Smash Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Contesto la confisca di 850 sterline da parte di Smash8.casino. Il casinò ha annullato le mie vincite, sostenendo una violazione del punto 7.6 (giochi limitati durante il gioco bonus). Sono fortemente in disaccordo con questa decisione per i seguenti motivi:

1. Lista dei giochi con restrizioni incompleta: una parte consistente delle mie vincite (oltre 500 £) è stata generata giocando a Big Bass Float My Boat e Burning Desire . Ho verificato che questi titoli specifici NON sono inclusi nella lista dei giochi con restrizioni nei termini e condizioni del casinò (screenshot allegato). Il casinò sta ingiustamente annullando le vincite ottenute con giochi consentiti. Ho anche giocato a vari altri giochi e ho vinto anche lì.

2. Nessun blocco o avviso del software:

Il software del casinò non ha bloccato i titoli con restrizioni né ha visualizzato un avviso pop-up all'apertura degli stessi. Ho giocato a diversi giochi in buona fede, presumendo che il software avrebbe applicato tutte le restrizioni attive. La confisca dell'intero saldo è una sanzione sproporzionata per un problema riscontrato nei sistemi di protezione dei giocatori del casinò stesso.

4. Rifiuto dei dati:

Ho richiesto la cronologia delle mie scommesse per dimostrare la ripartizione tra vincite ottenute con giochi consentiti e vincite ottenute con giochi soggetti a restrizioni. Il casinò (tramite l'agente "John") si è rifiutato, sostenendo che la mia cronologia delle transazioni è "dato interno". Questo costituisce una violazione della trasparenza e mi impedisce di verificare le affermazioni del casinò.

5. Ho giocato su questo sito dal 4 aprile, sia con che senza bonus. In precedenza ho provato a prelevare e ho dovuto verificare la mia identità, cosa che ho fatto. Successivamente ho provato a prelevare di nuovo, ma mi è stato detto che dovevo farlo, nonostante avessi già verificato completamente la mia identità e i documenti fossero in regola.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando. Riteniamo che i giochi non consentiti per il gioco con bonus debbano essere bloccati a livello software, ovvero la piattaforma del casinò dovrebbe impedire ai giocatori di piazzare scommesse su giochi non ammessi durante il completamento dei requisiti di puntata del bonus.

• Potresti fornirci un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e utilizzato?
• Hai già effettuato prelievi con successo da questo casinò?
• Hai utilizzato una VPN o un software di mascheramento IP per alterare la tua posizione reale durante l'accesso al sito web del casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronika

Ciao Veronika,

Grazie per aver preso in carico il mio caso. Per quanto riguarda le sue domande:

Il bonus: ho giocato con un bonus sul deposito. Ho allegato lo screenshot dell'elenco dei giochi con restrizioni fornito dal casinò nel mio caso originale. Come potete vedere, i titoli a cui ho giocato (nello specifico Big Bass Float My Boat e Burning Desire, ma ho giocato anche a molti altri) non sono nemmeno presenti nella loro lista di giochi con restrizioni.

Prelievi precedenti: No, non ho mai effettuato un prelievo andato a buon fine da questo casinò.

VPN: No, non ho mai usato una VPN o alcun software di mascheramento della posizione.

Vorrei inoltre sottolineare che il casinò si è rifiutato di fornirmi i registri/trascrizioni delle mie partite, sostenendo che si tratta di "dati interni". Credo che ciò sia dovuto al fatto che i registri dimostrerebbero che le mie vincite provengono da giochi non soggetti a restrizioni.

Grazie.

Caro Chaz2004941

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Ciao Chaz2004941,

Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.

Vorremmo invitare Smash Casino a partecipare alla discussione.

Gentile Smash Casino,

Pur riconoscendo che, secondo gli standard del settore, è responsabilità di ogni giocatore esaminare e rispettare i termini e le condizioni dei bonus applicabili prima di partecipare, affidarsi esclusivamente ai giocatori per interpretare e rispettare elenchi a volte estesi di giochi con restrizioni non è considerato una garanzia sufficientemente intuitiva o efficace.

