni delle scommesse
• Cronologia chat con l'assistenza
• I prelievi vengono annullati
• Estratti pertinenti dei termini e condizioni

Ho inoltre contattato il loro responsabile della protezione dei dati per ottenere la cronologia completa delle mie scommesse, poiché sono sicuro al 99% che i "giri gratuiti di livello 10" siano stati utilizzati dopo che le mie vincite erano già state generate.

A questo punto, l'assistenza clienti si rifiuta di discutere ulteriormente la situazione e ribadisce che la decisione è definitiva e che si tratta della loro politica.

Sarei molto grato se Casino Guru esaminasse questo caso e contribuisse a chiarire se le regole relative al bonus siano state applicate correttamente.

Grazie mille,

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con HollyWin Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potresti specificare qual era il tuo saldo al momento dell'avvio del gioco Aloha Elvis di bGaming?
• Il casinò ha specificato cosa rappresentano i 1200 CAD? Potresti specificare quanto hai depositato al casinò in quel momento?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie per aver dedicato del tempo ad aiutarmi.

Ti ho anche inviato un'email con un file PDF contenente screenshot e dettagli sulla mia cronologia di gioco.

1. Quando ho giocato al "Giro gratuito di livello 10" menzionato dal casinò, il mio saldo era intorno a 0 perché i miei $20.300 erano in attesa di prelievo da 23 ore.

2. Non mi hanno spiegato molto. Solo che il limite era di 1200 dollari perché avevo un bonus attivo. Quando ho chiesto spiegazioni, continuavano a dire che avevano già spiegato tutto o che era la loro politica. Stanno trattando questi giri gratuiti da 0,25 dollari come se avessi un bonus sul deposito. Nel PDF che ti ho inviato via email ci sono gli screenshot delle chat con l'assistenza clienti del casinò.

Grazie per il tempo che mi hai dedicato.

Guillaume

Avevo depositato un totale di 585 dollari.

Dopo aver riletto la mia conversazione con l'assistenza clienti, sembra che l'attivazione dei giri gratuiti di livello 10 abbia segnalato il mio account come avente un saldo bonus attivo, nonostante avessi iniziato a giocarci 23 ore dopo il prelievo.

Ciao guillaumegamache,

ti informiamo che, dal momento che Tomas, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Tomas conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Tomas ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Bene, nessun problema

Grazie per la pazienza.

Potresti inoltrarmi il file .csv a cui fai riferimento nel tuo riepilogo della situazione in formato PDF?

Invialo al mio indirizzo email: [email protected] per la revisione.

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Nessun problema, te l'ho appena inviato.

Cara guillaumegamache,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Kubo ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Cara guillaumegamache ,

È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo.

Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.

In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di HollyWin Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.

Gentile Casinò HollyWin ,

Potreste cortesemente fornire una spiegazione esaustiva di questo caso, incluse le ragioni specifiche alla base della confisca delle vincite del giocatore? Una risposta dettagliata ci aiuterà a garantire una valutazione trasparente ed equa della situazione.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Kubo

Ciao,

Grazie per il tempo e l'attenzione che ci avete dedicato.

Gentile Kubo, le abbiamo inviato via email una spiegazione dettagliata, comprensiva della cronologia degli eventi e delle informazioni di supporto. La preghiamo di prenderne visione con calma e, qualora qualcosa non le fosse chiaro, non esiti a contattarci per fornirle ulteriori chiarimenti.

Gentile Casinò HollyWin,

Grazie per la sua risposta e per aver fornito ulteriori chiarimenti in merito a questa questione.

Cara guillaumegamache ,

Considerata la complessità di questo caso, vi chiedo gentilmente di avere ancora pazienza mentre ci prendiamo il tempo necessario per esaminare e discutere a fondo la questione internamente con il nostro team.

Grazie per la comprensione.

Grazie per l'aggiornamento. Apprezzo il tempo che vi è stato dedicato per esaminare a fondo il caso e tutti i dettagli della transazione.

Per favore, fatemi sapere se avete bisogno di altro da parte mia.

Cara guillaumegamache ,

Grazie per la vostra continua partecipazione e per la vostra pazienza. Al momento non sono necessarie ulteriori informazioni.

Gentile Casinò HollyWin,

Ho risposto al tuo messaggio con ulteriori domande e sono attualmente in attesa di una vostra risposta.

Grazie per la continua collaborazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Kubo,

Grazie per il tuo messaggio.

Abbiamo risposto alla sua email fornendo ulteriori chiarimenti in merito ai punti sollevati. Restiamo a disposizione qualora fossero necessarie ulteriori informazioni da parte nostra.

Ciao guillaumegamache,

ti informiamo che, dal momento che Kubo, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kubo conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kubo ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Cara guillaumegamache ,

Vorrei informarla che le nostre comunicazioni con il casinò in merito al suo caso sono tuttora in corso.

Mi scuso sinceramente anche per i ritardi. Vi assicuro che stiamo lavorando con diligenza su questo reclamo e che ci stiamo impegnando al massimo per esaminare attentamente tutti i fattori rilevanti, in modo da non tralasciare nulla di importante prima di procedere.

Vi comunicheremo tempestivamente eventuali aggiornamenti.

Grazie per la vostra pazienza e comprensione.

CIAO,

Non preoccuparti per il ritardo. Grazie ancora per l'aiuto.

