Il giocatore tedesco ha lamentato il fatto che Scarawins abbia trattenuto le sue vincite di oltre 8.500 € a causa di un'errata designazione del Paese sul suo conto, erroneamente indicato come "Austria" anziché "Germania". Nonostante il giocatore abbia insistito sul fatto che si trattasse di un errore involontario e che non avesse violato alcun termine, il casinò si è rifiutato di riconsiderare la propria decisione. Dopo aver esaminato il caso, è stato stabilito che la Germania non era elencata tra i Paesi autorizzati al momento della registrazione del conto e che il giocatore aveva consapevolmente selezionato l'Austria. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto, in quanto le azioni del casinò sono state ritenute giustificate in base alla violazione dei termini.
Scarawins Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate a causa di un errore nell'account.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 8.420 €
Scarawins Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Oggetto: Reclamo per il trattenimento delle mie vincite a causa di un paese errato nel conto
Caro team di Casino Guru,
Vorrei sporgere reclamo contro la trattenuta delle mie vincite da parte di Scarawins.
Avevo un saldo di oltre 8.500 € sul mio conto giocatore e ho richiesto un prelievo di 1.000 €. Poco dopo, ho ricevuto una notifica in cui si affermava che avevo presumibilmente violato i termini e le condizioni e, di conseguenza, tutte le mie vincite erano state annullate.
Durante la revisione del mio account, ho scoperto che il Paese indicato era erroneamente "Austria", nonostante avessi sicuramente selezionato "Germania" durante la registrazione. Non ho alcuna spiegazione su come si sia verificato questo errore e non era in alcun modo mia intenzione fornire informazioni false o fuorvianti.
Vorrei sottolineare che si è trattato di un errore involontario e che non ho commesso alcuna frode o altro inganno. Ciononostante, il casinò si rifiuta di rivedere la decisione e mi ripete ripetutamente che il caso è chiuso e definitivo.
Ho già provato a risolvere la questione direttamente con il casinò, ma senza successo: si limitano a rimandare la decisione finale.
A mio parere, la trattenuta totale delle mie vincite è sproporzionata rispetto a questo piccolo e palesemente involontario errore, soprattutto perché ho sempre agito in buona fede e non ho consapevolmente violato alcuna regola.
Vi chiedo pertanto di riesaminare la questione e di valutare l'equità della decisione. Vi sarei molto grato per il vostro aiuto nella risoluzione di questo caso.
Distinti saluti
Gentile T37NPLFabcd,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema con Scarawins Casino. Sebbene la Germania non sia elencata nell'elenco dei paesi con restrizioni nei Termini e Condizioni , ho controllato il modulo di registrazione e, in base alla nostra recensione, al momento non è presente, né lo era 6 mesi fa. Ciò significa che questo casinò non accetta giocatori dalla Germania.
- Potresti cortesemente specificare quando esattamente hai creato il tuo account del casinò e quando è stata l'ultima volta che vi hai effettuato l'accesso?
- Si prega di specificare se è stato utilizzato un software VPN o di mascheramento IP durante la registrazione al casinò.
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Natalia
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
Ciao Natalia,
Grazie mille per il tuo feedback e per aver dedicato del tempo a esaminare il mio caso con tanta attenzione.
Ho creato il mio account intorno a febbraio 2025.
Ho accesso al mio account in qualsiasi momento.
Per quanto riguarda la domanda riguardante la VPN o il mascheramento IP:
Non ho utilizzato alcun software VPN o di mascheramento dell'IP né durante la registrazione né durante le successive sessioni di gioco al casinò. Ho sempre effettuato l'accesso tramite la mia normale connessione internet dalla Germania.
Non sapevo che i giocatori tedeschi non fossero accettati. Durante la registrazione, sono stato guidato attraverso la procedura senza alcun avviso o ostacolo tecnico, e credo davvero di aver inserito correttamente la Germania come mio paese di residenza.
Spero sinceramente che questo malinteso possa essere chiarito e vi ringrazio ancora per il vostro supporto in questa vicenda.
