Lemon Casino - Le vincite del giocatore non sono state contabilizzate.

Il 27 marzo ho utilizzato un bonus deposito per 150 giri gratuiti. I giri erano su Book of Camelot di Spinomenal (fornitore del gioco). 2 vincite da 31 euro mancavano dal mio saldo. Mi sono state poi pagate queste 2 vincite, ma ho pensato di dover verificare il foglio di ripartizione fornitomi da Lemon Casino. Con mia sorpresa ho notato altre vincite mancanti, ma non posso dire di quanto, perché il foglio riportava solo 24 ripartizioni dei 150 giri gratuiti che avevo ottenuto. Ho anche notato all'estrema destra del foglio dei link URL alle ripartizioni di Spinomenal. Ho copiato e incollato su Google e ho visto ogni ripartizione di Spinomenal. In alcuni giri ho visto un saldo negativo di -36,00 euro, il che è impossibile. Ho anche notato che il valore dello spin veniva detratto da ogni 150 giri gratuiti, cosa che non avrebbe dovuto essere fatta a causa dei giri gratuiti. Ho notato altre vincite mancanti e una contabilità impossibile.

Ho richiesto al casinò Lemon la scheda completa dei 150 giri gratuiti (mancavano 126 sul primo foglio fornito). Ho richiesto la cronologia dei giri gratuiti al casinò, ma hanno rifiutato. Mi è stato detto che stavano aspettando la scheda completa dei 150 giri gratuiti da Spinomenal prima di fornirmi la cronologia dei giri gratuiti del casinò. Sembra che non siano trasparenti e onesti. Non posso confrontare la scheda del casinò con quella di Spinomenal, una volta ricevuta. La scheda del casinò è disponibile, ma non me la mostrano prima di ricevere la scheda di Spinomenal di tutti i 150 giri gratuiti del bonus deposito. Sono passati circa 50 giorni e, dopo numerose richieste di follow-up, non ho ancora ricevuto nulla. Mi hanno sempre detto che stanno aspettando Spinomenal (che ho contattato anche io diverse volte, ma non ho mai ricevuto risposta).

Se questo mi è successo con un set di giri gratuiti, quanti ne ho persi da tutti i miei giri da quando ho aperto il conto e con quanti giocatori? Come può un provider avere guasti agli spin con un saldo negativo prima del saldo e non esserne a conoscenza? Il loro sistema non riconosce che ciò è impossibile e avvisa il provider con messaggi di errore? Questo mi ha fatto perdere la fiducia che i miei depositi e giri siano sicuri al 100% e ben contabilizzati. Ho chiesto a Lemon Casino di pagarmi tutte le vincite mancanti e il valore degli spin che sono stati detratti da tutti i giri gratuiti, e un risarcimento per gli assurdi errori contabili, tutto il tempo che ho perso a verificare e comunicare, scrivere recensioni ovunque per ottenere aiuto e follow-up da Lemon Casino e Spinomenal. Credo che entrambi dovrebbero essere completamente controllati dalle autorità e costretti a fornire spiegazioni sulla loro contabilità impossibile, sulle vincite mancanti e sulla mancanza di rispetto del diritto dei giocatori a sentirsi al sicuro quando giocano e chiedere la cronologia dei loro giri al Casinò.

Per favore aiutatemi!

Caro bobwqc,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Lemon Casino.

Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.

• Hai richiesto uno storico delle tue attività nel periodo in questione? Potresti spiegare da dove proviene il documento Excel?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito alle indagini sull'incidente e le eventuali conclusioni a cui sei giunto? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Caro Tomas e il team di Casino Guru,

Grazie per averci dato l'opportunità di rispondere a questo caso riguardante il giocatore.

Vorremmo chiarire la situazione come segue:

La segnalazione del Sig. Bob riguarda un'offerta promozionale di 150 Giri Gratis concessa il 27 marzo 2025. Dal contatto iniziale, abbiamo condotto diverse fasi di verifica, sia internamente che in collaborazione con il fornitore del gioco, Spinomenal.

Fase uno – Risultati iniziali:

A seguito del primo reclamo di aprile, abbiamo scoperto che due giri avevano generato vincite di 32,21 € e 32,86 €, che non erano state registrate nel nostro back office a causa di una sincronizzazione incompleta tra i sistemi di reporting. Sebbene ciò non costituisse un errore nella logica di gioco e i pagamenti fossero stati correttamente registrati da Spinomenal, il giocatore non aveva visibilità su tali risultati, il che, da noi riconosciuto, rappresentava una legittima fonte di confusione.

Per scusarci, abbiamo emesso un pagamento in contanti di 75 € e un bonus fedeltà di 200 €, entrambi accettati dal giocatore.

Fase due – Analisi finale:

In risposta alle continue preoccupazioni del giocatore, abbiamo condotto un terzo e ultimo audit, questa volta basato sui dati completi dell'ID del round e dell'ID della transazione esterna del fornitore.

