RakeBit Casino - L'account del giocatore è stato autoescluso troppo tardi.

Nome del casinò: Rakebit Casino ID account utente / Email: [nascosto da Casino Guru] Importo contestato: [20000] Categoria del reclamo: Gioco responsabile / Mancato rispetto dell'autoesclusione / Rifiuto del rimborso

Descrizione dettagliata del problema:

Presento questo reclamo formale contro Rakebit Casino a causa di una grave violazione delle procedure di Gioco Responsabile, del mancato rispetto di una richiesta di autoesclusione immediata e di tattiche predatorie per la fidelizzazione dei giocatori che hanno comportato una significativa perdita finanziaria.

Cronologia degli eventi:

15 luglio 2026

Richiesta iniziale e divulgazione del problema di gioco d'azzardo: Ho contattato l'assistenza clienti di Rakebit per richiedere la disattivazione permanente dell'account e l'autoesclusione. Durante le nostre comunicazioni, ho esplicitamente dichiarato di avere un problema di gioco d'azzardo e di non essere in grado di controllare le mie spese (affermando "problema di gioco d'azzardo, non riesco a controllare le spese" e richiedendo la chiusura permanente).

Rifiuto / Tentativi di fidelizzazione non richiesti: Invece di chiudere immediatamente il mio account e disabilitare le possibilità di deposito come previsto dai protocolli standard di Gioco Responsabile, la responsabile VIP di Rakebits (Rachel) ha ritardato la procedura di disattivazione. Mi ha contattato offrendomi un "periodo di ripensamento di una settimana" e mi ha esortato a riconsiderare la mia decisione per non perdere i vantaggi/lo status VIP.

Operazioni continuative e perdite evitabili: Poiché Rakebit non ha dato seguito alla mia richiesta di autoesclusione dopo averla ricevuta, il mio conto è rimasto attivo. Tra il 15 luglio 2026 e la data in cui il mio conto è stato definitivamente chiuso, ho depositato e perso [Inserire l'importo totale perso] che non avrebbe mai dovuto essere accettato dal casinò.

Gestione interna e rifiuto del rimborso: Quando ho richiesto il rimborso di tutti i depositi accettati dopo la mia richiesta iniziale di autoesclusione del 15 luglio, l'assistenza clienti di Rakebit e la direzione VIP hanno ripetutamente respinto la mia richiesta utilizzando risposte predefinite, sostenendo che tutti i fondi erano stati "utilizzati durante il gioco" in conformità con le politiche interne.

Motivi del reclamo

Nel rispetto delle normative standard sul gioco d'azzardo online e dei mandati internazionali sul gioco responsabile:

L'operatore è tenuto a disabilitare immediatamente l'accesso all'account e a impedire ulteriori depositi nel momento in cui un giocatore richiede l'autoesclusione o segnala un problema di controllo del gioco.

Offrire promozioni, periodi di "ripensamento" o incoraggiamenti a rimanere dopo la rivelazione di danni legati al gioco d'azzardo costituisce un comportamento predatorio.

I depositi accettati dopo una valida richiesta di autoesclusione costituiscono fondi accettati indebitamente a causa di inadempienze operative e negligenza da parte del gestore.

Risultato desiderato

Rimborso completo: rimborso totale di tutti i depositi effettuati presso Rakebit Casino dal 15 luglio 2026 alla data di chiusura definitiva del conto, per un importo totale di [Inserire l'importo totale].

Conferma di esclusione definitiva: documento ufficiale che attesta la chiusura definitiva del conto.

Dispongo di trascrizioni e-mail con data e ora che mostrano le mie richieste esplicite, le risposte del responsabile VIP in merito alla fidelizzazione e la cronologia completa dei miei depositi, che posso fornire al team di mediazione di Casino Guru.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potresti inoltrarmi le conversazioni email complete, non ritagliate e originali tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito alla tua richiesta di autoesclusione? Il mio indirizzo email è [email protected] Si prega di inviare le email originali anziché gli screenshot.
• Quando esattamente il casinò ha chiuso il tuo conto?
• Quando esattamente hai effettuato i versamenti che vorresti ti venissero rimborsati?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronika

Ciao Veronika,

Apprezzo sinceramente il tuo aiuto.

