Mozzart Casino - Il giocatore richiede il rimborso dopo la revoca dell'autoesclusione.

Presento questo reclamo in merito alla gestione da parte di Mozzart Casino della mia autoesclusione a tempo indeterminato e alle conseguenti perdite di € 2.387.

In precedenza avevo attivato un'autoesclusione a tempo indeterminato sul mio account Mozzart. Successivamente ho richiesto la rimozione/modifica dell'esclusione tramite l'interfaccia dell'account. Mozzart ha imposto un periodo di riflessione di sette giorni, ma non mi è stato chiesto il motivo della mia autoesclusione iniziale, perché volessi tornare a giocare o se le mie circostanze fossero cambiate. Dopo sette giorni, ho potuto giocare di nuovo.

In seguito alla riapertura del mio conto, ho depositato e perso un totale di 2.387 euro.

Ritengo che ciò sia particolarmente preoccupante perché la cronologia del mio conto conteneva diversi potenziali indicatori di rischio per il gioco responsabile, tra cui l'autoesclusione, i prelievi annullati, le richieste di bonus e comportamenti di gioco/deposito rischiosi.

Ho presentato un reclamo direttamente a Mozzart e ho richiesto un rimborso di 2.387 euro. Mozzart ha respinto la mia richiesta, affermando che il periodo di recesso di sette giorni era stato rispettato e che i suoi sistemi di monitoraggio non avevano rilevato livelli di rischio tali da richiedere un blocco operativo permanente.

Ho chiesto specificamente a Mozzart di spiegare quale valutazione individuale fosse stata effettuata quando la mia autoesclusione a tempo indeterminato è stata revocata, quali informazioni fossero state prese in considerazione riguardo al motivo della mia esclusione e come avessero stabilito che la revoca fosse appropriata, visto che non mi avevano mai chiesto informazioni sulla mia situazione.

Mozzart non ha risposto a queste domande. Nella sua Dichiarazione di Posizione Finale, si è limitata ad affermare che la revoca "ha aderito rigorosamente alla Direttiva MGA n. 2 del 2018 (articolo 11)" e ha fatto nuovamente riferimento al periodo di riflessione di sette giorni e al monitoraggio generale dei giocatori.

Esistono anche prove importanti riguardanti il ​​funzionamento attuale del sistema di Mozzart. Dopo aver presentato il mio reclamo, Mozzart ha chiuso definitivamente il mio account. Tuttavia, tramite l'interfaccia dell'account sono stato in grado di richiedere immediatamente la revoca di tale autoesclusione permanente. Non mi è stato chiesto il motivo della richiesta, il motivo dell'esclusione o se la mia situazione fosse cambiata. Il sistema ha semplicemente accettato la richiesta e imposto un ulteriore periodo di attesa di sette giorni prima della riattivazione.

Ho degli screenshot che documentano questo processo.

La mia lamentela, quindi, non riguarda il fatto che Mozart non abbia rispettato il periodo di recesso di sette giorni. Lo hanno rispettato.

La mia preoccupazione riguarda la possibilità di revocare un'autoesclusione a tempo indeterminato attraverso un processo che appare sostanzialmente automatizzato, senza alcuna valutazione significativa delle circostanze del giocatore, soprattutto laddove l'account contenga già indicatori di rischio relativi al gioco responsabile.

Chiedo a Casino Guru di esaminare in modo indipendente la procedura di autoesclusione e riattivazione di Mozzart e di valutare se essa offra un'adeguata protezione ai giocatori.

Chiedo il rimborso dei 2.387 euro persi a seguito della revoca della mia autoesclusione a tempo indeterminato.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Mozzart Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Potresti gentilmente condividere la comunicazione con cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco, sia quando hai richiesto l'autoesclusione a tempo indeterminato, sia quando è avvenuta la riapertura del tuo conto? Ti prego di condividere le informazioni con data e ora al mio indirizzo email: [email protected]
• Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
• Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ha risposto il casinò?

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Thomas,

Ti ho inviato le informazioni che hai richiesto via email. Vorrei chiarire che il problema al momento è che Mozart non ha mai spiegato il motivo della chiusura definitiva dell'account, effettuata da me stesso. Quindi l'ho chiusa tramite il sistema. Non ho ricevuto alcuna spiegazione quando ho riaperto l'account Nyöskä. L'account può essere riaperto premendo un pulsante e attendendo 7 giorni.

Vi aggiorneremo non appena succederà qualcosa, dato che Mozart ha definitivamente chiuso il mio account e quindi non posso più accedere.

Tuttavia, ciò non cambia il fatto che Mozart non abbia spiegato in precedenza il motivo della chiusura definitiva dell'account, né mi abbia fornito alcuna spiegazione sulla mia situazione quando ho riaperto l'account, ovvero quale fosse la situazione attuale.

Quindi penso che la loro responsabilità sia piuttosto limitata.

Grazie per la spiegazione fornita nell'e-mail e per la pazienza.

La preghiamo di comprendere che potremmo richiedere al casinò il rimborso delle perdite di gioco solo nei casi in cui riteniamo che il casinò avrebbe dovuto tutelarla. Poiché non ha comunicato i suoi problemi di gioco al casinò prima di effettuare i depositi, non saremo in grado di richiedere un rimborso. Nei casi in cui i problemi di gioco non vengano dichiarati, non agiremo in contrasto con le politiche di gioco responsabile del casinò o con le modalità di applicazione delle stesse.

Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.