Rollbit Casino UK - L'account del giocatore è stato chiuso.

Riepilogo:

Possedevo un account con Rollbit (rollbit.com) e sono riuscito a registrarmi, depositare e giocare senza alcuna restrizione o blocco. Ho richiesto un prelievo di 5,31399 SOL (circa 400 dollari all'epoca), che è stato contrassegnato come rifiutato/non inviato. Poco dopo, il mio account è stato chiuso dall'operatore, il quale ha affermato tramite chat che avevo "violato i nostri termini e condizioni" e che il mio conto aveva un profitto netto complessivo di 681,65 dollari. Non mi è stata fornita alcuna clausola specifica dei Termini e Condizioni a giustificazione di tale decisione, nonostante le ripetute richieste.

Al momento della chiusura, avevo un totale di circa 520 dollari di fondi trattenuti: il saldo residuo del mio conto più il prelievo SOL rifiutato.

Ho segnalato il problema ai canali di supporto e conformità di Rollbit nel corso di diverse settimane:

• Diverse conversazioni in chat con diversi operatori (Michael, Cubey, Montie), nessuno dei quali ha confermato lo stato dei miei fondi o citato una clausola specifica dei termini e condizioni.

• Un'e-mail formale a [email protected] , che è rimasta senza risposta finché non sono stato reindirizzato a [email protected] .

• Un reclamo formale presentato a [email protected] , seguendo la loro procedura di reclamo dichiarata (fornendo l'indirizzo email dell'account, la disponibilità alla verifica dell'identità, un riepilogo del problema e una soluzione proposta, come richiesto).

• Il dipartimento di conformità ha risposto affermando che la questione era "chiusa" e che "non ero più il benvenuto in Rollbit", senza rispondere a nessuna delle mie domande specifiche sui fondi e senza nominare il fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) richiesto.

• Ho formalmente richiesto il nome del loro fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) certificato dalla CGA, poiché gli operatori sono tenuti a divulgarlo una volta che un reclamo interno non è stato risolto. Anche questa richiesta è rimasta senza risposta dopo oltre 5 giorni lavorativi.

Presento questo reclamo perché Rollbit non ha fornito alcuna giustificazione sostanziale per il trattenimento dei miei fondi, non ha citato una clausola specifica dei Termini e Condizioni nonostante le ripetute richieste e non ha rispettato il proprio obbligo di indicare un fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) quando richiesto. Vorrei ricevere assistenza per mediare una soluzione o per confermare la corretta procedura di escalation con questo operatore.

Su richiesta, posso fornire tutta la documentazione di supporto, inclusi screenshot con data e ora di tutte le chat e le email.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro bbr23,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Potresti specificare su quali giochi ti sei concentrato: slot machine, casinò dal vivo, scommesse sportive, ecc.?
• Hai completato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Caro Attila,

Grazie per aver esaminato la questione. Per rispondere alle sue domande:

Su Rollbit scommettevo esclusivamente sullo sport, senza utilizzare slot machine o giochi di casinò dal vivo.

Non ho superato la verifica prima di perdere l'accesso. Quando ho tentato di prelevare, mi è stato chiesto di completare la verifica KYC/di residenza. Quando ho selezionato "Regno Unito" come paese di residenza, il modulo indicava che i giocatori del Regno Unito non potevano essere accettati e non mi permetteva di procedere. A quel punto ho contattato l'assistenza per chiedere come avrei dovuto procedere, invece di fornire informazioni false per superare il modulo. Poco dopo, il mio account è stato chiuso.

Non ho usufruito di alcun bonus attivo. Il mio saldo e le mie vincite derivano interamente da fondi che ho depositato personalmente e da scommesse sportive piazzate con tali fondi: non ho utilizzato fondi bonus, scommesse gratuite o promozioni.

Per la massima trasparenza, desidero precisare di essere residente nel Regno Unito e di aver acceduto a rollbit.com (e non al sito rollbit.co.uk, che ha una licenza separata per il Regno Unito) utilizzando una VPN. Non ho fornito informazioni false sulla mia posizione durante la verifica: ho selezionato il Regno Unito in modo veritiero quando richiesto e sono stato bloccato a quel punto, non per aver tentato di falsificare il modulo.

Al momento della chiusura del mio conto, avevo circa 520 dollari di fondi bloccati: il saldo residuo del mio conto più un prelievo di 5,31399 SOL che era stato contrassegnato come rifiutato/non inviato. I team di supporto e conformità di Rollbit si sono ripetutamente rifiutati di confermare lo stato di questi fondi o di citare una clausola specifica dei loro Termini e Condizioni che giustifichi il blocco degli stessi, nonostante le numerose richieste fatte nelle settimane precedenti.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni o documentazione: ho a disposizione screenshot con data e ora di tutta la corrispondenza con Rollbit.

Grazie ancora per il tuo aiuto.

Distinti saluti

Ciao bbr23,

ti informiamo che, dal momento che Attila, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Attila conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Attila ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Grazie per la risposta, bbr23. Mi dispiace doverle comunicare che non ho buone notizie. Se il suo account è stato bloccato dopo aver piazzato solo scommesse sportive, è probabile che il casinò abbia rilevato un'attività anomala che ha portato a tale decisione. Non avendo sufficiente esperienza o conoscenza in questo ambito del gioco d'azzardo online, non siamo in grado di interpretare correttamente l'indagine del casinò o la sua spiegazione e pertanto non possiamo valutare il caso in modo equo. Ciò non significa che consideriamo il suo reclamo ingiustificato; semplicemente non siamo in grado di valutarlo correttamente. Capisco la sua frustrazione e mi scuso di non poterle essere di maggiore aiuto.

Dopo aver esaminato le informazioni disponibili, siamo costretti a chiudere questo reclamo. Ci dispiace di non essere riusciti a risolvere la questione. Non esiti a contattarci in futuro qualora riscontrasse problemi con questo o qualsiasi altro casinò: faremo del nostro meglio per aiutarla.