Slotoro Casino - La richiesta di ritiro del giocatore è sospesa.

Oggetto: Reclamo relativo al prelievo non effettuato e richiesta di documentazione comprovante il viaggio.

Ciao,

Vorrei presentare un reclamo in merito alla gestione del mio prelievo da parte di Slotoro.bet.

Ho registrato il mio account, completato la verifica KYC richiesta dal casinò e la mia identità è stata approvata con successo. Ho effettuato un deposito con fondi propri, ho ricevuto un bonus sul deposito, ho soddisfatto tutti i requisiti di scommessa e il mio saldo prelevabile era limitato al prelievo massimo previsto dal bonus, pari a 1.050 €.

Dopo aver richiesto il prelievo, il casinò ha sospeso il pagamento e mi ha chiesto di fornire la prova della mia presenza fisica in Germania e Svezia in determinate date.

Ho spiegato di non poter fornire tali documenti perché non li possiedo. Viaggiare all'interno dell'area Schengen non comporta controlli alle frontiere e non sono mai stato informato della necessità di conservare prove della mia posizione durante l'utilizzo del casinò. Ho inoltre chiesto al casinò di specificare quali documenti esatti si aspettassero in queste circostanze.

Nonostante le mie richieste, il casinò non ha indicato la clausola specifica nei suoi Termini e Condizioni che obbliga un giocatore a dimostrare la propria presenza fisica in un altro paese dopo aver effettuato una richiesta di prelievo. Al contrario, continuano ad affermare che devo fornire una prova del viaggio o accettare la confisca del mio saldo.

Il casinò mi ha ora offerto la seguente "soluzione":

Il mio account verrà riaperto;

Il mio saldo di 1.050 € verrà rimosso;

350 euro rimarranno sul mio conto come "gesto di fedeltà".

Non ritengo questa una soluzione equa.

Chiedo rispettosamente una revisione indipendente per stabilire se il casinò abbia il diritto di confiscare le mie vincite unicamente perché non sono in grado di fornire documenti che attestino la mia presenza fisica in Germania e Svezia, nonostante abbia completato la procedura KYC e rispettato le condizioni del bonus pubblicate.

Ho conservato tutta la corrispondenza con il casinò e posso fornire screenshot ed e-mail su richiesta.

Grazie per il vostro aiuto.

25 giugno 2026

Ho soddisfatto i requisiti di scommessa per il mio bonus sul deposito in conformità con il regolamento sui bonus del casinò.

L'importo prelevabile era limitato al prelievo massimo di 1.050 €.

Ho presentato una richiesta di prelievo di 1.050 euro.

26 giugno 2026

Invece di elaborare il mio prelievo, ho ricevuto un'e-mail dal casinò che mi chiedeva di fornire documenti ufficiali che provassero la mia presenza fisica in Germania il 25/06/2026 e in Svezia il 24/06/2026.

Ho risposto spiegando di non essere in possesso di tali documenti perché, di norma, i viaggi all'interno dell'area Schengen non generano una prova ufficiale di presenza, soprattutto quando si viaggia senza prenotazioni alberghiere o pagamenti con carta.

Ho chiesto al casinò di chiarire quali documenti specifici si aspettassero che fornissi.

27 giugno – 1 luglio 2026

Non ho ricevuto alcuna risposta alla mia email.

Ho inviato un messaggio di sollecito chiedendo se la mia risposta fosse stata ricevuta e se fossero necessarie ulteriori informazioni.

Anche questa volta non ho ricevuto risposta.

2 luglio 2026

Poiché le mie email sono rimaste senza risposta, ho contattato il casinò tramite la chat dal vivo.

Durante la conversazione, l'operatore dell'assistenza clienti mi ha informato che c'erano solo due possibili spiegazioni:

Ero fisicamente presente in Germania e Svezia; oppure

Stavo usando una VPN.

Ho chiesto di nuovo quali documenti ufficiali potessero realisticamente attestare un viaggio all'interno dell'area Schengen.

L'addetto all'assistenza clienti ha suggerito esempi come prenotazioni alberghiere o ricevute, ma non ha spiegato come un giocatore sprovvisto di tali documenti potesse soddisfare la richiesta.

