Spinaura Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.

Presento un reclamo contro SpinAura Casino per un importo contestato di circa 6000 €.

Il 3 marzo 2026 ho depositato 20 € e ho ricevuto una promozione che includeva 100 giri gratuiti e un bonus sul deposito (Double Reload) con un requisito di scommessa di 700 €.

Ho utilizzato per prima cosa i giri gratuiti e ho vinto circa 14,50 €. Allo stesso tempo, avevo attivo anche il bonus sul deposito. Potevo vedere chiaramente entrambi i bonus avanzare simultaneamente nella mia interfaccia di conto, il che indica che entrambi i bonus erano attivi contemporaneamente.

Ho quindi continuato a giocare per completare i requisiti di scommessa legati al bonus sul deposito. Durante questo periodo, ho potuto seguire l'avanzamento delle scommesse direttamente nel mio conto. Alla fine, il sistema ha mostrato chiaramente che avevo completato tutti i requisiti di scommessa (700/700).

Una volta soddisfatto questo requisito, il mio saldo è stato automaticamente convertito in denaro reale. A quel punto, l'opzione di prelievo è diventata disponibile nel mio conto, il che di solito indica che tutte le condizioni per il bonus sono state soddisfatte e validate dal sistema.

Dopo questa conversione, ho continuato a giocare con quello che era chiaramente indicato come denaro reale (non più fondi bonus). Durante questa sessione, ho vinto circa 4000 € con puntate da 1 €. Ho quindi continuato a giocare e ho piazzato puntate più alte di 45 €, ottenendo un'ulteriore vincita di circa 2000 €. Il mio saldo totale ha raggiunto circa 6000 €.

Ho quindi presentato una richiesta di prelievo, che è stata accettata e registrata nel sistema senza alcun preavviso o restrizione.

Tuttavia, in seguito, il casinò si è rifiutato di pagarmi le vincite e ha fornito spiegazioni incoerenti e contraddittorie:

- in primo luogo affermando che erano stati completati solo €62,40 di scommesse su €700, il che contraddice l'avanzamento 700/700 mostrato nel mio conto

- in seguito modificando la spiegazione in una "regola della vittoria massima", senza fornire dettagli chiari, calcoli o riferimenti ai termini esatti applicati

Queste spiegazioni sono contraddittorie tra loro e non corrispondono a quanto visualizzato nel mio account o al mio effettivo gameplay.

Inoltre, occorre sottolineare alcune questioni importanti:

- Ho richiesto la cronologia delle mie partite per verificare la situazione, ma il casinò mi ha fornito solo i dati da novembre a gennaio, escludendo completamente la mia sessione del 3 marzo 2026, quando si sono verificate le vincite.

- questi dati mancanti rendono impossibile verificare sia il mio gioco che la decisione del casinò

- nonostante le numerose richieste via e-mail e chat, il casinò si rifiuta di fornire i registri di gioco mancanti per la data in questione

- Ho prove inconfutabili che due bonus erano attivi contemporaneamente, nonostante il casinò affermi che ciò sia tecnicamente impossibile.

- se ciò non era consentito, il sistema avrebbe dovuto impedirlo invece di permettere la prosecuzione del gioco

- Il mio account è stato disabilitato senza alcuna spiegazione, impedendomi di accedere al mio account, alla cronologia del saldo e alla mia attività di gioco.

- nonostante ciò, il casinò continua a richiedermi documenti e addirittura afferma che il mio indirizzo email non è collegato al mio account, il che è contraddittorio

Inoltre, le spiegazioni del casinò sono cambiate più volte nel corso delle mie comunicazioni con loro. Inizialmente, hanno affermato che i requisiti di scommessa non erano stati soddisfatti, poi sono passati a una regola di vincita massima, e non hanno mai fornito una giustificazione chiara, dettagliata o coerente.

I seguenti fatti sono particolarmente importanti:

- il mio saldo è stato convertito in denaro reale dopo aver completato le scommesse

- l'opzione di prelievo è diventata disponibile nel mio conto

- la richiesta di prelievo è stata accettata dal sistema

Questi elementi indicano chiaramente che il sistema ha convalidato la mia idoneità al prelievo in quel momento.

Inoltre, ho fatto diversi tentativi per risolvere questo problema direttamente con il casinò:

- Ho contattato l'assistenza clienti molte volte tramite chat ed e-mail

- Ho richiesto una ripartizione dettagliata del calcolo delle scommesse

- Ho richiesto i registri di gioco completi per la sessione in questione

- Ho richiesto chiarimenti in merito alle regole sui bonus applicati

Tuttavia, non ho mai ricevuto una risposta chiara o completa.

