Reybets Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza che fosse stata trovata una soluzione.

L'8 luglio 2026 ho effettuato un deposito di 200 dollari senza utilizzare alcun bonus. Ho giocato a Nile Fortune e ho vinto 3.800 dollari. Purtroppo, in seguito non sono riuscito a completare la verifica del mio account.

Il casinò ha respinto l'estratto conto bancario che avevo inizialmente presentato perché era stato emesso da Wise e non era considerato un estratto conto di una banca locale né una prova di residenza accettabile.

All'epoca, credevo erroneamente di non possedere un estratto conto bancario locale che riportasse l'indirizzo registrato sul mio conto, poiché le mie bollette e gli estratti conto sono inviati a indirizzi diversi. Ho quindi spiegato in chat che comprendevo la loro richiesta di un documento locale, ma che avrei dovuto aggiornare l'indirizzo sul mio conto per poterlo fornire.

Mi dissero che cambiare l'indirizzo registrato non era possibile. Spiegai che normalmente le persone possono aggiornare il proprio indirizzo o numero di telefono quando le loro circostanze cambiano, e che questa è una prassi standard per aziende e istituzioni in tutto il mondo. Accettai che non volessero approvare la dichiarazione di Wise, ma chiesi loro di permettermi di aggiornare il mio indirizzo in modo da poter presentare un documento locale valido.

I rappresentanti hanno fatto riferimento a vari termini e condizioni e hanno continuato a insistere sul fatto che cambiare l'indirizzo fosse impossibile. Ho quindi affermato che, se il problema non si fosse risolto, avrei prima contattato il responsabile del programma di affiliazione e, se necessario, avrei chiesto aiuto ai forum di gioco d'azzardo e a terze parti come Casino Guru.

Subito dopo averlo segnalato, il mio account è stato chiuso mentre ero ancora nella chat in diretta e gli operatori hanno smesso di rispondermi.

Poco dopo la conversazione, ho scoperto di avere effettivamente un estratto conto di una banca locale che riportava lo stesso indirizzo già registrato sul mio conto del casinò. Ho inviato l'estratto conto, ma il casinò non ha risposto e non mi ha fornito alcun modo efficace per contattarli o completare la procedura di verifica.

Prima di presentare questo reclamo, ho anche contattato il responsabile del programma di affiliazione nel tentativo di risolvere la questione direttamente, ma non ho ricevuto alcuna risposta.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potrebbe chiarire il problema riscontrato con il suo indirizzo durante la procedura di verifica KYC presso questo casinò? Ha fornito l'indirizzo di residenza corretto nel suo profilo di gioco? È in grado di fornire un documento a suo nome che attesti lo stesso indirizzo che ha comunicato al casinò?
• Quali altri documenti di identità hai fornito al casinò per la verifica KYC? Qualcuno dei tuoi documenti è stato esaminato e approvato prima della chiusura del tuo conto?
• Che tipo di giochi hai giocato in questo casinò?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

1. Sì, mi sono registrato con l'indirizzo corretto e posso fornire un estratto conto di una banca locale come prova di residenza.
2. Sì, il fronte e il retro del mio documento d'identità sono stati approvati. Mi hanno anche chiesto di caricare una mia foto in cui tenevo in mano il documento insieme a un foglio di carta che mostrasse la data e il nome del casinò. Ho caricato anche questa foto, ma non ho ricevuto alcuna conferma di approvazione, quindi non sono sicuro del suo stato.
3. Ho giocato alle slot machine, nello specifico alla slot machine Nile Fortune.
4. Le vincite sono state ottenute senza utilizzare alcun bonus. Il deposito di 200 dollari non prevedeva alcun bonus.

Per favore inoltrami tutte le comunicazioni tra te e l'assistenza clienti del casinò relative alla verifica del tuo indirizzo, dell'estratto conto bancario e del conto del casinò a [email protected] Si prega di includere anche i documenti inviati più di recente al casinò nell'ambito della procedura KYC.

Il casinò ha approvato nel frattempo qualcuno dei tuoi documenti? Quali documenti sono ancora in attesa di verifica?

Purtroppo, il mio account è stato chiuso, quindi non posso fornire le trascrizioni della chat. Tuttavia, posso fornire i documenti che ho inviato per la verifica, che sto inviando all'indirizzo email fornito.

