Il giocatore del Regno Unito ha riscontrato problemi con il prelievo delle vincite dopo aver ridotto un pagamento da 640 euro a 300 euro, nonostante avesse giocato come VIP. Aveva annullato un prelievo in sospeso per depositare di più, ma riteneva che la riduzione del suo pagamento non fosse in linea con i termini e le condizioni del casinò. Abbiamo esaminato il caso e concluso che l'applicazione da parte del casinò dei termini del bonus ai fondi che si erano trasformati in vincite in denaro reale era ingiusta. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come "irrisolto". Successivamente, il casinò ha rimborsato le vincite del giocatore e, su richiesta, il reclamo è stato riaperto per la conferma del ripristino del saldo. Il giocatore ha confermato di aver ricevuto i fondi e il reclamo è stato contrassegnato come "risolto".
Run4Win Casino - Le vincite del giocatore sono state ridotte due volte.
Caso chiuso
Importo:: 354 €
Run4Win Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ciao, ho ricevuto giri gratuiti al casinò dopo aver effettuato un deposito.
Ho potuto utilizzare i giri gratuiti e la mia vincita è scesa da 780 euro alla vincita massima di 300 dopo la scommessa.
Finora tutto ok-
Di questi, 60 sono andati persi e 240 sono stati pagati.
A un certo punto ho voluto depositare altri 20 e mi è stato chiesto se preferivo annullare il prelievo in sospeso.
L'ho fatto e ho giocato tutta la notte, e a un certo punto volevo prelevare 640. Poi hanno semplicemente ridotto di nuovo a 300, per la seconda volta, il che non può essere giusto. Ho letto i termini e le condizioni. Non è legale.
Anche se sono un VIP, non posso parlare con l'assistenza.
qui la cronologia dei pagamenti.
08 giugno 2025, 12:00
Pagamento APM37 ~ Pagamento tramite banca
Accettato
300 EUR08 giu 2025, 03:04
Pagamento APM37 ~ Pagamento tramite banca
Respinto
654 EUR07 giu 2025, 23:07
Elaborazione di criptovalute
Richiamato
260 EUR07 giu 2025, 20:22
Depositutorg~utorg-paysafecard
Accettato
50 euro
Caro kokatroll,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Welle Casino.
Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.
- Ti è mai stato comunicato che i termini e le condizioni del bonus persistono anche dopo aver completato la scommessa del bonus?
- Potresti indicarmi se il saldo del tuo conto casinò è diviso in denaro reale e denaro bonus?
- Il saldo con cui hai continuato a giocare è apparso come "prelevabile"/"denaro reale" oppure le tue vincite sono state visualizzate nel saldo bonus?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao
A
Ti è mai stato comunicato che i termini e le condizioni del bonus continuano ad applicarsi anche dopo il completamento della rotazione del bonus?
No, purtroppo non lo farei.
Le vincite dei giri gratuiti erano denaro bonus che, dopo aver scommesso, ammontava a 780 e poi convertito in 300 soldi veri. Di questi soldi veri, ne rimanevano 260. Quando il gioco è stato annullato, non c'erano né credito bonus né denaro bonus sul conto.
Con questi 260 soldi veri dalla richiesta di prelievo ho poi guadagnato 654 soldi veri, che si sono ridotti nuovamente a 300 al momento del prelievo.
Cordiali saluti
ti informiamo che, dal momento che Kristina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Kristina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Kristina ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Grazie mille per la risposta e mi scuso per il ritardo, kokatroll. Sei riuscito a contattare il casinò in merito a questo problema? Potresti inoltrare tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a [email protected] In alternativa, puoi pubblicarlo qui. Grazie in anticipo.
Ho segnalato il problema all'assistenza due volte e ho presentato un reclamo. Purtroppo, la chat non è stata salvata... Il casinò crede di essere nel giusto... ma non è così.
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il suo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao kokatroll,
Ho esaminato il tuo caso e comprendo la situazione. Contatterò il casinò per facilitare una risoluzione. Invito Run4Win Casino a partecipare a questa conversazione.