Questa situazione solleva seri dubbi in merito a trasparenza, integrità dei dati ed equità. La mancanza di accesso alla cronologia completa delle mie partite, unita a spiegazioni contraddittorie e restrizioni sull'account, mi impedisce di verificare o comprendere la decisione presa dal casinò.

La mia lamentela non riguarda quindi solo il rifiuto di pagare le mie vincite, ma anche:

- dati mancanti e incompleti

- mancanza di trasparenza

- spiegazioni incoerenti

- e l'impossibilità di accedere alle informazioni del mio account

Chiedo cortesemente una revisione completa e indipendente di questo caso, l'accesso alla mia cronologia di gioco completa, inclusa quella del 3 marzo 2026, e una spiegazione chiara, dettagliata e coerente in merito alla decisione presa sulle mie vincite.

Grazie per il tempo e l'attenzione che ci avete dedicato.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Neuschwander,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato la politica sui bonus e ho trovato quanto segue:

Il limite massimo di prelievo dai giri gratuiti senza deposito è di 50 EUR/USD/CHF, 500 NOK, 75 CAD/NZD/AUD. Il prelievo massimo da un bonus senza deposito è limitato a 10 volte l'importo del bonus, salvo diversa indicazione nell'offerta bonus. Un'eccezione può essere fatta per i giocatori fedeli e, in caso di vincita, l'importo massimo della vincita può essere aumentato. Per richiedere un prelievo, è necessario verificare completamente il proprio account ed effettuare un deposito minimo. La vincita massima è limitata a 10 volte l'importo del bonus, salvo diversa indicazione nell'offerta bonus. Ciò significa che la vincita massima di un bonus con deposito viene calcolata moltiplicando l'importo del bonus ricevuto dal giocatore per un coefficiente di vincita massimo (10 per impostazione predefinita). Le vincite massime dai giri gratuiti con deposito non possono superare 10 volte l'importo del bonus ricevuto a seguito del gioco dei giri gratuiti.

L'importo massimo che potrai prelevare dal gioco con i fondi associati a una scommessa gratuita senza deposito è pari all'importo delle vincite ottenute dopo aver utilizzato la scommessa gratuita.

Vorrei sottolineare che, secondo il nostro Codice di Gioco Equo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideriamo un limite di vincita imposto scorretto e predatorio solo se applicato a un gioco con denaro reale. Tuttavia, accettiamo i termini e le condizioni dei bonus che limitano l'importo massimo prelevabile dal gioco bonus.

Se disponete di ulteriori informazioni a supporto della vostra richiesta, non esitate a contattarci; in caso contrario, sarò costretto a respingere il vostro reclamo. Grazie per la comprensione.

Distinti saluti

Cardiff

Grazie per la risposta e per aver esaminato i termini del bonus.

Comprendo che possano essere applicati limiti massimi di vincita alle vincite derivanti dai bonus. Tuttavia, la mia lamentela non riguarda solo l'esistenza di una regola sui limiti massimi di vincita, ma anche le incongruenze e la mancanza di trasparenza nella gestione del mio caso.

Ci sono diverse questioni critiche:

Spiegazioni contraddittorie

Il casinò inizialmente ha affermato che i requisiti di scommessa non erano stati soddisfatti (62,40€/700€), per poi cambiare la spiegazione attribuendola a una regola sul limite massimo di vincita. Si tratta di due motivazioni completamente diverse.

Scommesse completate e saldo reale

Secondo quanto risulta dal mio account, i requisiti di scommessa per il bonus giri gratuiti sono stati completati (100%) e il mio saldo è stato convertito in denaro reale.

L'opzione di prelievo era disponibile e accettata dal sistema.

Ciò non sarebbe possibile se fossero ancora attive restrizioni come la vincita massima o le scommesse incomplete.

Gameplay dopo la conversione

Dopo aver constatato che il saldo corrispondeva a denaro reale, ho continuato a giocare e ho vinto circa 6000 euro.

Queste vincite sono state realizzate dopo che le condizioni del bonus sono risultate soddisfatte.

Cronologia di gioco mancante

Il casinò mi ha fornito la cronologia delle mie partite da novembre a gennaio, ma ha completamente omesso la sessione del 3 marzo 2026, giorno in cui ho realizzato le vincite.