Ciao kishta,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Cara kishta

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Barbora ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Caro giocatore,

Mi chiamo Barbora e vi assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante del Casinò Reybets a unirsi alla conversazione.

Gentile Casinò Reybets,

Potreste gentilmente fornire dei chiarimenti in merito a questo caso?

Grazie in anticipo.

Ho inviato una fattura valida, un estratto conto di una banca locale, come richiesto, ma avete ignorato l'email. Ho ancora l'email nella cartella "Posta inviata" e posso dimostrare l'invio, se necessario. Un documento valido è stato fornito subito dopo la chiusura dell'account tramite chat.

Non ho fallito la procedura di verifica. Inizialmente, ho inviato una fattura che non avete accettato e ho chiesto di modificare l'indirizzo sul mio conto. Il casinò si è rifiutato di modificarlo. Successivamente, ho inviato un documento valido come richiesto: un estratto conto della mia banca. Questo non è un motivo valido per chiudere un conto.

Per quanto riguarda il bonus, non c'era alcun bonus associato al prelievo di 3.800 dollari.

La conversazione in chat che hai mostrato, in cui ho affermato di aver richiesto un bonus, si è svolta come segue:

All'epoca, pensavo di aver riscosso un bonus. Tuttavia, dopo che il mio saldo ha raggiunto i 3.800 dollari, non ho trovato alcun requisito di scommessa associato al mio conto. Per questo motivo, ho contattato l'assistenza clienti tramite chat e ho chiesto se potevo prelevare il denaro. L'operatore della chat mi ha confermato che potevo procedere con il prelievo.

Ho quindi chiesto al rappresentante come fosse possibile, visto che avevo richiesto un bonus. Mi ha risposto di non preoccuparmi e che avrei potuto incassarlo, o qualcosa di simile, come ad esempio che l'ufficio contabilità mi avrebbe informato in caso di problemi.

In seguito, ho controllato la cronologia del mio conto e ho visto che i bonus erano stati riscossi sui depositi precedenti, ma nessun bonus era stato aggiunto al mio deposito più recente, ovvero quello che ha generato il saldo di 3.800 dollari.

L'account è ora chiuso, quindi non posso accedervi per fornire screenshot della cronologia. Tuttavia, è esattamente quello che è successo e il casinò dovrebbe ancora avere accesso alla cronologia completa dell'account ed essere in grado di verificare che nessun bonus sia stato associato al deposito che ha portato al prelievo di 3.800 dollari.

La prima volta che la chat dal vivo mi ha informato che la fattura non era valida è stato durante la chat stessa. Inoltre, concedere ai clienti solo tre giorni per fornire fatture emesse mensilmente è un requisito ridicolo e irragionevole. Questa condizione da sola dovrebbe essere una ragione sufficiente per evitare di fare affari con un casinò del genere.

Ciao team Reybets,

Grazie per la risposta dettagliata.

Il giocatore ci ha inoltrato una copia dell'email che, a suo dire, avrebbe inviato al vostro team il 16 luglio, poco dopo la chat in diretta, con allegato l'estratto conto della banca locale.

Abbiamo esaminato l'estratto conto, che risulta intestato al giocatore e riporta un indirizzo che sembra corrispondere all'indirizzo da voi indicato come registrato sull'account.

Potrebbe gentilmente verificare nei suoi archivi se questa e-mail e l'estratto conto allegato sono stati ricevuti?

Inoltre, riguardo al bonus, potreste per favore verificare la cronologia dello specifico deposito di 200 $ che ha generato il saldo di 3.800 $ e confermare se a tale deposito fosse effettivamente associato un bonus? Il giocatore afferma di aver usufruito di bonus su depositi precedenti, ma non su questo deposito in particolare.

Una volta chiariti questi punti, dovremmo avere un quadro più chiaro della situazione.

Grazie per la collaborazione.

Non c'era alcun requisito di puntata associato alla vincita di 3.800 $, motivo per cui la chat dal vivo mi ha detto che potevo prelevare. Com'è possibile che un bonus sia stato associato al deposito senza alcun requisito di puntata, quando il loro requisito di puntata standard è pari a 50 volte l'importo del deposito più il bonus e non è consentito il prelievo anticipato? Anche la cronologia del conto mostrava chiaramente che nessun bonus era associato a quel deposito. Se il conto fosse ancora attivo, potrei mostrare esattamente ciò che ho visto nella cronologia della cassa.

