Slotoro Casino - La richiesta di ritiro del giocatore è sospesa.

Oggetto: Reclamo relativo al prelievo non effettuato e richiesta di documentazione comprovante il viaggio.

Ciao,

Vorrei presentare un reclamo in merito alla gestione del mio prelievo da parte di Slotoro.bet.

Ho registrato il mio account, completato la verifica KYC richiesta dal casinò e la mia identità è stata approvata con successo. Ho effettuato un deposito con fondi propri, ho ricevuto un bonus sul deposito, ho soddisfatto tutti i requisiti di scommessa e il mio saldo prelevabile era limitato al prelievo massimo previsto dal bonus, pari a 1.050 €.

Dopo aver richiesto il prelievo, il casinò ha sospeso il pagamento e mi ha chiesto di fornire la prova della mia presenza fisica in Germania e Svezia in determinate date.

Ho spiegato di non poter fornire tali documenti perché non li possiedo. Viaggiare all'interno dell'area Schengen non comporta controlli alle frontiere e non sono mai stato informato della necessità di conservare prove della mia posizione durante l'utilizzo del casinò. Ho inoltre chiesto al casinò di specificare quali documenti esatti si aspettassero in queste circostanze.

Nonostante le mie richieste, il casinò non ha indicato la clausola specifica nei suoi Termini e Condizioni che obbliga un giocatore a dimostrare la propria presenza fisica in un altro paese dopo aver effettuato una richiesta di prelievo. Al contrario, continuano ad affermare che devo fornire una prova del viaggio o accettare la confisca del mio saldo.

Il casinò mi ha ora offerto la seguente "soluzione":

Il mio account verrà riaperto;

Il mio saldo di 1.050 € verrà rimosso;

350 euro rimarranno sul mio conto come "gesto di fedeltà".

Non ritengo questa una soluzione equa.

Chiedo rispettosamente una revisione indipendente per stabilire se il casinò abbia il diritto di confiscare le mie vincite unicamente perché non sono in grado di fornire documenti che attestino la mia presenza fisica in Germania e Svezia, nonostante abbia completato la procedura KYC e rispettato le condizioni del bonus pubblicate.

Ho conservato tutta la corrispondenza con il casinò e posso fornire screenshot ed e-mail su richiesta.

Grazie per il vostro aiuto.

25 giugno 2026

Ho soddisfatto i requisiti di scommessa per il mio bonus sul deposito in conformità con il regolamento sui bonus del casinò.

L'importo prelevabile era limitato al prelievo massimo di 1.050 €.

Ho presentato una richiesta di prelievo di 1.050 euro.

26 giugno 2026

Invece di elaborare il mio prelievo, ho ricevuto un'e-mail dal casinò che mi chiedeva di fornire documenti ufficiali che provassero la mia presenza fisica in Germania il 25/06/2026 e in Svezia il 24/06/2026.

Ho risposto spiegando di non essere in possesso di tali documenti perché, di norma, i viaggi all'interno dell'area Schengen non generano una prova ufficiale di presenza, soprattutto quando si viaggia senza prenotazioni alberghiere o pagamenti con carta.

Ho chiesto al casinò di chiarire quali documenti specifici si aspettassero che fornissi.

27 giugno – 1 luglio 2026

Non ho ricevuto alcuna risposta alla mia email.

Ho inviato un messaggio di sollecito chiedendo se la mia risposta fosse stata ricevuta e se fossero necessarie ulteriori informazioni.

Anche questa volta non ho ricevuto risposta.

2 luglio 2026

Poiché le mie email sono rimaste senza risposta, ho contattato il casinò tramite la chat dal vivo.

Durante la conversazione, l'operatore dell'assistenza clienti mi ha informato che c'erano solo due possibili spiegazioni:

Ero fisicamente presente in Germania e Svezia; oppure

Stavo usando una VPN.

Ho chiesto di nuovo quali documenti ufficiali potessero realisticamente attestare un viaggio all'interno dell'area Schengen.

L'addetto all'assistenza clienti ha suggerito esempi come prenotazioni alberghiere o ricevute, ma non ha spiegato come un giocatore sprovvisto di tali documenti potesse soddisfare la richiesta.

Durante la conversazione non è stata presa alcuna decisione definitiva.

Dopo il 2 luglio 2026

Ho formalmente richiesto:

la clausola esatta dei Termini e Condizioni a supporto della loro richiesta;

chiarimento delle basi contrattuali per la richiesta di prova della presenza fisica;

Informazioni sulla procedura ufficiale di risoluzione delle controversie.

La risposta finale del casinò

Il casinò ha risposto che la sua amministrazione aveva esaminato il mio caso.

Hanno dichiarato che erano stati rilevati accessi non autorizzati dagli account provenienti da Germania e Svezia.

Tuttavia, non hanno identificato la clausola esatta dei Termini e Condizioni che richiede ai giocatori di fornire la prova della presenza fisica in quei paesi.

In alternativa, hanno offerto due opzioni:

Fornire la prova della mia presenza fisica in Germania e Svezia nelle date richieste; oppure

Accetto che il mio saldo di 1.050 euro venga confiscato, mentre 350 euro rimangano sul mio conto come "gesto di fedeltà".

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai utilizzato una VPN o un software di mascheramento IP per alterare la tua posizione reale durante l'accesso al sito web del casinò?
• Se hai utilizzato una VPN, potresti specificare se la tua posizione è stata modificata in Svezia o in Germania mentre attivavi il bonus e giocavi per accumulare le vincite?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika