Un giocatore del Costa Rica ha presentato un reclamo contro Marathonbet per la confisca ingiustificata delle sue vincite, pari a 155 dollari, a seguito di una verifica completa KYC/AML. Nonostante inizialmente gli fosse stato consentito di utilizzare il suo conto, Marathonbet lo ha successivamente chiuso, ricalcolato i risultati delle sue partite e confiscato le vincite. Il giocatore, in possesso di documentazione a supporto delle sue affermazioni, ha richiesto una revisione del caso. Abbiamo tentato di ottenere chiarimenti e prove dal casinò in merito all'autorizzazione concessa al giocatore a continuare a utilizzare il conto e alla successiva confisca. A causa della mancata risposta del casinò, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto e al giocatore è stato consigliato di rivolgersi a un servizio di risoluzione alternativa delle controversie.
Marathonbet Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
In attesa della risposta del casinò
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Marathonbet Casino
Indice di sicurezza 7.5 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao,
Vorrei presentare un reclamo contro Marathonbet in merito all'ingiusta confisca delle mie vincite.
Ecco la cronologia degli eventi:
Mi sono registrato e ho utilizzato il mio account Marathonbet normalmente.
Ho depositato criptovalute diverse volte e il bookmaker/casinò ha accettato tutti i depositi senza alcun problema.
Sul sito ho giocato principalmente a giochi da casinò e slot machine, accumulando circa 155 dollari di vincite.
Quando ho richiesto un prelievo, Marathonbet ha avviato una procedura completa di verifica KYC/AML.
Ho fornito tutta la documentazione richiesta:
pagine del passaporto,
verifica dell'identità,
schermate del portafoglio di criptovalute,
cronologia delle transazioni,
prova di proprietà del portafoglio
Durante la verifica, Marathonbet mi ha informato che esisteva un vecchio account collegato ai miei dati personali. Tuttavia, questo vecchio account era stato creato circa 10 anni fa. Il mio account attuale era registrato sulla piattaforma Mbet e credevo sinceramente che si trattasse di un sito web/azienda separato, poiché la piattaforma e l'interfaccia sono molto diverse dal vecchio sito web di Marathonbet che utilizzavo molti anni fa.
Marathonbet mi ha esplicitamente comunicato che mi avrebbero permesso di continuare a utilizzare il mio account attuale e che solo il vecchio account sarebbe stato chiuso. Dopo questa conferma, hanno proseguito con la procedura di verifica e hanno continuato a considerare valido il mio account attuale.
Tuttavia, dopo aver completato tutti i passaggi di verifica richiesti, Marathonbet ha improvvisamente cambiato posizione e mi ha informato che:
il mio account verrebbe chiuso,
e tutte le scommesse/i risultati delle partite verrebbero ricalcolati con una quota di 1.00.
Di conseguenza, le mie vincite sono state confiscate e mi è stato restituito solo il saldo rimanente.
Credo che ciò sia ingiusto perché:
Marathonbet ha già esaminato la situazione del mio conto e mi ha esplicitamente autorizzato a utilizzare il conto attuale.
Hanno accettato i miei depositi e hanno continuato a permettermi di giocare anche dopo questa recensione.
Mi hanno confiscato le vincite solo dopo che avevo accumulato un profitto.
Se l'account non era idoneo, avrebbero dovuto chiuderlo PRIMA di accettare depositi e partite.
Ho screenshot ed email che lo confermano:
il processo di verifica,
il loro messaggio consente l'account corrente,
e la successiva decisione di confisca.
Chiedo gentilmente a Casino Guru di esaminare questo caso.
Grazie.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Marathonbet Casino.
Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.
- Potresti per favore condividere con me le tue comunicazioni con il casinò relative al vecchio account?
- A quali giochi hai giocato per accumulare le tue vincite? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
- Potresti gentilmente inviarmi la comunicazione con il casinò relativa alle accuse mosse contro di te e la giustificazione per la confisca del tuo saldo? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneHo giocato alle slot machine e ho fatto anche qualche scommessa sportiva. Allego degli screenshot.
