Royalen Casino

Pubblico

luckypunch777

Argento

Germania

Pubblico

7 ore fa

Originale

Traduzione

Gentile team di CasinoGuru,

Presento questo reclamo contro il Royal Casino per il sequestro ingiustificato di 22.500 euro dal mio conto giocatore.

Ecco l'esatta sequenza cronologica degli eventi:

1. Ho richiesto il secondo bonus di benvenuto sul deposito e ho soddisfatto pienamente i requisiti di scommessa (scommessa 40x).

2. Dopo il completamento della transazione, il sistema ha convertito automaticamente il mio saldo (di €2.000) nel mio "saldo disponibile" (denaro reale). Tale importo era interamente inferiore al limite massimo di vincita bonus di €5.000 previsto dalla clausola 6.7.

3. Per testare l'account, ho richiesto un prelievo di 500 €, che è stato approvato e accreditato dal casinò senza alcun problema.

4. Ho quindi iniziato una sessione di gioco completamente nuova e indipendente con il mio saldo rimanente di denaro reale pari a 1.500 €. Durante questa sessione, ho vinto un totale di 27.000 €.

5. Il casinò ha respinto il mio successivo prelievo e ha confiscato 22.500 € sostenendo che il limite massimo di vincita previsto dal bonus si applica comunque a tutte le vincite successive.

Le contraddizioni del casinò:

Nella loro seconda email (ID ticket: 2C99G1), l'assistenza clienti ha scritto esplicitamente: "L'importo di denaro rimanente nel saldo è ora considerato denaro reale [...] pertanto le nuove vincite ottenute dopo l'ultima correzione del saldo non saranno considerate denaro bonus."

Questa è una contraddizione totale. Il casinò ammette che il denaro diventa "denaro reale" dopo una correzione manuale, ma si rifiuta di riconoscere che il denaro era già ufficialmente denaro reale subito dopo la conversione automatica del sistema. Hanno applicato arbitrariamente il limite massimo di vincita del bonus di 5.000 € alle vincite ottenute in una sessione separata molto tempo dopo la scadenza del bonus.

Secondo le sezioni 3.1 e 6.9 dei termini e condizioni, le regole sui bonus si applicano solo ai bonus attivi. La mia sessione di gioco è stata effettuata esclusivamente con denaro reale illimitato.

Ho scattato screenshot del mio saldo iniziale e di quello attuale, nonché del mio profilo con informazioni personali chiaramente identificabili, come prova. Ho anche salvato la cronologia della chat di oggi e entrambi i messaggi dell'assistenza clienti con le loro spiegazioni contraddittorie.

Il 2 luglio 2026 è stata presentata una denuncia alla Commissione per il gioco d'azzardo di Kahnawake, utilizzando un apposito modulo!

Chiedo supporto, indagine e chiarimenti su questo caso e vi ringrazio.

Distinti saluti

[Omesso]

Dear CasinoGuru Team,

I am filing this complaint against the Royal Casino for the unjustified seizure of €22,500 from my player account.

Here is the exact chronological sequence of events:

1. I have claimed the 2nd welcome deposit bonus and have successfully and fully met the wagering requirements (40x wager).

2. After completion of the transaction, the system automatically converted my balance (of €2,000) into my "available balance" (real money). This amount was entirely below the maximum bonus win limit of €5,000 stipulated in clause 6.7.

3. To test the account, I requested a withdrawal of €500, which was approved and paid out by the casino without any problems.

4. I then started a completely new, independent gaming session with my remaining real money balance of €1,500. During this session, I won a total of €27,000.

5. The casino rejected my next withdrawal and confiscated €22,500 on the grounds that the maximum win limit from the bonus still applies to all subsequent winnings.

The contradictions of the casino:

In their second email (ticket ID: 2C99G1), support explicitly wrote: "The amount of money remaining in the balance is now considered real money [...] so any new winnings achieved after the last balance correction will not be considered bonus money."

This is completely contradictory. The casino admits that the money becomes "real money" after a manual correction, but refuses to acknowledge that the money was already official real money immediately after the automatic system conversion. They arbitrarily applied the maximum bonus win limit of €5,000 to winnings earned in a separate session long after the bonus had expired.

According to sections 3.1 and 6.9 of the terms and conditions, bonus rules only apply to active bonuses. My session was played exclusively with unlimited real money.

I took screenshots of my original and current balances, as well as of my profile with clearly identifiable personal information, as proof. I also saved today's chat history and both messages from customer support with their contradictory explanations.

