Palm.Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate dopo la chiusura del conto.

Vi scrivo per sottoporre alla vostra attenzione un problema preoccupante che ho riscontrato con Palm Casino e chiedo il vostro aiuto per risolvere la questione.

Come assiduo frequentatore di Palm Casino, ho recentemente ottenuto lo status VIP tramite un'attività di scommesse costante. Per celebrare questo traguardo, mi è stato offerto un sostanzioso bonus di deposito del 300%, soggetto a determinati requisiti di fatturato. Aderendo meticolosamente ai termini delineati, tra cui una soglia di fatturato di 75.000 euro, ho dedicato molto tempo e risorse per soddisfare questi obblighi.

Dopo aver raggiunto il traguardo del fatturato del 100% e aver assistito alla conversione riuscita del bonus in fondi prelevabili, 9340 euro sono stati trasferiti sul mio conto; pensavo di aver soddisfatto tutti i criteri per la promozione. Tuttavia, la mia soddisfazione è durata poco quando un paio di giorni dopo Palm Casino ha revocato bruscamente il bonus, citando restrizioni sul gioco dei giochi del Casinò Live e imponendo limiti arbitrari in euro.

Questa inaspettata inversione di tendenza non solo mina la fiducia e la buona volontà che ho associato a Palm Casino, ma solleva anche preoccupazioni circa l'equità e la trasparenza delle loro offerte promozionali. Come membro VIP, le mie preferenze e i miei schemi di gioco sono ben documentati, con una chiara inclinazione verso il blackjack live, un gioco escluso dai criteri di ammissibilità al bonus. Inoltre, la mia attività di scommesse supera di gran lunga il limite nominale di 2 euro menzionato nella loro comunicazione.

Nonostante i miei sforzi per interagire in modo costruttivo con il servizio clienti di Palm Casino, la risposta è stata insoddisfacente, lasciandomi senza altra scelta se non quella di cercare assistenza esterna per risolvere questa controversia. Credo fermamente che, in quanto stimato cliente, ho diritto a un trattamento equo e imparziale, incluso il rispetto degli impegni presi dal casinò.

La loro risposta è che hanno ripreso tutti i 9.430 euro e hanno detto che potevo fare solo puntate fino a 2 euro, il che è assolutamente ridicolo. Ho giocato per ore, ho perso in molti punti, ma alla fine ho vinto, nessuno è intervenuto e ha detto qualcosa come "Mi dispiace, stai puntando troppo alto" o "Non dovresti giocare al casinò live", hanno aspettato che vincessi e poi hanno deciso che non avrebbero pagato, il che è anche incredibilmente ingiusto perché sanno dalla mia cronologia di gioco che gioco solo al casinò live e scommetto molto più di 2 euro, quindi hanno semplicemente inventato tutto e mi hanno rubato i soldi.

Questa è la loro email di risposta:

"Ti scrivo per rispondere ad alcune preoccupazioni relative alla recente attività del tuo account. Dopo aver esaminato il tuo account, abbiamo scoperto che ci sono state violazioni dei nostri termini di servizio relative all'uso dei fondi bonus. In particolare, le tue azioni hanno violato i paragrafi 7.6 e 7.10 dei nostri termini, che stabiliscono che i fondi bonus non possono essere utilizzati per i giochi da casinò live e che non sono consentite puntate superiori a 2 EUR per giro.

Nonostante i nostri sforzi per garantire chiarezza riguardo ai nostri termini e condizioni, sembra che ci siano stati alcuni malintesi. Voglio rassicurarvi che ho fatto tutto quanto in mio potere per risolvere questa questione nel modo più equo possibile.

Purtroppo, a seguito di queste violazioni, siamo tenuti a confiscare tutte le vincite generate dal bonus di deposito (9430 Eur)

Come possono lasciarmi giocare per ore con soldi bonus su giochi Live, con puntate ben oltre 2 euro, mano dopo mano di puntate per migliaia di euro, quando questo è contro la loro politica, avevano ore per fermare il gioco, rifiutare le mie puntate o farmi sapere che stavo violando la loro politica, ma mi hanno lasciato giocare, sono stato inattivo per gran parte della sessione, è stato per un periodo di tempo molto lungo e quando finalmente ho vinto, hanno tirato fuori questa regola assurda che non mi permetteva di puntare più di 2 euro su un tavolo live, quando le mie precedenti visite al casinò consistevano sempre in questo, i prelievi andavano bene, ma in questa occasione hanno deciso di trattenere i 9340 euro e di bandirmi.

Vorrei 9340 euro.

Grazie molto,

Evangelo

Caro 360ev,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la situazione.