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Cari team di Casino Guru e Kokatroll,
Grazie per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo il tuo reclamo riguardante la riduzione dell'importo del prelievo.
Dopo un'indagine approfondita della cronologia del tuo account e dei registri delle comunicazioni, vorremmo chiarire la situazione:
1. Vincite iniziali dai giri gratuiti
Il tuo saldo originale di €780, vinto utilizzando i giri gratuiti bonus, è stato limitato a €300 in conformità con la regola sulla vincita massima del casinò per le offerte bonus. Questa regola era chiaramente descritta nei Termini e Condizioni e apprezziamo il fatto che tu abbia preso atto di questa limitazione.
2. Riduzione del gioco successivo e del ritiro
Dopo aver deciso di annullare il prelievo in sospeso e di depositare fondi aggiuntivi, hai continuato a giocare e ottenuto ulteriori vincite. Tuttavia, questa sessione di gioco era ancora vincolata al bonus originale Fat Spins del sabato. Di conseguenza, il limite massimo di vincita è rimasto in vigore ai sensi della nostra politica sui bonus.
Il nostro team di supporto ti ha informato di questo durante la chat e ti ha fornito una spiegazione dettagliata. La riduzione è stata implementata dal nostro reparto finanziario a seguito di una revisione interna ed è stata pienamente conforme ai nostri Termini e Condizioni.
Comprendiamo quanto questo possa essere frustrante. Ti informiamo che il nostro obiettivo è sempre quello di garantire un ambiente di gioco equo e trasparente per tutti i giocatori. Apprezziamo il tuo feedback e lavoriamo costantemente per migliorare la chiarezza delle nostre promozioni e dei termini dei bonus.
Per ulteriori domande, non esitate a contattare il nostro team di supporto o a rispondere a questo messaggio.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò Run4Win
Gentile team del casinò Run4Win,
Riassumendo la situazione: il giocatore ha vinto 780 € grazie ai giri gratuiti bonus. Le vincite sono state limitate a 300 € e sono diventate denaro reale prelevabile. Innanzitutto, non vediamo assolutamente alcun motivo per cui le condizioni del bonus debbano essere applicate alle vincite che sono diventate denaro reale. In secondo luogo, il giocatore voleva prelevare questi fondi ed effettuare un altro deposito, ma gli è stato chiesto di annullare il prelievo. Dopo averlo fatto, si continuano ad applicare le stesse condizioni del bonus che erano già state applicate. Non è ragionevole che vengano applicate restrizioni una volta terminato il bonus. Questo crea una trappola per i giocatori, perché possono giocare senza la possibilità di riscuotere ulteriori vincite. Riteniamo che, una volta completati i requisiti di scommessa del bonus, le vincite bonus non debbano avere limiti di vincita applicati immediatamente e quindi essere aggiunte al saldo in denaro reale del giocatore. A questo punto, il bonus dovrebbe essere considerato terminato e le relative restrizioni non dovrebbero più essere applicate. Il giocatore dovrebbe essere in grado di prelevare le vincite o continuare a giocare a sua scelta.
Caro Peter,
Grazie per il tuo messaggio e per aver trovato il tempo di condividere il tuo punto di vista su questo caso.
Vorremmo chiarire ulteriormente la situazione da parte nostra, in particolare per quanto riguarda l'applicazione delle nostre regole sui bonus e la sequenza di eventi correlati al prelievo del giocatore.
Limite massimo di vincita dal bonus giri gratuiti
I nostri Termini e Condizioni stabiliscono chiaramente che le vincite derivanti dai bonus giri gratuiti sono soggette a un limite massimo di vincita, in questo caso di 300 €. Questa limitazione fa parte della nostra politica sui bonus ed è in vigore per garantire pratiche promozionali eque e coerenti. Una volta che un giocatore vince grazie a un bonus giri gratuiti, è assolutamente libero di incassare la vincita massima consentita, che verrà accreditata sul suo portafoglio di conseguenza. Dopo tale pagamento, il giocatore è libero di depositare fondi aggiuntivi e, a quel punto, non si applicheranno più i limiti massimi di vincita previsti dal bonus originale.
