Roostino Casino - Le vincite dei giocatori sono state inaspettatamente limitate.

Ho utilizzato un bonus e le mie vincite sono state limitate a 1 volta l'importo del bonus, nonostante ciò non fosse menzionato da nessuna parte. Né nei termini e condizioni né nell'email relativa al bonus.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potresti inviarmi uno screenshot del bonus che hai attivato e utilizzato, oppure fornirmi un link? Si trattava di un bonus con deposito o di un bonus gratuito senza deposito?
• Come hai scoperto questo bonus? Era disponibile direttamente sul sito del casinò, ti è stato inviato tramite e-mail promozionale o l'hai trovato su un sito web di terze parti?
• Le tue vincite sono state limitate automaticamente dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, oppure solo dopo aver inviato una richiesta di prelievo?
• A quali giochi hai giocato mentre il bonus era attivo?
• Hai contattato l'assistenza clienti per chiedere informazioni sul limite di vittorie applicato? In caso affermativo, quale spiegazione ti hanno fornito?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao,

Si trattava di un bonus periodico che mi veniva offerto via e-mail.

Il mio saldo è stato limitato immediatamente dopo aver effettuato la scommessa.

Ho suonato Burning Chilli X e Wild Tiger.

Ho contattato l'assistenza, ma mi hanno solo detto che il limite è di una sola vittoria, e quando ho chiesto perché non fosse specificato da nessuna parte, hanno eluso la domanda dicendo che avrei dovuto chiedere prima in chat.

Per favore inoltrami l'email promozionale originale a [email protected] Vi preghiamo di includere anche la comunicazione con l'assistenza clienti relativa al tappo applicato. Grazie per la collaborazione.

Ho inoltrato tutte le email pertinenti all'indirizzo email specificato. Grazie per il vostro impegno!

Caro Marco187

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Grazie mille per il vostro impegno.

Ciao Marco187,

Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il suo caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.

Vorremmo ora invitare Roosino Casino a unirsi a questa conversazione.

Gentile Roostino Casino,

Potreste gentilmente fornire un chiarimento dettagliato in merito alla sequenza degli eventi in questo caso e specificare a quali termini e condizioni pubblicamente disponibili vi siete basati per limitare le vincite del bonus del giocatore?

Come ha fatto notare il giocatore, l'e-mail promozionale non sembra contenere alcun riferimento a un limite massimo di vincita associato al bonus. Sulla base delle informazioni attualmente disponibili, non è quindi chiaro come il giocatore avrebbe potuto essere ragionevolmente informato di tale restrizione prima di partecipare alla promozione.

Gradiremmo ricevere chiarimenti in merito alle basi legali e contrattuali per l'applicazione del limite massimo di vincita, nonché eventuali prove a supporto che dimostrino che la limitazione in questione sia stata chiaramente comunicata e fosse accessibile al giocatore al momento della richiesta del bonus.

Se ci sono altri fattori che influenzano questa situazione e che non possono essere condivisi pubblicamente, non esitate a condividerli direttamente con me all'indirizzo [email protected] per una revisione indipendente.

Grazie in anticipo.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Marco187,

Purtroppo, non ho ancora ricevuto risposta dal team del casinò attraverso i nostri soliti canali di comunicazione, il che è al tempo stesso sorprendente e deludente. Ciononostante, tenterò di contattare il casinò tramite altri canali nella speranza di ottenere un loro chiarimento in merito.

Poiché il nostro obiettivo è sempre quello di chiarire e risolvere i reclami, ove possibile, piuttosto che lasciarli irrisolti, estenderò il termine di qualche giorno per dare al casinò ulteriore opportunità di rispondere.

Rimango fiducioso che il casinò fornirà a breve le informazioni necessarie e vi terrò aggiornati su eventuali sviluppi.

Carissimi,

Grazie per averci contattato.

Vi informiamo che stiamo esaminando il vostro caso con il dipartimento competente.

Inoltre, desideriamo assicurarvi che vi informeremo tempestivamente non appena ci saranno aggiornamenti.

Cordiali saluti,

Roontino

Gentile Roostino Casino,

Attendiamo con interesse la vostra risposta e qualsiasi informazione possiate fornirci in merito a questa questione. Idealmente, saremmo lieti di riconsiderare le vincite del giocatore qualora il problema fosse effettivamente derivato da una comunicazione poco chiara o non ottimale, come sembra essere il caso al momento.

Carissimi,

Grazie per la pazienza mentre esaminiamo la questione. Il nostro team sta attualmente indagando sul suo caso e la contatteremo non appena avremo aggiornamenti.

Cordiali saluti,

Roontino

Gentile team di Roostin Casino,

Grazie per la sua risposta. Tuttavia, devo esprimere la mia preoccupazione per il fatto che, nonostante il considerevole lasso di tempo trascorso, non abbia ancora fornito alcuna prova a sostegno della sua posizione.

Considerato che la decisione nei confronti del giocatore è stata presa rapidamente, è difficile comprendere perché la produzione delle prove e delle spiegazioni necessarie a giustificare tale provvedimento richieda un tempo insolitamente lungo. Questo ritardo solleva legittime preoccupazioni in merito all'equità procedurale, alla trasparenza e all'esistenza, in primo luogo, di motivi sufficienti e giustificabili per i provvedimenti adottati nei confronti del giocatore.

