Lumi Casino - I bonus dei giocatori stanno causando ritardi nei prelievi.

Mi sono registrato a Lumi Casino perché offrivano ai nuovi giocatori 100 giri gratuiti senza requisiti di scommessa, tuttavia durante la procedura di registrazione l'interfaccia utente è progettata in modo tale da far sembrare che sia necessario attivare anche il bonus sul deposito del 150% per ricevere i giri gratuiti.

Non ho mai ricevuto i giri gratuiti, quindi ho dovuto contattare l'assistenza clienti per richiederne l'aggiunta manuale al mio account, dato che a quanto pare mi erano stati accreditati due diversi bonus di 100 giri gratuiti: uno senza requisiti di scommessa e uno con un requisito di scommessa pari a 40x. Ho vinto circa 15 € con il bonus senza requisiti di scommessa e ho chiesto all'assistenza clienti di annullare i bonus del 150%. Mi è stato detto che non era possibile per motivi tecnici e di aspettare un attimo. Ho quindi iniziato a giocare con un Bonus Buy da 20 € su Big Blast Blast e ho vinto circa 15 €. Successivamente ho effettuato un giro su Starburts da 5 € e ho vinto 18 €. Ho provato a prelevare e ho chiesto all'assistenza clienti di annullare i bonus, dato che non è possibile prelevare con bonus attivi. L'assistenza clienti mi ha poi comunicato che i bonus non possono essere annullati una volta iniziati i requisiti di scommessa, anche se non sono stati utilizzati.

In nessuna parte dei Termini e Condizioni dei Bonus è specificato che i bonus non possono essere annullati; questo è un comportamento altamente predatorio e contrario ai principi del Gioco Leale. Per me va bene che Lumi chiuda il mio conto e mi rimborsi il deposito iniziale oppure che mi permetta di prelevare le mie vincite annullando i bonus, dato che soddisfo i requisiti di prelievo, avendo scommesso almeno una volta l'importo del mio deposito iniziale.

Ho allegato degli screenshot (in finlandese) in cui l'operatore dell'assistenza clienti mi comunica di non essere in grado di annullare i bonus.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potresti inviarmi uno screenshot della cronologia dei bonus che mostri tutte le promozioni attivate da quando ti sei registrato in questo casinò?
• Hai piazzato la scommessa di €20 su Big Bass Blast e il giro da €5 su Starburst mentre un bonus era attivo sul tuo conto?
• Avevi già iniziato a scommettere il bonus quando hai chiesto al casinò di annullarlo?
• Potrebbe gentilmente chiarire se il saldo del suo conto è stato visualizzato separatamente come denaro reale e denaro bonus? Oppure l'intero saldo è stato visualizzato come denaro bonus dopo aver effettuato il deposito e ricevuto il bonus?

Ho esaminato i Termini e Condizioni del Bonus e ho trovato quanto segue in merito alla cancellazione del bonus:

5.3

Il deposito e le eventuali vincite associate a un bonus rimarranno bloccati sul conto del casinò fino al completamento dei requisiti di scommessa. Qualora venga richiesto un prelievo in presenza di un saldo bonus attivo, o in presenza di giri gratuiti, giri premio in denaro o altri premi promozionali non utilizzati, tali bonus, giri o premi residui verranno automaticamente annullati.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronika,

Potresti inviarmi uno screenshot della cronologia dei bonus che mostri tutte le promozioni attivate da quando ti sei registrato in questo casinò?

• Non esiste una sezione "Storia Bonus", quindi spero che questo sia sufficiente:

Hai piazzato la scommessa di €20 su Big Bass Blast e il giro da €5 su Starburst mentre un bonus era attivo sul tuo conto?