Ciò rende impossibile verificare il calcolo delle puntate o l'applicazione di eventuali regole di vincita massima.

Account disabilitato

Il mio account è stato disabilitato senza alcuna spiegazione, impedendomi di accedere ai miei dati finché la controversia è in corso.

A causa di queste problematiche, questo caso non riguarda semplicemente i limiti dei bonus, ma anche:

mancanza di trasparenza

ragionamento incoerente

dati incompleti che impediscono la verifica

Sto collaborando pienamente e sono disposto a fornire tutte le prove disponibili.

Vorrei aggiungere un'importante precisazione.

Il casinò afferma che non è possibile avere due bonus attivi contemporaneamente. Tuttavia, nel mio caso, avevo chiaramente due bonus attivi simultaneamente.

Ho soddisfatto i requisiti di scommessa per entrambi i bonus.

Nei dati forniti dal casinò, entrambi i bonus di marzo sono chiaramente visibili, il che conferma che erano attivi contemporaneamente.

Tuttavia, pur avendo fornito la prova dei bonus, non hanno fornito la

Vorrei aggiungere un ulteriore punto importante.

Il casinò espone sul proprio sito web i loghi di organizzazioni come GamCare.

Tuttavia, sono stato contattato direttamente da GamCare, che mi ha confermato che questo utilizzo non è autorizzato e che invieranno una lettera di diffida all'operatore.

Ciò solleva seri dubbi sulla trasparenza e la legittimità del casinò, poiché sembra utilizzare loghi ufficiali senza autorizzazione, il che potrebbe trarre in inganno i giocatori.

Caro Neuschwander,

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti.

• Potresti gentilmente fornirci un link o degli screenshot dei bonus concessi?
• Inoltre, potresti specificare quando è stato bloccato il tuo account?
• Grazie per le prove esaustive che hai già fornito. Se hai ulteriori comunicazioni con il casinò, ti prego di condividerle anche con me. Queste possono includere screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviare tutti i documenti pertinenti a [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot direttamente in questa discussione.

Grazie ancora per la collaborazione.

Ho inviato via email tutti i documenti richiesti e l'intero fascicolo probatorio.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro.

Grazie per il vostro aiuto.

Cordiali saluti,

Neuschwande

Caro Neuschwander

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata Martina ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Cardiff

Caro Neuschwander,

Mi chiamo Martina e d'ora in poi la assisterò nella risoluzione del suo reclamo. Mi dispiace apprendere che il suo prelievo ha subito un ritardo.

Ora contatterò Spinaura Casino al di fuori di questa discussione e vi informerò di eventuali novità non appena le riceverò.

Grazie per la pazienza.

Cara Martina,

La ringrazio moltissimo per il suo aiuto e per aver preso in carico il mio caso.

Purtroppo, il casinò non risponde più alle mie email.

Apprezzo il tuo aiuto e resto in attesa di un tuo aggiornamento.

Cordiali saluti,

PN

Ciao,

Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione e per il tempo che ci avete dedicato nell'esaminare questo caso.

Gentile Martina, le abbiamo inviato via email una spiegazione in merito alla situazione, contenente tutti i dettagli rilevanti da parte nostra. La preghiamo gentilmente di esaminare le informazioni fornite e di farci sapere se sono necessari ulteriori chiarimenti o dettagli a supporto.

Restiamo pienamente a disposizione per ulteriore assistenza e saremo lieti di fornire qualsiasi ulteriore contributo, se necessario.

Caro Neuschwander,

Abbiamo esaminato e discusso attentamente questo caso internamente e, dopo un'attenta valutazione, ci dispiace informarla che non siamo in grado di fornirle ulteriore assistenza in merito. Questa decisione si basa principalmente sul fatto che il casinò ha agito in conformità con i propri Termini e Condizioni.

Vi assicuriamo che, in qualità di parte indipendente, abbiamo valutato con la massima cura tutte le informazioni e le prove disponibili. Le nostre conclusioni si basano esclusivamente su fatti verificati, senza alcuna influenza esterna o supposizione.

Comprendiamo perfettamente che potreste non essere d'accordo con la nostra conclusione. Qualora desideriate approfondire la questione, siete naturalmente liberi di contattare l'autorità competente in materia di licenze.

Ci dispiace di non essere riusciti a ottenere un esito più favorevole in questo caso.