Hotline Casino - I giocatori riscontrano problemi di prelievo a causa di regole poco chiare.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Ondraszek,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Hotline Casino. Permettimi di porti alcune domande per capire meglio la situazione.

Ti è mai stato comunicato che i termini e le condizioni del bonus restano validi anche dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa?

Potresti confermare se il saldo del tuo conto casinò è stato suddiviso in denaro reale e denaro bonus?

Il saldo con cui hai continuato a giocare appariva come "prelevabile"/"denaro reale" oppure le tue vincite erano ancora visualizzate nel saldo bonus?

Spero che riusciremo ad aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao, ho ricevuto giri gratuiti senza requisiti di scommessa. Ho vinto meno di 11 zl con questi giri. Poi questo importo è stato aggiunto al mio saldo reale e ho iniziato a giocare con denaro reale, vincendo più di 7000 zl. Ho richiesto un prelievo di circa 6000 zl. Il casinò mi ha inviato 250 zl e ha ridotto il mio saldo a 0.

Ho esaminato i termini del bonus del casinò ed ecco cosa ho scoperto:

2.8 Giri gratuiti senza requisiti di scommessa e limite massimo di prelievo. I giri gratuiti SENZA SCOMMESSA ricevuti effettuando un deposito con un codice promozionale hanno un limite massimo di prelievo pari a cinque volte l'importo del deposito, salvo diversamente specificato nei termini della promozione.

Vorrei sottolineare che, secondo il nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , i limiti di vincita sono considerati ingiusti e predatori solo se applicati a giochi con soldi veri. Tuttavia, accettiamo termini e condizioni sui bonus che limitano l'importo massimo di prelievo per i giochi bonus.

Una volta completati i requisiti di scommessa del bonus, il limite massimo non è stato applicato immediatamente. Alcuni casinò applicano il limite massimo di vincita solo quando viene richiesto un prelievo. Al termine delle puntate, avresti dovuto avere un saldo massimo di 250 zl. Continuare a giocare con una somma maggiore significava che qualsiasi saldo aggiuntivo era di fatto virtuale e non denaro reale. Di conseguenza, anche tutte le vincite successive generate da questo bonus sono soggette al limite massimo del bonus.

Poiché il casinò ha applicato il corretto limite massimo di vincita quando hai richiesto il prelievo, non possiamo considerare il suo comportamento ingiusto.

Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.

Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.

Distinti saluti

Attila

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Ondraszek. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Caro Ondraszek,

Potresti cortesemente comunicarmi a quanto ammontava il saldo del tuo conto prima di aggiungere le vincite di 10,19 zl ottenute con i giri gratuiti al tuo saldo in denaro reale?

Inoltre, potresti condividere la cronologia delle tue partite? Ti consiglio di richiedere la cronologia completa direttamente al casinò in formato Excel. La cronologia delle partite dovrebbe coprire l'intero periodo di riferimento: dal momento dell'attivazione del bonus fino alla confisca delle vincite.

Grazie in anticipo per la risposta.

L'importo del mio conto era di 50 zl, che ho depositato e a cui sono state aggiunte le vincite di FS senza scommessa pari a 10,19 zl.

Scriverò al servizio clienti e chiederò uno storico Excel. Ho solo un problema: usavo hotlinecasino24.com quando depositavo e piazzavo scommesse, e hotlinecasino25.com funzionava anche in modo indipendente. Hotlinecasino24.com non funziona da un po' di tempo, e ora ho controllato e l'indirizzo è cambiato da 25 a 26...

Caro Ondraszek, grazie per la risposta. Hai qualche aggiornamento per noi? Hai ricevuto la cronologia delle partite dal casinò?

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Purtroppo il casinò non ha risposto alla mia richiesta di cronologia dei giochi, poiché l'ho inviata subito dopo il tuo ultimo messaggio...

Ho scritto una richiesta per la cronologia forse 5-8 volte, sia in chat che via email, e finora non ho ricevuto alcuna risposta, per non parlare della creazione di un file di cronologia

Caro Ondraszek,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao Ondraszek,

Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.

