Lumi Casino - I bonus dei giocatori stanno causando ritardi nei prelievi.

Mi sono registrato a Lumi Casino perché offrivano ai nuovi giocatori 100 giri gratuiti senza requisiti di scommessa, tuttavia durante la procedura di registrazione l'interfaccia utente è progettata in modo tale da far sembrare che sia necessario attivare anche il bonus sul deposito del 150% per ricevere i giri gratuiti.

Non ho mai ricevuto i giri gratuiti, quindi ho dovuto contattare l'assistenza clienti per richiederne l'aggiunta manuale al mio account, dato che a quanto pare mi erano stati accreditati due diversi bonus di 100 giri gratuiti: uno senza requisiti di scommessa e uno con un requisito di scommessa pari a 40x. Ho vinto circa 15 € con il bonus senza requisiti di scommessa e ho chiesto all'assistenza clienti di annullare i bonus del 150%. Mi è stato detto che non era possibile per motivi tecnici e di aspettare un attimo. Ho quindi iniziato a giocare con un Bonus Buy da 20 € su Big Blast Blast e ho vinto circa 15 €. Successivamente ho effettuato un giro su Starburts da 5 € e ho vinto 18 €. Ho provato a prelevare e ho chiesto all'assistenza clienti di annullare i bonus, dato che non è possibile prelevare con bonus attivi. L'assistenza clienti mi ha poi comunicato che i bonus non possono essere annullati una volta iniziati i requisiti di scommessa, anche se non sono stati utilizzati.

In nessuna parte dei Termini e Condizioni dei Bonus è specificato che i bonus non possono essere annullati; questo è un comportamento altamente predatorio e contrario ai principi del Gioco Leale. Per me va bene che Lumi chiuda il mio conto e mi rimborsi il deposito iniziale oppure che mi permetta di prelevare le mie vincite annullando i bonus, dato che soddisfo i requisiti di prelievo, avendo scommesso almeno una volta l'importo del mio deposito iniziale.

Ho allegato degli screenshot (in finlandese) in cui l'operatore dell'assistenza clienti mi comunica di non essere in grado di annullare i bonus.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potresti inviarmi uno screenshot della cronologia dei bonus che mostri tutte le promozioni attivate da quando ti sei registrato in questo casinò?
• Hai piazzato la scommessa di €20 su Big Bass Blast e il giro da €5 su Starburst mentre un bonus era attivo sul tuo conto?
• Avevi già iniziato a scommettere il bonus quando hai chiesto al casinò di annullarlo?
• Potrebbe gentilmente chiarire se il saldo del suo conto è stato visualizzato separatamente come denaro reale e denaro bonus? Oppure l'intero saldo è stato visualizzato come denaro bonus dopo aver effettuato il deposito e ricevuto il bonus?

Ho esaminato i Termini e Condizioni del Bonus e ho trovato quanto segue in merito alla cancellazione del bonus:

5.3

Il deposito e le eventuali vincite associate a un bonus rimarranno bloccati sul conto del casinò fino al completamento dei requisiti di scommessa. Qualora venga richiesto un prelievo in presenza di un saldo bonus attivo, o in presenza di giri gratuiti, giri premio in denaro o altri premi promozionali non utilizzati, tali bonus, giri o premi residui verranno automaticamente annullati.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronika,

Potresti inviarmi uno screenshot della cronologia dei bonus che mostri tutte le promozioni attivate da quando ti sei registrato in questo casinò?

• Non esiste una sezione "Storia Bonus", quindi spero che questo sia sufficiente:

Hai piazzato la scommessa di €20 su Big Bass Blast e il giro da €5 su Starburst mentre un bonus era attivo sul tuo conto?

Prima di piazzare le mie scommesse, ho chiesto all'assistenza di annullare il bonus sul deposito e il bonus sui 100 giri extra di Reactoonz che dovevo utilizzare prima di poter ottenere i miei 100 giri gratuiti di Reactoonz. Dopo che mi hanno comunicato che non era possibile per motivi tecnici, ho giocato a Big Bass Blast e Starbursts, ed è così che ho portato il mio saldo "in denaro reale" all'importo attuale. Non ho giocato né toccato il mio saldo bonus.

Potrebbe gentilmente chiarire se il saldo del suo conto è stato visualizzato separatamente come denaro reale e denaro bonus? Oppure l'intero saldo è stato visualizzato come denaro bonus dopo aver effettuato il deposito e ricevuto il bonus?

Dopo il deposito il mio saldo era:

• 20 € (in denaro "reale")
• 30 € (in denaro bonus)
• 0 € (in denaro per le "scommesse gratuite")

Grazie per la risposta. Dallo screenshot che ci ha fornito, sembra che il bonus sia stato accreditato sul suo conto il 10 agosto alle 10:52. Gli screenshot delle sue conversazioni in chat mostrano che ha contattato l'assistenza clienti l'11 agosto alle 2:24.

Potrebbe gentilmente chiarire se aveva già effettuato delle scommesse utilizzando i fondi depositati prima di contattare l'assistenza clienti l'11 agosto? In altre parole, aveva già iniziato a giocare con il saldo in contanti prima di richiedere l'annullamento del bonus?

Inoltre, sei riuscito ad annullare altri bonus accreditati sul tuo conto che attualmente mostrano un avanzamento di scommessa pari allo 0%? In tal caso, ti prego di comunicarmi quali bonus sei riuscito ad annullare e quando.

Ciao Veronika.

Grazie per la risposta. Dallo screenshot che ci ha fornito, sembra che il bonus sia stato accreditato sul suo conto il 10 agosto alle 10:52. Gli screenshot delle sue conversazioni in chat mostrano che ha contattato l'assistenza clienti l'11 agosto alle 2:24.

Presumo che parte del problema sia dovuto al fatto che il casinò utilizza il fuso orario UTC per la cronologia dei bonus anziché l'ora locale, come invece fa l'assistenza clienti. Ho dovuto prima richiedere l'aggiunta dei giri gratuiti senza requisiti di scommessa al mio conto, dato che inizialmente non erano stati accreditati, e ho chiesto all'assistenza clienti di aggiungerli al mio conto per il gioco Reactoonz anziché per Moon Princess 100. Non avevo ancora iniziato a giocare con i miei soldi prima di contattare l'assistenza clienti per la cancellazione del bonus: avevo utilizzato solo i giri gratuiti accreditati sul mio conto, sia quelli senza requisiti di scommessa che quelli senza (dato che i giri gratuiti senza requisiti di scommessa erano stati accreditati per primi, e che dovevo giocarli prima di poter utilizzare quelli senza requisiti di scommessa).

Inoltre, sei riuscito ad annullare altri bonus accreditati sul tuo conto che attualmente mostrano un avanzamento di scommessa pari allo 0%? In tal caso, ti prego di comunicarmi quali bonus sei riuscito ad annullare e quando.

No, il casinò si rifiuta di annullare i bonus, dato che inizialmente, quando ho chiesto la cancellazione di entrambi, hanno addotto "problemi tecnici".

Si prega di richiedere al casinò via e-mail l'invio della cronologia di gioco in formato Excel, a partire dal 10 agosto fino ad oggi. Una volta ricevuto il file, si prega di inoltrarlo a me all'indirizzo [email protected] Grazie per la collaborazione.

Ciao,

Ti ho inviato uno screenshot, ma al momento ci stanno mettendo un'eternità a inviarti il ​​file .csv perché, secondo il GDPR, hanno 30 giorni di tempo per fornirlo.

L'assistenza clienti mi ha anche detto che potrebbe non essere tecnicamente possibile.