Il giocatore tedesco ha richiesto la chiusura definitiva del proprio conto a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò gli ha permesso di riaprirlo facilmente nonostante la sua esplicita dichiarazione. Ha richiesto il rimborso completo dei suoi depositi, per un totale di 3.689 €, e ha preteso la garanzia che il suo conto sarebbe rimasto chiuso. Abbiamo esaminato il caso e inizialmente contestato la gestione da parte del casinò dell'autoesclusione e del rifiuto del rimborso, poiché il conto era stato riaperto dopo una richiesta di chiusura definitiva. Successivamente, il casinò ha offerto 3.689 € a titolo di risarcimento in via definitiva, e il giocatore ha confermato di aver ricevuto i dati necessari per il pagamento, contrassegnando il reclamo come risolto.
Legiano Casino - L'account del giocatore è stato riaperto nonostante la richiesta di chiusura.
Caso chiuso
Importo:: 3.689 €
Legiano Casino
Indice di sicurezza 8.5 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao,
Ho richiesto la chiusura definitiva del mio account presso Legiano Casino a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho dichiarato esplicitamente di essere dipendente dal gioco d'azzardo e di desiderare che il mio account venga chiuso in modo permanente. Inoltre, ho espressamente indicato di non voler essere autorizzato ad aprire un nuovo account né a riaprire quello esistente.
Inizialmente il casinò ha accolto la mia richiesta e ha chiuso il mio conto. Tuttavia, in seguito sono riuscito a riaprirlo facilmente in pochi minuti tramite la chat dal vivo. A mio avviso, ciò contraddice le misure fondamentali di tutela dei giocatori, soprattutto considerando che avevo esplicitamente dichiarato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Per tale motivo, richiedo il rimborso integrale dei miei depositi pari a € 3.689 e la chiusura definitiva del mio conto, senza possibilità di riapertura.
Allego le schermate pertinenti della comunicazione con il casinò come prova.
Distinti saluti
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Legiano Casino.
Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.
- Hai annullato l'iscrizione alle comunicazioni di marketing del casinò? (newsletter, pubblicità)
- Hai richiesto al casinò un rimborso a causa di un malfunzionamento del sistema di protezione del giocatore? Che risposta hai ricevuto?
- Invia la risposta del casinò al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
TraduzioneCiao Tomas,
Mi sono disiscritto dalla comunicazione di marketing
Ho chiesto il rimborso, ma me l'hanno rifiutato. OGGI pubblicherò lo screenshot e ti inoltrerò l'email.
Vi ho anche inoltrato tutte le email.
TraduzioneCaro Tomas,
Troverete anche la ricevuta di pagamento allegata.
con
Cordiali salutiTraduzioneCaro Cisko,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
TraduzioneCiao Cisko,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Gentile Casinò Legiano ,
Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.
Grazie in anticipo.
Con rispetto,
Michal
TraduzioneCarissimi,
Grazie per averci contattato.
A seguito di un'analisi approfondita della cronologia delle comunicazioni, desideriamo precisare che il giocatore ha contattato l'assistenza clienti il 22 giugno 2026, richiedendo la riattivazione del proprio account.
In risposta a tale richiesta, abbiamo esplicitamente chiesto al giocatore conferma della riapertura con il seguente messaggio:
" Ai sensi della Sezione 4.1 delle nostre Condizioni Generali di Gioco, ti chiediamo di confermare, prima della riattivazione del tuo account, di avere sotto controllo le tue abitudini di gioco e di essere a conoscenza degli strumenti disponibili per il gioco responsabile. "
Il giocatore ha quindi fornito la sua conferma, rispondendo: " Confermo "
Inoltre, desideriamo richiamare la vostra attenzione sui seguenti punti delle Condizioni Generali:
4.1: Aprendo un account sul nostro Sito Web e utilizzando il nostro Sito Web, garantisci che:
<...>
Non hai una dipendenza dal gioco d'azzardo e non utilizzi il Sito web sotto l'influenza di alcol, droghe o altre sostanze;
<...>
6.6.2: Non è possibile effettuare alcun rimborso dopo che il deposito in questione (o il bonus associato) è stato utilizzato per piazzare una scommessa.
Pertanto, in base al suddetto articolo e considerando che abbiamo seguito le procedure di Gioco Responsabile, siamo costretti a rifiutare la richiesta di rimborso.
