Il giocatore polacco ha segnalato la confisca ingiusta delle sue vincite e del suo deposito personale da parte di Lemon Casino, che sosteneva che avesse violato il limite massimo di puntata giocando con un bonus. Ha presentato prove del fatto che le sue vincite principali provenissero da scommesse conformi e ha evidenziato discrepanze nelle informazioni fornite dagli operatori di supporto in merito al limite di puntata. Il casinò si è rifiutato di rimborsargli il deposito, ritenendo che si trattasse di una pratica scorretta. Abbiamo esaminato i termini e le condizioni del casinò, confermando che la regola sulla puntata massima è uno standard del settore che consente la confisca di tutte le vincite, comprese le scommesse conformi, in caso di superamento del limite. Poiché il giocatore ha utilizzato i fondi depositati durante le scommesse e ha superato la puntata massima consentita, la decisione di confiscare i fondi è stata confermata e non è stato richiesto alcun rimborso.
Lemon Casino - Le vincite e il deposito del giocatore vengono confiscati.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.800 zł
Lemon Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneDenuncio l'ingiusta confisca delle mie vincite e del mio deposito personale da parte di Lemon Casino. Il casinò sostiene che ho superato il limite massimo di puntata (10 PLN) giocando con un bonus. Tuttavia, ho la prova che le mie vincite principali sono state ottenute con puntate conformi (da 0,80 a 4,00 PLN). Il sistema del casinò non è riuscito a bloccare le puntate elevate o gli "Acquisti Bonus", che considero una "Trappola Bonus". Inoltre, ho ricevuto informazioni contrastanti dagli agenti di supporto Diana (limite 8 PLN) e Mark (limite 10 PLN). Soprattutto, il casinò si rifiuta di rimborsare persino il mio deposito originale, affermando che "tutti i fondi erano soggetti ai termini del bonus", il che è una pratica scorretta. Chiedo almeno la restituzione dei miei fondi personali.
TraduzioneImportante:
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Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Micsus6330,
Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Ho controllato i termini e le condizioni del bonus e ho trovato questo:
10. Prima di elaborare qualsiasi prelievo, il gameplay verrà esaminato per individuare eventuali schemi irregolari. Salvo diversa indicazione esplicita nei termini e condizioni promozionali, la puntata massima consentita (incluse funzionalità come l'acquisto bonus, le opzioni di scommessa o i minigiochi) non può superare i 2 € di puntata totale per un singolo giro e/o 0,20 € per linea, mentre i requisiti di scommessa sono attivi. Se si effettua una puntata superiore al limite consentito durante questo periodo, Lemon Casino si riserva il diritto di confiscare tutte le vincite e i fondi bonus relativi a tale bonus, comprese le vincite generate da scommesse conformi. Ciò significa che tutte le vincite derivanti dal bonus andranno perse e non sarà possibile prelevare tali fondi. Per le altre valute, si applicano i seguenti limiti massimi: 2 USD, 2 CAD, 10 PLN, 20 NOK, 200 INR, 800 HUF, 40 ZAR.
La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando di tanto in tanto i casinò che applicano la regola della puntata massima ai giocatori.
Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato erroneamente, sentiti libero di inoltrarmi la cronologia delle tue partite insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e giocato. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarle.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneQuanto tempo ci vuole per avere una risposta all'e-mail? Ti ho inviato qualcosa del genere
TraduzioneGentile Micsus6330, grazie per la tua risposta. Mi dispiace informarti che non ho ricevuto la tua email. Potresti essere così gentile da inviarmela di nuovo? Il mio indirizzo email è [email protected] Grazie in anticipo per il vostro aiuto.
TraduzioneGentile Micsus6330, grazie per la tua risposta.
Per consentirmi di valutare correttamente il problema, potresti condividere la cronologia delle tue partite in un formato diverso dagli screenshot inoltrati? Ti consiglio di richiedere la cronologia completa delle partite direttamente al casinò in formato Excel. La cronologia delle partite dovrebbe coprire l'intero periodo di riferimento: dal momento dell'attivazione del bonus fino alla confisca delle vincite.