A complaint was submitted to the Kahnawake Gaming Commission on July 2nd, 2026, using a form!

I request support, investigation, and clarification of this case and thank you.

Best regards

[Redacted]

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

ich eröffne diese Beschwerde gegen das Royalen Casino wegen der ungerechtfertigten Beschlagnahmung von 22.500 € von meinem Spielerkonto.

Hier ist der genaue chronologische Ablauf der Ereignisse:

1. Ich habe den 2. Willkommens-Einzahlungsbonus beansprucht und die Umsatzbedingungen (40x Wager) erfolgreich und vollständig erfüllt.

2. Nach Abschluss des Umsatzes hat das System mein Guthaben (in Höhe von 2.000 €) automatisch in mein „verfügbares Guthaben" (Echtgeld) umgewandelt. Dieser Betrag lag vollständig unter der in Klausel 6.7 festgelegten maximalen Bonusgewinngrenze von 5.000 €.

3. Um das Konto zu testen, habe ich eine Auszahlung von 500 € beantragt, die vom Casino ohne Probleme genehmigt und ausgezahlt wurde.

4. Anschließend habe ich eine völlig neue, unabhängige Spielsitzung mit meinem verbleibenden Echtgeldguthaben von 1.500 € gestartet. Während dieser Sitzung habe ich insgesamt 27.000 € gewonnen.

5. Das Casino lehnte meine nächste Auszahlung ab und beschlagnahmte 22.500 € mit der Begründung, dass die maximale Gewinngrenze aus dem Bonus weiterhin für alle nachfolgenden Gewinne gilt.

Die Widersprüche des Casinos:

In ihrer zweiten E-Mail (Ticket-ID: 2C99G1) schrieb der Support ausdrücklich: „Der auf dem Guthaben verbleibende Geldbetrag wird jetzt als echtes Geld betrachtet [...] sodass alle neuen Gewinne, die nach der letzten Kontostandskorrektur erzielt wurden, nicht als Bonusgeld betrachtet werden."

Dies ist völlig widersprüchlich. Das Casino gibt zu, dass das Geld nach einer manuellen Korrektur zu „Echtgeld" wird, weigert sich aber anzuerkennen, dass das Geld bereits direkt nach der automatischen Systemumwandlung offizielles Echtgeld war. Sie haben die maximale Bonusgewinngrenze von 5.000 € willkürlich auf Gewinne angewendet, die in einer separaten Sitzung erzielt wurden, nachdem der Bonus längst abgeschlossen war.

Gemäß den Punkten 3.1 und 6.9 der AGB gelten Bonusregeln nur für aktive Boni. Meine Sitzung wurde ausschließlich mit uneingeschränktem Echtgeld gespielt.

Ich habe Screenshots von meinem ursprünglichen und jetzigem Guthaben gemacht und vom Profil mit erkennbaren Daten von mir als Nachweis. Zudem habe ich den heutigen Chatverlauf gesichert sowie beide Nachrichten vom Kundensupport mit deren widersprüchlichen Begründung.

Eine Beschwerde ist bei der Gaming Kommission Kahnawake am 02.07.26 per Formular eingereicht wurden!

Ich bitte um Unterstützung und Untersuchung sowie Aufklärung dieses Falles und bedanke mich.

Mit freundlichen Grüßen

[Redacted]

Modificato da un admin di Casino Guru

Traduzione automatica:

Pubblico

Attila

Complaint Specialist

Pubblico

1 ora fa

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Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Traduzione automatica:

Pubblico

Attila

Complaint Specialist

Pubblico

1 ora fa

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Ciao,

Grazie mille per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Royalen Casino. Vorrei farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

Vi è stato comunicato in qualche momento che i termini e le condizioni del bonus rimangono validi anche dopo il completamento dei requisiti di scommessa?

Potrebbe confermare se il saldo del suo conto di gioco è suddiviso in denaro reale e denaro bonus?

Il saldo con cui hai continuato a giocare appariva come "prelevabile"/"denaro reale", oppure le tue vincite erano ancora visualizzate nel saldo bonus?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Traduzione automatica:

In attesa di approvazione

luckypunch777

Argento

Germania

In attesa di approvazione

1 ora fa

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In attesa di approvazione

Al momento, questo post è privato. È in attesa di approvazione da parte di Casino Guru. Pubblichiamo i post solo dopo averli esaminati, per assicurarci che non contengano informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.

Royalen Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

In attesa della risposta di Casino Guru

6d 22h 52m 50s

Riepilogo del caso

In attesa di approvazione

Casino Guru sta esaminando il caso