Durante la conversazione non è stata presa alcuna decisione definitiva.

Dopo il 2 luglio 2026

Ho formalmente richiesto:

la clausola esatta dei Termini e Condizioni a supporto della loro richiesta;

chiarimento delle basi contrattuali per la richiesta di prova della presenza fisica;

Informazioni sulla procedura ufficiale di risoluzione delle controversie.

La risposta finale del casinò

Il casinò ha risposto che la sua amministrazione aveva esaminato il mio caso.

Hanno dichiarato che erano stati rilevati accessi non autorizzati dagli account provenienti da Germania e Svezia.

Tuttavia, non hanno identificato la clausola esatta dei Termini e Condizioni che richiede ai giocatori di fornire la prova della presenza fisica in quei paesi.

In alternativa, hanno offerto due opzioni:

Fornire la prova della mia presenza fisica in Germania e Svezia nelle date richieste; oppure

Accetto che il mio saldo di 1.050 euro venga confiscato, mentre 350 euro rimangano sul mio conto come "gesto di fedeltà".

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai utilizzato una VPN o un software di mascheramento IP per alterare la tua posizione reale durante l'accesso al sito web del casinò?
• Se hai utilizzato una VPN, potresti specificare se la tua posizione è stata modificata in Svezia o in Germania mentre attivavi il bonus e giocavi per accumulare le vincite?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronika,

Grazie per il tuo messaggio.

La mia lamentela non riguarda l'impossibilità di giocare da un paese soggetto a restrizioni.

Il mio account è stato registrato in Lituania e tutte le verifiche KYC sono state completate con successo utilizzando la mia vera identità e i miei documenti lituani.

Ho effettuato il deposito mentre mi trovavo in Germania. Tuttavia, il bonus VIP oggetto di questo reclamo mi è stato accreditato dall'amministrazione del casinò il giorno successivo. Ho attivato, scommesso e completato tutti i requisiti del bonus mentre mi trovavo in Lituania, e lì è stato generato il prelievo massimo di 1.050 €.

La preoccupazione del casinò riguarda degli accessi ad account che sembrano provenire dalla Germania e dalla Svezia in determinate date. Mi hanno chiesto di fornire una prova della mia presenza fisica in quei paesi. Ho spiegato di non poter fornire tale prova perché non conservo documenti che attestino la mia presenza durante i viaggi all'interno dell'area Schengen.

Nel corso degli anni ho giocato in molti casinò online. Se un casinò non consente l'accesso da un determinato Paese, ho sempre visualizzato un messaggio che indicava che i giocatori provenienti da quel Paese non erano accettati e l'accesso era stato bloccato. Non mi era mai capitato prima che un prelievo venisse bloccato perché non potevo dimostrare la mia presenza fisica in un altro Paese.

Ho effettuato depositi consistenti anche su Slotoro (circa 2.000 € in totale). Tali depositi sono stati accettati senza problemi, il mio conto ha superato la verifica KYC e non sono state sollevate preoccupazioni sulla mia posizione geografica fino a quando non ho richiesto un prelievo. Dal mio punto di vista, mi è stato permesso di depositare, ricevere un bonus dal casinò, soddisfare tutti i requisiti di scommessa e solo dopo aver richiesto un prelievo mi è stato chiesto di fornire documenti che attestassero la mia presenza fisica in altri paesi.

Questo è il motivo del mio reclamo. Gradirei una vostra valutazione indipendente sulla correttezza e la coerenza della decisione del casinò con i suoi Termini e Condizioni pubblicati.

Grazie per la sua risposta.

Tuttavia, devo ancora chiarire se ti trovavi fisicamente all'estero durante il periodo menzionato dal casinò o se hai effettuato l'accesso al casinò utilizzando una VPN. Sono consapevole che l'utilizzo di una VPN è vietato dai Termini e Condizioni del casinò. Allo stesso tempo, consideriamo generalmente ingiusto il sequestro del saldo di un giocatore esclusivamente a causa dell'utilizzo di una VPN, qualora il giocatore non abbia ottenuto alcun vantaggio sleale aggirando le restrizioni geografiche del casinò. Ad esempio, ciò includerebbe i casi in cui il giocatore non ha avuto accesso a giochi o bonus che altrimenti non sarebbero stati disponibili nella sua posizione geografica.