Potresti inviarmi lo screenshot del bonus che hai attivato? Assicurati di fare uno screenshot anche dei Termini del Bonus.

La nostra posizione nei confronti della puntata massima consentita è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : la regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di sequestrare le vincite del giocatore dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non andare contro gli standard del settore penalizzando di tanto in tanto i casinò che utilizzano la regola della puntata massima contro i giocatori.

Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato per errore, sentiti libero di inoltrarmi la cronologia delle tue partite insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e giocato. Il mio indirizzo email è [email protected] .

Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarle.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronica

Ciao Veronika,

Grazie per aver esaminato il mio caso. Sfortunatamente è successo a marzo e mi è stato fondamentalmente detto di andarmene e il mio account è stato bannato. Li ho contattati ieri e negano che io abbia mai avuto un account con loro, quindi è difficile ottenere screenshot o nuove informazioni da loro, anche se ho le vecchie e-mail in cui citano le loro ridicole regole e dicono che non mi pagheranno.

Il motivo per cui sto riaprendo questo è perché l'e-mail che ho ricevuto all'epoca dal "governo di Curaçao" era "siamo attivamente impegnati nel processo di modernizzazione della nostra legislazione sul gioco d'azzardo e nell'impostazione delle nostre politiche e procedure di gioco online. Ci aspettiamo di essere di maggiore aiuto non appena la nuova legislazione entrerà in vigore, il che ci aspettiamo avverrà nella seconda metà del 2024". - Ora siamo ovviamente nella seconda metà dell'anno e quindi volevo riaprire il mio caso poiché non avrebbero potuto o non sono stati in grado di aiutarmi all'epoca, ma vorrei tutto l'aiuto possibile.

Non posso inoltrare la cronologia delle mie partite perché non riesco ad accedere, hanno bannato e cancellato il mio account e ora negano che io sia mai stato un membro, ho solo vecchie email...

Per quanto riguarda il Bonus che mi avevano offerto, non ne ho abusato e non ho fatto grandi puntate per raggiungere l'enorme fatturato di 75.000 euro e rimanere in profitto, ci sono volute ore e più volte ho pensato di perdere tutti i miei soldi, ma alla fine ho raggiunto la soglia perché c'era un contatore % sullo schermo per mostrare quanto mi stavo avvicinando al raggiungimento del fatturato richiesto. Non appena l'ho raggiunto, tutto sembrava a posto, i soldi sono stati convertiti in fondi di prelievo, ho prelevato i fondi e poi 2 giorni dopo sono stato informato di come avevo infranto la loro ridicola scommessa di 2 euro sui tavoli live. Non mi hanno mai informato di una tale regola e mentre potresti dire che avrei dovuto leggere tutti i loro termini e condizioni, quale membro VIP con puntate alte, appena promosso, con una storia di puntate alte sui tavoli di Blackjack live nel loro casinò avrebbe avuto qualche preoccupazione se ora potessi scommettere solo 2 euro su un tavolo live? Inoltre, come ho detto prima, durante la sessione di diverse ore hanno accettato tutte le mie scommesse. Non avrebbero dovuto essere annullate visto che avevano violato la loro stessa politica?

Questa è la migliore risposta che hanno potuto dare al mio reclamo:

Ciao Evan,

Spero che tu stia bene!

Ho fatto del mio meglio per assisterti nella misura più ampia possibile, cercando di risolvere i tuoi problemi e trovare una soluzione soddisfacente. La tua pazienza e comprensione durante questo processo sono molto apprezzate.

Innanzitutto, voglio ribadire che il nostro obiettivo è sempre quello di fornire un ambiente di gioco trasparente e imparziale per tutti i nostri giocatori. Al momento della registrazione, è prassi standard per i giocatori accettare i nostri termini di servizio, inclusi quelli relativi a bonus e promozioni.

Per quanto riguarda la tua menzione dei limiti di scommessa e dei requisiti di fatturato, sappi che facciamo ogni sforzo per delineare chiaramente questi termini nei nostri termini e condizioni bonus. Comprendiamo l'importanza della trasparenza ed è fondamentale che i giocatori esaminino e comprendano questi termini prima di partecipare a qualsiasi offerta promozionale.

Dopo aver esaminato attentamente l'attività del tuo account, posso confermare che non c'è stato alcun tentativo da parte nostra di oscurare o travisare i termini del bonus. Il nostro obiettivo rimane quello di mantenere i più alti standard di correttezza e trasparenza.

Pur comprendendo la tua delusione, vorrei sottolineare che la decisione relativa alla perdita delle vincite associate al bonus è definitiva e, purtroppo, non può essere modificata.