TraduzioneGrazie per le prove fornite.
Potrebbe specificare quando il casinò l'ha informata della presenza di più account nella prima email?
Quando le è stato comunicato il sequestro delle sue vincite?
Vi preghiamo di fornirci le date di questi eventi. Ci scusiamo per il disagio.
TraduzioneIl 4 maggio mi hanno informato che avevo due account, ma mi hanno permesso di continuare a giocare su uno di essi. Solo 24 ore dopo, il 5 maggio, mi hanno confiscato le vincite e bloccato l'account.
TraduzioneCaro yatsik13,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
TraduzioneCiao yatsik13,
Sono di nuovo Michal e mi occuperò del tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e vedere se posso esserti d'aiuto in qualche modo. Nel frattempo, potresti confermare quale conto di gioco hai utilizzato l'ultima volta: 19115272 o 2307020?
L'account è stato attivo e utilizzato attivamente in un determinato momento?
Confermo la presenza di questa frase nell'e-mail del casinò:
Tuttavia, hai ricevuto un'autorizzazione esplicita dal team del casinò per continuare a giocare sul tuo conto 19115272?
Vorremmo inoltre invitare Marathonbet Casino a partecipare alla discussione.
Gentile Casinò Marathonbet,
Potreste cortesemente chiarire perché al giocatore è stato permesso di continuare a utilizzare l'account 19115272 e a partecipare ad attività di gioco d'azzardo, salvo poi vedersi confiscare le vincite a causa di una violazione del vostro regolamento?
In particolare, se le circostanze che hanno dato origine alla presunta violazione erano già a vostra conoscenza al momento dei fatti, saremmo grati se ci forniste una spiegazione sul perché le opportune restrizioni o misure preventive non siano state applicate prima, anziché dopo che il giocatore aveva già ottenuto le vincite.
Qualora vi fossero ulteriori fattori rilevanti per la questione che non possono essere condivisi pubblicamente, vi prego di inviarli direttamente a me all'indirizzo [email protected] per una revisione indipendente.
Grazie in anticipo.
TraduzioneCiao Michal,
Grazie per aver esaminato il mio caso.
L'account che ho utilizzato più di recente è il numero 19115272. Questo è anche l'account su cui si trovavano il mio saldo e le mie vincite.
L'altro account (2307020) è stato creato circa 10 anni fa e non è stato utilizzato attivamente per molti anni. Quando mi sono registrato sulla piattaforma Mbet, credevo sinceramente che si trattasse di un sito web/azienda separato, perché la piattaforma e l'interfaccia erano significativamente diverse dal sito web di Marathonbet che avevo utilizzato molti anni prima.
In merito alla sua domanda sull'autorizzazione a continuare a utilizzare l'account 19115272:
Marathonbet mi ha informato per iscritto che mi avrebbe permesso di utilizzare l'account 19115272 e che l'altro account sarebbe stato chiuso. In base a questo messaggio, ho capito che il problema dell'account duplicato era stato esaminato e risolto.
Dopo aver inviato questo messaggio, Marathonbet non ha bloccato il mio account, non mi ha avvertito che le mie vincite potevano essere confiscate e non mi ha informato che l'account 19115272 violava le loro regole.
Al contrario, hanno continuato il processo di verifica e mi hanno ripetutamente richiesto ulteriore documentazione, tra cui:
Documenti di identità,
pagine aggiuntive per il passaporto,
verifica del portafoglio di criptovalute,
cronologia delle transazioni,
prova di proprietà del portafoglio.
Ho collaborato pienamente e ho fornito tutta la documentazione richiesta.
La prosecuzione del processo KYC/AML dopo la loro conferma che ero autorizzato a utilizzare il conto 19115272 ha ulteriormente rafforzato la mia convinzione che la questione fosse stata esaminata e risolta e che fossi autorizzato a continuare a utilizzare questo conto.