Ti ho inoltrato l'intera corrispondenza email con l'assistenza di Rakebit a partire dall'11 luglio (a cui nessuno ha risposto) e poi la conversazione del 15 luglio in cui l'assistenza si è rifiutata più volte di soddisfare la mia richiesta, fino ad affermare di aver disattivato l'account il 4 agosto.

Il conto del casinò è stato chiuso il 4 agosto.

Ho effettuato depositi quasi ogni giorno dal 15 al 31 luglio.

Per favore, fammi sapere se hai ricevuto le email e qualsiasi altra informazione di cui hai bisogno.

Grazie.

Finora ho ricevuto solo due email da parte tua. Una è la tua richiesta di chiusura dell'account del 11 luglio, e l'altra è l'email del tuo responsabile VIP che ti informa che i depositi persi non saranno rimborsati. Entrambe le email mi sono state inviate il 12 agosto.

La prego di notare che, per poter esaminare correttamente il suo reclamo, ho bisogno della corrispondenza completa via e-mail che ha allegato come screenshot incompleti al suo reclamo originale.

Si prega di inoltrare tutta la corrispondenza con l'assistenza clienti del casinò relativa alle richieste di autoesclusione, incluse eventuali risposte del casinò e qualsiasi comunicazione in cui abbiano tentato di convincervi a rimanere clienti offrendovi bonus o altri incentivi.

Vi prego di inoltrarmi, se possibile, le conversazioni e-mail complete e originali anziché screenshot ritagliati. Questo mi permetterà di valutare con precisione la cronologia degli eventi e le risposte del casinò alle vostre richieste.

Grazie per la collaborazione.

Vi ho appena inoltrato tutte le email, scusate, pensavo di aver inviato l'intera conversazione.

Richiesta originale di chiusura del conto 11 luglio.

Per favore, fammi sapere se l'hai ricevuto.

Oggi mi hanno inviato un'email in cui affermavano che avrebbero rimborsato solo le perdite relative a un periodo di 300 dollari.

non i depositi che ho effettuato da quando ho inizialmente richiesto la chiusura.

Caro ChicagoDog1996

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Ciao ChicagoDog1996,

Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di RakeBit Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potresti per favore esaminare il caso e fornirmi il tuo parere?

A questo punto, la questione ci sembra piuttosto chiara. L'utente sta tentando di chiudere il proprio account ininterrottamente almeno dall'11 luglio.

Vi preghiamo di fornirci la cronologia completa delle transazioni del giocatore, in modo da poter determinare l'importo rimborsabile.

Nel caso in cui ci siano ulteriori informazioni rilevanti su questo caso, si prega di condividerle qui o tramite [email protected], idealmente lungo la cronologia delle transazioni.

Ciao,

Ci dispiace sinceramente che si sia verificata questa situazione e che il giocatore abbia avuto un'esperienza negativa con il nostro servizio.

Desideriamo confermare la nostra disponibilità a rimborsare al giocatore un totale di €349,82.

Tale importo rappresenta i fondi depositati dal giocatore dalla data in cui ci ha contattato in merito alla limitazione dell'account fino alla data di chiusura dell'account stesso.

Martin, ti abbiamo inviato via email la documentazione relativa alla transazione. Ti preghiamo di controllare la tua casella di posta e di esaminare i documenti allegati, che contengono i dettagli delle transazioni e il periodo di riferimento.

ChicagDog1996, ti abbiamo contattato direttamente via email il 18 per confermare e organizzare il rimborso di 350 €, ma non abbiamo ancora ricevuto risposta.

Restiamo pronti a procedere con il rimborso e speriamo di risolvere la questione il prima possibile.

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie mille per averci fornito il tuo punto di vista e i dati sull'attività del giocatore.

Caro ChicagoDog1996,

Il casinò ha offerto un rimborso di 350 €, calcolato come 19.197,63 € di depositi meno 18.847,81 € di prelievi effettuati durante il periodo in questione.

Nei reclami relativi al gioco responsabile, l'importo rimborsabile si basa sulla perdita netta del giocatore, non sull'importo totale depositato senza considerare i prelievi. Il calcolo del casinò copre già l'intero periodo dal 15 luglio fino alla chiusura del conto e pertanto non sembra inferiore all'importo previsto dal nostro regolamento. Mi risulta che lei abbia richiesto la chiusura del conto l'11 luglio e l'abbia confermata il 13 luglio, ma considerando i tempi necessari per l'elaborazione della sua richiesta, riteniamo plausibile un calcolo a partire dal 15 luglio.

