Mojobetz Casino - Il prelievo di 500 € da parte del giocatore è stato posticipato.

Presento questo reclamo riguardante Mojobetz Casino e un saldo insoluto di €500 relativo a un prelievo/conto in sospeso.

Ho depositato 192 € sul mio conto Mojobetz. Dopo aver giocato, il mio saldo è aumentato a circa 500 €, somma che ho richiesto di prelevare.

Mojobetz ha quindi respinto la mia richiesta di verifica dell'identità, affermando che non erano visibili tutti e quattro gli angoli del mio documento. Ritenevo che il documento che avevo inviato inizialmente fosse chiaramente visibile, ma ho comunque collaborato e caricato nuovamente il documento come richiesto.

Mentre la mia richiesta di prelievo di 500 € non era ancora stata elaborata, ho iniziato a temere di poter scommettere nuovamente quei soldi nel tentativo di completare la transazione. Pertanto, ho informato Mojobetz del mio problema con il gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione, proprio per evitare di giocare con i fondi che avevo già richiesto di prelevare.

Successivamente, Mojobetz mi ha inviato un'e-mail ufficiale di "Richiesta di autoesclusione" confermando di aver ricevuto la mia richiesta. La loro e-mail recita:

"Abbiamo ricevuto una richiesta di autoesclusione dal tuo account Mojobetz."

Spiega inoltre che l'autoesclusione limita l'accesso alla piattaforma.

La mia richiesta di autoesclusione non era una richiesta di annullamento del prelievo, di abbandono del saldo o di rinuncia alle vincite. Volevo semplicemente che il conto di gioco fosse inaccessibile durante l'elaborazione del prelievo.

Successivamente, l'assistenza clienti di Mojobetz mi ha informato che il mio prelievo era stato bloccato perché la mia verifica KYC era incompleta e mi ha chiesto nuovamente di assicurarmi che tutti e quattro gli angoli del mio documento d'identità fossero visibili. Ho confermato di aver inviato nuovamente il documento richiesto.

Mojobetz ha quindi confermato che il mio account era stato "escluso", ma invece di confermare cosa sarebbe successo ai miei 500 €, l'assistenza clienti mi ha detto:

"Vi contatteremo non appena riceveremo un aggiornamento in merito al motivo della chiusura del vostro conto."

La situazione era alquanto confusa perché Mojobetz era già a conoscenza del motivo della chiusura dell'account: avevo esplicitamente richiesto l'autoesclusione a causa di un problema di gioco d'azzardo e il loro sistema aveva confermato la richiesta.

Ho chiesto a Mojobetz di confermare che l'autoesclusione non avrebbe influito sul pagamento del mio saldo. Ho anche spiegato chiaramente che non volevo che il conto di gioco venisse riaperto e che desideravo solo il pagamento del saldo esistente.

Nella loro ultima risposta affermano che la questione è stata inoltrata al team competente per ulteriori verifiche, tra cui la chiusura del mio conto e le preoccupazioni relative ai miei fondi.

Tuttavia, non ho ancora ricevuto una conferma chiara del pagamento dei miei 500 €, né una conferma chiara sullo stato dei documenti KYC che ho ripresentato, né una spiegazione di eventuali motivi contrattuali per cui i miei fondi dovrebbero essere trattenuti.

Ho contattato Mojobetz più volte e ho conservato screenshot/email che mostrano:

La mia richiesta di rifiuto della verifica KYC e la richiesta di inviare nuovamente il mio documento d'identità.

Nella mia comunicazione spiegavo di avere un problema con il gioco d'azzardo e di volermi autoescludere.

Conferma ufficiale dell'autoesclusione di Mojobetz.

Mojobetz conferma che il mio account è stato escluso.

Le mie richieste di conferma relative al mio recesso.

Mojobetz ha dichiarato che la questione relativa ai miei fondi è stata segnalata a un livello superiore.

Non sto chiedendo la riapertura del mio conto di gioco. Voglio che l'autoesclusione rimanga in vigore.

Sono inoltre disposto a completare qualsiasi ulteriore requisito KYC legittimo necessario esclusivamente per il pagamento del mio saldo attuale.