Per questo motivo, sono rimasto molto sorpreso quando, dopo aver completato la procedura di verifica, Marathonbet ha improvvisamente cambiato idea, chiuso il conto e ricalcolato tutte le scommesse con quote di 1.00, confiscando di fatto le mie vincite.
La mia principale preoccupazione non è che Marathonbet abbia scoperto un vecchio account. La mia preoccupazione è che mi abbiano esplicitamente informato che potevo continuare a utilizzare l'account 19115272, abbiano proceduto con la verifica, accettato tutti i documenti richiesti e solo successivamente abbiano confiscato le vincite.
A mio parere, se Marathonbet riteneva che l'account 19115272 violasse le proprie regole, avrebbe dovuto applicare immediatamente le restrizioni pertinenti dopo aver scoperto il problema, anziché confermare che potevo continuare a utilizzare l'account per poi annullare le vincite in un secondo momento.
Grazie per la vostra assistenza e per aver esaminato la questione.
Cordiali saluti,
Oleh Y*****
TraduzioneCaro yatsik13,
Grazie per la sua risposta.
Se le circostanze sono come da lei descritte, posso comprendere e condividere la sua posizione. Tuttavia, per valutare adeguatamente la questione, le chiedo gentilmente di fornire qualsiasi prova a supporto che confermi esplicitamente di essere stato autorizzato dal team del casinò a continuare a utilizzare l'account 19115272.
Ciò potrebbe includere e-mail, trascrizioni di chat o qualsiasi altra comunicazione proveniente dal casinò che indichi chiaramente che l'utilizzo continuato di questo account era consentito.
Gentile Casinò Marathonbet,
Restiamo in attesa di ricevere i vostri chiarimenti in merito alla questione sopra menzionata.
TraduzioneCiao Michal,
Grazie per il tuo messaggio.
L'email che ho inviato in precedenza è il documento su cui basavo la mia convinzione di essere autorizzato a continuare a utilizzare l'account 19115272.
In quell'email, Marathonbet mi ha informato che il conto 19115272 sarebbe rimasto attivo e che l'altro conto sarebbe stato chiuso.
Non dispongo di ulteriori documenti che lo attestino, poiché tutte le comunicazioni relative a questa questione sono avvenute tramite e-mail durante il processo di verifica.
Inoltre, dopo aver inviato questa email, Marathonbet ha continuato il processo di verifica KYC/AML, ha richiesto ripetutamente documenti aggiuntivi, li ha esaminati e non mi ha mai informato che l'account 19115272 era bloccato o che eventuali vincite potevano essere confiscate.
Per questo motivo, ho ragionevolmente capito che il problema del conto duplicato era stato esaminato e risolto e che mi era consentito continuare a utilizzare il conto 19115272.
Cordiali saluti, Oleh
TraduzioneTraduzioneCaro yatsik13,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Segnalerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e lei verrà avvisato via e-mail. Nel frattempo, le consiglio di contattare Resolvo Curaçao , un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( www.resolvocuracao.com ) specificato nei termini e condizioni del casinò alla sezione 6.15. Reclami e controversie , e di presentare loro un reclamo. Collabora con l'Autorità per il gioco d'azzardo e potrebbe avere opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. La prego di farmi sapere come ha risposto l'ADR se è stato in grado di aiutarla. [email protected] Mi dispiace di non essere stato in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Marathonbet Casino . Desideriamo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
TraduzioneAbbiamo ricevuto la seguente risposta dal casinò:
Ciao Michal,
Utilizzando l'ID specificato, abbiamo trovato un cliente proveniente dall'Ucraina (non dal Costa Rica). Il giocatore aveva effettuato numerose scommesse sportive, motivo per cui gli sono stati richiesti i documenti. Giocava spesso nel nostro Casinò (vedi screenshot qui sotto). Inoltre, non abbiamo trovato alcuna cancellazione di scommesse del Casinò a nome di questo giocatore.
Distinti saluti,
Casinò Marathonbet
Caro yatsik13,
Gradirei ricevere i vostri commenti in merito a quanto sopra. Vi prego di farmi sapere le vostre opinioni al più presto.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneCiao Michal,
Grazie per aver condiviso la risposta di Marathonbet.