Confidiamo che questo chiarisca la questione.
Distinti saluti,
Team del Casinò Legiano
TraduzioneGentile team del Casinò Legiano,
Non puoi seriamente affermare di aver seguito le linee guida per il gioco responsabile.
Se un giocatore richiede la chiusura definitiva del proprio conto a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo, il casinò non è autorizzato a riaprire tale conto, indipendentemente da ciò che il giocatore dichiari, richieda o confermi in seguito. Altrimenti, una simile misura di protezione risulterebbe del tutto inutile.
Secondo la tua argomentazione, giocatori come me non avrebbero praticamente modo di chiudere efficacemente un conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, se questo potesse essere facilmente riaperto in seguito. In tal caso, non farebbe alcuna differenza se un giocatore dichiarasse esplicitamente di essere dipendente dal gioco d'azzardo.
Nessun casinò online affidabile riaprirà un conto chiuso a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo. Qualsiasi richiesta in tal senso verrà respinta e il giocatore verrà informato che la chiusura per dipendenza dal gioco d'azzardo è definitiva. Questo è esattamente ciò che si intende per tutela del giocatore e gioco responsabile.
Ciò che hai fatto, tuttavia, contraddice questo principio. Un giocatore che si autoesclude a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo dovrebbe essere protetto da se stesso. Riaprire un account del genere in pochi minuti mina chiaramente questo principio di protezione.
Distinti saluti
TraduzioneVisto che la tua risposta mi ha un po' infastidito, ho fatto qualche ricerca e ho trovato un reclamo molto simile su Casino Guru. Lì, in sostanza, hai ammesso tu stesso che è sbagliato riaprire un conto precedentemente chiuso a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo, anche se il giocatore lo richiede e lo conferma esplicitamente. Ciò è dimostrato anche dal fatto che alla fine hai rimborsato l'importo contestato al giocatore in questione.
Qui potete trovare il reclamo in questione: https://de.casino.guru/beschwerden/legano-casino-das-spielerkonto-wurde-nach-der-sperrung
TraduzioneGentile team del Casinò Legiano,
Grazie per la risposta. Ci sono alcuni punti importanti che ritengo opportuno sottolineare. Il giocatore ha chiaramente richiesto la chiusura definitiva del proprio account a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo, e sembra che l'account sia stato riaperto solo pochi giorni dopo. Una breve conferma del fatto che le abitudini di gioco del giocatore siano sotto controllo non garantisce, di per sé, che sia stata condotta un'accurata valutazione del gioco responsabile prima di revocare l'esclusione. Inoltre, il giocatore ha richiesto la chiusura definitiva dell'account. Pertanto, l'account non avrebbe dovuto essere aperto affatto.
Inoltre, Le chiedo gentilmente di riconsiderare la richiesta di rimborso alla luce delle perdite nette documentate dal giocatore a seguito della riapertura dell'account. I termini relativi ai depositi utilizzati non chiariscono se tali depositi avrebbero dovuto essere consentiti dopo la recente autoesclusione permanente dovuta a dipendenza dal gioco d'azzardo. La ringrazio molto per l'attenzione e la collaborazione.
TraduzioneTraduzioneCiao caro Michal,
Non vorrei sembrare impaziente, ma vorrei affrontare alcuni punti.
Il casinò mi sta chiaramente ignorando e non risponde ai miei messaggi. Questa questione si trascina dal 29 giugno 2026. A parte la chiusura del mio conto e la notifica che la mia richiesta è in fase di elaborazione, non ho ricevuto alcuna risposta in merito a una soluzione al mio problema.
Peggio ancora, i miei messaggi sono stati completamente ignorati dal 5 luglio 2026. L'ultima risposta che ho ricevuto risale all'8 luglio 2026, quando mi è stato nuovamente comunicato che la mia richiesta era in fase di valutazione. Da allora, tutti i miei messaggi sono stati ignorati.
Ritengo un comportamento del genere altamente non professionale e disdicevole, soprattutto per una persona come questa.
Un casinò. Inoltre, il casinò non ha risposto al reclamo presentato a Casino Guru entro i termini previsti. Non è stata nemmeno inviata una breve notifica che indicasse la necessità di ulteriore tempo per la revisione. Ciò è tanto più preoccupante in quanto, secondo il casinò, il caso è sotto esame dal 29 giugno 2026.In allegato troverete degli screenshot che confermano quanto da me affermato.