Detto questo, mi impegno a trovare una soluzione che sia vantaggiosa per entrambe le parti. Pertanto, vorrei estendere un'offerta per negoziare un bonus di deposito molto interessante con termini personalizzati su misura per le tue preferenze. Inoltre, sono pronto a dare priorità ai tuoi prelievi per garantire un processo fluido e veloce.

La tua soddisfazione è fondamentale per noi e ci impegniamo ad assisterti in ogni modo possibile. Se hai ulteriori domande o necessiti di chiarimenti, non esitare a contattarci.

Grazie ancora una volta per la comprensione e la collaborazione.

Sinceramente,

Davide,

Squadra VIP - PalmCasino

Grazie per l'aggiornamento. Tuttavia, ti preghiamo di comprendere che per poter continuare con l'indagine, abbiamo bisogno di raccogliere alcune prove di base da te.

Hai vecchie email di marzo o precedenti che dimostrerebbero che avevi un account su Palm.Casino? Se sì, inoltramele come allegati .eml a [email protected] .

Se avete email riguardanti il bonus sul deposito del 300%, vi prego di inoltrarle anche a me.

Invierò/invierò qualsiasi corrispondenza via e-mail, ma come ho detto, hanno bloccato il mio account, quindi non posso accedere o anche richiedere i dati delle scommesse precedenti

Grazie mille per il tuo aiuto

Grazie mille, 360ev, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

grazie per l'aiuto

Ciao, 360ev,

Mi dispiace per il tuo problema e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile team di Palm.Casino ,

Potresti spiegare la situazione del giocatore in modo più dettagliato? Perché l'account dell'utente è stato bloccato e le vincite confiscate?

Se si tratta di una violazione dei Termini e Condizioni del casinò, il casinò è in grado di corroborare le sue affermazioni, la sua decisione e le regole applicate con prove pertinenti?

Inoltre, puoi condividere con noi le regole esatte che presumibilmente ha violato, dove possiamo trovarle (un link) e le regole specifiche valide per il bonus in questione, se ce n'erano, o dove possiamo trovarle?

Se preferisci, sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( [email protected] ).

Caro Branislav,

Si prega di notare che questo giocatore ha già dimostrato il caso contro di lui affermando di aver violato il bonus giocando oltre il limite di puntata e il casinò live. (vedere T&C 7.6, per esempio). Perché tu, Casino Guru, stai aprendo un caso e intrattenendo il giocatore quando il giocatore è chiaramente in torto e ha violato i T&C?

Anche questo è successo a marzo, quindi è molto strano iniziare a lamentarsi qui cinque mesi dopo.

Se il giocatore ha avuto problemi con l'assistenza clienti, è perché ha fornito l'indirizzo email sbagliato.

Il giocatore è stato bannato e l'account non verrà riaperto. Il giocatore è stato inoltre completamente rimborsato per tutti i depositi effettuati. Caso chiuso.

Come puoi lasciarmi giocare per ore con soldi bonus su giochi live, con puntate ben oltre 2 euro, quando questo è contro la tua politica, hai avuto ore per smettere di giocare o farmi sapere che stavo violando la tua politica, ma mi hai lasciato giocare e quando finalmente ho vinto, hai tirato fuori questa regola assurda che non mi permetteva di puntare più di 2 euro su un tavolo live.

Se avessi perso, pensiamo tutti che il casinò mi avrebbe rimborsato il deposito, dato che avevo violato la loro apparente regola, che avevo infranto più di 100 volte? prima e va bene, ma non appena vinco, mi citi : "In particolare, le tue azioni hanno violato i paragrafi 7.6 e 7.10 dei nostri termini, che stabiliscono che i fondi bonus non possono essere utilizzati per i giochi del casinò live e che non sono consentite puntate superiori a 2 EUR a giro.

Come puoi lasciarmi giocare per ore con soldi bonus su giochi live, con puntate ben oltre 2 euro, quando ciò è contro la tua politica? Avevi ore per smettere di giocare o per farmi sapere che stavo violando la tua politica, ma mi hai lasciato giocare e quando finalmente ho vinto, hai tirato fuori questa regola assurda che non mi permetteva di puntare più di 2 euro su un tavolo live.

Non credo che questo caso sia chiuso, le persone devono capire che casinò come questo ti permettono di fare tutto ciò che vuoi, TU SAPEVI dalle molteplici esperienze e sessioni che avevo giocato prima, mi hai reso un giocatore VIP, sapevi che giocavo solo a blackjack dal vivo con mani grandi e mi hai offerto un bonus. Ovviamente ho scommesso più di 2 euro su un tavolo dal vivo, e non SOLO di più; ho scommesso centinaia, migliaia, a mano. Sono stato fortunato e ho superato i requisiti del bonus, ci sono volute ore, non potevo crederci nemmeno io, ma a te semplicemente non piaceva la mia fortuna, e semplicemente non ti piace, quindi mi hai bloccato, mi hai liquidato via e-mail e non mi hai mai restituito le mie vincite.