Prima di piazzare le mie scommesse, ho chiesto all'assistenza di annullare il bonus sul deposito e il bonus sui 100 giri extra di Reactoonz che dovevo utilizzare prima di poter ottenere i miei 100 giri gratuiti di Reactoonz. Dopo che mi hanno comunicato che non era possibile per motivi tecnici, ho giocato a Big Bass Blast e Starbursts, ed è così che ho portato il mio saldo "in denaro reale" all'importo attuale. Non ho giocato né toccato il mio saldo bonus.

Potrebbe gentilmente chiarire se il saldo del suo conto è stato visualizzato separatamente come denaro reale e denaro bonus? Oppure l'intero saldo è stato visualizzato come denaro bonus dopo aver effettuato il deposito e ricevuto il bonus?

Dopo il deposito il mio saldo era:

• 20 € (in denaro "reale")
• 30 € (in denaro bonus)
• 0 € (in denaro per le "scommesse gratuite")

Grazie per la risposta. Dallo screenshot che ci ha fornito, sembra che il bonus sia stato accreditato sul suo conto il 10 agosto alle 10:52. Gli screenshot delle sue conversazioni in chat mostrano che ha contattato l'assistenza clienti l'11 agosto alle 2:24.

Potrebbe gentilmente chiarire se aveva già effettuato delle scommesse utilizzando i fondi depositati prima di contattare l'assistenza clienti l'11 agosto? In altre parole, aveva già iniziato a giocare con il saldo in contanti prima di richiedere l'annullamento del bonus?

Inoltre, sei riuscito ad annullare altri bonus accreditati sul tuo conto che attualmente mostrano un avanzamento di scommessa pari allo 0%? In tal caso, ti prego di comunicarmi quali bonus sei riuscito ad annullare e quando.

Ciao Veronika.

Grazie per la risposta. Dallo screenshot che ci ha fornito, sembra che il bonus sia stato accreditato sul suo conto il 10 agosto alle 10:52. Gli screenshot delle sue conversazioni in chat mostrano che ha contattato l'assistenza clienti l'11 agosto alle 2:24.

Presumo che parte del problema sia dovuto al fatto che il casinò utilizza il fuso orario UTC per la cronologia dei bonus anziché l'ora locale, come invece fa l'assistenza clienti. Ho dovuto prima richiedere l'aggiunta dei giri gratuiti senza requisiti di scommessa al mio conto, dato che inizialmente non erano stati accreditati, e ho chiesto all'assistenza clienti di aggiungerli al mio conto per il gioco Reactoonz anziché per Moon Princess 100. Non avevo ancora iniziato a giocare con i miei soldi prima di contattare l'assistenza clienti per la cancellazione del bonus: avevo utilizzato solo i giri gratuiti accreditati sul mio conto, sia quelli senza requisiti di scommessa che quelli senza (dato che i giri gratuiti senza requisiti di scommessa erano stati accreditati per primi, e che dovevo giocarli prima di poter utilizzare quelli senza requisiti di scommessa).

Inoltre, sei riuscito ad annullare altri bonus accreditati sul tuo conto che attualmente mostrano un avanzamento di scommessa pari allo 0%? In tal caso, ti prego di comunicarmi quali bonus sei riuscito ad annullare e quando.

No, il casinò si rifiuta di annullare i bonus, dato che inizialmente, quando ho chiesto la cancellazione di entrambi, hanno addotto "problemi tecnici".

Si prega di richiedere al casinò via e-mail l'invio della cronologia di gioco in formato Excel, a partire dal 10 agosto fino ad oggi. Una volta ricevuto il file, si prega di inoltrarlo a me all'indirizzo [email protected] Grazie per la collaborazione.

Ciao,

Ti ho inviato uno screenshot, ma al momento ci stanno mettendo un'eternità a inviarti il ​​file .csv perché, secondo il GDPR, hanno 30 giorni di tempo per fornirlo.

L'assistenza clienti mi ha anche detto che potrebbe non essere tecnicamente possibile.

Caro not3of

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Ciao not3of,

Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.

Vorremmo invitare Lumi Casino a partecipare alla conversazione.