Ognuno dei 150 giri gratuiti è stato documentato individualmente in un nuovo foglio di calcolo che è stato fornito al giocatore,

Il valore totale delle vincite è stato di CAD 7,00, escludendo i giri precedentemente identificati e già compensati,

Il nostro sistema backend interno non ha mostrato ulteriori errori o saldi negativi,

Tutti i dati sono stati verificati due volte dal team NOC (Network Operations Center) di Spinomenal.

Vorremmo sottolineare che al giocatore sono state fornite spiegazioni dettagliate tramite un'intensa corrispondenza via email durante il processo di verifica dei dati. E che il documento recentemente condiviso con il giocatore proviene direttamente dal rapporto di audit finale approvato dal fornitore del gioco.

Conclusione:

Durante la verifica abbiamo riconosciuto e compensato le due incongruenze iniziali e non sono state riscontrate nuove irregolarità durante la revisione finale. Pur comprendendo che il giocatore potrebbe continuare a esprimere dubbi, consideriamo il set di dati finale del fornitore conclusivo.

Vogliamo inoltre sottolineare che:

Nessuna parte del saldo del giocatore è stata detratta,

Tutte le vincite e i saldi sono stati elaborati secondo la logica di pagamento del gioco,

Non abbiamo modificato né nascosto alcun dato: abbiamo condiviso tutte le informazioni nell'ordine in cui sono state ricevute da fonti esterne.

Restiamo aperti alla collaborazione con Casino Guru e siamo disposti a sottoporre la documentazione completa a una revisione indipendente, se necessario.

Grazie per la comprensione e il supporto.

Cordiali saluti,

Rappresentante del casinò

Casinò al limone🍋

Spiega perché gli ID degli spin non corrispondono in entrambi i documenti Xcel che mi hai fornito? E perché ci sono valori negativi prima del saldo della ripartizione di 2 spin, come si vede nei link URL forniti all'estrema destra del primo documento Xcel che mi hai inviato.

E perché mi è stata rifiutata per ben 2 volte la cronologia dei miei giri dal vostro casinò?

Nessuno degli spin id e degli spin derail corrisponde al foglio di analisi Xcel che mi hai fornito ad aprile e all'analisi Xcel del tuo verdetto finale.

Nessuna spiegazione per questo

Non hai trovato alcuna spiegazione sul perché ti sei rifiutato di fornirmi la cronologia dei giri effettuati nel tuo casinò.

Questo è il primo foglio Excel che Lemon Casino mi ha fornito ad aprile. Nota i link URL.

Il loro secondo foglio Excel con i risultati finali dopo l'indagine presenta ID di spin di 150 spin, tutti diversi dagli ID di spin del primo foglio Excel per la stessa indagine. Lemon mi ha fornito questo foglio Excel ad aprile dopo la loro prima indagine. Dopo un nuovo esame, Lemon mi ha fornito un foglio Excel finale con i risultati. Nessuno dei due fogli Excel mostra se i numeri di ripartizione e gli ID di spin corrispondono. Osservate il risultato finale per questo caso, fornito da Lemon qualche giorno fa, e confrontatelo con il foglio Excel che mi è stato fornito inizialmente, come mostrato negli screenshot qui sopra.

Grazie ad entrambe le parti per le risposte e le spiegazioni della situazione.

Caro bobwqc,

• Potresti condividere con me i file originali ricevuti dal casinò durante l'indagine, affinché li esamini?

L'unico foglio Excel a mia disposizione è quello che hai inviato all'inizio e sembra che sia già stato modificato.

Inoltra queste informazioni al mio indirizzo email [email protected]

Caro bobwqc,

Grazie per la pazienza

Il file Excel che mi hai inviato è modificato, simile al file Excel fornito all'inizio quando hai inviato il reclamo.

Sembra che i dati presenti in questo file siano già stati elaborati e pertanto non possiamo accettarli come prova di alcunché.

Il rappresentante del casinò ha scritto:

Ognuno dei 150 giri gratuiti è stato documentato individualmente in un nuovo foglio di calcolo che è stato fornito al giocatore,

Potresti inoltrarmi anche il file ricevuto dal casinò? Invialo al mio indirizzo email: [email protected]

Per favore, condividi i file originali che hai ricevuto così potrò esaminare le tue affermazioni. Terrò conto delle osservazioni che hai fatto durante il processo.

Mi scuso per l'inconveniente.

I documenti Xcel originali sono stati inviati al tuo indirizzo email con il messaggio originale da Lemon Casino

Grazie per la pazienza.

Ho verificato le prove e discusso la situazione internamente con il nostro team

Sulla base delle informazioni fornite, dobbiamo concludere che il casinò ha fornito un risarcimento adeguato e si è impegnato a spiegare le discrepanze con l'assistenza del fornitore del gioco, in seguito al tuo contributo.

Poiché presumibilmente le tue vincite sono state pagate per intero, a questo punto non possiamo più chiedere nulla al casinò e il reclamo verrà chiuso.

Capisco che questo non è un risultato di cui potresti essere soddisfatto; tuttavia, abbiamo concluso che il casinò è andato oltre la maggior parte delle persone in una situazione simile.

Ci dispiace non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con un casinò online.