Risoluzione richiesta

Chiedo a Casino Guru di aiutarmi a ottenere una soluzione chiara da Mojobetz e a garantire che il mio saldo di €500 venga pagato dopo il completamento di tutti i requisiti KYC legittimi.

Se Mojobetz ritiene che una parte del mio saldo di €500 debba essere trattenuta o confiscata, vorrei che mi fornissero la motivazione specifica, le prove e la clausola contrattuale che, a loro avviso, li autorizza a farlo.

Attualmente la situazione è la seguente:

€192 depositati → saldo raggiunto circa €500 → richiesta di prelievo → verifica KYC effettuata → documento d'identità reinviato → richiesta di autoesclusione per proteggere il denaro da ulteriori giocate → autoesclusione confermata da Mojobetz → conto escluso → €500 rimangono da risolvere.

Sarei grato se Casino Guru potesse aiutarmi a risolvere questa questione.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la situazione.

• Potresti inoltrarmi le email scambiate tra te e l'assistenza clienti del casinò relative all'autoesclusione del tuo account e alle richieste di verifica? Il mio indirizzo email è [email protected] Vi preghiamo di includere eventuali screenshot, trascrizioni di chat e altre prove che possano essere rilevanti per le indagini sul vostro caso.
• Oltre al documento d'identità, hai inviato altri documenti per la verifica KYC del tuo account?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta e la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronika

Ciao Veronika,

Grazie per avermi risposto.

Inoltrerò l'intera corrispondenza e-mail con Mojobetz all'indirizzo e-mail che mi hai fornito, insieme agli screenshot e alle prove pertinenti.

Per quanto riguarda la procedura KYC, il documento di identità è l'unico documento che Mojobetz mi ha chiesto di presentare finora. Inizialmente ho inviato il mio documento d'identità e una prova di residenza, ma il documento è stato rifiutato perché, a loro dire, non erano visibili tutti e quattro gli angoli. L'ho quindi inviato nuovamente come richiesto. Al momento non mi è stato richiesto alcun documento KYC aggiuntivo.

Vorrei inoltre sottolineare due punti che ritengo possano essere rilevanti per la vostra indagine:

Mojobetz ha emesso il rifiuto della mia richiesta KYC sabato 22 agosto, ma successivamente mi ha comunicato per iscritto che i loro team KYC e Finanza non lavorano nei fine settimana.

Dopo aver spiegato di avere un problema con il gioco d'azzardo e aver richiesto l'autoesclusione per proteggere i restanti 500 euro che stavo cercando di prelevare, Mojobetz mi ha successivamente comunicato che l'autoesclusione "non era consigliata" durante l'attesa dell'elaborazione del prelievo.

Il prelievo di 500 euro rimane l'importo oggetto della controversia.

Provvederò a inoltrare la documentazione di supporto separatamente.

Grazie per il vostro aiuto,

Cozmin

Ciao Veronika,

Volevo fornire un ulteriore aggiornamento in merito al mio reclamo contro Mojobetz.

Ho ripresentato i miei documenti di identità sabato 22 agosto, dopo che Mojobetz aveva respinto la precedente richiesta di verifica dell'identità (KYC).

Successivamente Mojobetz mi ha confermato per iscritto che i loro team KYC e Finanza non lavorano nei fine settimana e che la procedura KYC richiede normalmente dalle 24 alle 48 ore.

Anche tenendo conto del fine settimana e considerando lunedì come primo giorno lavorativo, sono ormai trascorsi due giorni lavorativi completi ed oggi è mercoledì. Mi resta ancora:

Nessuna approvazione o rifiuto KYC

Non è richiesta alcuna documentazione aggiuntiva.

Nessuna spiegazione su cosa, se qualcosa, resti ancora da chiarire.

Nessun progresso sul mio prelievo di 500 €

Ho inoltre inviato un sollecito a Mojobetz chiedendo conferma dell'approvazione del mio documento d'identità ripresentato e, in caso contrario, specificando esattamente quali documenti siano ancora necessari.

A questo punto, temo che la procedura KYC venga semplicemente ritardata senza una valida ragione. Sono pienamente disposto a completare qualsiasi verifica legittima richiesta, ma Mojobetz non mi ha comunicato che mi serva altro.

La mia richiesta di prelievo di 500 € risulta ancora inviata e in sospeso, e non l'ho annullata né ho utilizzato i fondi per ulteriori giocate.