Purtroppo, ritengo che la loro risposta non affronti il problema principale oggetto del mio reclamo.
Non ho mai contestato che Marathonbet richiedesse la verifica KYC/AML o che io fossi ucraino.
La mia lamentela riguarda il fatto che Marathonbet mi ha esplicitamente informato che potevo continuare a utilizzare l'account 19115272. Dopodiché, hanno proseguito con la procedura di verifica, richiesto numerosi documenti aggiuntivi, li hanno accettati tutti e solo allora hanno deciso di chiudere il mio account e confiscare le mie vincite.
La risposta di Marathonbet non spiega perché inizialmente mi abbiano confermato che potevo continuare a utilizzare l'account 19115272, per poi cambiare idea dopo il completamento della procedura di verifica.
Affermano inoltre che nessuna scommessa al casinò è stata annullata. Tuttavia, non è questo il punto che ho sollevato. Il problema è che le mie vincite sono state confiscate dopo che Marathonbet aveva già confermato che potevo continuare a utilizzare il mio account e dopo che avevo collaborato pienamente con tutte le richieste di verifica.
Chiedo gentilmente a Marathonbet di rispondere alla domanda iniziale sollevata in questo reclamo: perché mi è stato esplicitamente permesso di continuare a utilizzare l'account 19115272, salvo poi vedermi confiscare le vincite?
Grazie.
Cordiali saluti,
Oleh
TraduzioneCaro yatsik13,
Grazie per la sua risposta.
Capisco il tuo punto di vista. Tuttavia, come spesso accade durante un'indagine, ulteriori informazioni e prove riguardanti potenziali violazioni del regolamento potrebbero emergere nel corso del processo di revisione. Pertanto, il fatto che ti sia stato permesso di continuare a giocare con l'account 19115272 non significa necessariamente che le tue azioni o il tuo modo di giocare fossero pienamente conformi alle regole applicabili.
Al momento non sono in grado di fornire una conclusione, poiché sono in attesa di ulteriori informazioni e prove da parte del casinò. Tuttavia, è stato segnalato che sono state nuovamente individuate ulteriori discrepanze in relazione alla sua attività di scommesse sportive.
Come abbiamo già discusso in diverse occasioni, se il problema dovesse effettivamente essere legato alle scommesse sportive, sarò costretto a respingere questo reclamo e lei dovrà rivolgersi a un servizio specializzato nella gestione delle controversie relative alle scommesse sportive.
Gentile Casinò Marathonbet,
Ho risposto con alcune domande aggiuntive e resto in attesa di ricevere la vostra risposta, unitamente alla documentazione pertinente.
Sarebbe inoltre molto utile se poteste dedicare un momento a rispondere direttamente alle domande del giocatore.
TraduzioneGentile Casinò Marathonbet,
Grazie per la sua risposta.
Si prega di inoltrare la documentazione a supporto relativa alla questione di cui sopra direttamente e in modo sicuro al seguente indirizzo: [email protected] per una revisione indipendente.
TraduzioneCaro Michal,
Vorrei richiamare l'attenzione su alcune importanti incongruenze nella posizione di Marathonbet.
La società sostiene che il mio primo conto sia stato bloccato a causa di scommesse di arbitraggio e che il secondo conto sia stato creato per aggirare le restrizioni. Tuttavia, questa informazione è falsa.
Il mio primo account non è stato bloccato. Avevo accesso ad esso e potevo effettuare il login al mio account personale. Non ho ricevuto alcuna notifica relativa al blocco, alla chiusura o al divieto di creare un nuovo account. Pertanto, non avevo motivo di credere che l'utilizzo di un altro account aggirasse eventuali restrizioni.
Vorrei inoltre sottolineare che, se il primo conto fosse stato effettivamente bloccato o limitato, la società avrebbe dovuto avvisarmi in anticipo. Invece, il secondo conto è stato registrato, utilizzato, verificato con successo, la società ha accettato depositi e non ha segnalato la violazione fino al momento in cui ho richiesto un prelievo.