Perché tutte quelle scommesse non sono state annullate, visto che ho violato la tua strana politica?

Questo non è un caso chiuso

Gentile team di Palm.Casino ,

Grazie per la risposta.

Perché stiamo aprendo un caso come questo?

• La nostra posizione è che la regola 7.6 dovrebbe essere pienamente applicata dal casinò; il casinò non dovrebbe consentire ai giocatori di giocare a giochi con restrizioni senza alcuna notifica aggiuntiva (sentitevi liberi di fornirmi uno screenshot della notifica, se presente, che il giocatore deve confermare prima di caricare un gioco con restrizioni con un bonus attivo) se ciò significa che il casinò confischerà le vincite per questo; il casinò può limitare l'accesso a tali giochi, non conteggiare tali scommesse nei requisiti di scommessa bonus o avvisare i giocatori tramite una notifica aggiuntiva; credo sinceramente che il casinò non si aspetti davvero che i giocatori controllino l'elenco di circa 250 giochi con restrizioni prima di accedere a qualsiasi gioco con un bonus attivo...
• I Termini e Condizioni del casinò sono stati forse aggiornati nel frattempo, ma nella loro formulazione attuale, ci sono frasi come " Non tutte le scommesse vengono prese in considerazione. Le scommesse sulle scommesse sportive o sui giochi da tavolo (Roulette, Sic Bo, Baccarat, Casinò dal vivo e altri), così come su vari giochi di video poker, non vengono prese in considerazione. " o " Non tutte le scommesse vengono conteggiate come scommessa del bonus. Ci sono una serie di eccezioni (giochi) che non contano o contano con un contributo inferiore. ", il che significa che o le regole applicate (7.6 e 7.10, come affermato dal casinò nell'e-mail inviata all'utente) si contraddicono a vicenda o il modo in cui il casinò le applica contraddice tali regole.
• Se qualcosa è presente nei Termini e Condizioni di un casinò, non significa automaticamente che sia completamente corretto/giusto o applicato equamente, o che " il giocatore è chiaramente in torto ".
• Abbiamo qui una violazione della restrizione per i giochi del casinò live con un bonus attivo (che consideriamo ingiusto se il casinò lo consente senza ulteriore avviso) e gioca oltre il limite di scommessa, che è impossibile da trovare sul sito web del casinò.
• Per considerare la questione in modo sufficientemente chiaro da parte nostra, abbiamo bisogno dei dettagli e delle prove richiesti

Quindi, potresti per favore dare un'occhiata al mio post precedente, rispondere in modo esauriente alle mie domande e fornire quanto richiesto?

Inoltre, sono sorte altre domande:

Purtroppo non sono riuscito a trovare alcuna regola che stabilisca il limite massimo di puntata per giocare con un bonus. Come vengono informati i giocatori, per favore?

Quando esattamente nel mese di marzo è avvenuta l'ultima attività sull'account dell'utente?

Potete fornirmi informazioni su quale bonus esatto è stato utilizzato e indicarmi le regole specifiche per ciascun bonus valide e applicate al momento in cui l'utente ha richiesto il bonus?

Nel caso in cui i Termini e Condizioni del casinò fossero stati aggiornati, potete fornirmi la formulazione delle regole 7.6 e 7.10 al momento in cui sono state applicate alle vincite dell'utente o la sezione Bonus completa?

Il mio indirizzo email è stato indicato nel mio post precedente.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro 360ev,

Purtroppo, poiché non abbiamo ricevuto alcuna ulteriore risposta dal casinò in merito al problema, né nulla di rilevante da quanto richiesto, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto", il che influenzerà negativamente la valutazione del casinò.

C'è un'altra opzione per provare a risolvere il tuo problema o accelerare il processo: ti consiglio di contattare l'autorità di gioco da cui è regolamentato il casinò (Comore) e di inviare un reclamo direttamente all'ente regolatore. Puoi trovare maggiori informazioni sul loro processo di reclamo QUI o informazioni generali sui processi di reclamo nel nostro articolo QUI .

In caso di domande o notizie dal regolatore, non esitate a contattarmi a [email protected] .

Vorrei poterti essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti imbatterai più in un problema come questo.

Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.

Distinti saluti,

Branislav, Casino.Guru