Grazie in anticipo per la risposta.
TraduzioneCiao Attila
In seguito alla vostra richiesta di fornire la cronologia delle mie partite in formato Excel, ho contattato l'assistenza di Lemon Casino per ottenere questi dati.
Purtroppo, il casinò si è rifiutato di fornire il registro completo delle partite in formato Excel. Ha invece inviato un riepilogo manuale delle presunte violazioni, sostenendo che la sua decisione è definitiva e senza fornire ulteriori dettagli tecnici.
Tuttavia, la loro e-mail conferma due punti critici che supportano il mio reclamo:
1. Guasto tecnico ("Bonus Trap"): il casinò ha elencato puntate specifiche (ad esempio, 1500 PLN, 400 PLN) che superavano di gran lunga il limite consentito di 10 PLN. Il loro sistema consentiva di piazzare queste puntate mentre il bonus era attivo, senza alcun blocco, avviso pop-up o rifiuto automatico. In qualità di operatore autorizzato, dovrebbero disporre di limitazioni tecniche per prevenire tali violazioni. Consentirle e poi confiscare le vincite implica una trappola deliberata.
2. Nessun rimborso del deposito: nella loro e-mail hanno dichiarato esplicitamente: "non c'è possibilità di rimborso [...] del deposito". Confiscare le vincite è una cosa, ma trattenere il mio deposito originale è una violazione delle regole del fair play.
Ho allegato l'e-mail che ho ricevuto da Lemon Casino per tuo riferimento.
Vi chiedo gentilmente di fare pressione sul casinò affinché pubblichi la cronologia completa e grezza delle partite in formato Excel, poiché questo riepilogo manuale è incompleto e di parte.
Distinti saluti,
TraduzioneGentile Micsus6330, grazie per la risposta. Come accennato in precedenza, la regola della puntata massima è uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Per questo motivo, non abbiamo motivo di richiedere al casinò il pagamento completo.
Potresti cortesemente confermare l'importo depositato per attivare questo bonus?
Inoltre, i fondi depositati sono stati utilizzati durante il processo di scommessa o sono rimasti intatti?
Grazie per la risposta.
TraduzioneCaro team di Casino Guru,
Grazie per il tuo riscontro. Ecco i dettagli specifici della mia sessione:
1. L'importo del mio deposito era di 100 PLN e ho ricevuto un bonus di 100 PLN.
2. I fondi depositati sono stati utilizzati durante il processo di scommessa. Dopo aver completato quelli che ritenevo fossero i requisiti di scommessa, il mio saldo finale era di 1.800 PLN.
3. Ho provato a prelevare l'intero importo di 1.800 PLN, ma il casinò ha successivamente sequestrato l'intera vincita, lasciandomi con un saldo pari a zero.
Vorrei sottolineare che il sistema mi ha permesso di piazzare scommesse superiori al limite senza alcun preavviso o blocco automatico. Questa "trappola bonus" mi ha portato alla perdita di una vincita significativa.
Se il casinò si rifiuta di onorare il pagamento di 1.800 PLN a causa di una propria svista tecnica, mantengo la mia richiesta che, come minimo, il mio deposito originale di 100 PLN venga ripristinato sul mio saldo in denaro reale, così da poter continuare a giocare senza un bonus attivo.
Grazie per l'aiuto.
TraduzioneCaro Attila, caro Giocatore,
Grazie per l'opportunità di chiarire questo caso. Di seguito cercheremo di rispondere a tutte le domande sollevate dal giocatore.
Dopo aver esaminato l'attività dell'account del giocatore, possiamo confermare che la confisca è stata applicata rigorosamente in conformità con i Termini e Condizioni del Bonus.
Violazione della puntata massima durante il gioco bonus:
La puntata massima consentita durante la scommessa bonus è chiaramente definita e si applica uniformemente a tutti i giocatori mentre un bonus è attivo.
