Mania Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Gentile Assistenza,

Scrivo per richiedere assistenza in merito a un problema riscontrato con Mania Casino (https://mania-casino.io/en).

Il 9 marzo ho vinto del denaro grazie a un bonus e ho soddisfatto i requisiti di scommessa previsti dai termini e condizioni. Successivamente, ho richiesto un prelievo di £2.000, con un saldo residuo di £1.700. A causa di gravi problemi di salute che mia moglie ha avuto il 10 marzo, ho chiesto se fosse possibile accelerare le mie richieste di prelievo.

Dopo aver atteso otto giorni, il 17 marzo il mio responsabile VIP mi ha informato di aver violato le regole del bonus e ha annullato le vincite, ripristinando solo il mio deposito iniziale di £500. Di conseguenza, sia il mio prelievo di £2.000 che il saldo rimanente di £1.700 sono stati annullati, lasciando solo £500 sul mio conto. Ciò ha comportato una perdita totale di £3.200.

A seguito di una mia richiesta di chiarimenti, mi è stato comunicato che l'utilizzo dei fondi bonus sulla roulette Galaxy costituiva una violazione dei termini e delle condizioni. Tuttavia, una precedente comunicazione con un altro responsabile VIP mi aveva indotto a credere che i bonus potessero essere utilizzati per i giochi del casinò live, dato che in passato avevo già ricevuto pagamenti senza problemi. Se fossi stato chiaramente informato che i giochi del casinò live erano esclusi dall'utilizzo dei bonus, non avrei depositato ulteriori fondi. Negli ultimi sei mesi ho perso somme considerevoli e ora ritengo che il servizio offerto sia ingannevole.

Date queste circostanze e i persistenti problemi di salute di mia moglie, ho deciso di interrompere ogni attività di gioco d'azzardo e ritengo che il sito stia trattenendo i pagamenti a causa della mia decisione di smettere di giocare. Il casinò mi ha offerto 1.000 sterline per risolvere la questione.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa. Ho controllato itermini e le condizioni del bonus e ho trovato questo:

7.16: La puntata massima consentita durante l'utilizzo del bonus è di €2 (o valuta equivalente). Puntate superiori annullano le vincite.

La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Codice del Gioco Equo.

Italiano: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus in caso di violazione di tale regola. Preferiamo non andare contro gli standard del settore penalizzando i casinò che occasionalmente applicano la regola della puntata massima ai giocatori.

Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato ingiustamente, non esitare a inoltrarmi la cronologia di gioco insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e utilizzato. Il mio indirizzo email è [email protected] .

Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarcele.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Gentile Assistenza,

Inizialmente il casinò ha citato una violazione della regola relativa al gioco con bonus nei giochi del casinò live. Tuttavia, poiché avete chiarito che la sezione 7.6 non si applica al mio caso e che le mie vincite non sono state annullate a causa della partecipazione a un gioco soggetto a restrizioni, sembra che il problema riguardi un aspetto diverso.

Nella vostra email avete fatto riferimento a una violazione dei vostri termini di servizio, nello specifico: "7.16. La puntata massima consentita per scommettere il bonus è di 2 EUR (o valuta equivalente). Effettuare una puntata superiore a 2 EUR (o valuta equivalente) mentre si ha un bonus attivo sarà considerato una violazione dei termini del bonus e comporterà la perdita di tutte le vincite associate a tali puntate." Vorrei rispettosamente precisare che non ritengo di aver violato questi termini e condizioni. Durante le mie giocate alle slot, non ho mai effettuato puntate superiori a 2 EUR, né ho utilizzato l'opzione "acquista bonus" mentre scommettevo un bonus.

Sono certo di aver rispettato pienamente i requisiti di scommessa per il bonus.

Questa è l'ultima email che ho inviato al casinò. Il responsabile VIP ha affermato che tutti i prelievi precedenti sono stati pagati perché sono un cliente di alto livello. Nessuno mi ha informato di aver violato i termini e le condizioni negli ultimi 4-5 mesi; hanno continuato a pagarmi. In media, ho perso 4-5 mila dollari e ho ricevuto solo 1 mila dollari di vincite.

