La giocatrice finlandese ha presentato un reclamo contro il casinò SlotsHammer a causa della confisca delle vincite relative a un bonus Giri Gratis. Aveva depositato 25 € e vinto 73 €, soddisfacendo il requisito di scommessa, ma il casinò ha successivamente riapplicato il limite massimo di vincita di 100 € dopo il periodo bonus, con conseguente perdita di 250,56 € dal suo Saldo Reale. La giocatrice ha richiesto il rimborso di tale importo e una chiara giustificazione per l'applicazione del limite dopo la scadenza del bonus. La questione è rimasta irrisolta poiché il casinò non ha risposto alle richieste del team reclami nonostante i molteplici tentativi di contattarlo. Il team reclami ha raccomandato alla giocatrice di rivolgersi a un servizio di risoluzione alternativa delle controversie e alla Malta Gaming Authority per ulteriore assistenza.
Slots Hammer Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 26
Importo:: 250 €
Slots Hammer Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao,
Presento un reclamo contro il casinò SlotsHammer in merito al bonus Giri gratuiti e alla successiva confisca delle vincite.
Atti:
- Ho depositato 25 € per ottenere 500 giri gratuiti su Cash Bonanza.
- Ho vinto circa 73 € con i giri gratuiti e ho soddisfatto il requisito di scommessa 15x.
- Dopo aver soddisfatto il requisito di scommessa, il saldo è salito oltre i 220 €, a quel punto il casinò ha applicato il requisito di vincita massima dei Giri Gratis di 58,3,7 / Giri Gratis 1,5 e ha ridotto il saldo a 100 €.
- Secondo i termini, i bonus vengono convertiti in denaro solo dopo la scommessa (58.3.4) e le vincite possono essere prelevate quando viene soddisfatto il requisito di scommessa (Termini bonus 1.6).
- Quindi il bonus è stato elaborato e terminato, e il saldo era Saldo Reale. Dopo la scadenza del bonus, ho continuato a giocare senza un bonus attivo con i fondi del Saldo Reale. Con le vincite, il saldo è salito a oltre 600 € e ho effettuato una richiesta di prelievo di 350 €, continuando a giocare con il resto.
- Dopo aver richiesto un prelievo e aver giocato, il saldo era di 0,56 €. A quel punto, il casinò ha annullato il prelievo di 350 € e ha rimosso/trattenuto 250,56 €, citando ancora una volta il limite massimo di vincita dei Giri Gratis. Dopodiché, mi hanno restituito 100 € sul conto, da cui ho richiesto un prelievo e ho prelevato l'importo sul mio conto bancario.
Perché penso che questo sia sbagliato in base ai termini:
- 58.3.7 / Free Spins 1.5 limita l'importo massimo "vinto o prelevato tramite Free Spins" a € 100. La condizione non specifica che il limite continui a essere applicato ai fondi del Saldo Reale dopo la scommessa o che venga applicato più di una volta.
- La logica dei termini è che scommessa completa → bonus "trasformato in denaro" (58.3.4) → le vincite possono essere ritirate (1.6).
- In nessun caso il limite massimo di vincita diventa "fisso" dopo il bonus e nessuna condizione richiede un prelievo di 100 € prima di continuare a giocare e prelevare le vincite.
- Ho chiesto una giustificazione tre volte, ma il casinò non ha individuato alcuna clausola diversa dalla 58.3.7 e non ne ha spiegato l'applicazione per la seconda volta.
Soluzione richiesta:
- Rimborso dell'importo cancellato di € 250,56.
- Una chiara giustificazione scritta di quale clausola specifica giustificherebbe la riapplicazione del limite massimo di vincita dopo la scadenza del bonus.
Riepilogo:
SlotsHammer in passato aveva fissato un limite massimo di vincite per i Giri Gratis a 100 € (Termini e Condizioni 58.3.7 / Giri Gratis 1.5), ma in seguito ha riapplicato lo stesso limite dopo la scadenza del bonus e ha rimosso 250,56 € dal Saldo Reale. Secondo i termini e le condizioni, le vincite bonus vengono incassate solo dopo aver soddisfatto il requisito di scommessa (58.3.4) e possono essere prelevate una volta soddisfatto il requisito di scommessa (Termini e Condizioni Generali sui Bonus 1.6). Tuttavia, i termini e le condizioni pubblicati non contengono alcuna disposizione che consenta un mantenimento "sticky" del limite massimo di vincita o una diversa applicazione dopo la scadenza e l'incasso del bonus.
In allegato troverete la catena di email con il casinò. Posso fornire ulteriori screenshot su richiesta e il testo in inglese, se necessario.
Cordiali saluti,
TV
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Hai notato avvisi o notifiche pop-up dopo che le tue vincite con i giri gratuiti sono state limitate, che ti informano che dovresti prelevare tale importo prima di continuare a giocare?
Hai già ricevuto i 100€ richiesti per il prelievo?
Chiedi all'assistenza clienti del casinò via e-mail di inviarti la cronologia di gioco in formato Excel, a partire dal momento in cui hai attivato il bonus giri gratuiti, fino al momento in cui hai effettuato una richiesta di prelievo di 350 €, e poi inoltrala a me a [email protected] .
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
TraduzioneCiao Veronica,
Grazie per il tuo messaggio.
Dopo aver riscosso le mie vincite dai giri gratuiti, non ho notato alcun pop-up o notifica che mi chiedesse di prelevare l'importo prima di continuare a giocare.
Ho ricevuto il prelievo di 100 € che avevo richiesto.
Ho richiesto a SlotsHammer uno storico delle partite in formato Excel per il periodo richiesto e mi aspetto che me lo forniscano il prima possibile. Vi invierò il file non appena lo riceverò.
Cordiali saluti,
teevee76
TraduzioneCaro teevee76
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Peter ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
TraduzioneCiao,
Grazie teevee76 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Slots Hammer Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutarlo a risolvere la questione.
Grazie!
TraduzioneTraduzioneHo provato a contattare il casinò più volte, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail. Nel frattempo, le consiglio di contattare MADRE, un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ), e di presentare un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e offre opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il passo successivo sarebbe contattare la Malta Gaming Authority stessa ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). La prego di farmi sapere se ha bisogno di aiuto per compilare il modulo o come ha risposto l'ADR, se può farlo autonomamente ( [email protected] ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Pietro