Caro Kubo,

Grazie per la continua collaborazione e per aver dedicato del tempo alla lettura delle informazioni fornite.

Abbiamo risposto alle vostre ultime domande via e-mail e fornito ulteriori chiarimenti in merito alla nostra posizione sulla questione.

Restiamo in attesa di un vostro riscontro e restiamo a disposizione qualora fossero necessarie ulteriori informazioni.

Cara guillaumegamache ,

Vi ringraziamo per la continua pazienza mentre proseguiamo nell'esame del caso.

Ho esaminato le ultime spiegazioni fornite dal casinò, unitamente ai dati a supporto disponibili. A questo punto, comprendo la vostra posizione e riscontro diversi elementi a sostegno del vostro reclamo.

In particolare, non ci è del tutto chiaro perché il casinò abbia inizialmente autorizzato il prelievo di 1.200 CAD, per poi applicare la stessa limitazione dei Giri Gratuiti di Livello 4 per limitare le vincite rimanenti. Riteniamo inoltre importante sottolineare che non sembra che tu sia stato informato in modo chiaro del fatto che la stessa limitazione si sarebbe applicata al saldo residuo e a qualsiasi successiva sessione di gioco.

Per questi motivi, non siamo ancora convinti che le vincite siano state limitate in modo equo a 1.200 CAD. Chiederemo al casinò di riconsiderare la sua posizione o di fornire prove più solide a sostegno della sua decisione.

La denuncia rimarrà aperta in attesa di un'ulteriore risposta da parte del casinò.

Caro Kubo,

Grazie per l'accurata analisi del caso. Apprezzo il tempo che lei e il suo team avete dedicato all'esame di tutte le prove.

Sono lieto che abbiate individuato le stesse problematiche principali che ho sollevato fin dall'inizio, in particolare per quanto riguarda l'applicazione incoerente della limitazione dei giri gratuiti di livello 4 e il fatto che non mi sia mai stato chiaramente comunicato che tale limitazione avrebbe continuato ad applicarsi al mio saldo residuo e al gioco successivo.

Oltretutto, il casinò mi ha detto che sono stati i giri gratuiti di livello 10 a limitare il mio saldo, giri che sono stati utilizzati 23 ore dopo aver avviato la mia richiesta di prelievo.

@HollyWin Casino, alla luce di questi risultati, vi chiedo rispettosamente di riconsiderare la vostra posizione e di procedere con il pagamento dei restanti 19.100 CAD.

Grazie.

Ciao Kubo,

Grazie per l'aggiornamento.

Abbiamo risposto via e-mail e proseguiamo la nostra discussione in merito a questo caso. Restiamo in attesa di una vostra ulteriore valutazione e ci riserviamo il diritto di fornire qualsiasi informazione aggiuntiva qualora ne aveste bisogno.

Cara guillaumegamache ,

Vorrei riassumere l'esito del processo di risoluzione del reclamo.

Secondo il casinò, le tue vincite derivano da una promozione bonus/giri gratuiti soggetta a un limite massimo di prelievo. A detta del casinò, tale limite è rimasto in vigore fino all'effettivo prelievo dei fondi, il che significa che, anche dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il saldo rimanente era ancora soggetto alla restrizione massima di prelievo originaria. Il casinò ha inoltre sottolineato che consentirti di prelevare 1.200 CAD anziché l'importo massimo inizialmente previsto era un gesto di buona volontà a tuo favore.

Riconosciamo che il casinò ha compiuto un gesto di buona volontà consentendo un prelievo massimo superiore a quello che il rigido limite del bonus normalmente permetterebbe. Anche questo aspetto è stato preso in considerazione nella nostra valutazione finale.

Tuttavia, non condividiamo il modo in cui il casinò ha gestito la situazione nel suo complesso. A nostro avviso, poiché il casinò ha lasciato in sospeso il prelievo di 1.200 CAD senza informarti chiaramente che tali fondi dovevano ancora essere prelevati e non potevano essere reinvestiti nel gioco, avevi un motivo ragionevole per credere che i fondi accettati per il prelievo fossero validi, prelevabili e non più soggetti alle restrizioni successivamente dichiarate dal casinò.

Il casinò non ha applicato il limite massimo di prelievo al momento della richiesta, non lo ha applicato quando il prelievo è stato successivamente annullato e non ti ha avvertito chiaramente che continuare a giocare avrebbe potuto comportare l'applicazione dello stesso limite massimo di prelievo del bonus in un secondo momento. La restrizione è stata applicata solo dopo che hai ottenuto vincite significativamente più elevate e hai richiesto un nuovo prelievo. Riteniamo che ciò sia ingiusto.

Purtroppo, nonostante le ripetute richieste, il casinò si è rifiutato di riconsiderare la sua decisione e ha mantenuto la sua posizione iniziale.

Per questo motivo, non siamo in grado di risolvere direttamente il reclamo a vostro favore, e il reclamo deve essere chiuso come irrisolto .

Si prega di notare che, qualora il casinò decidesse di modificare la propria posizione in futuro, il reclamo potrà essere riaperto e verrete informati via e-mail.

Grazie per la comprensione e ci scusiamo per non essere riusciti a trovare una soluzione più soddisfacente. Qualora doveste riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami . Siamo sempre a vostra disposizione per assistervi.

Distinti saluti,

Kubo