Gentile team di Lumi Casino,

Vi preghiamo gentilmente di chiarire la sequenza degli eventi, specificando quando ciascun bonus è stato accreditato sul conto del giocatore, come sono stati soddisfatti i rispettivi requisiti di scommessa e quali termini e condizioni specifici si applicavano al gioco in questione.

Inoltre, gradirei conoscere il suo parere su come questa questione potrebbe essere risolta in modo equo e appropriato.

Qualora vi fossero altre circostanze o prove rilevanti per il caso che non possono essere divulgate pubblicamente, potete inviarle direttamente a me all'indirizzo [email protected] per una revisione indipendente.

Grazie in anticipo.

Dubito che il casinò risponderà, visto che ha aggirato i forum di Casino.guru e mi ha inviato un'email direttamente dal suo team reclami, in cui si afferma quanto segue:

Gentile Sig. [il mio cognome], abbiamo effettuato una verifica del Suo conto e della Sua corrispondenza. Dai nostri registri risulta che Lei ha richiesto il Bonus di Benvenuto al momento del Suo primo deposito di €20. La preghiamo di notare che tutte le promozioni sono soggette a termini e condizioni specifici. Per sua comodità, di seguito riportiamo i termini principali che regolano il Bonus di Benvenuto:

Questa offerta di benvenuto è valida solo per i nuovi giocatori e per il loro primo deposito. È richiesto un deposito minimo di 20€. Questa offerta di benvenuto non è cumulabile con altre offerte. Questa offerta include: un bonus del 150% sul primo deposito fino a 300€ + 100 giri gratuiti su Reactoonz. Le vincite derivanti dai giri gratuiti sono limitate a 20€ e accreditate come fondi bonus. I fondi bonus sono soggetti a requisiti di scommessa prima di poter essere convertiti in denaro reale e prelevati. Il requisito di scommessa è pari a 40 volte la somma di bonus, deposito e giri gratuiti. Non tutti i giochi contribuiscono al raggiungimento di questo requisito di scommessa. Consulta qui la sezione relativa al contributo dei giochi . La puntata massima consentita durante il periodo di validità del bonus di benvenuto è di 5€. Qualora si scommetta un importo superiore durante il periodo di validità del bonus di benvenuto, ci riserviamo il diritto di confiscare tutte le vincite. I depositi effettuati tramite Skrill e Neteller non sono validi per questa offerta. I fondi bonus non utilizzati scadono dopo 30 giorni. I giri gratuiti non utilizzati scadono dopo 10 giorni. Si applicano i termini e le condizioni standard delle promozioni. Si applicano i nostri termini e condizioni generali.

Come indicato nella Clausola 6 dei termini del bonus e supportato dalla Clausola 5 dei nostri Termini e Condizioni Promozionali Standard:

" 5.3 Il deposito e le eventuali vincite connesse a un bonus saranno bloccati sul conto del casinò fino al completamento dei requisiti di scommessa. Qualora venga richiesto un prelievo mentre è presente un saldo bonus attivo, o mentre sono presenti giri gratuiti non utilizzati, giri cash o qualsiasi altro premio promozionale in sospeso ancora sul conto, tali bonus, giri o premi rimanenti saranno automaticamente annullati e revocati.

5.4 Gli importi bonus accreditati sul conto bonus di un giocatore sono soggetti a requisiti di scommessa pari a quaranta (x40) volte prima di essere convertiti nel saldo in denaro reale e poter essere prelevati (salvo quanto diversamente specificato nei Termini e Condizioni Specifici).

Nonostante queste condizioni, abbiamo deciso di rimborsare il deposito iniziale di €20 sul metodo di pagamento registrato, a titolo di gesto di buona volontà. Si prega di attendere dai 2 ai 5 giorni lavorativi per l'accredito dei fondi.

Sono ovviamente contento della decisione, ma trovo comunque strano che il casinò stia cercando di aggirare questo forum negoziando direttamente con il giocatore via e-mail.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao not3of,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Michal