• Pertanto, potrebbe specificare se ha utilizzato una VPN o altri software di mascheramento IP per alterare la sua posizione reale durante l'accesso al sito web del casinò?

Grazie per il tuo messaggio.

Non ho utilizzato alcuna VPN o software simile. Non capisco nemmeno perché avrei dovuto usarli. Tutti i miei accessi provenivano dall'Unione Europea, una regione da cui il casinò accetta visitatori.

Rimango fermo nella mia posizione: non ho ottenuto alcun vantaggio sleale, né ho aggirato alcuna restrizione regionale per accedere a giochi o promozioni che altrimenti mi sarebbero stati preclusi.

Il mio account è stato registrato e completamente verificato utilizzando la mia vera identità e i miei documenti lituani. Il bonus VIP mi è stato assegnato dal casinò e i requisiti di scommessa associati alle mie vincite sono stati soddisfatti mentre mi trovavo in Lituania.

Il mio reclamo riguarda la confisca delle mie vincite, nonostante non sia stato ottenuto alcun vantaggio sleale e il sistema bonus non sia stato abusato. Chiedo rispettosamente a Casino Guru di valutare se la decisione del casinò sia equa e proporzionata in queste circostanze.

Potrebbe darmi un'idea approssimativa dei tempi di consegna? Perché ricevo una sua risposta solo il lunedì mattina.

Prima di procedere con l'indagine, la prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni intercorse tra lei e l'assistenza clienti del casinò in merito alle richieste di documenti che attestino il suo soggiorno all'estero presso [email protected] .

Una volta raccolte tutte le prove necessarie, il caso verrà trasferito a un responsabile che contatterà i rappresentanti del casinò.

Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Ti ho inoltrato la corrispondenza con il servizio clienti di Slotoro.bet. Posso anche allegare la cronologia della chat in tempo reale dal loro sito web, ma il succo della questione rimane lo stesso.

Il casinò ha rifiutato il mio prelievo oggi. Vi ho inviato via email gli screenshot dell'assistenza clienti e del sito web del casinò. Quando ho provato a effettuare nuovamente il prelievo, risultava bloccato. Come potete notare, non è stata specificata alcuna motivazione per il rifiuto.

Ciao Veronika,

Vorrei fornirvi un aggiornamento in merito al mio caso.

Dopo che ieri la mia richiesta di prelievo è stata respinta, ho contattato nuovamente l'assistenza clienti di Slotoro.bet e ho chiesto spiegazioni sul rifiuto.

L'operatore dell'assistenza clienti ha ripetuto la stessa spiegazione di prima: avrei dovuto fornire documenti che provassero la mia presenza fisica in Germania e Svezia nelle date specificate, oppure accettare il risarcimento di 350 euro da loro proposto.

Ho informato l'operatore dell'assistenza clienti che, seguendo il suggerimento del casinò stesso, avevo già inoltrato il mio reclamo a Casino.Guru per una revisione indipendente. Ho anche chiesto perché mi fosse stata bloccata la possibilità di richiedere prelievi.

L'operatore mi ha detto che non poteva rispondere a quella domanda e che l'avrebbe inoltrata al dipartimento competente, il quale mi avrebbe contattato in seguito. Non ho ricevuto alcuna spiegazione sul motivo per cui il mio prelievo è stato rifiutato o perché la funzione di prelievo era stata disabilitata.

Oggi, quando ho provato ad accedere al mio account, ho scoperto che è stato completamente bloccato.

Vi invio gli screenshot pertinenti come prova di questi sviluppi.

Gentile vurbelis5232

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Ciao vurbelis5232,

Mi chiamo Michal e la assisterò nel suo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere positivamente la sua questione. La ringrazio per avermi fornito le informazioni necessarie. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli, la contatterò direttamente.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Casinò Slotoro ,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Michal

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.