I nostri Termini e condizioni stabiliscono che:
Sezione 18.10:
"Salvo diversa indicazione esplicita nei termini e condizioni promozionali, la puntata massima consentita (incluse funzionalità come l'acquisto bonus...) non può superare i 2 €... 10 PLN... mentre i requisiti di scommessa sono attivi. Se si effettua una puntata superiore al limite consentito durante questo periodo, Lemon Casino si riserva il diritto di confiscare tutte le vincite e i fondi bonus relativi a tale bonus, comprese le vincite generate da scommesse conformi."
Ciò significa che in caso di violazione delle regole del bonus, tutte le vincite, comprese le scommesse conformi, registrate durante una giocata bonus attiva verranno confiscate.
In questo caso, i registri di sistema confermano molteplici violazioni della regola sulla puntata massima, comprese sia le puntate standard sia l'uso della funzione Bonus Buy, che viene trattata come una singola puntata dell'intero valore di acquisto, non come giri individuali.
Mentre il bonus era attivo, sono state registrate le seguenti scommesse non conformi:
159 PLN × 1 - una scommessa singola che supera il limite di 10 PLN
160 PLN × 1 - una scommessa singola che supera il limite di 10 PLN
Acquisti Bonus Buy da 400 PLN × 4 - trattati come una scommessa del valore intero
Acquisti Bonus Buy da 1500 PLN × 2 - trattati come una scommessa del valore intero
Bonus Acquista Acquisto di 800 PLN × 1 - trattato come una scommessa del valore intero
Queste scommesse hanno superato significativamente la puntata massima consentita e costituiscono una violazione diretta dei termini del bonus.
Funzionalità Bonus Buy:
La funzione Bonus Buy non è limitata dal software del casinò durante il gioco bonus. Tuttavia, l'assenza di blocchi tecnici non esonera dal rispetto delle regole del bonus.
Accettando i Termini e Condizioni (Sezione 02.2), il giocatore accetta di rispettare tutte le restrizioni sui bonus, inclusa la regola sulla puntata massima descritta nella Sezione 18.10.
Non comprendere appieno il calcolo della funzione Bonus Buy non annulla la violazione una volta che la scommessa piazzata supera il limite definito.
Informazioni contrastanti dall'assistenza:
Ci scusiamo per la spiegazione errata fornita dal nostro agente di supporto, che ha indicato una puntata massima di 8 PLN invece del limite corretto di 10 PLN. Desideriamo sottolineare che questa informazione errata non ha indotto il giocatore a superare il limite di puntata di 10 PLN e non modifica né annulla i Termini e Condizioni vincolanti accettati dal giocatore al momento della registrazione e dell'attivazione del bonus.
La regola sulla puntata massima è definita nel regolamento del bonus e non è soggetta a interpretazione individuale.
Rimborso del deposito:
Sebbene il casinò offra un'opzione di rimborso del deposito, questa non si applica ai fondi già scommessi. Ai sensi della Sezione 16.13 dei Termini e Condizioni: "Nel caso in cui il Giocatore abbia scommesso i fondi depositati partecipando ai Giochi disponibili sul Sito Web di Lemon Casino, non è possibile richiedere un rimborso".
Ci auguriamo che questo aiuti a chiarire ogni dubbio e restiamo a disposizione per fornire ulteriori informazioni qualora i moderatori di Casino Guru lo richiedessero.
Cordiali saluti,
Rappresentante del casinò
TraduzioneCaro Moderatore di Casino Guru,
Grazie per la risposta del rappresentante di Lemon Casino. Tuttavia, sono fortemente in disaccordo con la loro posizione e vorrei sollevare i seguenti punti per la vostra considerazione:
1. La "trappola bonus" e la mancanza di garanzie tecniche
Il casinò ammette che il suo sistema non blocca le puntate che superano il limite (Bonus Buy). Negli standard moderni del gioco d'azzardo online, i casinò affidabili implementano un "hard-stop" o un blocco tecnico automatico che impedisce a un giocatore di piazzare una puntata non conforme mentre un bonus è attivo. Consentire a un giocatore di piazzare una puntata 150 volte superiore al limite consentito (ad esempio, 1500 PLN invece di 10 PLN) senza alcun preavviso, per poi confiscare tutte le vincite in seguito, è una pratica predatoria. Il software è progettato per consentire l'errore, ma le regole sono pensate per punirlo.
