Platincasino - Le vincite e il rimborso dei giocatori sono stati ritardati.

Ladies and Gentlemen

I really hope you can help me, as I'm slowly getting to my limits. I have two problems at Platincasino right now. First, the easier one to solve. It concerns the weekly cashback bonus. It always worked without any problems; it was always credited to my account on Monday mornings. Once, I had to ask for it for six weeks and it almost didn't get paid out. Only after threatening to complain did it happen. And now the same thing is happening again. That would be the highest cashback I've had so far. I deposited over 13,000 euros last week and lost. With 10% cashback, it would have been over 1,300 euros. I contacted the chat on Monday, but as always, they couldn't help me and I should [email protected] Write. I did that too, but again, no response. It was the same back then. When I contact the chat, it always just says it's being forwarded, but nothing happens. Now to have to wait another six weeks or not get it at all is simply a disgrace. That would be the first problem. The second problem is more complicated, and I can hardly believe it myself. I played live roulette on Wednesday, October 1st, at 9:54 p.m., and my two winnings weren't paid out, but my stakes were deducted. (My guess as to why this happened is that I was switching internet tabs during the game, and that's probably why an error occurred. But the bets were accepted and are gone. 1x €365 bet, and here the winnings would have been €700. And after that €515, and the winnings would have been €750. So I'm missing €1,450. I can verify the time and also the numbers from the last rounds, as I took a screenshot afterwards, and I can also say which numbers I bet on. It's just not visible in the game history. But Platincasino, or rather the game provider, can do this and should check it. So when I noticed this, I immediately took screenshots and wrote to the live chat at the roulette table. The lady then told me to contact my provider. I immediately contacted Platincasino live support and described the problem in detail, including which round and which numbers I bet on, and what numbers came up. I was then I was told that Platincasino had to resolve the issue with the game provider Evolution and that I would receive a response. I didn't receive a response, so I sent another email to Platincasino and again described the problem in great detail. I then received an email back telling me to contact Evolution Gaming's live support myself, which I find quite outrageous, as I also played Platincasino and had already been told that they should contact Evolution Gaming. I replied back and asked for a contact address, but again I didn't receive a response by email. I then looked but couldn't find any live support on the Evolution website, and on Monday I contacted Platincasino's live support again. They just told me that they couldn't help me and that Platincasino had no contact with the game provider, and that I should just google it. I explained that I had already looked online but couldn't find any live support. They again just said they couldn't help me and that I would have to look it up myself, as Platincasino had no contact details for Evolution Gaming. I then found an email on the Evolution Gaming website for "Inquiries" and I've explained everything in detail here again, including email correspondence from Platincasino, even in English. But there's been no response. Now I don't know what to do. Nobody at Platincasino wants to help me, and nobody from Evolution has contacted me.

I really hope you can help me with this, both with the cashout (which is actually all verifiable) and with the other issue. That I can at least get in touch with someone or get help. Just the time it's taken me so far, and I keep getting rejected. I'm happy to send pictures of chat histories or screenshots, or even provide my account login details. But Platincasino already has all of that. Unfortunately, I don't know what to do next.

Thank you in advance.