Potrebbe gentilmente confermare se accetta il rimborso di €350 in modo che il casinò possa procedere? Se ritiene che i totali della transazione siano errati, la preghiamo di comunicarcelo.

Cari Martin e team di RakeBit,

Grazie per aver esaminato il caso. Tuttavia, non posso accettare l'offerta di 350 dollari perché i calcoli di RakeBit iniziano arbitrariamente il 15 luglio, ignorando completamente le mie richieste iniziali ed esplicite di chiusura dell'account per motivi di gioco responsabile.

Ecco la cronologia effettiva degli eventi:

Inizio luglio (Assistenza in-app): Prima di inviare un'e-mail, ho tentato ripetutamente di chiudere il mio account tramite lo strumento di assistenza in tempo reale integrato nell'app di RakeBit, ma sono stato preso in giro e ignorato.

11 luglio, 18:26 UTC (Richiesta esplicita via email): Dopo essere stato bloccato dall'assistenza clienti, ho inviato un'email direttamente al team di supporto e al VIP Manager affermando chiaramente: "Vi prego di disattivare definitivamente il mio account, gioco responsabile: non cercate di convincermi a mantenerlo attivo. Ho bisogno di aiuto e non posso continuare, chiudete l'account."

15 luglio: il casinò ha risposto via email e io ho immediatamente riconfermato la mia richiesta di chiusura.

Secondo gli standard del Gioco Responsabile, una richiesta esplicita di autoesclusione che indichi un problema di gioco d'azzardo comporta il blocco immediato e senza possibilità di appello. Consentire a un giocatore di continuare a depositare e scommettere per 4 giorni dopo una richiesta esplicita, con la scusa dei "tempi di elaborazione amministrativa", viola le politiche fondamentali di tutela del giocatore.

Perché il calcolo dei 350 dollari è errato

RakeBit ha calcolato il rimborso a partire dal 15 luglio, escludendo tutti i depositi, le giocate e le perdite nette verificatesi tra l'11 e il 15 luglio.

Azione richiesta:

Per risolvere correttamente la questione, RakeBit deve calcolare e fornire l'esatta perdita netta (Depositi totali meno Prelievi totali) a partire dall'11 luglio 2026 (data e ora esatte della mia comunicazione scritta sul gioco responsabile) fino alla data di chiusura definitiva del conto.

Chiedo a Martin/Casino Guru di sollecitare RakeBit a presentare il rendiconto dettagliato a partire specificamente dall'11 luglio, poiché questa è la data effettiva in cui è iniziata la responsabilità. Una volta che il calcolo della perdita netta rifletterà la data dall'11 luglio in poi, sarò lieto di esaminare la risoluzione aggiornata.

Cordiali saluti, ChicagoDog1996

Caro ChicagoDog1996,

Grazie per il chiarimento.

Riconosco che la sua prima email documentata è stata inviata l'11 luglio. Tuttavia, non possiamo considerare automaticamente rimborsabili tutte le attività di gioco immediatamente successive a una richiesta di autoesclusione, poiché i casinò devono avere un tempo ragionevole per ricevere ed elaborare tali richieste.

Tuttavia, hai menzionato in precedenza delle richieste relative al gioco responsabile inviate tramite l'assistenza clienti in-app del casinò. Puoi fornire screenshot completi o trascrizioni che mostrino le date e il testo esatto di tali richieste? Se questi messaggi rivelavano chiaramente il tuo problema di gioco d'azzardo prima dell'11 luglio, potrebbero influire sul periodo di riferimento.

Caro Martin,

Grazie per aver confermato che le precedenti richieste relative al gioco responsabile modificano i tempi di rimborso applicabili.

Riguardo alla tua richiesta di screenshot o trascrizioni della chat: poiché RakeBit ha bloccato e chiuso completamente il mio account, non posso accedere alla piattaforma e non posso visualizzare la cronologia della chat in tempo reale, i registri dei ticket o le trascrizioni delle sessioni.

Prima dell'11 luglio, ho tentato più volte di disattivare il mio account tramite la chat dal vivo. Ogni interazione in chat genera un ID ticket interno e una trascrizione nel sistema back-end dell'operatore (come Intercom, LiveChat o HelpDesk). Ho inviato l'email dell'11 luglio proprio perché l'assistenza clienti in tempo reale mi stava dando risposte evasive e non riusciva a elaborare le mie richieste in loco.