2. Disinformazione dal supporto ufficiale
Il rappresentante ammette che il suo agente di supporto ha fornito informazioni errate riguardo alla puntata massima (8 PLN contro 10 PLN). Ciò dimostra che lo staff del casinò non comprende la complessità dei termini. Se i rappresentanti ufficiali sono confusi, come si può pretendere che un giocatore riesca a destreggiarsi tra queste regole "nascoste" senza alcun avviso di sistema? Questa disinformazione crea una mancanza di fiducia e un ambiente di gioco caotico.
3. Incoerenza relativa al rimborso del deposito
Il casinò cita la Sezione 16.13, sostenendo che il deposito non può essere rimborsato perché è stato "scommesso". Questa è una contraddizione logica:
• Se il casinò decide che il mio gioco non è valido a causa di una violazione delle regole (e quindi confisca le vincite), non può contemporaneamente affermare che il gioco era valido ai fini dell'utilizzo del mio deposito.
• Confiscando 1800 PLN (che includono il valore del mio deposito iniziale di 100 PLN), il casinò sta di fatto traendo profitto da una sessione che lui stesso ha ritenuto non conforme.
Conclusione:
Riconosco di aver tecnicamente superato il limite, ma sostengo che la mancanza di blocchi di sistema e le informazioni contrastanti provenienti dall'assistenza rendono questa una "trappola bonus".
Come minimo, se il casinò si rifiuta di riconoscere le vincite, dovrebbe agire secondo lo spirito del Fair Play e rimborsarmi il deposito originale di 100 PLN. Confiscare l'intero saldo, compresi i fondi del giocatore, dopo aver consentito il passaggio di scommesse non conformi è un ingiusto arricchimento del casinò.
Chiedo gentilmente al moderatore di Casino Guru di valutare se queste pratiche rispettano gli standard del "Fair Gambling Codex".
Cordiali saluti,
TraduzioneGrazie ad entrambe le parti per le vostre risposte.
Caro Micsus6330,
Grazie per la collaborazione e per aver condiviso i dettagli necessari, consentendoci di esaminare la situazione.
Come sottolineato dal casinò, secondo i suoi T&C :
10. Prima di elaborare qualsiasi prelievo, il gameplay verrà esaminato per individuare eventuali schemi irregolari. Salvo diversa indicazione esplicita nei termini e condizioni promozionali, la puntata massima consentita (incluse funzionalità come l'acquisto bonus, le opzioni di scommessa o i minigiochi) non può superare i 2 € di puntata totale per un singolo giro e/o 0,20 € per linea, mentre i requisiti di scommessa sono attivi. Se si effettua una puntata superiore al limite consentito durante questo periodo, Lemon Casino si riserva il diritto di confiscare tutte le vincite e i fondi bonus relativi a tale bonus, comprese le vincite generate da scommesse conformi. Ciò significa che tutte le vincite derivanti dal bonus andranno perse e non sarà possibile prelevare tali fondi. Per le altre valute, si applicano i seguenti limiti massimi: 2 USD, 2 CAD, 10 PLN, 20 NOK, 200 INR, 800 HUF, 40 ZAR.
Ci dispiace informarti che, poiché i fondi da te depositati sono stati utilizzati durante la scommessa del bonus e le tue puntate hanno superato il massimo consentito, al momento non abbiamo motivo di richiedere un rimborso al casinò.
Date le circostanze, riteniamo che la decisione di confiscare i fondi sia giustificata. Purtroppo, non siamo in grado di offrire ulteriore assistenza in merito a questa questione.
Apprezziamo la vostra comprensione e ci scusiamo sinceramente per non essere in grado di fornirvi ulteriore supporto in questa circostanza. Se in futuro doveste riscontrare problemi con i casinò online, non esitate a contattarci.