Vorremmo estendere un invito a Hotline Casino per partecipare a questa discussione.

Gentile Hotline Casino,

Potresti cortesemente fornire chiarimenti in merito allo svolgimento degli eventi e spiegare perché le vincite del giocatore sono state limitate?

Se ci sono fattori che influenzano questa situazione che non possono essere condivisi pubblicamente, sentiti libero di condividerli direttamente con me a [email protected] .

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Ondraszek,

Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Segnalerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e lei verrà avvisato via e-mail. Nel frattempo, se desidera proseguire con il suo reclamo, può inviarlo alla Curaçao Gaming Authority (CGA) tramite e-mail all'indirizzo [email protected] .

Sebbene la CGA attualmente non gestisca controversie individuali tra giocatori e operatori di gioco, potrebbe esaminare la situazione per potenziali violazioni di legge, quindi potrebbe valere la pena tentare. Potresti trovare utile il nostro articolo Come presentare un reclamo a un ente regolatore | Casino Guru . Per favore, fammi sapere come rispondono a [email protected] Se decidete di optare per questa soluzione, purtroppo, la nostra assistenza in merito al vostro caso si conclude qui.

Mi dispiace di non essere stato in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Michal

Guru del Casinò

Abbiamo riaperto questo reclamo dopo che il team di Hotline Casino ha fornito la propria spiegazione degli eventi.

Ecco il loro messaggio:

Ciao,

Sono Eva di Hotline Casino e scrivo in riferimento a questo reclamo: https://casino.guru/complaints/hotline-casino-player-faces-withdrawal-issues-due

Ecco la risposta del nostro team:

"Il giocatore ha effettuato un deposito di 50 PLN utilizzando un codice promozionale per giri gratuiti senza requisiti di scommessa, con un limite massimo di prelievo dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa pari a 5 volte l'importo del deposito, ovvero 250 PLN."

Ciò è espressamente indicato nella clausola del regolamento:

2.8 Giri gratuiti senza requisiti di scommessa e limite massimo di prelievo. I giri gratuiti senza requisiti di scommessa ricevuti effettuando un deposito con un codice promozionale hanno un limite massimo di prelievo pari a cinque volte l'importo del deposito, salvo diversa indicazione nei termini della promozione.

Come possiamo vedere, il giocatore stesso ha affermato che i giri gratuiti hanno funzionato correttamente senza requisiti di scommessa e che 10,80 PLN sono stati aggiunti al suo deposito di 50 PLN. Il giocatore ha quindi potuto continuare a giocare con la possibilità di prelevare fino a 250 PLN. Una volta che il giocatore ha richiesto il prelievo, tutte le vincite extra ottenute con questo bonus sono state annullate. Il giocatore ha successivamente ricevuto il prelievo in tempo, avendo moltiplicato il suo deposito per 5.

Se hai altre domande, fammelo sapere.

Ti auguro il meglio,

Eva

Ondraszek, potresti confermare se questo ti aiuta a chiarire la situazione?

2.8 Giri gratuiti senza requisiti di scommessa e limite massimo di prelievo. I giri gratuiti senza requisiti di scommessa ricevuti effettuando un deposito con un codice promozionale hanno un limite massimo di prelievo pari a cinque volte l'importo del deposito, salvo diversa indicazione nei termini della promozione.

