PlayOJO Casino - L'autoesclusione del giocatore è stata rimossa senza motivo.

Giocavo con Play Ojo da un po' e perdevo troppi soldi. Ho un problema di gioco d'azzardo e ho deciso di autoescludermi in modo da non poter più giocare sul loro sito, cercando anche un aiuto professionale.

Ho scelto specificamente l'opzione di autoesclusione, che è deliberatamente difficile da trovare, perché volevo assicurarmi che non mi sarebbe stato permesso di tornare. Questo è stato intorno al 29 novembre 2024.

Il 24 dicembre 2024, PlayOjo mi ha permesso di riaprire il mio account senza alcun tipo di spiegazione e senza chiedermi di rispondere a domande relative al gioco d'azzardo responsabile. Ho semplicemente dovuto cliccare su un pulsante che mi consentiva di "rimuovere l'autoesclusione" e ho utilizzato un'opzione a discesa per selezionare che inizialmente mi ero autoescluso per errore.

Ho scelto questa opzione perché ho una dipendenza dal gioco d'azzardo e volevo fare il possibile per riottenere l'accesso al gioco d'azzardo. Questo è esattamente il motivo per cui mi sono autoescluso in primo luogo.

Da quando ho rimosso l'autoesclusione, ho perso altri $ 22.240 (dopo depositi e prelievi), cosa che avevo cercato di evitare.

Avevo capito che, selezionando l'autoesclusione, non mi sarebbe stato più consentito giocare con quel casinò per almeno qualche anno e che avrei dovuto dimostrare di saper giocare in modo responsabile prima che il mio account venisse riaperto, ma non è stato così.

La pagina web di PlayOjo sul gioco responsabile (https://www.playojo.com/responsible-gaming/gaming-tools/) menziona che nessun account autoescluso può essere riaperto entro 180 giorni dalla richiesta. Ho messo in grassetto questa parte, la citazione completa recita:

Puoi scegliere tra una serie di limitazioni per i giocatori:

Puoi scegliere Freeze/Cooling-Off, che puoi scegliere tra i seguenti intervalli di tempo, 24 ore o da 1 a 6 settimane. Queste restrizioni si applicheranno solo all'account su cui le inserisci.

Puoi scegliere l'autoesclusione, il che significa che il tuo account non sarà mai più attivo a meno che tu non lo richieda proattivamente, e non puoi fare una richiesta entro 180 giorni dall'impostazione dell'autoesclusione. Per aumentare questo periodo fino a 5 anni (puoi scegliere 1, 2, 3, 4 o 5 anni) puoi contattare il Supporto dopo aver impostato l'autoesclusione. La restrizione dell'autoesclusione avrà effetto su tutti gli account noti che hai sulla stessa licenza .

Durante qualsiasi periodo di limitazione del giocatore non potrai giocare o depositare, né riceverai alcun materiale di marketing (potrebbero volerci fino a 24 ore per rimuoverti da tutti i database di marketing).

Oltre a questa affermazione, il processo di autoesclusione è molto difficile da trovare e un utente deve intraprendere più azioni molto deliberate per metterlo in atto in primo luogo. Non credo che ciò possa essere fatto per errore, poiché è necessario confermarlo più volte. Ho allegato screenshot del processo per farlo.

Ritengo che PlayOjo non avrebbe mai dovuto permettermi di rimuovere la mia autoesclusione entro meno di 30 giorni dalla richiesta iniziale e che abbiano violato le proprie promesse e i termini e le condizioni indicati nella sezione Gioco Responsabile del loro sito web.

Cerco di recuperare eventuali perdite generate dopo la rimozione dell'autoesclusione, che ritengo ammontino a $ 22.240.

Ciao Tibbernator,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con PlayOJO Casino. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.

• Potresti indicarmi se il tuo account è già verificato e, in caso affermativo, da quando esattamente?
• Ci sono prove che tu abbia richiesto l'autoesclusione in passato?
• Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?

Attendo con ansia la tua risposta.

Saluti,

Tacca

Salve, grazie per la risposta rapida. Di seguito puoi trovare le risposte alle tue domande:

• Sì, il mio account è già verificato e lo è dal 21 novembre 2025
• Ho provato ad autoescludermi in precedenza, ma non sono riuscito a trovare l'opzione corretta in quel momento e ho selezionato un'opzione che era solo un "Blocca" per 1 giorno, quindi mi è stato permesso di giocare di nuovo 24 ore dopo. Non ho prove di ciò dalla mia parte, ma presumo che PlayOjo avrà una nota sul suo sistema.
• L'ultima volta che ho parlato con loro è stato per questa questione: ho inviato loro un'e-mail quando ho presentato questo reclamo. Come previsto, non hanno accettato la richiesta di rimborso e sostengono di aver seguito le linee guida corrette. Tuttavia, anche nella loro risposta hanno comunque affermato che un'autoesclusione dovrebbe "iniziare da" 180 giorni, il che contraddice la loro argomentazione. Ho incluso screenshot della risposta che ho ricevuto.