Best regards

Nico

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich hoffe sehr dass Sie mir weiterhelfen können, da ich nervlich langsam am Ende bin. Es handelt sich hier gleich um 2 Probleme die ich gerade bei Platincasino habe. Zum einen das leichtere zu lösende Problem. Es geht um den wöchentlichen Cashbackbonus. Es klappte eigentlich immer ohne Probleme dass dieser immer Montags in der früh dem Konto gutgeschrieben wurde. 1 x kam es schon vor dass ich 6 Wochen lang nachhaken musste und es mir beinahe nicht ausbezahlt wurde, erst auf Androhung einer Beschwerde wurde es dann gemacht. Und jetzt wieder das gleiche. Das wäre der höchste Cashback den bisher hätte. Undzwar habe ich letzte Woche über 13.000 Euro einbezahlt und verloren. Bei 10 % Cashback wären es über 1.300 Euro. Habe am Montag dann auch gleich den Chat kontaktiert und aber dieser konnte mir wie immer nicht weiterhelfen und ich solle doch an [email protected] schreiben. Habe ich auch gemacht aber auch hier wieder keine Rückmeldung. Das gleiche war damals auch. Den chat wenn ich kontaktiere heißt es immer nur es wird weitergeleitet aber es passiert nichts und jetzt wieder 6 Wochen darauf warten oder es garnicht zu bekommen ist einfach eine Frechheit. Das wäre das erste Problem. Das 2. Problem ist komplizierter und ich kann es selbst fast nicht glauben. Ich habe am Mittwoch 01. Oktober um 21:54 Live Roulette gespielt und mir wurden 2 Gewinne nicht ausbezahlt aber die Einsätze abgezogen. (Meine Vermutung warum das passiert ist, ist dass ich währenddessen die Internettabs gewechselt habe und wahrscheinlich deswegen ein Fehler entstand. Aber es wurden ja auch die Einsätze angenommen und sind weg. 1x 365 € Einsatz und hier wäre der Gewinn 700 gewesen. Und danach 515 € und der Gewinn wäre 750 € gewesen. Somit 1.450 Euro die mir hier fehlen. Ich kann die Uhrzeit belegen und auch die Zahlen der letzten Runden, da ich einen Screenshot gemacht habe anschließend und kann auch sagen bei welchen Zahlen ich was getippt habe. Nur sieht man das nicht genau im Spielverlauf. Aber Platincasino bzw. der Spieleanbiete kann das und sollte es auch prüfen. Es war dann so dass ich als mir das aufegallen ist, ich gleich Screenshots gemacht habe und den Livechat an dem Roulette Tisch geschrieben habe. Die Dame sagt dann zu mir dass ich mich an meinen Anbieter wenden soll. Hab dann sofort anschließend den Platincasino Livesupport kontaktiert und das problem ganz genau geschilder mit welcher Runde und welche Zahlen ich getippt habe und was für Zahlen auch gekommen sind. Mir wurde dann gesagt dass Platincasino es mit dem Spieleanbieter Evolution klären muss und ich eine Rückmeldung erhalte. Eine Rückantwort habe ich nicht bekommen und so habe ich nochmal eine E-Mail an Platincasino geschrieben und wieder komplett ausführlich das Problem geschildert. Dann kam eine E-Mail zurück dass ich mich doch selbst an den Livesupport von Evolution Gaming wenden soll, was ich schon eine Frechheit finde, da ich ja auch Platincasion gespielt habe und mir auch schon geschrieben wurde dass diese Evolution Gamin kontaktieren. Habe das auch zurück geantwortet und nach einer Kontaktadresse gefragt aber wieder keine Rückantwort per E-Mail. Habe dann mal nachgesehen aber keinen Livesupport auf der Evolution seite gefunden und am Montag wieder den Livesupport von Platincasino kontaktiert. Jetzt wurde mir nur gesagt dass Sie mir nicht helfen können und Platincasino keinen Kontakt zu dem Spieleanbieter hat und ich solle doch einfach googeln. Habe erklärt dass ich schon im Internet geschaut habe aber keinen Livesupport finde. Es wurde wieder nur geschrieben Sie können mir nicht helfen und ich müsse selbst nachsehen da Platincasino keine Kontaktdaten hat von Evolution Gaming. Habe dann auf der Evolution Gaming Seite eine E-Mail gefunden für "Anfragen" und habe hier wieder ausführlich und mit den E-Mail-Schriftverkehr von Platincasino alles sogar auf Englisch erklärt. Aber auch hier keinerlei Rückmeldung. Jetzt weis ich nicht mehr weiter. Von Platincasino will mir keiner helfen und von Evolution meldet sich niemand.

Ich hoffe wirklich sehr Ihr könnt mir hier weiterhelfen sowohl mit dem Cashout (was ja wirklich alles belegbar ist) und auch mit der anderen Sache. Dass ich zumindest einen Kontakt zu irgendjemanden bekomme oder mir geholfen wird. Alleine die Zeit was ich jetzt auch schon in Anspruch genommen habe und immer wieder werde ich nur abgewiesen. Ich kann gerne Bilder von Chatverläufen oder den Screenshots schicken oder auch meine Kontozugangsdaten bereitstellen. Aber Platincasino hat das ja alles schon. Ich weiß nur leider nicht mehr weiter.

Vielen Dank schonmal vorab.

Liebe Grüße

Nico

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear nicoalabiso,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

• Could you please forward any supporting evidence, such as screenshots or videos, possibly your game history with the exact time of the incident along with any relevant communication to [email protected]?
• Have you stopped playing right after the incident?

Please understand that without any supporting evidence, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.

Regarding your cashback bonus:

• Could you please provide the date your cashback was supposed to be credited?
• Is your casino account fully accessible at the moment?
• How long have you been a player at this casino, please?

Looking forward to hearing from you.

Thank you in advance for your understanding.