Secondo le prassi standard di mediazione per il gioco responsabile, quando un casinò blocca l'accesso di un giocatore, l'onere della prova si sposta sull'operatore, che deve fornire una completa trasparenza dei dati.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di chiedere a RakeBit di inviare:

1. La cronologia completa di tutte le chat in tempo reale e dei ticket di supporto associati al mio account prima dell'11 luglio.

2. La trascrizione completa e i relativi timestamp per ogni interazione in cui è stata menzionata la disattivazione dell'account o il gioco responsabile.

RakeBit conserva i log completi del backend del mio account. Richiedere a un giocatore bloccato di fornire screenshot di un sistema inaccessibile permette agli operatori di eludere le proprie responsabilità semplicemente bloccando l'accesso al portale.

Una volta che RakeBit fornirà questi log di supporto backend, risulterà chiaramente che le mie richieste sono iniziate ben prima dell'11 luglio.

Distinti saluti,

ChicagoDog1996

Caro ChicagoDog1996,

Grazie per il tuo messaggio.

Gentile rappresentante del casinò,

Il giocatore afferma di aver contattato più volte l'assistenza clienti prima dell'11 luglio, ma di non poter più accedere a queste conversazioni perché il suo account è stato chiuso.

Per concludere il caso, potreste fornirci la cronologia delle chat in tempo reale o dei ticket di supporto relativi al suo account per il periodo precedente al 15 luglio, incluse le date e il contenuto delle interazioni?

I documenti possono essere inviati privatamente a me all'indirizzo [email protected] .

Ciao!

Abbiamo inviato la cronologia completa della chat, insieme a ulteriori informazioni pertinenti e prove a supporto, al tuo indirizzo email.

Ci auguriamo che le informazioni aggiuntive contribuiscano a chiarire la cronologia e le circostanze del caso.

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per aver fornito la documentazione richiesta.

Dopo averle esaminate, riteniamo che le comunicazioni del giocatore costituiscano una richiesta sufficiente di gioco responsabile. Ha ripetutamente richiesto la disattivazione permanente e, pur non menzionando esplicitamente problemi di gioco d'azzardo o dipendenza, ha fatto esplicito riferimento al gioco responsabile in diverse occasioni. Pertanto, proporre una sospensione temporanea anziché applicare la restrizione permanente richiesta non era una risposta appropriata.

Tuttavia, la documentazione fornita non contiene alcun contatto di assistenza anteriore alle comunicazioni documentate dell'11 luglio. Considerando i tempi ragionevoli necessari per elaborare tali richieste, il calcolo del casinò inizia a coprire il periodo che riteniamo finanziariamente rilevante.

Caro ChicagoDog1996,

In base alla cronologia completa delle comunicazioni ora disponibile, riteniamo corretto il rimborso proposto di 350 €. I registri confermano le vostre richieste dell'11 luglio, ma non attestano alcun contatto precedente.

Potrebbe confermare l'accettazione dell'offerta affinché il casinò possa procedere con il pagamento? Purtroppo, non vi è alcuna prova a supporto delle precedenti richieste e pertanto non possiamo considerarle valide.

Per favore, fammi sapere se accetti l'offerta, così il casinò potrà procedere con il pagamento.

Caro Martin,

Grazie per aver esaminato il caso e per aver confermato che RakeBit ha agito in modo inappropriato offrendo pause temporanee invece di accogliere la mia richiesta di disattivazione definitiva.

Poiché avete appurato che RakeBit ha violato gli standard del gioco responsabile, il rimborso da loro proposto, basato sulla data di inizio del 15 luglio, rimane inaccettabile per i seguenti motivi:

Periodo di grazia ingiustificato di 4 giorni

La mia richiesta scritta e documentata è stata inviata l'11 luglio. Concedere a un operatore un periodo di grazia di 4 giorni, fino al 15 luglio, per continuare ad accettare depositi dopo aver ricevuto una richiesta diretta di gioco responsabile, contraddice i principi fondamentali di tutela del giocatore. L'accesso all'account avrebbe dovuto essere bloccato immediatamente al ricevimento della richiesta, l'11 luglio.

Chiusura posticipata al 4 agosto.