Spero che Reybets dica la verità su quanto accaduto. Hanno già affermato che la chat dal vivo non è stata la causa della chiusura dell'account e che quest'ultima era invece legata a una regola dei tre giorni. Tuttavia, non si trattava di tre giorni. La chat dal vivo mi ha solo informato del problema relativo alla fattura e l'account è stato chiuso immediatamente dopo. Quindi non capisco come possano affermare che la chat dal vivo non c'entri nulla con la chiusura.

Sono inoltre preoccupato perché hanno lasciato intendere che ci fosse un bonus, sebbene non fosse associato alcun bonus al deposito. Se ci fosse stato un bonus, perché la cronologia del conto mostrava chiaramente il contrario? Perché non c'era alcun requisito di scommessa legato alla vincita? E perché la chat di assistenza mi ha detto che potevo prelevare?

Sono preoccupato anche perché hanno affermato di non aver mai ricevuto alcun estratto conto bancario locale, pur sapendo che è stato inviato. Hanno ricevuto l'e-mail. Ho anche inviato diverse e-mail in merito a questo caso, comprese e-mail alla loro filiale, e non hanno risposto deliberatamente.

Spero semplicemente che Reybets ora fornisca un resoconto accurato e veritiero di quanto accaduto, senza modificare la spiegazione o introdurre affermazioni non supportate dalla cronologia degli eventi e dalla corrispondenza.

Gentile team di Casino Guru,

Grazie per la sua risposta.

Abbiamo ricontrollato attentamente tutti i registri disponibili, inclusa la cronologia delle procedure KYC del giocatore, le conversazioni in chat e le email in arrivo. Possiamo confermare che Reybets non ha ricevuto la presunta email datata 16 luglio né alcun estratto conto bancario locale allegato ad essa.

Una copia inoltrata fornita dal giocatore non costituisce di per sé prova che l'e-mail originale sia stata correttamente inviata o ricevuta da Reybets. Se necessario, il giocatore dovrà fornire le intestazioni complete dell'e-mail originale e le informazioni di consegna, indicando l'indirizzo esatto del destinatario, l'ora di invio e l'esito positivo della consegna. In base ai nostri registri, nessuna e-mail o allegato di questo tipo è pervenuto al nostro team.

Ancora più importante, il giocatore non era riuscito a completare la procedura KYC entro il periodo previsto. La richiesta di verifica e le istruzioni per il caricamento dei dati sono state fornite l' 8 luglio . Secondo le nostre regole pubblicate:

"I clienti tenuti a completare la verifica KYC devono farlo entro 3 (tre) giorni di calendario dalla richiesta. Il mancato completamento della procedura KYC entro tale periodo può comportare la chiusura definitiva dell'account e la perdita di eventuali vincite, a esclusiva discrezione di Reybets."Si prega di verificare.

Il giocatore aveva quindi tempo fino all'11 luglio per fornire tutta la documentazione richiesta. Anche secondo quanto affermato dallo stesso giocatore, la presunta email non sarebbe stata inviata prima del 16 luglio , otto giorni dopo la richiesta KYC e cinque giorni dopo la scadenza del termine. Di conseguenza, anche se tale documento fosse stato inviato il 16 luglio , sarebbe stato presentato al di fuori del periodo di verifica consentito e non avrebbe annullato il provvedimento già adottato ai sensi del nostro regolamento.

Le chat allegate mostrano anche la posizione del giocatore in quel momento. Invece di fornire una prova dell'indirizzo registrato sull'account, il giocatore ha ripetutamente richiesto che l'indirizzo registrato venisse modificato in modo da poter utilizzare un documento con un indirizzo diverso. Il giocatore è stato chiaramente informato che la prova di residenza valida doveva corrispondere esattamente all'indirizzo dichiarato in fase di registrazione.

Durante la conversazione, il giocatore ha affermato di aver già inviato una fattura. Il nostro team di supporto ha verificato i registri e ha immediatamente confermato che non era stata ricevuta alcuna fattura. Il giocatore ha quindi continuato a richiedere un cambio di indirizzo anziché fornire il documento richiesto. Ciò è in contraddizione con la successiva affermazione di aver già inviato un documento valido corrispondente.