Non vedo in questa clausola del regolamento che nulla che le vincite derivanti da (importo depositato + importo vinto dai giri gratuiti senza requisiti di scommessa) abbiano un limite massimo di prelievo. Non è nemmeno menzionato che se voglio giocare senza restrizioni di prelievo dopo aver depositato con un codice promozionale, devo prima prelevare tutti i miei crediti ed effettuare un nuovo deposito senza utilizzare alcun codice promozionale. Perché, ad esempio, se deposito 50 zl con un codice promozionale per giri gratuiti senza requisiti di scommessa, non vinco nulla da quei giri e deposito di nuovo, ma senza codice promozionale, ad esempio 1000 zl, seguendo la logica del casinò, l'importo massimo di prelievo si applica a tutte le vincite dal momento del deposito con il codice promozionale fino al momento del prelievo, al momento della richiesta di prelievo mi verranno pagati 250 PLN e il resto verrà rimosso. Questo non ha senso. Il regolamento menziona solo il limite massimo di prelievo dai giri gratuiti e nient'altro. Ho richiesto un prelievo di 10,80 zl dai giri gratuiti senza requisiti di scommessa, che non supera i 250 zl. Se il regolamento stabilisce un limite massimo di prelievo per i giri gratuiti senza requisiti di puntata, non è possibile includere altre vincite in tale limite. Non sono un avvocato, ma ho sempre pensato che se il regolamento non specifica qualcosa, non si possono aggiungere condizioni basate sulla propria interpretazione. E per essere ancora più precisi, questa regola recita: "I giri gratuiti SENZA REQUISITI DI PAGAMENTO ricevuti effettuando un deposito con un codice promozionale hanno un limite massimo di prelievo pari a cinque volte l'importo del deposito...". Dal punto di vista legale, non specifica affatto a cosa si riferisca questo limite massimo di prelievo: al valore dei giri gratuiti ricevuti (numero di giri x puntata)? Alle vincite ottenute da questi giri? Alle vincite ottenute dall'importo vinto con questi giri? Se dovessi interpretarla, probabilmente direi che si riferisce alle vincite ottenute con questi giri... ma questa è solo un'interpretazione, non un riferimento chiaramente definito... non c'è assolutamente alcuna disposizione che stabilisca che il limite massimo di prelievo si applichi a tutte le vincite ottenute tra il deposito con il codice promozionale e il prelievo successivo.

La clausola 2.8 stabilisce il limite ma non specifica esattamente quale sia e in nessun modo autorizzava il casinò a prelevare quasi 7.000 PLN al momento della richiesta di prelievo.

Eva di hotlinecasino ha scritto:

"Il giocatore ha effettuato un deposito di 50 PLN utilizzando un codice promozionale per giri gratuiti senza requisiti di scommessa, con un limite massimo di prelievo dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa pari a 5 volte l'importo del deposito, ovvero 250 PLN." - in questa frase il prelievo massimo si riferisce al deposito, in questo caso la confisca di tutto ciò che supera i 250 PLN al momento del prelievo potrebbe essere conforme alla disposizione... ma questo non è un punto del regolamento... solo una sua interpretazione che non coincide con il punto 2.8

Clausola 2.8 Giri gratuiti senza requisiti di scommessa e limite massimo di prelievo. I giri gratuiti senza requisiti di scommessa ricevuti effettuando un deposito con un codice promozionale hanno un limite massimo di prelievo pari a cinque volte l'importo del deposito, salvo diversa indicazione nei termini della promozione. In questa frase, il pagamento massimo si riferisce ai giri gratuiti ricevuti, niente di più.

Sembra la stessa cosa, ma la clausola del regolamento e ciò che ha scritto la signora Eva dicono qualcosa di completamente diverso 😉

Capisco l'intento dell'articolo 2.8 da parte del casinò... ma il modo in cui è formulato... secondo me, l'ufficio legale dovrebbe essere licenziato 😂 perché non li tutela in alcun modo.

Ho letto attentamente l'intero regolamento e l'articolo 2.8, che è piuttosto importante per il casinò, mi sembra il peggiore, poco chiaro e non specifica nulla... ma questo non è un mio problema😋

A proposito, ho scritto un reclamo a [email protected] 17.01.2026. Nessuna risposta ancora.

