SkyHills Casino - Le vincite del giocatore vengono trattenute dopo la richiesta di chiusura dell'account.

Caro CasinoGuru

Casinò: SkyHills.com

Licenza: ALSI-1423 l 1005-FI2 (Anjouan, Comore)

Operatore: Igloo Ventures SRL, Costa Rica

Importo contestato: € 1.600

Problema: richiesta di chiusura dell'account ignorata e fondi trattenuti

Presento questo reclamo in merito a SkyHills.com, che ritengo stia deliberatamente trattenendo i miei fondi e non stia agendo in conformità con le normative sul gioco responsabile.

Ho aperto un conto su SkyHills.com a fine settembre 2025. Dopo diversi depositi, mi sono reso conto di avere un problema di gioco d'azzardo e ho contattato immediatamente il loro team di supporto per chiudere il mio conto in base al principio del gioco responsabile/autoesclusione.

Purtroppo, prima che il conto venisse chiuso con successo, sono riuscito a depositare altri 1.600 €, che non mi sono mai stati rimborsati. Da quel giorno, ho contattato ripetutamente l'assistenza SkyHills (ho inviato più di 30 email) e ho fornito tutti i documenti richiesti.

Tuttavia, sono passati 21 giorni senza alcuna risposta adeguata: solo messaggi generici che affermavano che il mio caso era stato "inoltrato al dipartimento responsabile". Non ho ricevuto alcun aggiornamento chiaro, decisione o rimborso.

Ritengo che ciò sia inaccettabile e in violazione della loro politica di gioco responsabile e degli standard fondamentali di tutela dei consumatori. Sono fermamente convinto che SkyHills stia intenzionalmente ritardando o evitando il rimborso dei miei fondi.

Chiedo l'assistenza di CasinoGuru per quanto segue:

Garantire che SkyHills mi rimborserà il deposito di 1.600 € effettuato dopo aver richiesto la chiusura del conto.

Garantire che SkyHills fornisca una spiegazione chiara delle proprie azioni e della gestione delle procedure di gioco responsabile.

Stiamo verificando se questo casinò rispetta gli obblighi della licenza di gioco di Anjouan.

Se necessario, posso fornire screenshot di tutta la corrispondenza, dei depositi e delle richieste di chiusura.

Grazie per il tempo che ci hai dedicato e per il tuo aiuto. Spero davvero che la questione possa essere risolta in modo equo.

Distinti saluti,

Giacomo

Paese: Danimarca

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la procedura KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione . Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'email del resolver cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.

Caro JakobDK,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, prevede restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).

Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Inoltre, saresti così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a [email protected] .

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Veronica

Non potevo chiudere il conto da solo, quindi ho chiesto loro di farlo a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.

Capisco. Per procedere con il tuo caso, ho bisogno di vedere le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò e le loro risposte alle tue richieste. Potresti inoltrarmele a [email protected] Potrebbero essere email, screenshot o trascrizioni delle chat delle tue conversazioni con l'assistenza clienti.

Ciao JakobDK,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Purtroppo, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.