Chiedo a Marathonbet di fornire prove a sostegno delle sue affermazioni:
- la data del blocco del primo account;
- una notifica che mi è stata inviata in merito a blocchi o restrizioni;
- la base su cui la società ritiene che il secondo conto sia stato creato specificamente allo scopo di eludere le restrizioni.
Non ho creato un secondo account per aggirare le regole, poiché non sono stato informato di alcuna restrizione o divieto in vigore sulla registrazione di un nuovo account.
Vi preghiamo di valutare la situazione tenendo conto di queste circostanze.
TraduzioneCaro Michal,
Nella nostra precedente risposta, abbiamo sottolineato la necessità di mantenere la riservatezza dei dettagli. Vi preghiamo di rendere privata la precedente risposta, in quanto è destinata esclusivamente all'amministrazione delle risorse.
Durante la conversazione, il giocatore ha confermato autonomamente la creazione di un secondo account con ID 19115272 presso la nostra società. Tale azione viola la clausola 1.4.4 del regolamento aziendale. Tutte le misure adottate successivamente sono state in stretta conformità con le regole che il cliente aveva letto e accettato al momento della registrazione. Di conseguenza, tutte le scommesse sono state annullate e il deposito iniziale è stato interamente rimborsato al giocatore.
Distinti saluti,
Casinò Marathonbet
TraduzioneCaro Michal,
La risposta di Marathonbet solleva seri interrogativi, in quanto contraddice la loro precedente corrispondenza con me.
La società adduce come motivo per l'annullamento delle scommesse il semplice fatto di aver creato un secondo account. Tuttavia, i rappresentanti di Marathonbet mi avevano precedentemente informato che avrei potuto utilizzare l'account ID 19115272 come unico account e che l'altro account sarebbe stato chiuso. Sulla base di ciò, avevo ogni ragione di credere che la questione fosse stata risolta dalla società stessa.
Ora Marathonbet sostiene che la creazione dell'account 19115272 costituisca di per sé una violazione, nonostante in precedenza mi avessero permesso di continuare a utilizzare tale account. Queste due posizioni si contraddicono a vicenda.
Vi preghiamo di prestare attenzione a questa discrepanza e di richiedere a Marathonbet una spiegazione sul motivo per cui l'utilizzo dell'ID conto 19115272 è stato inizialmente consentito, ma successivamente questa stessa circostanza è diventata la base per la confisca delle vincite e l'annullamento delle scommesse.
TraduzioneGentile Casinò Marathonbet,
Pur essendo pienamente consapevole che la creazione e l'utilizzo di account multipli sono generalmente vietati nella quasi totalità dei casinò online, vorrei richiamare la vostra attenzione sul fatto che, in questo caso, il giocatore è stato apparentemente informato dal vostro team che poteva continuare a utilizzare l'account con ID 19115272.
Fintanto che non sono stati riscontrati problemi con la condotta del giocatore su quell'account, fatico a trovare una valida giustificazione per trattenere le sue vincite. L'altro account (2307020) non era più in uso e tutte le attività regolari, inclusi depositi, gioco e verifica, venivano effettuate tramite l'account 19115272, che lei stesso aveva autorizzato il giocatore a utilizzare.
Alla luce di ciò, vi prego gentilmente di riconsiderare la vostra posizione e di elaborare le vincite del giocatore di conseguenza. In alternativa, se la vostra indagine ha rivelato qualsiasi violazione delle vostre regole relative all'account 19115272, vi prego di inoltrarmi le informazioni e le prove pertinenti per una revisione indipendente all'indirizzo [email protected] .
TraduzioneCaro Michal,
Abbiamo inviato una lettera al tuo indirizzo email contenente i dettagli della situazione, che non possiamo divulgare pubblicamente.
Distinti saluti,
Casinò Marathonbet
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Michal, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Michal conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Michal ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneGentile Casinò Marathonbet,
Grazie per la sua email. Le ho inviato una risposta con ulteriori domande e resto in attesa di una sua risposta.
