MaxMillions Casino - La richiesta di prelievo del giocatore è ritardata.

Ciao,

Vorrei sapere se puoi aiutarmi con la mia situazione con Maxmillions Casino, un sito con licenza nel Regno Unito.

Ho aperto un conto con MaxMillions a dicembre 2024, sono un cliente completamente verificato e ho ricevuto alcuni prelievi senza problemi. Il 28 aprile avevo depositato diverse volte, l'ultimo deposito alle 18:30, e alle 22:00 volevo prelevare le mie vincite, pari a £2418,00. Quando ho premuto il pulsante di prelievo, è apparso un messaggio che diceva: "Al momento non siamo in grado di elaborare questa richiesta di prelievo perché POTREMMO dover effettuare ulteriori controlli di verifica sul tuo conto. Ti preghiamo di contattare l'assistenza che ti assisterà nella richiesta di prelievo". Ho cercato un modo per contattare il sito, ma la chat dal vivo non era disponibile, in quanto disponibile solo dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 17:00, quindi ho inviato un'e-mail dicendo che dovevo contattare l'assistenza. Il mio prelievo non è stato messo in sospeso, la mia richiesta di prelievo non è stata elaborata. Sono riuscito a continuare a giocare, ma era solo la mia richiesta di prelievo ad essere bloccata. Alla fine ho continuato a giocare, ma il mio saldo era rimasto a £201,00. La mattina dopo sono andato sul sito per contattare la live chat, ma la live chat non esiste, invia solo un'altra email all'assistenza. Ho inviato un'altra email chiedendo cosa stesse succedendo. Alle 22:00 di quella sera non avevo ancora ricevuto risposta, quindi ho pensato di provare a prelevare le restanti £201. La richiesta è stata elaborata senza problemi. Non avevo ricevuto alcuna comunicazione dal sito che mi spiegasse il motivo per cui mi era stato impedito di prelevare, né che fossero necessarie ulteriori informazioni/identificazioni. Ho scritto un'email di reclamo all'assistenza spiegando tutta la mia situazione e il fatto che il mio prelievo non era stato messo in sospeso per proteggere le mie vincite, e ho chiesto il rimborso della differenza tra l'importo del prelievo impedito e quello effettivamente prelevato, poiché non avevo ricevuto alcuna comunicazione che mi spiegasse il motivo per cui mi era stato impedito di prelevare, ma il gioco era comunque continuato. Il 30 ho ricevuto un'email in risposta a una delle mie email che diceva "Vediamo che hai ricevuto il prelievo dopo averci contattato". Ho ricevuto un'altra email che diceva "Come parte dei nostri obblighi normativi, tutti i prelievi sono soggetti ai controlli standard antiriciclaggio (AML) e per il gioco d'azzardo sicuro. Questi protocolli si applicano sia ai nuovi giocatori che a quelli esistenti per contribuire a garantire l'integrità della nostra piattaforma e la protezione dei nostri giocatori".

Purtroppo, ciò significa che non possiamo mettere i fondi in stato di prelievo in sospeso finché la verifica non sarà completata". Ho risposto dicendo che il mio account era già stato completamente verificato e che se si fosse trattato di "obblighi normativi", il mio account avrebbe dovuto essere limitato per impedire il gioco, non solo i prelievi. Inoltre, il fatto che non sono stato contattato per informarmi che il mio account era limitato o per spiegare il motivo per cui era limitato, o per la richiesta di ulteriori informazioni da parte mia.

Dal 30 aprile ho inviato diverse email chiedendo perché mi fosse stato impedito di effettuare una richiesta di prelievo, ma il gioco fosse consentito, e perché non ho ricevuto alcuna comunicazione che richiedesse ulteriori informazioni o documenti d'identità. Sono riuscito a prelevare un importo molto inferiore meno di 24 ore dopo aver richiesto un prelievo di £2418, ma non me l'hanno permesso. Ho chiesto che mi venissero inviati i termini e le condizioni di prelievo e che mi venisse indicato dove è possibile impedire un prelievo, ma il gioco è consentito. Mi sono stati inviati i termini e le condizioni. Da nessuna parte è specificato che ciò potrebbe/dovrebbe accadere. Ho anche chiesto ripetutamente il rimborso. La comunicazione con l'assistenza è pessima: rispondono alle email una volta ogni 1-2 giorni, rispondo e devo aspettare altri 1-2 giorni per una risposta. In una delle mie email ho chiesto un aggiornamento, ho ricevuto una risposta che mi diceva che potevo presentare un reclamo all'email di reclamo, l'ho fatto e ho ricevuto una risposta il giorno successivo che diceva che il mio reclamo era stato registrato e che avrei ricevuto una risposta entro 8 settimane. Nessuna comunicazione via email, nessuna spiegazione sul perché mi sia stato impedito di prelevare, nessuna spiegazione sul perché non sono stato contattato per informarmi delle restrizioni e nessuna spiegazione sul perché non mi sia stato chiesto di fornire ulteriori informazioni/documenti identificativi. Solo il fatto che riceverò risposta entro 8 settimane. Trovo anche questo inaccettabile. Il casinò Max Millions non sembra affatto interessato al fatto di aver violato i propri termini e condizioni e le regole stabilite dalla Commissione per il Gioco d'Azzardo, in particolare le norme sulla responsabilità sociale, le condizioni di licenza, la mancanza di trasparenza e il gioco d'azzardo sicuro.

Ho inviato un'e-mail all'assistenza/reclami per informarmi che sto cercando di ottenere il rimborso dei miei depositi netti a causa di violazioni delle regole, poiché ho molte più informazioni di quante ne avessi il 28 aprile per quanto riguarda le regole che il sito deve seguire, regole che il sito non ha rispettato.

Mi chiedevo se potessi in qualche modo aiutarmi a velocizzare la risoluzione del problema; se avessi bisogno di ulteriori informazioni, fammelo sapere.

Caro smithy1979ls,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Molti casinò effettuano controlli di gioco prima di elaborare prelievi di importo elevato, e sembra essere questo il caso, dato che il pagamento di importo inferiore è stato elaborato correttamente. Purtroppo, poiché hai perso le tue vincite, temo che non possiamo fare molto per te dal nostro punto di vista. Il giocatore è l'unico responsabile del proprio conto, del saldo attivo e di tutte le scommesse effettuate. Capisco che questo non sarebbe mai successo se avessi potuto prelevare al primo tentativo, ma al momento non siamo in grado di chiedere al casinò di rimborsarti le vincite perse. Vorremmo davvero aiutarti, ma questa volta è impossibile.

Grazie mille in anticipo per la comprensione.

Distinti saluti,

Cristina

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Ciao,

Nessun disturbo, grazie per aver trovato il tempo di rispondere.

Saluti,

Grazie per la risposta e la comprensione, smithy1979ls. Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non poterle essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esiti a contattarci se dovesse riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.