Best regards,

Katarina

Hello Karatina,

Thank you so much for getting in touch with me. Especially on the subject of cashback: someone from Platincasino contacted me today after 4 days. Unfortunately, I don't quite understand it. I'm told that I reached the Platincasino balance on October 1st and when that happens the cashback for that week will not be paid out, which I find incomprehensible or logical. I deposited 5,000 euros in the 2 days before October 1st and 8,700 euros in the days after October 1st and I'm being punished just because of my new platinum balance, even though I don't want it. I've now written to the gentleman and am waiting to see what happens. Regarding the questions: The cashback should actually have been paid out on Monday, 4 days ago on October 6th, as it always is. I don't know exactly how long I've been a player here, or can I look it up somewhere? But it's been a few years. Last year, I definitely had to re-verify, and since then, everything has mostly been fine. And yes, my account is still accessible as usual. I'd be happy to give you my login details.

And regarding the second incident with the unpaid winnings, I'm sending you everything you need by email (it could take two or three emails), but Platincasino won't help us. They just say I have to contact Evolution Gaming, which isn't fair, since it happened on their website, and they won't give me any contact information for Evolution Gaming; I have to look for it myself. I've already sent them an email. [email protected] But I didn't get a response. I stopped playing immediately after the incident and first wrote to the live chat at the table about the incident, which referred me to Platincasino. Then I wrote to Platincasino's live support, who told me it would be forwarded and resolved with the gaming provider (which apparently wasn't done, as they later said I had to resolve it myself). After that, I continued playing with the remaining money I had.

Best regards

i. A. N*** A******

Hallo Karatina,

vielen vielen Danke dass Sie sich bei mir gemeldet haben. Zumal zum Thema Cashback: Hier hat sich heute jemand von Platincasino nach 4 Tagen bei mir gemeldet. Leider verstehe ich es nicht ganz. Mir wird gesagt dass ich am 01. Oktober den Platincasino Stand erreicht habe und wenn das geschieht dass für diese Woche der Cashback nicht bezahlt wird, was ich nicht verständlich und logisch finde. Ich habe ja 5000 euro in den 2 Tagen vor dem 01. Oktober und 8700 Euro in den Tagen nach dem 01. Oktober einbezahlt und nur wegen meinen neuen Platinstand soll ich bestraft werden obwohl ich diesen nicht möchte. Habe jetzt dem Herrn geschrieben und warte mal ab was hier raus kommt. Zu den Fragen: Der Cashback hätte eigentlich so wie immer am Montag also vor 4 Tagen den 06.10. ausbezahlt werden müssen so wie es schon immer ist. Wie lange ich genau hier Spieler bin weiß ich garnicht bzw. kann ich das irgendwo nachsehen? aber es sind schon einige Jahre. Letztes Jahr war auf jeden Fall eine erneute Verifizierung fällig und seitdem hat meistens alles gepasst. Und ja mein Konto ist noch ganz normal zugänglich. Gerne gebe ich Ihnen auch meine Login-Daten.

Und zu dem 2. Vorfall mit dem nicht bezahlten Gewinn, Ich schicke Ihnen alles notwendige per E-Mail zu (könnten aber 2-3 Mails sein) aber Platincasino wird uns nicht helfen. Die sagen nur ich muss mich an Evolution Gaming wenden, was ja auch nicht fair ist, da es über deren Seite passiert ist und sie geben mir auch keinen Kontakt von Evolution Gaming sonder ich muss selbst danach suchen. Habe ja schon eine E-Mail dorthin geschrieben an die [email protected] aber keine Rückwantwort bekommen. Ich habe direkt nachdem Vorfall kurzfristig das spielen aufgehört und ja zuerst dem Livechat am Tisch geschrieben über den Vorfall welcher mich an Platincasino verwiesen hat, dann habe ich den Livesupport von Platincasino geschrieben welche mir ja gesagt haben es wird weitergeleitet und mit dem Spieleanbieter geklärt (was aber anscheinend nicht gemacht wurde, da es ja später dann hieß ich muss es selbst kläre) und ja daraufhin habe ich noch mit meinem restlichen Geld was ich hatte weiter gespielt.

Mit freundlichen Grüßen

i. A. N*** A******

Dear nicoalabiso,

thank you for your message and emails.

We are pleased to hear that your cashback has been successfully processed.

Concerning the issue you are experiencing with Evolution, we advise awaiting updates from the casino support team, as they have initiated an investigation.

Kindly keep us informed of any further developments.

Looking forward to your reply,

Katarina

Dear nicoalabiso,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.
However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,
Katarina
Casino.Guru