A questo punto, chiedo cortesemente ma con fermezza che forniate senza ulteriori indugi le prove a supporto pertinenti, unitamente a una chiara spiegazione delle motivazioni della vostra decisione, oppure, in alternativa, che procediate con l'erogazione integrale delle vincite del giocatore qualora non siate in grado di motivare adeguatamente la vostra posizione.

Un vostro intervento tempestivo sarebbe molto apprezzato e contribuirebbe a garantire che la questione possa essere valutata equamente e risolta senza inutili ritardi.

Carissimi,

Chiediamo gentilmente al giocatore di verificare se il bonus è ancora visibile nella cronologia dei bonus.

Caro Marco187, potresti gentilmente fornirci uno screenshot di questa sezione del sito web?

A titolo informativo, il nostro back-office indica un prelievo massimo pari a 1 volta l'importo del bonus. Secondo il nostro sistema, le stesse condizioni relative al prelievo massimo dovrebbero essere visibili al cliente nella sua sezione bonus.

Apprezziamo la vostra pazienza e collaborazione.

Cordiali saluti,

Roontino

Ciao,

Come ho già scritto in precedenza, non sono riuscito a trovare Maxwin da nessuna parte.

Grazie mille per il vostro impegno e cordiali saluti.

Caro Marco187,

Grazie per aver fornito gli screenshot richiesti.

Abbiamo trasmesso queste informazioni al nostro team di revisione interno per una valutazione finale.

La risoluzione formale vi verrà comunicata non appena l'indagine sarà conclusa.

Vi ringraziamo per la pazienza e la comprensione dimostrate mentre ci impegniamo a risolvere il problema il prima possibile.

Distinti saluti,

Roontino

Gentile team di Roostin Casino,

Attendiamo con interesse un vostro tempestivo intervento e una vostra risposta in merito a questa questione.

Caro Michal,

Grazie per la risposta.

Desideriamo gentilmente richiedere una proroga del termine, in quanto siamo in attesa di una risposta dal dipartimento competente. Dato che è fine settimana, prevediamo che non saranno in grado di rispondere prima di lunedì.

Vi ringraziamo per la pazienza e la comprensione dimostrate mentre ci impegniamo a risolvere il problema il prima possibile.

Distinti saluti,

Roontino

Gentile team di Roostin Casino,

Grazie per l'aggiornamento.

Apprezzo il fatto che stiate continuando a indagare su questa questione e sono disposto a concedere una proroga ragionevole fino a lunedì.

Detto ciò, vorrei ribadire che, oltre alla vostra revisione interna, richiedo ancora una risposta chiara alle preoccupazioni che ho già sollevato.

Considerato che la decisione di limitare il ritiro del giocatore è stata presa rapidamente, è difficile comprendere perché la documentazione e le spiegazioni necessarie a giustificarla stiano richiedendo un tempo insolitamente lungo per essere prodotte. Questo ritardo solleva legittime preoccupazioni in merito all'equità procedurale, alla trasparenza e all'esistenza di motivi sufficienti e giustificabili per il provvedimento adottato nei confronti del giocatore.

La maggior parte degli operatori di alto livello avrebbe probabilmente gestito la questione in modo più efficiente, e molto probabilmente sarebbe già stata risolta/chiarita.

Il vostro approccio attuale sta iniziando a dare l'impressione che, anziché riconoscere ciò che le informazioni e le prove attualmente disponibili sembrano indicare — ovvero che le restrizioni sui bonus applicabili potrebbero non essere state comunicate al giocatore in modo sufficiente — l'attenzione si stia spostando sull'individuazione di motivi alternativi per giustificare la limitazione delle vincite del giocatore.

Non possiamo condividere questo approccio, poiché qualsiasi provvedimento adottato nei confronti di un giocatore dovrebbe basarsi su termini che siano stati comunicati in modo chiaro e applicati in modo coerente.

Attendo con interesse la vostra risposta esaustiva di lunedì, affinché la questione possa essere valutata in modo equo e indipendente.

Caro Michal,

Grazie per la risposta.

Desideriamo gentilmente richiedere una proroga del termine, in quanto siamo in attesa di una risposta dal dipartimento competente. Vi comunicheremo una soluzione formale non appena l'indagine sarà conclusa.

Vi ringraziamo per la pazienza e la comprensione dimostrate mentre ci impegniamo a risolvere il problema il prima possibile.

Distinti saluti,

Roontino

Gentile team di Roostin Casino,

Sebbene mi aspettassi una risposta diversa, il nostro obiettivo primario è sempre quello di risolvere i reclami laddove ragionevolmente possibile, piuttosto che lasciarli irrisolti. Pertanto, sono disposto a concedere una proroga ragionevole.

La prego di notare, tuttavia, che questa sarà l'ultima proroga. Attendo pertanto con interesse di ricevere una Sua risposta esaustiva che affronti le problematiche che ho precedentemente sollevato, in modo da poter determinare la procedura più opportuna da seguire in questo caso.