Distinti saluti
Gentile T37NPLFabcd, hai degli screenshot o altre prove che dimostrino che inizialmente hai inserito correttamente il tuo indirizzo?
Purtroppo, non potremo procedere in assenza di prove a supporto. Non esitate a condividere qualsiasi informazione relativa a questo caso con me all'indirizzo [email protected] In alternativa, puoi postare degli screenshot qui.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Cara Natalia,
Grazie mille per il tuo ulteriore feedback e per la tua disponibilità ad affrontare le mie preoccupazioni in modo così dettagliato.
Purtroppo non ho uno screenshot della procedura di registrazione perché non avevo previsto un problema del genere in quel momento. Ero assolutamente certo di aver specificato la Germania come Paese: non avevo motivo di scegliere altro, e vivo e gioco esclusivamente in Germania.
Quello che sinceramente non capisco:
Se la Germania non è effettivamente autorizzata, perché ho potuto aprire un conto, verificare la mia identità, depositare fondi e, soprattutto, indicare la Germania come mio Paese di residenza al momento dei prelievi? Durante la verifica KYC, ho dovuto caricare il mio documento d'identità, che riportava chiaramente la dicitura "Germania", e il casinò ha accettato anche quello. Normalmente non ci sarebbe un divieto automatico se il Paese non fosse autorizzato?
Un altro punto che non riesco a capire:
Dopo aver annullato le mie vincite, mi sono ritrovato con 380 euro sul conto. Quando ho chiesto se potevano cambiare il Paese e se ci sarebbero stati problemi a prelevare i fondi rimanenti perché il mio conto mostrava "Austria" invece di "Germania", mi è stato risposto:
Desideriamo informarvi che il problema della discrepanza tra Paesi è già stato segnalato al dipartimento competente per un ulteriore esame.
Si prega di stare tranquilli che questo problema tecnico interno non influirà in alcun modo sulla richiesta di prelievo o sul saldo del conto.
Inoltre, tieni presente che una volta inviata una richiesta di prelievo, questa viene in genere elaborata entro 1-2 giorni lavorativi, indipendentemente dal metodo di pagamento selezionato, a meno che non sia necessaria un'ulteriore verifica.
Se hai ulteriori domande o hai bisogno di assistenza con il tuo prelievo, non esitare a contattarci in qualsiasi momento.
Allora perché per 380 € non è un problema, mentre per gli altri importi è un motivo per annullare tutto?
Inoltre da allora non c'è stata più alcuna risposta, a causa del cambio di Paese.
Sfortunatamente, questo non ha senso per me e rafforza la mia sensazione che qui ci siano doppi standard...
Spero sinceramente che possiate prendere in considerazione questi punti durante la vostra ulteriore revisione. Sono sempre disponibile a rispondere ad ulteriori domande o a fornire documentazione, nei limiti delle mie possibilità.
Grazie ancora per la pazienza e il supporto.
Distinti saluti
Gentile T37NPLFabcd, comprendo il suo punto di vista. Tuttavia, dopo aver esaminato attentamente i dettagli di questo caso, dobbiamo purtroppo respingere il suo reclamo. La Germania non era presente nell'elenco dei paesi consentiti al momento della sua registrazione. Durante la procedura di registrazione, sembra che lei abbia consapevolmente selezionato il paese errato (Austria) come paese di residenza, nonostante risieda in Germania. Sebbene comprendiamo che la Germania non sia menzionata nell'elenco delle giurisdizioni soggette a restrizioni, scegliere deliberatamente un altro paese e procedere con la registrazione costituisce una chiara violazione dei termini e condizioni del casinò, che richiedono informazioni personali accurate e veritiere.
Fornire informazioni false durante la creazione dell'account compromette l'integrità del processo di verifica e potrebbe compromettere gli obblighi normativi e di licenza del casinò. Pertanto, il casinò ha il diritto di intervenire sull'account e non possiamo supportare ulteriormente il reclamo.
Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