Caro Tibbernator,

Sfortunatamente, il giocatore deve fare uno sforzo per prevenire la sua dipendenza dal gioco d'azzardo. In caso di problemi con lo strumento di esclusione del casinò, il giocatore deve contattarli tramite assistenza e-mail. Poiché il casinò non era a conoscenza della tua dipendenza, ha riaperto il tuo account secondo le sue linee guida. Consiglierei sempre di contattare principalmente l'assistenza e-mail del casinò, piuttosto che utilizzare uno strumento di autoesclusione o contattare la chat dal vivo.

C'è qualcos'altro in cui possiamo aiutarti?

Saluti,

Tacca

Ciao Tibbernator,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao Nick,

La mia interpretazione della tua precedente risposta era che Casino Guru avesse scelto di schierarsi dalla parte del casinò su questa questione, ma non ritengo di aver ricevuto una spiegazione ragionevole sul perché.

Mantengo la mia lamentela originale. La loro pagina web sul gioco responsabile, disponibile tramite il loro sito web canadese, mi ha indirizzato a un articolo che diceva che un'autoesclusione ha un periodo minimo di almeno 180 giorni. Inoltre, nell'ultima risposta del casinò, hanno riconosciuto al punto n. 5 che le loro stesse politiche secondo le linee guida MGA stabiliscono che un'autoesclusione (che è ciò che ho richiesto) inizia da un minimo di 180 giorni:

"Periodo di autoesclusione: può iniziare da 180 giorni e può essere esteso indefinitamente, se necessario, contattando l'assistenza (se clicchi su (+) hai la possibilità di estenderlo a tutti gli account con la nostra licenza)."

Se guardi la loro e-mail, mostrano una chiara scala di opzioni per quanto riguarda la limitazione del gameplay. Questo inizia con un "congelamento" che può durare anche solo 1 giorno. Hanno anche un'opzione "Chiusura temporanea dell'account", un'opzione "Ripensamento", un'opzione "Sospensione temporanea" e infine un'opzione "Autoesclusione". Ogni opzione aumenta la durata minima per cui un account deve essere chiuso. Una "Sospensione temporanea" ha una durata minima di almeno 30 giorni, il che significa che è ragionevole supporre che un'"Autoesclusione", che è l'opzione più estrema, avrebbe una durata minima superiore ad almeno 30 giorni (mi è stato permesso di riaprire il mio account entro 25 giorni).

Ho seguito lo stesso processo di rimozione della mia autoesclusione con molti altri casinò e Play Ojo è stato l'unico che mi ha permesso di annullare semplicemente la decisione senza ulteriori domande o spiegazioni. Ogni altro casinò ha indirizzato tramite richiesta a un team specifico, che mi ha inviato lunghi e dettagliati questionari da compilare prima ancora di prendere in considerazione la possibilità di annullare l'autoesclusione.

Credo fermamente che PlayOjo abbia violato la sua politica di gioco responsabile, così come le regole relative alle autoesclusioni. Hanno agito in modo predatorio e immorale, e continuerò a far crescere questa questione il più possibile.

Vi sarei inoltre grato se poteste consigliarmi altri canali per presentare questo reclamo (ad esempio, enti di regolamentazione o autorità a cui il Casinò deve segnalare).

Grazie

Caro Tibbernator,

Come spiegato in precedenza, l'autoesclusione richiede anche un'azione da parte del giocatore. Se hai notato che il suo strumento di autoesclusione non funzionava, avresti dovuto inviargli un'e-mail richiedendo l'autoesclusione.

Il modo più sicuro per garantire l'autoesclusione del tuo account è inviare un'e-mail direttamente al team di supporto del casinò e menzionare esplicitamente problemi o dipendenze legati al gioco d'azzardo.

Date le circostanze, consiglio vivamente di contattare le autorità di rilascio delle licenze del casinò per approfondire ulteriormente la questione. Purtroppo, non siamo in grado di fornire ulteriore assistenza, in quanto non vi sono prove evidenti che una richiesta di autoesclusione sia stata inoltrata tramite comunicazione diretta con il casinò.

Distinti saluti,

Tacca