Carissimi,

Siamo lieti di informarvi che 2.677 € sono stati accreditati sul conto del giocatore.

Questa modifica risolve il recente problema relativo all'offerta promozionale del giocatore. Ai sensi della Sezione 7.16 delle nostre Condizioni Generali, salvo diversa indicazione esplicita nei termini specifici della promozione, i bonus sul deposito hanno un limite massimo di prelievo pari a 10 volte l'importo del bonus iniziale.

In questo caso, il giocatore ha iniziato con un bonus di €300. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il suo saldo ha raggiunto €2.977. Poiché inizialmente erano stati accreditati solo €300, abbiamo ora aggiunto al conto il saldo rimanente di €2.677.

Confidiamo che questo chiarisca la questione.

Grazie per la vostra pazienza e comprensione.

Distinti saluti,

Roontino

Gentile team di Roostin Casino,

Grazie per la risposta e per aver adottato un approccio che sembra equo e ragionevole in merito a questa questione.

Concordo sul fatto che il giocatore abbia diritto a conservare tutte le vincite accumulate fino al momento in cui rientravano ancora nel limite specificato dalla Regola 7.16.

Caro Marco187,

Confido che tu accolga la risposta del casinò come un esito positivo.

Per favore, fatemi sapere se posso considerare questo reclamo risolto o se posso esservi d'aiuto in altro modo.

Grazie a tutti coloro che sono stati coinvolti! Sono molto soddisfatto di questa equa decisione arbitrale. L'unico "problema" è che devo scommettere l'importo del bonus prima di poterlo prelevare, anche se l'ho già fatto.

Caro Marco187,

Grazie per la sua risposta.

Gentile team di Roostin Casino,

Potreste per favore chiarire perché al giocatore è richiesto di scommettere questi fondi, dato che dovrebbero rappresentare vincite già accumulate prima della modifica, cosa che si è rivelata errata?

A quanto avevo capito, questi fondi sarebbero stati ripristinati come fondi reali, prelevabili senza ulteriori requisiti di scommessa, proprio come sarebbe stato se la decisione iniziale non fosse stata applicata.

Gradirei un chiarimento su questo punto.

Carissimi,

La tua soddisfazione è importante per noi e vogliamo assicurarci che tu abbia un'esperienza di gioco positiva.

Ci scusiamo per il problema riscontrato con l'importo accreditato. Il sistema ha interpretato questo accredito come un nuovo deposito, che richiede di scommettere. Tuttavia, possiamo assistere il giocatore con una transazione manuale per prelevare i fondi.

Per procedere con i prelievi, vi preghiamo di fornirci i dati del vostro conto bancario nel seguente formato:

• Nome e cognome (si prega di includere tutti i nomi, compresi i secondi nomi)

• E-mail

• IBAN o numero di conto bancario

• BIC

• Nome della banca e città in cui si trova

• Paese in cui si trova la banca

Cordiali saluti,

Roontino

Grazie infinite per il vostro impegno!

Posso inviare i miei dati bancari via e-mail, dato che non vorrei pubblicarli su un forum pubblico?

Caro Marco187,

Grazie per la rapida risposta.

Per tua informazione, fornire i dati di pagamento direttamente via e-mail è assolutamente lecito. Tuttavia, se non ti dispiace condividerli nella discussione relativa al reclamo per una maggiore trasparenza, contrassegnerò la tua risposta come "riservata", il che significa che solo tu, il casinò e io (in qualità di moderatore) potremo visualizzarli.

Entrambe le opzioni mi vanno bene, scegli quella con cui ti senti più a tuo agio.

Gentile team di Roostin Casino,

Vi preghiamo di comunicarci a quale indirizzo email il giocatore può inviare i dati di pagamento. In alternativa, se preferite che vengano pubblicati direttamente nella discussione relativa al reclamo per una maggiore trasparenza, contrassegnerò la risposta come "riservata". In questo modo, le informazioni saranno visibili solo a voi, al giocatore e a me in qualità di moderatore.

Vi preghiamo di comunicarci quale opzione preferite.

Carissimi,

Grazie per la risposta.

Desideriamo informarla che abbiamo inoltrato i suoi dati bancari al dipartimento competente per procedere con la gestione del suo saldo attivo.

Cordiali saluti,

Roontino

Grazie a tutti per le vostre risposte.

Rimango fiducioso che riusciremo presto a giungere a una risoluzione positiva di questo caso.

Caro Marco187,

Per favore, fammi sapere non appena i fondi saranno accreditati sul tuo conto.

Grazie mille a tutti coloro che sono stati coinvolti! Ho ricevuto l'intero importo.

Caro Marco187,

Grazie per la sua risposta e per la conferma dell'avvenuta ricezione dei fondi.

Sono lieto che il nostro coinvolgimento abbia svolto un ruolo importante nella risoluzione di questa questione.

Procederò a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Desidero ringraziare entrambe le parti per la collaborazione.

Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami: saremo lieti di assistervi.

Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.

Distinti saluti,

Michal

Guru del Casinò