Gentile team di supporto,

Scrivo per rispondere alla recente segnalazione riguardante la mia presunta violazione delle regole sui bonus ai sensi della sezione 7.16 relativa ai limiti di puntata. Da quando mi sono registrato al vostro casinò a ottobre, ho diligentemente rispettato tutte le linee guida fornite. Tra ottobre e marzo, il mio precedente responsabile VIP ha emesso un unico avvertimento sull'utilizzo delle funzionalità di acquisto bonus sulle slot durante il periodo di puntata del bonus attivo, avvertimento che ho preso in considerazione e di cui mi sono attenuto. Successivamente, ho richiesto una conferma esplicita al responsabile VIP in merito all'utilizzo dei fondi bonus sui giochi del casinò live, nello specifico Galaxy Roulette, e mi è stato confermato che tale attività era consentita. Questa interpretazione è stata ulteriormente supportata da una precedente corrispondenza del vostro team, in cui si affermava che la sezione 7.6 non si applicava al mio account e che le mie vincite non erano state annullate per aver giocato a giochi soggetti a restrizioni.

La mia principale preoccupazione è la seguente: ho piazzato diverse scommesse su Galaxy Roulette superando il limite di puntata consentito durante un periodo di validità del bonus e ho soddisfatto i requisiti di scommessa, con i relativi pagamenti. Convinto di aver rispettato i termini e le condizioni, non capisco perché non mi sia stata notificata alcuna violazione negli ultimi cinque mesi. Durante questo periodo, ho continuato a ricevere offerte promozionali dal casinò, subendo di conseguenza perdite finanziarie significative. Se fossi stato informato del divieto di utilizzare fondi bonus per giochi live come Galaxy Roulette, mi sarei astenuto dal depositare ulteriori fondi.

È accettabile che il vostro sito di casinò si astenga dal pagamento e imponga nuove condizioni perché ho richiesto un prelievo maggiore e non ho depositato fondi a causa di problemi familiari personali?

Egregio Signore o Signora,

In allegato trovate la risposta più recente del casinò. Ho già risposto al loro messaggio, ma non ho ricevuto ulteriori comunicazioni. Il 9 marzo ho depositato 2.950 sterline e, ad oggi, mi sono state rimborsate solo 500 sterline.

Caro Sonhokoy827,

Grazie per la risposta. Ho capito bene che hai superato l'importo massimo di puntata consentito durante l'utilizzo del bonus?

In caso contrario, potresti gentilmente inviarmi la cronologia delle tue partite? Ti suggerisco di richiedere la cronologia completa direttamente al casinò in formato Excel. La cronologia dovrebbe coprire l'intero periodo in questione: dal momento dell'attivazione del bonus fino all'incasso delle vincite.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Ciao,

Il 27 marzo ho inviato un'e-mail richiedendo la cronologia completa delle mie partite in formato Excel, relativa al periodo compreso tra la data di attivazione del bonus e la data in cui le mie vincite sono state confiscate. Oggi il casinò ha risposto affermando che la cronologia delle partite è considerata interna e non può essere condivisa esternamente.

Ho allegato il loro indirizzo email.

Cordiali saluti

Ciao,

Il 27 marzo ho inviato un'e-mail richiedendo la cronologia completa delle mie partite in formato Excel, relativa al periodo compreso tra la data di attivazione del bonus e la data in cui le mie vincite sono state confiscate. Oggi il casinò ha risposto affermando che la cronologia delle partite è considerata interna e non può essere condivisa esternamente.

Ho allegato la loro email.

Cordiali saluti

Il casinò sostiene che le mie vincite siano state confiscate per violazione delle regole del bonus, in particolare per aver scommesso più di 2 euro per puntata mentre utilizzavo un bonus. Tuttavia, ho piazzato scommesse di solo 1,5 sterline, al di sotto del limite, e ho utilizzato le slot machine come richiesto. Credo di aver rispettato tutti i termini e le condizioni.