Caro Ondraszek,

Grazie per le vostre risposte. Ho ricevuto questo ulteriore messaggio dal team del casinò:

Salve, grazie per la sua email. Dobbiamo precisare che il giocatore sta interpretando i termini in modo isolato, mentre l'approccio corretto è leggerli congiuntamente. Il deposito è stato effettuato con un codice promozionale che ha attivato la promozione "Giri gratuiti senza requisiti di puntata". La clausola 2.8 stabilisce il limite massimo di prelievo per questa promozione a cinque volte l'importo del deposito (in questo caso, 250 PLN). La clausola 2.18 chiarisce poi come vengono applicati tali limiti: 2.18 Se l'importo massimo delle vincite è indicato nei termini della promozione, è possibile effettuare un prelievo entro tale importo. Le vincite rimanenti verranno annullate. Il regolamento non distingue tra "vincite derivanti dai giri gratuiti" e "vincite derivanti dal gioco con il deposito dopo i giri". Dal momento in cui è stato utilizzato il codice promozionale, l'intero saldo è stato soggetto alle condizioni della promozione fino alla richiesta di prelievo. Quando il giocatore ha successivamente richiesto un prelievo, il sistema ha correttamente applicato il limite di 250 PLN e le vincite in eccesso sono state rimosse in conformità con la clausola di cui sopra. Abbiamo agito nel pieno rispetto dei termini e delle condizioni pubblicati (2.8 e 2.18) che sono stati accettati al momento del deposito. Il prelievo è stato elaborato correttamente e i 250 PLN sono stati versati al giocatore.

Ciao Ondraszek,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

"2.18 Se l'importo massimo delle vincite è indicato nei termini della promozione, è possibile effettuare un prelievo entro tale importo. Le vincite rimanenti verranno annullate."

I termini e le condizioni di questo codice promozionale non menzionano l'importo massimo delle vincite. Specificano solo il prelievo massimo, nient'altro, quindi in questo caso dobbiamo fare riferimento al punto 2.8, che ci dice che il prelievo massimo si applica solo ai Free Strike senza requisiti di scommessa... Non so perché il casinò affermi che quando si utilizza il codice promozionale, l'intero saldo è soggetto al limite massimo di prelievo... perché non esiste una regola del genere.

Tecnicamente, "somma massima delle vincite" è diversa da "importo massimo di prelievo", quindi il punto 2.18 non si applica in questo caso.

Caro Ondraszek,

Comprendo che stiate cercando di esplorare ogni possibile argomento a sostegno della vostra posizione; tuttavia, ciò non modifica le regole scritte che si applicano in questo caso, alle quali avete acconsentito al momento della richiesta del bonus. Come prassi consolidata nel settore, le regole relative ai bonus sono in vigore dal momento in cui il bonus viene richiesto fino a quando non viene perso, annullato o fino al completo soddisfacimento dei requisiti di scommessa e degli altri requisiti previsti per il bonus.

Se un bonus prevede un limite massimo di prelievo, questa regola si applica per tutta la durata del bonus, inclusi eventuali giri gratuiti associati, fino a quando non viene effettuata una richiesta di prelievo e le vincite vengono adeguate in base a tale limite.

In questo caso, il team del casinò ha agito nel pieno rispetto dei termini del bonus sopra descritti e le tue vincite sono state correttamente accreditate. Pur essendo libero di avere la tua opinione, ciò non cambia il fatto che le regole siano state applicate correttamente.

A seguito di un'attenta analisi, non è stata riscontrata alcuna azione da parte del team del casinò che violi le politiche stabilite o gli standard del settore. Pertanto, il caso verrà archiviato in quanto ingiustificato .

Rimane il diritto di non essere d'accordo con questa conclusione e può inoltrare il suo caso all'autorità di rilascio delle licenze del casinò o a un altro organismo di regolamentazione competente nella sua giurisdizione, se ritiene che la sua posizione sia giustificata. Tuttavia, non siamo in grado di fornire ulteriore assistenza in merito. Qualora scegliesse questa strada, può condividere la decisione dell'autorità con me all'indirizzo [email protected] .

Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattarci e faremo del nostro meglio per aiutarvi.

Distinti saluti,

Michal

Guru del Casinò