Ho voluto aggiungere questo aggiornamento al verbale del reclamo, soprattutto perché il termine di 24-48 ore per la verifica dell'identità (KYC) dichiarato da Mojobetz è ormai trascorso.

Grazie per il vostro continuo supporto.

Ciao Veronika,

Devo fornire un aggiornamento urgente perché la situazione con Mojobetz si è aggravata notevolmente.

Il mio prelievo di 500 € è stato annullato da Mojobetz. Non ho richiesto né autorizzato l'annullamento.

La sequenza ora è la seguente:

Ho inviato nuovamente i miei documenti KYC sabato.

Mojobetz mi ha detto che la procedura KYC richiede normalmente dalle 24 alle 48 ore.

Stamattina, l'addetto all'assistenza clienti Liam mi ha confermato per iscritto che la mia richiesta KYC non era ancora stata esaminata e che la pratica era semplicemente "in coda".

Successivamente, il mio stato KYC è improvvisamente cambiato in "Rifiutato".

A differenza del precedente rifiuto, Mojobetz non mi ha inviato alcuna email né alcuna spiegazione in merito al motivo del rifiuto.

Dopo aver chiesto ripetutamente il motivo, mi è stato finalmente detto che avevano bisogno di un selfie in cui tenessi in mano il mio documento d'identità.

Tuttavia, il loro portale KYC non offre alcuna opzione o funzionalità di caricamento per inviare questo selfie.

Sono disposto a fornire immediatamente la verifica richiesta, ma Mojobetz non mi ha fornito un metodo sicuro e funzionale per farlo.

Mojobetz ha annullato il mio prelievo di 500 € finché questa situazione irrisolta relativa alla procedura KYC non sarà risolta.

Sono estremamente preoccupato perché non mi sto rifiutando di sottopormi alla procedura KYC né sto mancando di collaborazione. Ho ripetutamente cercato di ottemperare a ogni richiesta.

A questo punto, il prelievo è stato annullato poiché il casinò richiede un documento aggiuntivo che al momento non sono in grado di inviare tramite il loro sistema di verifica.

Ho degli screenshot/prove che dimostrano:

Il prelievo di 500 €

Lo stato KYC cambia in Rifiutato

Liam ha confermato che la verifica KYC non era ancora stata effettuata ed era semplicemente in coda.

Mojobetz mi ha chiesto di fare un selfie tenendo in mano il mio documento d'identità.

L'assenza di un'opzione di caricamento per il documento richiesto

La successiva cancellazione del mio prelievo di 500 €

Allegherò tutti questi screenshot alla denuncia.

Potreste per favore aggiungere questo come aggiornamento urgente al mio caso e contattare Mojobetz in merito a:

Perché il mio prelievo di 500 € è stato annullato.

Perché la mia richiesta di verifica dell'identità (KYC) è stata respinta senza alcuna motivazione?

Perché Mojobetz mi chiede un selfie con documento d'identità senza fornirmi un modo sicuro per inviarlo?

Cosa manca esattamente nella mia procedura KYC?

Mojobetz intende elaborare e versare i miei 500 € una volta completata la verifica richiesta?

Sono pronto a soddisfare immediatamente qualsiasi requisito KYC legittimo. Ho solo bisogno che Mojobetz mi fornisca un metodo chiaro e funzionale per farlo.

Grazie per l'aiuto.

Cozmin

Ulteriore aggiornamento: l'assistenza clienti di Mojobetz mi ha ora comunicato che sollevare dubbi sulla loro "reputazione del marchio" a causa della mia insoddisfazione per la procedura KYC "non accelererà la procedura".

Voglio precisare che non sto chiedendo a Mojobetz di aggirare la procedura KYC o di accelerarla in modo improprio. Chiedo loro di fornire un metodo funzionante per inviare il selfie con documento d'identità richiesto, di spiegare perché la mia richiesta KYC è stata respinta e di elaborare il mio prelievo di 500 € una volta completata la verifica.

La mia preoccupazione è che, invece di affrontare quei problemi specifici, l'assistenza clienti stia ora etichettando i miei reclami esterni come minacce alla reputazione.

Conservo questo messaggio come parte integrante della documentazione relativa al reclamo.