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao Sonhokoy827,

Mi chiamo Michal e ho preso in carico questo reclamo. Ho esaminato la sua situazione e le suggerisco di informare ufficialmente il team del casinò del suo diritto a ottenere il registro completo delle sue partite, poiché questi dati sono relativi al suo account personale; pertanto, sono obbligati a fornirglielo in conformità con il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). La mancata fornitura di queste informazioni potrebbe costituire una violazione del GDPR.

Contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e vedere se posso essere d'aiuto in qualche modo.

Vorremmo invitare Mania Casino a partecipare alla conversazione.

Gentile Mania Casino,

Vi prego di fornirmi qualsiasi prova a supporto delle presunte violazioni dei vostri termini e condizioni, di cui il giocatore è accusato. Potete inviarmi le informazioni e le prove a questo indirizzo: [email protected] per una revisione indipendente.

grazie in anticipo

Ciao Michal,

Il 14 aprile ho inviato un'email al Casinò per richiedere il registro completo delle mie partite. Tuttavia, non ho ancora ricevuto alcuna risposta.

Cordiali saluti,

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Gentile Mania Casino,

Grazie per la sua email. Le ho risposto con alcune domande aggiuntive e resto in attesa di una sua risposta.

Caro Sonhokoy827,

Ho ricevuto una risposta dal team del casinò e, insieme ad altri, mi hanno informato che anche loro hanno menzionato questo:

Il cliente è stato informato della questione e ha inoltre dichiarato di aver subito perdite finanziarie a causa di problemi personali. Dopo ulteriori indagini, abbiamo deciso di trovare una soluzione, poiché ci preoccupiamo del benessere del cliente. Abbiamo offerto al cliente in questione un rimborso di 1000 come trattenuta a titolo di regalo, che è stata pagata e confermata dal cliente. Il cliente ha inoltre concordato che, se avessimo pagato i 1000, il reclamo si sarebbe risolto.

Inoltre, dopo il pagamento, il cliente ha iniziato a richiedere ulteriori fondi, cosa che gli abbiamo spiegato non essere possibile in quanto non siamo obbligati a farlo poiché ha violato le regole.

Il cliente è perfettamente consapevole delle regole che ha violato e, nonostante i nostri scambi di email, non abbiamo ricevuto alcuna risposta dall'ultima.

Potresti commentare questo, per favore?

Ciao

Ciao

Non sto richiedendo fondi aggiuntivi. Voglio semplicemente ricevere le 2300 sterline che mi spettano, che ho vinto e scommesso correttamente.

Inizialmente il casinò ha citato una violazione della regola relativa al gioco con bonus nei giochi del casinò live. Tuttavia, poiché il casinò ha chiarito che la sezione 7.6 non si applica al mio caso e che le mie vincite non sono state annullate a causa della partecipazione a un gioco soggetto a restrizioni, sembra che il problema riguardi un aspetto diverso.

Il casinò ha fatto riferimento a una violazione dei termini di servizio, nello specifico: "7.16. La puntata massima consentita per scommettere il bonus è di 2 EUR (o valuta equivalente). Effettuare una puntata superiore a 2 EUR (o valuta equivalente) mentre si ha un bonus attivo sarà considerato una violazione dei termini del bonus e comporterà la perdita di tutte le vincite associate a tali puntate." Vorrei rispettosamente precisare che non ritengo di aver violato questi termini e condizioni. Durante le mie giocate alle slot, non ho mai effettuato puntate superiori a 2 EUR, né ho utilizzato l'opzione "acquista bonus" mentre scommettevo un bonus.

Sono certo di aver rispettato pienamente i requisiti di scommessa per il bonus.

Quando ho richiesto la cronologia completa delle mie partite in formato Excel, relativa al periodo compreso tra la data di attivazione del bonus e la data di confisca delle vincite, le mie richieste sono state ripetutamente respinte.

Significa forse che il casinò può semplicemente affermare che ho violato le regole se vuole evitare di pagarmi la vincita?