RakeBit non ha disattivato il mio account fino al 4 agosto. Per tutto il mese di luglio, il loro team VIP ha continuato a inviarmi offerte di fidelizzazione, a sottolineare i profitti del mio conto e a esortarmi a prendermi delle pause temporanee, nonostante le mie esplicite richieste di chiusura definitiva. Poiché RakeBit ha attivamente ritardato la chiusura del mio account attraverso tattiche di fidelizzazione inappropriate fino al 4 agosto, il periodo di responsabilità copre l'intero arco temporale dall'11 luglio al 4 agosto.

Cronologia chat inaccessibile

RakeBit detiene la custodia esclusiva del database delle chat e ha revocato completamente il mio accesso alla piattaforma. Affermare che non esistono registri di chat precedenti all'11 luglio è una mossa conveniente per un operatore che ha già dimostrato di ignorare le richieste di disattivazione.

Risoluzione richiesta:

Poiché RakeBit ha violato i protocolli sul gioco responsabile a partire dall'11 luglio e ha prolungato la chiusura fino al 4 agosto, il rimborso non può essere limitato a 350 € basandosi su una data di inizio arbitraria, il 15 luglio.

Chiedo a Casino Guru di incaricare RakeBit di presentare il calcolo dettagliato della perdita netta (Depositi totali meno Prelievi totali) per l'intero periodo compreso tra l'11 luglio 2026 e il 4 agosto 2026. Accetterò un accordo che rifletta la reale perdita netta per l'intero periodo di violazione.

Distinti saluti,

ChicagoDog1996

Caro ChicagoDog1996,

Grazie per la sua risposta.

Date le circostanze relative alla tua richiesta di gioco responsabile e alla successiva comunicazione, i tempi finanziari applicabili saranno esaminati internamente per determinare se questo caso giustifichi un'eccezione al nostro approccio standard.

Aggiornerò questa discussione non appena la revisione interna sarà completata. Al momento non è richiesta alcuna ulteriore azione da parte di nessuna delle due parti.

Grazie per la pazienza.

Caro ChicagoDog1996,

Grazie per la pazienza.

Gentile rappresentante del casinò,

A seguito di un'ulteriore verifica interna, abbiamo concluso che il periodo di rimborso in questione dovrebbe iniziare il 12 luglio.

Entro l'11 luglio, il casinò era stato sufficientemente informato delle intenzioni del giocatore tramite e-mail e ripetute richieste di disattivazione permanente tramite live chat per motivi legati al gioco responsabile. Le risposte fornite dimostrano inoltre che le richieste erano state comprese, ma al giocatore erano state ripetutamente offerte alternative temporanee anziché la restrizione permanente da lui richiesta.

I resoconti delle transazioni forniti in precedenza iniziano il 15 luglio e pertanto non coprono l'intero periodo rivisto. Si prega di fornire tutti i depositi e i prelievi effettuati tra il 12 e il 14 luglio, oppure di confermare se non si sono verificate transazioni in tali date. Si prega inoltre di inviare un calcolo aggiornato della perdita netta del giocatore dal 12 luglio fino alla chiusura del conto il 4 agosto.

I documenti sottostanti possono essere inviati privatamente a me all'indirizzo [email protected] .

Gentile team di Casino Guru,

Vi preghiamo gentilmente di concederci un po' più di tempo per verificare a fondo le informazioni e fornirvi tutti i report richiesti.

Vi saremmo molto grati se poteste prorogare la scadenza, poiché abbiamo bisogno di ulteriore tempo per completare l'indagine e raccogliere tutte le informazioni necessarie.

Grazie per la vostra comprensione e pazienza.

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per la risposta, restiamo in attesa dei risultati della vostra revisione interna.

Ciao,

Grazie per averci concesso ulteriore tempo per esaminare il caso e raccogliere le informazioni necessarie.

Martin, ti abbiamo inviato via email le informazioni aggiornate e la documentazione di supporto. Confermiamo inoltre che acconsentiamo al rimborso di 749,07 EUR al cliente.

Vi preghiamo di esaminare le informazioni e le prove fornite e di farci sapere se sono necessari ulteriori dettagli.

Grazie per la collaborazione.

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per aver fornito la documentazione aggiornata e per la sua disponibilità a risolvere la questione in modo amichevole.

La cronologia dei depositi include un deposito in USDC, ma USDC non è presente nel calcolo finale, che comprende solo SOL, ETH e BTC. Potreste confermare se questo deposito è stato incluso nel rimborso di €749,07?

Grazie per la continua collaborazione.