In merito all'annullamento del recesso
È importante sottolineare che il giocatore non ha ricevuto istruzioni o incoraggiamenti dal nostro team di supporto ad annullare il prelievo in sospeso. È stata invece visualizzata una notifica automatica di sistema: si tratta di un messaggio standard mostrato a tutti gli utenti che tentano di depositare mentre hanno un prelievo in sospeso. Il suo scopo è informare i giocatori che devono annullare il prelievo per procedere con un nuovo deposito. Si tratta di un promemoria generato dal sistema e non di un intervento o di una raccomandazione da parte del nostro staff.
In questo caso specifico, il giocatore ha scelto di annullare il prelievo e continuare a giocare. Tuttavia, poiché la sessione bonus (del bonus Fat Spins del sabato) non è stata considerata chiusa, ovvero le vincite non sono mai state incassate, il limite massimo di vincita è stato comunque applicato, come previsto dai termini del bonus. Per rimuovere ulteriori restrizioni sul bonus, il giocatore avrebbe dovuto prima prelevare con successo le vincite, concludendo così formalmente la sessione bonus.
Apprezziamo la vostra preoccupazione riguardo alla trasparenza di queste regole e stiamo costantemente esaminando e migliorando il modo in cui queste informazioni vengono comunicate per garantire che tutti i giocatori siano ben informati prima di prendere le loro decisioni.
Per ulteriori domande o chiarimenti non esitate a contattarci.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò Run4Win
Gentile team del casinò Run4Win,
Pur comprendendo il suo punto di vista, la nostra posizione rimane invariata. Una volta che i fondi bonus diventano denaro reale, non c'è assolutamente motivo di applicare le regole dei bonus alle vincite del giocatore. In secondo luogo, bloccare i depositi mentre è in corso un prelievo non garantisce un'esperienza utente ottimale; tuttavia, in questo caso non fa molta differenza. La preghiamo di comunicarci se il giocatore verrà pagato per intero e chiuderemo il reclamo di conseguenza. In caso di mancato pagamento, il reclamo verrà archiviato come irrisolto e avrà un impatto negativo sull'indice di sicurezza del casinò.
Caro Peter,
Grazie per la risposta e per aver dedicato del tempo a esaminare questo caso.
Vorremmo fornire alcuni chiarimenti, poiché riteniamo che alcuni aspetti possano essere stati fraintesi. I nostri Termini e Condizioni dei bonus stabiliscono chiaramente un limite massimo di vincita derivante dai fondi bonus. Si tratta di una prassi standard del settore e, in questo caso, è stata applicata in modo equo e trasparente. È importante sottolineare che il giocatore non ha sollevato obiezioni in merito a questa parte del processo, poiché abbiamo seguito i Termini e Condizioni pubblicati.
In secondo luogo, vorremmo chiarire che la nostra piattaforma non blocca i depositi dopo la richiesta di un prelievo. Al contrario, il sistema avvisa i giocatori che, se procedono con un deposito mentre un prelievo è in sospeso, hanno la possibilità di annullarlo. Si tratta semplicemente di un messaggio informativo e non di una restrizione.
Infine, il nostro team di supporto ha consigliato al giocatore di prelevare le proprie vincite per rimuovere il limite di vincita legato al bonus sul precedente saldo di 300 €. Se il giocatore non avesse annullato il prelievo e avesse successivamente vinto utilizzando i fondi appena depositati, tali vincite non sarebbero state soggette ad alcun bonus.