Caro Sonhokoy827,

La ringrazio per la risposta; tuttavia, l'affermazione del casinò che ho precedentemente evidenziato rimane senza risposta. La prego cortesemente di provvedere al riguardo.

Apprezzo i punti aggiuntivi che hai menzionato; tuttavia, sembra che tu abbia in qualche modo riconosciuto la violazione del regolamento accettando l'offerta del casinò.

Inoltre, devo richiamare nuovamente la vostra attenzione sul fatto che " ...il cliente ha concordato che, se avessimo pagato i 1000, il reclamo si sarebbe risolto. "

Potrebbe confermarlo, per favore?

Per quanto riguarda i dati relativi al tuo conto di gioco, sembra che il casinò si sia rifiutato di fornirli, il che potrebbe essere considerato una violazione del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR). Ti consiglio di contattare l' Information Commissioner's Office (ICO), l'autorità di controllo per il Regolamento generale sulla protezione dei dati del Regno Unito (GDPR). L'ICO ha la facoltà di emettere avvertimenti, richiami, diffide e persino imporre sanzioni pecuniarie (multe) qualora venga accertata una violazione della normativa.

A causa dei problemi di salute di mia moglie, avevo urgente bisogno di denaro e ho smesso di giocare sul loro sito. Il casinò ha prelevato 3.300 sterline dal mio conto, sostenendo che avessi violato i termini di scommessa del bonus, sebbene io sia certo che non sia così. Mi hanno offerto 1.000 sterline e hanno affermato che la questione era risolta, lasciando 2.300 sterline non giustificate. Nonostante diverse richieste, il casinò si è rifiutato di fornire una cronologia completa delle partite in formato Excel, che coprisse il periodo dall'attivazione del bonus alla data del prelievo.

Ho interrotto ogni attività di gioco sulla piattaforma del casinò e ho immediatamente richiesto il prelievo dei fondi rimanenti. Fino a quel momento, il casinò aveva sempre pagato le mie vincite senza problemi, durante le mie precedenti attività di gioco. Tuttavia, dopo la mia richiesta di prelievo, il casinò ha citato una nuova sezione dei suoi termini e condizioni, nello specifico la clausola 7.3, che stabilisce che i prelievi possono essere sospesi qualora si sospetti un abuso dei bonus sull'account. Questa clausola non mi era mai stata applicata in precedenza, né era stata menzionata durante le mie transazioni precedenti. L'improvvisa applicazione di questa clausola, soprattutto dopo che avevo smesso di giocare e avevo tentato di prelevare, appare arbitraria e ingiusta, in quanto contraddice la prassi consolidata del casinò e non mi era stata comunicata durante le interazioni precedenti.

Caro Sonhokoy827,

Grazie per la risposta. Tuttavia, mi sembra che la mia precedente domanda non abbia ancora ricevuto una risposta chiara, il che mi preoccupa.

Vi prego cortesemente di confermare esplicitamente se avete acconsentito o meno alla seguente affermazione: " ...il cliente ha acconsentito al pagamento dei 1000 euro, in quanto il reclamo sarebbe stato risolto. "

Una risposta chiara e inequivocabile su questo punto è necessaria affinché possiamo procedere con la valutazione del caso. Senza tale chiarimento, potremmo non essere in grado di proseguire con la questione.

Ciao Sonhokoy827,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Confermo di aver acconsentito alla dichiarazione: "...il cliente ha accettato che, se avessimo pagato i 1000, il reclamo sarebbe stato risolto."

Se non lo faccio, non mi restituiranno i soldi. Mi mancano ancora 2300 sterline.

Caro Sonhokoy827,

Grazie per la conferma. Rimango concentrato sulla raccolta delle informazioni e delle prove necessarie per condurre una valutazione indipendente della situazione. È importante sottolineare che il casinò ha ribadito questo punto ancora una volta:

Il cliente è pienamente consapevole di questa prova, poiché ha confermato che il reclamo è stato risolto dopo aver ricevuto il regalo da 1000 che gli abbiamo fornito e in seguito ha deciso di procedere dopo che gli abbiamo spiegato la situazione in modo esaustivo.