Al giocatore sono state fornite istruzioni chiare, l'indirizzo di registrazione preciso da verificare e un'adeguata opportunità per conformarsi. Ciononostante, non è stata ricevuta alcuna prova di residenza accettabile entro il termine di tre giorni di calendario. La chiusura dell'account è stata quindi motivata dalla mancata conclusione della procedura KYC da parte del giocatore entro il periodo prescritto, e non dal fatto che il giocatore abbia menzionato Casino Guru o minacciato di presentare un reclamo.

Insomma:

1- Reybets non ha ricevuto alcuna email datata 16 luglio né alcun estratto conto bancario allegato.

2. Il giocatore non ha fornito una prova valida dell'indirizzo di residenza entro il termine di tre giorni di calendario previsto.

3- Anche la presunta presentazione del 16 luglio sarebbe avvenuta cinque giorni dopo la scadenza per la procedura KYC.

4- Dai registri delle chat risulta che il giocatore ha richiesto un cambio di indirizzo anziché completare la verifica utilizzando i dati registrati.

5- Il conto è stato chiuso in conformità con la normativa KYC pubblicata.

Chiediamo cortesemente che il reclamo venga valutato sulla base della cronologia documentata e del mancato rispetto da parte del giocatore dei requisiti KYC entro i termini previsti.

Reybets

Ciao team Reybets,

Grazie per il chiarimento.

Comprendiamo la sua posizione in merito alla scadenza per la procedura KYC e al requisito della prova di residenza. Tuttavia, vorremmo chiarire alcuni punti rimanenti riguardanti il ​​saldo del giocatore e il motivo della decadenza.

Potreste fornirci, per favore, la cronologia dei bonus e delle scommesse specificamente relative al deposito di 200 dollari che ha generato il saldo contestato del giocatore?

Vorremmo confermare se a questo deposito specifico fosse effettivamente associato un bonus, se fossero attivi requisiti di scommessa e come fosse classificato il saldo di circa 3.800 $ al momento della chiusura (fondi in denaro reale, fondi bonus o vincite generate da un bonus).

Inoltre, potreste spiegarci come si è giunti alla decisione di rinunciare al saldo in questo caso?

Il giocatore afferma inoltre di essere stato informato tramite la chat in tempo reale che il saldo era disponibile per il prelievo. Apprezzeremmo un vostro chiarimento anche su questo punto.

Ho fornito tempestivamente la prova di residenza, subito dopo aver vinto. La prova di residenza non è stata accettata, ma ne sono venuto a conoscenza solo durante la chat in diretta. Non c'è stato alcun ritardo di tre giorni né alcuna negligenza da parte mia nell'invio dei documenti. Tutti i documenti sono stati inviati in tempo e lo stesso giorno.

Il documento d'identità, che è stato approvato, e la prova di residenza sono stati entrambi presentati lo stesso giorno. Pertanto, l'affermazione del casinò secondo cui non avrei fornito i documenti richiesti entro i termini previsti è falsa. Tutti i documenti sono stati forniti tempestivamente.

Durante la chat dal vivo, il casinò mi ha informato per la prima volta che non accettava il mio documento di prova di residenza perché emesso da una società internazionale e non una bolletta di un'utenza locale. Subito dopo essere stato informato di ciò, ho inviato una bolletta locale come richiesto.

Posso facilmente fornire prove che dimostrino esattamente quando i documenti sono stati inviati, inclusa l'e-mail originale che è stata inviata.

La vincita di 3.800 dollari non prevedeva alcun bonus e non era soggetto ad alcun requisito di puntata.

Ho controllato la cronologia delle transazioni e ho potuto constatare chiaramente che non era previsto alcun requisito di scommessa né per il deposito né per le vincite.

Non so da dove provenga l'affermazione relativa a un processo KYC fallito o a una scadenza di tre giorni. Non c'è mai stato alcun ritardo nella fornitura dei documenti richiesti.

C'è stata una conversazione in chat dal vivo, durata circa tre minuti, durante la quale ho chiesto se fosse possibile inviare un'ulteriore fattura e aggiornare l'indirizzo sul mio account. Una volta che mi avete informato che la modifica dell'indirizzo non era possibile, ho immediatamente inviato via email una fattura locale che riportava l'indirizzo attuale già registrato sul mio account.

Vi prego di non presentare la cosa come se ci fosse stata una lunga discussione o ripetuti tentativi di cambiare il mio indirizzo al fine di evitare o ritardare la procedura KYC.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.