Vi chiediamo gentilmente di rivalutare il caso alla luce di questa spiegazione e di condividere le vostre considerazioni finali su come ritieni che dovremmo procedere.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò Run4Win
Gentile team del casinò Run4Win,
Grazie per la risposta. Concordo sul fatto che alcuni aspetti possano essere stati fraintesi. Riguardo a quanto segue: "I Termini e Condizioni stabiliscono chiaramente un limite massimo di vincita con i fondi bonus". È corretto avere un limite massimo di vincita, ed è fantastico che venga applicato automaticamente. Tuttavia, dovrebbe essere applicato una sola volta, esattamente al momento in cui il bonus è stato scommesso. Questa azione chiude la giocata bonus, le vincite vengono trasferite al saldo in denaro reale e le condizioni del bonus non dovrebbero più essere valide. Non è possibile applicare le regole del bonus ai fondi in denaro reale. Vorremmo vedere la notifica di sistema e la conversazione con l'assistenza. Puoi inviarla al mio indirizzo email ( [email protected] ).
Caro Peter,
Grazie per il tuo messaggio.
Il nostro Responsabile del Dipartimento di Supporto ha fornito le informazioni richieste in base alla sua richiesta. Attendiamo una sua risposta e restiamo a sua disposizione per qualsiasi ulteriore chiarimento.
Distinti saluti,
Squadra del casinò Run4Win
Gentile team del casinò Run4Win,
Grazie per la tua email, anche se non sono sicuro di cosa tu stia cercando di dimostrare. Le conversazioni confermano che le vincite del giocatore sono state limitate due volte, il che non possiamo considerare corretto. Se il giocatore non riceverà le sue vincite, temo che il reclamo verrà archiviato come irrisolto, il che inciderà sull'indice di sicurezza del casinò.
Caro Peter,
Grazie per la vostra continua corrispondenza.
Vorremmo chiarire, ancora una volta, che il limite massimo di vincita persiste anche dopo il completamento del requisito di scommessa, come chiaramente indicato nei nostri Termini e Condizioni Bonus . Il giocatore in questione aveva già perso il suo deposito prima di utilizzare i giri bonus; pertanto, tutte le vincite derivanti dal gioco bonus rientrano nel limite massimo di vincita descritto nei nostri Termini.
Pur comprendendo il punto di vista di Casino Guru su ciò che è considerato "equo", dobbiamo sottolineare rispettosamente che Casino Guru non è un'autorità di regolamentazione e non è nella posizione di ridefinire l'equità o di obbligare il casinò a ignorare i suoi Termini e Condizioni.
La decisione di modificare il saldo del giocatore è stata pienamente conforme alle nostre regole sui bonus consolidate e all'attuale quadro normativo. Non si è verificato alcun errore o comportamento scorretto da parte nostra.
Confidiamo che questo chiarisca la situazione.
Distinti saluti,
Squadra del casinò Run4Win
Grazie, Team Run4Win Casino, per la tua risposta.
Caro kokatroll,
Temo di non riuscire a convincere il casinò a rimborsarti le vincite. Contrassegno il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di riconsiderare la questione, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Curacao Gaming Authority (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license) e di presentare un reclamo. La Gaming Authority offre più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori, anche se temo che il doppio limite di vincita sia uno standard in molti casinò e l'autorità potrebbe tollerarlo. Mi dispiace di non aver potuto essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Pietro
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Run4Win Casino, affermando che le vincite del giocatore sono state rimborsate.
Caro kokatroll,
Puoi confermare che il tuo saldo è stato ripristinato?
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Peter
Casino.Guru
Gentile team del casinò Run4Win,
Abbiamo ricevuto un messaggio dal giocatore che ci informa di non aver ancora ricevuto alcun pagamento. Potresti verificare?
Caro Peter,
Abbiamo verificato e i fondi sono già sul conto del giocatore. Deve solo richiedere un prelievo per quell'importo per riceverlo.
Distinti saluti,
Squadra del casinò Run4Win
CIAO,
Ho appena controllato di nuovo e ora è nel mio account.
Ringrazio entrambe le parti per aver risolto il problema e continuerò a giocare in questo casinò in futuro.
Grazie.
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte.
Caro Lukei9,
Siamo entusiasti di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma durante tutto il processo. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e siamo sempre disponibili a supportarti se dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami: ci impegniamo ad aiutare giocatori come te.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche aiutare altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Pietro