Avendo confermato di aver accettato questo "accordo", qualsiasi ulteriore azione potrebbe ora essere limitata.

Ciò non significa necessariamente che condividiamo le azioni del casinò, poiché la presunta violazione del regolamento non è stata sufficientemente comprovata. Tuttavia, una volta raggiunto e accettato un accordo, in genere non è considerato corretto ignorarlo e successivamente richiedere ulteriori fondi.

Per fare un paragone, è simile ad accettare un importo inferiore in un'unica transazione quando si vince alla lotteria, invece di riceverlo a rate e poi cercare di rivedere i termini dopo che l'accordo è già stato concluso.

Tuttavia, come già accennato, resto disponibile a valutare la situazione in modo approfondito.

Gentile Mania Casino,

Vi ho ricontattato via email e attendo con interesse una vostra risposta.

Gentile Mania Casino,

Grazie per tutte le informazioni e le prove relative a questo caso.

Caro Sonhokoy827,

Grazie per la pazienza dimostrata durante l'esame del caso.

Sebbene non abbia ricevuto tutte le informazioni e le prove che avevo inizialmente richiesto al casinò, i materiali che mi sono stati forniti e che ho successivamente esaminato indicano che il casinò ha agito in conformità con i suoi Termini e Condizioni.

Comprendo la sua osservazione secondo cui un comportamento di gioco simile aveva precedentemente portato a prelievi andati a buon fine. Tuttavia, è importante notare che i casinò spesso conducono analisi più approfondite del gioco in fasi specifiche, più comunemente al momento della presentazione di una richiesta di prelievo, in particolare quando vengono raggiunte determinate soglie o si attivano indicatori di rischio interni. È quindi molto probabile che il suo comportamento di gioco sia stato oggetto di una valutazione più dettagliata in quella fase, durante la quale il casinò ha identificato schemi che ha ritenuto rientranti nella clausola 7.3 dei suoi Termini e Condizioni. Sebbene ciò possa sembrare incoerente dal suo punto di vista, tali analisi sono in realtà molto comuni nel settore.

Inoltre, un aspetto fondamentale di questo caso è il vostro esplicito riconoscimento di una violazione del regolamento. Come da voi dichiarato nella comunicazione con il team del casinò:

Confermo di aver compreso di essere stato in torto violando la regola relativa al bonus e che, pertanto, considererò la questione risolta da parte mia. Vi prego di procedere con il prelievo di £1000.

Pur non escludendo la possibilità che la sua decisione sia stata influenzata dalle circostanze da lei descritte, non è possibile stabilire oggettivamente se ciò sia effettivamente accaduto o se la situazione sia stata presentata in modo tale da indurre il casinò a effettuare almeno un pagamento parziale. Ciononostante, una volta raggiunto e accettato un accordo, ci si aspetta che venga rispettato da entrambe le parti.

Alla luce di quanto sopra, e nonostante le circostanze non ideali, la combinazione della violazione della norma identificata e della vostra accettazione dell'accordo transattivo ci impedisce di intraprendere ulteriori azioni. Pertanto, il reclamo dovrà essere chiuso come Respinto .

Qualora, nonostante la vostra precedente ammissione, rimaniate convinti che le regole non siano state violate e riteniate di avere diritto a ulteriori fondi, potete valutare la possibilità di rivolgervi all'autorità di rilascio delle licenze del casinò o a un'altra autorità competente nella vostra giurisdizione. Purtroppo, non siamo in grado di fornirvi ulteriore assistenza in merito.

Se decidi di procedere con tale azione, ti sarei grato se potessi informarmi dell'esito a [email protected] .

Per riferimento futuro, consiglio vivamente di esaminare attentamente e rispettare tutte le regole del casinò applicabili per evitare situazioni simili.

Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattarci: faremo del nostro meglio per aiutarvi.

Distinti saluti,

Michal

Guru del Casinò