Nell'ambito del nostro impegno a promuovere un ambiente di gioco equo e trasparente sia per i giocatori che per gli operatori, riteniamo che, laddove i giochi soggetti a restrizioni rimangano liberamente accessibili senza limitazioni chiare e applicate, l'annullamento delle vincite che ne consegue potrebbe non essere in linea con i principi di equità e trasparenza.

In particolare, se un gioco è disponibile al giocatore senza alcuna restrizione visibile o imposta dal sistema, e il giocatore non ha aggirato attivamente alcuna limitazione dichiarata, allora, a condizione che non siano state violate altre regole, le vincite risultanti devono essere riconosciute. Ciò non si applica nei casi in cui i bonus siano esplicitamente limitati a giochi specifici o in cui le restrizioni siano comunicate e applicate in modo chiaro ed evidente.

Tenendo conto di ciò, vi incoraggio gentilmente a riesaminare le circostanze di questo caso e a valutare se una soluzione più equilibrata possa essere opportuna. Resto disponibile a ulteriori discussioni e collaborazioni al fine di raggiungere un risultato reciprocamente accettabile.

Se ci sono altri fattori rilevanti per questo caso che forse non possono essere divulgati pubblicamente, sentiti libero di condividerli direttamente con me a [email protected]

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Chaz2004941,

Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione.

Pur riconoscendo i Termini e Condizioni del casinò e il fatto che, in linea di principio, sia responsabilità del giocatore esaminare e comprendere i termini dei bonus prima di parteciparvi, è necessario considerare anche l'applicazione pratica di tali regole.

In particolare, se i giochi in questione erano pienamente accessibili ai giocatori senza alcuna restrizione a livello tecnico e non venivano forniti avvisi pop-up, notifiche in-game, messaggi sull'account o avvisi simili per indicare chiaramente che tale modalità di gioco non era consentita nell'ambito di un bonus attivo, o che poteva comportare la confisca delle vincite, allora l'applicazione di tali sanzioni potrebbe sollevare dubbi in termini di equità e trasparenza.

Secondo il nostro Codice del Gioco Equo: Il nostro punto di vista sulle aree problematiche

In questo caso, non riteniamo corrette le azioni del casinò. Nella maggior parte degli altri casinò di alto livello, probabilmente si opterebbe per un approccio più rispettoso e orientato all'utente.

Nel nostro sistema, contrassegnerò il reclamo come "Non risolto - Violazione delle norme sul gioco d'azzardo" . Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami non risolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di intervenire e di gestire la questione in modo appropriato, riapriremo il reclamo e lei verrà informato via e-mail.

Nel frattempo, se desideri presentare un reclamo più completo, puoi rivolgerti all'Autorità per il gioco d'azzardo di Anjouan .

Sebbene, secondo la propria politica, l'Autorità non intervenga come mediatrice, arbitro, giudice o altro nelle controversie individuali tra giocatori e operatori, qualora un reclamo non venga risolto dal team del casinò entro 30 giorni, potrà essere sottoposto a un fornitore indipendente di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). La partecipazione all'ADR è obbligatoria per tutti gli operatori autorizzati, i quali sono tenuti a coprire i relativi costi (ove applicabili).

Poiché Smash Casino non ha partecipato né ha risposto nell'ambito della nostra procedura interna di risoluzione delle controversie, in qualità di mediatore alternativo affidabile, ciò potrebbe costituire una potenziale violazione delle condizioni di licenza. Per questo motivo, potrebbe essere opportuno informare l'autorità competente in materia di licenze. Puoi contattarli qui: Contatti | Anjouan Gaming

Potrebbero esaminare ulteriormente la questione e intraprendere le azioni necessarie per contribuire a risolvere il problema.

Per favore fammi sapere se sono stati in grado di aiutarti a [email protected] .

Purtroppo, con questo termine termina qualsiasi ulteriore assistenza da parte nostra in merito al suo caso. Mi dispiace di non essere stato in grado di esserle di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Michal

Guru del Casinò