Grazie per le sue email e per aver fornito ulteriori informazioni in merito al suo reclamo.

• Hai provato a inviare il tuo selfie con il tuo documento d'identità direttamente all'indirizzo email dell'assistenza clienti del casinò, visto che non riesci a caricarlo tramite il tuo account? In alternativa, hai contattato l'assistenza clienti per chiedere come dovresti inviare il selfie se questa opzione non è disponibile?
• A che tipo di giochi hai giocato per accumulare i 500 € di vincita che stai cercando di prelevare?
• Hai accumulato queste vincite con o senza un bonus attivo?
• Potrebbe specificare se ha richiesto l'autoesclusione tramite il suo conto di gioco o contattando l'assistenza clienti?

Ciao Veronika,

Grazie. Per rispondere alle vostre domande:

1. Invio del selfie/documenti KYC

Sì. Dopo il mio precedente aggiornamento, l'assistenza clienti di Mojobetz mi ha espressamente chiesto di inviare il selfie richiesto, in cui tengo in mano il mio documento d'identità, direttamente al loro indirizzo email di supporto, poiché non ero riuscito a caricarlo tramite il portale KYC.

Ho seguito le istruzioni e ho inviato via email la fotografia richiesta. Mojobetz ha successivamente confermato per iscritto l'avvenuta ricezione dell'immagine.

Tuttavia, nonostante la conferma di ricezione, non mi hanno ancora confermato che la mia verifica di Livello 2 sia stata completata né mi hanno fornito un aggiornamento sostanziale sul suo stato attuale.

2. Partite giocate

Il saldo di circa 500 euro è stato accumulato tramite giochi di slot machine e giochi da casinò dal vivo/game show.

3. Bonus

Le vincite sono state accumulate senza un bonus attivo. Nessun bonus è stato attivato in relazione a queste vincite.

In base alle comunicazioni che ho ricevuto da Mojobetz, il problema relativo al prelievo è legato alla verifica KYC, non alle condizioni dei bonus o ai requisiti di scommessa.

4. Autoesclusione

Inizialmente ho richiesto l'autoesclusione utilizzando l'opzione di autoesclusione automatica disponibile tramite il mio account Mojobetz.

Ciò ha comportato un periodo di riflessione di 24 ore anziché una chiusura immediata e definitiva.

In seguito ho discusso la situazione con il servizio clienti di Mojobetz. Una volta scaduto il periodo di recesso di 24 ore, ho deciso di mantenere il conto aperto, seguendo il consiglio del servizio clienti, perché, con la procedura di prelievo e di verifica dell'identità (KYC) già in corso, volevo evitare ulteriori complicazioni o sorprese relative all'accesso al conto o ai fondi.

Vorrei chiarire questa distinzione: la richiesta iniziale di autoesclusione è stata effettuata tramite la funzionalità automatizzata di gestione dell'account di Mojobetz, non chiedendo all'assistenza clienti di avviarla per mio conto.

Per quanto riguarda la questione KYC, ho continuato a collaborare con ogni richiesta di verifica avanzata da Mojobetz. La difficoltà è stata la natura prolungata e sequenziale del processo. Alla fine mi è stato chiesto un selfie che non potevo inviare tramite il portale KYC disponibile, ho dovuto ottenere istruzioni di invio separate dall'assistenza clienti e poi l'ho inviato esattamente come indicato.

Mojobetz ha ora confermato di aver ricevuto la fotografia. Pertanto, attendo che completino la verifica o che chiariscano se effettivamente ci sia ancora qualcosa in sospeso, ma a questo punto la situazione sembra davvero prolungata, senza una risposta chiara o addirittura senza alcuna risposta.

Vi prego di farmi sapere se avete bisogno di ulteriore documentazione o di altre informazioni da parte mia.

Cordiali saluti,

Cozmin

Per completezza, ho anche inviato un reclamo formale direttamente all'indirizzo email dedicato ai reclami di Mojobetz il 25 agosto. Nonostante tale reclamo e diversi solleciti successivi inviati allo stesso indirizzo, non ho ricevuto alcuna conferma di ricezione o risposta.

CIAO,

Confermo che il problema è stato risolto e che ho ricevuto i fondi.

Grazie per il vostro supporto.

Cordiali saluti

cozmin

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao KnucklesF,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Veronika