Mojobetz Casino - Il prelievo di 500 € da parte del giocatore è stato posticipato.

Presento questo reclamo riguardante Mojobetz Casino e un saldo insoluto di €500 relativo a un prelievo/conto in sospeso.

Ho depositato 192 € sul mio conto Mojobetz. Dopo aver giocato, il mio saldo è aumentato a circa 500 €, somma che ho richiesto di prelevare.

Mojobetz ha quindi respinto la mia richiesta di verifica dell'identità, affermando che non erano visibili tutti e quattro gli angoli del mio documento. Ritenevo che il documento che avevo inviato inizialmente fosse chiaramente visibile, ma ho comunque collaborato e caricato nuovamente il documento come richiesto.

Mentre la mia richiesta di prelievo di 500 € non era ancora stata elaborata, ho iniziato a temere di poter scommettere nuovamente quei soldi nel tentativo di completare la transazione. Pertanto, ho informato Mojobetz del mio problema con il gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione, proprio per evitare di giocare con i fondi che avevo già richiesto di prelevare.

Successivamente, Mojobetz mi ha inviato un'e-mail ufficiale di "Richiesta di autoesclusione" confermando di aver ricevuto la mia richiesta. La loro e-mail recita:

"Abbiamo ricevuto una richiesta di autoesclusione dal tuo account Mojobetz."

Spiega inoltre che l'autoesclusione limita l'accesso alla piattaforma.

La mia richiesta di autoesclusione non era una richiesta di annullamento del prelievo, di abbandono del saldo o di rinuncia alle vincite. Volevo semplicemente che il conto di gioco fosse inaccessibile durante l'elaborazione del prelievo.

Successivamente, l'assistenza clienti di Mojobetz mi ha informato che il mio prelievo era stato bloccato perché la mia verifica KYC era incompleta e mi ha chiesto nuovamente di assicurarmi che tutti e quattro gli angoli del mio documento d'identità fossero visibili. Ho confermato di aver inviato nuovamente il documento richiesto.

Mojobetz ha quindi confermato che il mio account era stato "escluso", ma invece di confermare cosa sarebbe successo ai miei 500 €, l'assistenza clienti mi ha detto:

"Vi contatteremo non appena riceveremo un aggiornamento in merito al motivo della chiusura del vostro conto."

La situazione era alquanto confusa perché Mojobetz era già a conoscenza del motivo della chiusura dell'account: avevo esplicitamente richiesto l'autoesclusione a causa di un problema di gioco d'azzardo e il loro sistema aveva confermato la richiesta.

Ho chiesto a Mojobetz di confermare che l'autoesclusione non avrebbe influito sul pagamento del mio saldo. Ho anche spiegato chiaramente che non volevo che il conto di gioco venisse riaperto e che desideravo solo il pagamento del saldo esistente.

Nella loro ultima risposta affermano che la questione è stata inoltrata al team competente per ulteriori verifiche, tra cui la chiusura del mio conto e le preoccupazioni relative ai miei fondi.

Tuttavia, non ho ancora ricevuto una conferma chiara del pagamento dei miei 500 €, né una conferma chiara sullo stato dei documenti KYC che ho ripresentato, né una spiegazione di eventuali motivi contrattuali per cui i miei fondi dovrebbero essere trattenuti.

Ho contattato Mojobetz più volte e ho conservato screenshot/email che mostrano:

La mia richiesta di rifiuto della verifica KYC e la richiesta di inviare nuovamente il mio documento d'identità.

Nella mia comunicazione spiegavo di avere un problema con il gioco d'azzardo e di volermi autoescludere.

Conferma ufficiale dell'autoesclusione di Mojobetz.

Mojobetz conferma che il mio account è stato escluso.

Le mie richieste di conferma relative al mio recesso.

Mojobetz ha dichiarato che la questione relativa ai miei fondi è stata segnalata a un livello superiore.

Non sto chiedendo la riapertura del mio conto di gioco. Voglio che l'autoesclusione rimanga in vigore.

Sono inoltre disposto a completare qualsiasi ulteriore requisito KYC legittimo necessario esclusivamente per il pagamento del mio saldo attuale.

Risoluzione richiesta

Chiedo a Casino Guru di aiutarmi a ottenere una soluzione chiara da Mojobetz e a garantire che il mio saldo di €500 venga pagato dopo il completamento di tutti i requisiti KYC legittimi.

Se Mojobetz ritiene che una parte del mio saldo di €500 debba essere trattenuta o confiscata, vorrei che mi fornissero la motivazione specifica, le prove e la clausola contrattuale che, a loro avviso, li autorizza a farlo.

Attualmente la situazione è la seguente:

€192 depositati → saldo raggiunto circa €500 → richiesta di prelievo → verifica KYC effettuata → documento d'identità reinviato → richiesta di autoesclusione per proteggere il denaro da ulteriori giocate → autoesclusione confermata da Mojobetz → conto escluso → €500 rimangono da risolvere.

Sarei grato se Casino Guru potesse aiutarmi a risolvere questa questione.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la situazione.

• Potresti inoltrarmi le email scambiate tra te e l'assistenza clienti del casinò relative all'autoesclusione del tuo account e alle richieste di verifica? Il mio indirizzo email è [email protected] Vi preghiamo di includere eventuali screenshot, trascrizioni di chat e altre prove che possano essere rilevanti per le indagini sul vostro caso.
• Oltre al documento d'identità, hai inviato altri documenti per la verifica KYC del tuo account?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta e la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronika