Lucky Coin Casino - L'account del giocatore è stato sospeso.

Il mio account su Lucky Coin è stato sospeso il 23 luglio. Avevo giocato sul loro sito solo per circa 2-3 giorni e avevo perso circa 4-5 mila dollari americani giocando a baccarat e blackjack. Il 23 luglio ho effettuato un altro deposito di circa 4 mila dollari americani e ho giocato a blackjack. Sono riuscito a giocare per alcune mani e stavo vincendo circa 1 mila dollari americani quando improvvisamente il mio account è stato sospeso mentre ero ancora in una mano e non sono più riuscito ad accedere. A quel punto ho contattato l'assistenza clienti tramite chat e mi hanno detto di aver ricevuto delle segnalazioni da Pragmatic riguardo al fatto che avessi contato le carte e che fossi stato bannato dal loro sito. Ho detto loro che si trattava di un errore perché non avevo giocato a nessun gioco su Pragmatic. Mi hanno detto che avrebbero verificato con il loro team e mi avrebbero ricontattato.

Qualche giorno dopo li ho contattati per avere aggiornamenti e mi hanno detto di aver ricevuto segnalazioni da Evolution Gaming secondo cui avrei effettuato un conteggio delle carte e che il mio account era stato bannato. Ho quindi chiesto informazioni sui fondi presenti sul mio conto e mi hanno risposto che avevo prelevato tutti i miei fondi e che non avevo più denaro sul conto. Ho fatto presente che era impossibile, dato che stavo ancora giocando quando mi hanno sospeso l'account e che la mia ultima transazione era un deposito, e che avevo ancora fondi sul conto. Mi hanno detto che avrebbero ricontrollato e mi avrebbero ricontattato. Dopo un paio di giorni di scambi di messaggi tramite la chat, il 26 luglio mi hanno chiesto di inviare un'email, cosa che ho fatto. Il 27 luglio mi hanno risposto dicendo che mi avrebbero restituito l'ultimo deposito effettuato, di circa 4.000 dollari, e mi hanno chiesto di confermare se avessi utilizzato software o strumenti di terze parti, cosa che ho risposto di no. Mi hanno anche chiesto di completare la procedura KYC, cosa che ho accettato.

Ho aspettato qualche giorno una loro risposta e ho inviato un'altra email il 31 luglio chiedendo se avessero novità. Non ho ricevuto risposta, quindi ho aspettato altri giorni prima di contattare l'assistenza tramite chat il 3 agosto. L'assistenza tramite chat mi ha detto che non potevano aiutarmi e che potevo contattarli solo via email. Ho quindi inviato un'altra email il 3 agosto chiedendo loro di ricontattarmi. Sono passate quasi due settimane da quando mi hanno inviato un'email dicendomi che mi avrebbero restituito il deposito, ma poi sono spariti dopo che ho risposto dicendo loro di non aver utilizzato alcun software o strumento esterno e di essere pronto a completare la procedura KYC.

Chiedo il vostro aiuto per contattarli e recuperare il mio deposito. Giocavo regolarmente a baccarat e blackjack e ho già perso una somma considerevole sul loro sito. Inoltre, avevo appena depositato del denaro prima che mi sospendessero l'account e ora si rifiutano di restituirmelo. Sono in una situazione di stallo da oltre due settimane, tra chat ed email. Inizialmente hanno addirittura affermato che avevo prelevato tutti i fondi dal mio conto e che non avevo più alcun saldo. Successivamente, nella loro email, hanno sostenuto che avessi effettuato un ultimo deposito di 4.000 dollari. Non so se stiano solo cercando di prendere tempo per restituirmi i soldi o se si stiano rifiutando categoricamente e intendano ignorarmi completamente. Vi ringrazio per il vostro aiuto nel risolvere questo problema.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Lucky Coin Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò e quando esattamente il suo account è stato bloccato?
• Ho capito bene che il casinò finora non le ha richiesto alcun documento?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

• Ho giocato lì dal 20 al 23 luglio e il mio account è stato bloccato il 23 luglio.
• Mi hanno chiesto di completare la procedura KYC tramite email, ma da allora non ho più risposto. Quindi presumo che non mi abbiano ancora richiesto documenti specifici.

Caro Iamlucky68,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao Iamlucky68,

Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.

Vorremmo invitare Lucky Coin Casino a partecipare alla conversazione.

Gentile Lucky Coin Casino,

Vi prego di fornirmi chiarimenti in merito al motivo per cui, nonostante l'accordo inizialmente offerto al giocatore, avete successivamente deciso di non onorare la vostra stessa offerta e avete interrotto la procedura di rimborso del deposito del giocatore.

Vorrei capire le sue motivazioni, poiché al momento questa situazione non è in linea con le prassi corrette.

Inoltre, vi prego cortesemente di fornire prove a supporto della presunta violazione dei termini da parte del giocatore, inclusi eventuali dati relativi a scommesse o partite che dimostrino la violazione.

Puoi fornirmi le informazioni e le prove richieste direttamente via email all'indirizzo [email protected] per una revisione indipendente.

Vi ringraziamo in anticipo per l'attenzione che dedicherete a questa questione.

Ciao a tutti,

Ne ho parlato con il nostro responsabile del servizio clienti.

@Michal,

Ti ho inviato via email informazioni sul caso da [email protected] - Si prega di rivedere.

Grazie, Lucky Coin

Gentile Lucky Coin Casino,

Grazie per la sua email. Le ho risposto con alcune ulteriori domande.

Caro Iamlucky68,

Per favore inoltrami l'intera conversazione/scambio di email (non screenshot) che hai avuto o hai con il team di Lucky Coin Casino nella sua forma originale per una revisione a [email protected]

Ciao Iamlucky68,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Michal
Casino.Guru