TraduzioneCaro Michal,
Ci sono novità dal casinò? C'è forse un modo per mettersi in contatto con loro?
grazie in anticipo
TraduzioneCarissimi,
Grazie per il suo feedback. Abbiamo segnalato la questione alla direzione e stiamo attualmente conducendo un'indagine interna sul suo caso.
Siamo in attesa di una risposta formale da parte del dipartimento competente.
Vi ringraziamo per la pazienza e la comprensione mentre lavoriamo per trovare una soluzione e vi forniremo un aggiornamento completo il prima possibile.
Distinti saluti,
Team del Casinò Legiano
TraduzioneGentile Casinò Legiano,
Grazie per la continua attenzione che ci dedicate. Restiamo in attesa di vostri aggiornamenti.
TraduzioneCaro Michal,
Questo mi ha causato un danno finanziario considerevole. Non so quanto tempo ancora servirà al casinò per esaminare a fondo il caso. Vi ho già inviato la prova di quanto tempo si protrae questa situazione.
Questo reclamo è stato inoltrato alla direzione solo dopo due settimane e mezza. Perché? Spero che la procedura possa essere accelerata in qualche modo.
TraduzioneCaro Michal,
Trovo la situazione alquanto assurda a questo punto. Il casinò sta chiaramente sfruttando il periodo previsto per la presentazione dei reclami per prolungare il procedimento per chissà quale motivo. Questo mi sembra molto poco professionale.
Le risposte vengono sempre inviate poco prima della scadenza, e anche in quel caso, non sempre. La scadenza è già stata prorogata una volta, e persino durante questo periodo di proroga la risposta è arrivata solo all'ultimo giorno. Questo dà l'impressione che il casinò stia semplicemente cercando di guadagnare tempo invece di impegnarsi seriamente a trovare una soluzione.
Inoltre, tutti i miei messaggi vengono ignorati e il caso è rimasto irrisolto per oltre un mese.
Spero che Casino Guru abbia altre opzioni per procedere, invece di continuare a concedere tempo al casinò. Altrimenti, ho l'impressione che la procedura si protrarrà a tempo indeterminato senza che venga fatto alcuno sforzo concreto per trovare una soluzione.
Distinti saluti
TraduzioneCaro Cisko,
I tempi di risposta si applicano in egual misura sia a te che al casinò e devono essere rispettati da tutte le parti. Tuttavia, ti assicuro che se avrò motivo di credere che il casinò stia abusando di tali tempistiche, prenderò i provvedimenti necessari.
TraduzioneCaro Michal,
Comprendo perfettamente il suo punto di vista e non intendo assolutamente mancare di rispetto. Tuttavia, non credo che il casinò rispetterà nemmeno questo termine, dato che non c'è ancora stata alcuna risposta e non penso che ne arriverà una entro le prossime 19 ore. Sarebbe la seconda volta che il casinò non rispetta la scadenza senza fornire alcuna spiegazione.
Ho anche fornito molte informazioni riguardo alla durata di questo problema e al fatto che il casinò abbia ignorato tutti i miei messaggi. Dopo un periodo di tempo così lungo, un "casinò affidabile" dovrebbe, a mio parere, almeno impegnarsi a dare priorità al caso al fine di ottenere una risposta dalla direzione più rapidamente. In alternativa, dovrebbero tenerci maggiormente informati sullo stato della pratica e adoperarsi attivamente per risolvere il problema.
Cordiali saluti
TraduzioneTraduzioneCarissimi,
Ci auguriamo che questo messaggio vi trovi bene.
A seguito di un'attenta valutazione del reclamo, siamo lieti di offrire 3.689 euro a titolo di risarcimento in via definitiva per la risoluzione della controversia.
Abbiamo contattato direttamente il giocatore tramite il suo indirizzo email registrato per richiedere i dati bancari necessari per avviare il pagamento.
Vi ringraziamo per la pazienza dimostrata durante le indagini su questa questione.
Cordiali saluti,
Team del Casinò Legiano
TraduzioneGentile team del Casinò Legiano,
Ho risposto alla tua e-mail e ti ho inviato tutti i dati bancari di cui hai bisogno.
TraduzioneCaro Cisko,
Per favore, fammi sapere qui non appena ricevi il pagamento. Attendo un tuo aggiornamento.
TraduzioneCiao Cisko,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Michal
