Il giocatore finlandese aveva richiesto un prelievo meno di due settimane prima di presentare il reclamo. Il pagamento non era ancora stato elaborato. Il Team Reclami aveva contattato il casinò per chiedere chiarimenti in merito alla confisca delle sue vincite di 5.000 €, che, a suo dire, provenivano interamente da denaro reale e non erano soggette a restrizioni sui bonus. Tuttavia, dopo diversi tentativi di ottenere una risposta dal casinò, la questione è rimasta irrisolta. Il Team Reclami ha consigliato al giocatore di contattare un servizio di risoluzione alternativa delle controversie e la Malta Gaming Authority per ulteriore assistenza. Alla fine, il reclamo è stato archiviato come irrisolto a causa della mancata risposta del casinò, ritenuta in contrasto con il Fair Gambling Codex. Il giocatore aveva espresso delusione per la comunicazione del casinò e manifestato l'intenzione di adire le vie legali.
SuperNopea Casino - Il giocatore dichiara che il pagamento è in ritardo.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 3.063
Importo:: 5.265 €
SuperNopea Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho effettuato un deposito di 20 € su un casinò super veloce il 19/07. Ho richiesto un bonus del 300% con un importo massimo di 1000 €, ma ho vinto 5000 € sul mio saldo (20 €). Le vincite erano visibili sul mio saldo e c'era un bonus separato (60 €) che non potevo utilizzare. Ho provato a chiedere nella chat live (19/07) se potevo annullare il bonus, ma non ho ricevuto risposta per ore. Ho deciso di completare la scommessa e il bonus di 60 € è stato accreditato sul mio conto e il mio saldo era di circa 4000 € dopo la scommessa. Ho completato il certificato KYC il 19/07. Poi ho provato a prelevare 2000 €, la richiesta è stata elaborata ma non è stata approvata entro un giorno. Poi ho giocato ancora un po' e ho ottenuto 5265 €. Ho inviato una richiesta di prelievo (3265 €) ieri, domenica 20/07, e da quella sera non è successo nulla. Ho provato a contattarli tramite chat live ed email tutti i giorni dal 19 al 21 luglio, tenendo la chat aperta tutto il giorno, ma non ho ricevuto risposta alle mie domande. Ieri, domenica 20 luglio, ho notato che riesco ad accedere al casinò, ma non riesco a giocare e tutto scompare quando aggiorno la pagina. Sto provando a prelevare l'intero importo (5265€), ma non è possibile perché non c'è un servizio clienti e i prelievi non vengono controllati. Il casinò pubblicizza prelievi rapidi, ma non succede nulla. Si tratta di un importo elevato e comincio a sospettare delle operazioni del casinò.
Caro giocatore,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il problema riscontrato con il tuo prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere elaborati completamente. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il denaro venga visualizzato sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da un elevato volume di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto un prelievo prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Centro di risoluzione dei reclami
P.S.: La nostra risposta iniziale è stata generata sulla base delle informazioni fornite al momento dell'invio del reclamo. Se si è verificato un malinteso e il problema è diverso o più grave di un semplice ritardo di pagamento, non esitate a contattarci: esamineremo attentamente i dettagli e vi risponderemo il prima possibile. Grazie per la pazienza.
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Aggiungerò anche i termini dell'offerta bonus: l'importo massimo del bonus convertibile in denaro reale con questa offerta è di 1000 €. Le vincite sono state effettivamente ottenute con i miei soldi e il bonus (60 €) è stato trasferito in denaro reale dopo aver scommesso, quindi non dovrebbero esserci problemi con quelle vincite perché il bonus era di soli 60 €.
Sto presentando un nuovo reclamo, l'oggetto è cambiato perché hanno respinto il mio prelievo e hanno rimosso i soldi.
Non sono riuscito ad aprire un nuovo reclamo perché ne avevo già aperto uno sullo stesso argomento. Ecco una nuova richiesta a riguardo:
Oggetto: Reclamo su SuperNopea Casino – Confiscati 5000 € di vincite
Gentile team di CasinoGuru,
Voglio sporgere reclamo ufficiale contro SuperNopea Casino perché le mie legittime vincite di circa 5.000 € sono state confiscate.
Quello che è successo:
Ho depositato 20 € e ho ricevuto un bonus del 300% (20 € in denaro reale + 60 € in denaro bonus).
Ho giocato alla slot Wanted Dead or a Wild solo con un giro normale; non ho utilizzato la funzione di acquisto bonus.
Le mie vincite, circa 5.000 €, sono arrivate interamente in denaro reale, prima che toccassi il denaro bonus.
Ho utilizzato l'opzione xBet/Feature Bet, che aumenta la probabilità di usufruire di funzionalità bonus, ma non è un acquisto bonus.
Problema:
Il casinò ha annullato le mie vincite, sostenendo che i giochi con acquisti bonus sono proibiti mentre il bonus è attivo.
Tuttavia, non ho utilizzato il bonus di iscrizione, ma solo l'opzione xBet/Feature Bet.
I termini e le condizioni del casinò proibiscono l'acquisto di bonus, ma l'opzione xBet/Feature Bet non è affatto menzionata.
Ho provato più volte ad annullare il bonus tramite chat dal vivo, ma l'assistenza non ha risposto per diverse ore.
I saldi di denaro reale e di denaro bonus venivano visualizzati separatamente.
Perché questo è ingiusto:
Le vincite provenivano interamente dai miei soldi veri, prima ancora che il denaro bonus venisse utilizzato.
Le regole non sono chiare e non menzionano la funzione xBet/Feature Bet.
La confisca delle vincite in denaro reale è ingiusta, sproporzionata e fuorviante.
Cosa chiedo:
Chiedo che le mie vincite confiscate pari a 5.000 € vengano restituite e che la mia richiesta di prelievo venga approvata.
Grazie per l'aiuto.
Caro giocatore, permettimi di porti alcune domande per comprendere appieno la situazione.
Potresti richiedere al casinò la cronologia delle tue partite in formato Excel?
Puoi specificare esattamente quale offerta bonus hai richiesto? Se possibile, inviami il link ai termini del bonus o uno screenshot dell'offerta originale, così possiamo esaminarne le condizioni in dettaglio.
Inoltre, ti prego di inviarmi le comunicazioni che hai avuto finora con il casinò, incluse email e screenshot o trascrizioni della chat live. Invia email o trascrizioni della chat al mio indirizzo email. [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Ciao. Ti ho inviato i dettagli via email. Chiedi se servono altre foto o prove e leggi attentamente il mio reclamo qui. Grazie.
Un'altra cosa: dopo aver completato i requisiti di scommessa, avevo circa 4000 € sul mio saldo. Ho continuato a giocare normalmente e ho aumentato il saldo fino a 5265 €, che poi mi è stato confiscato completamente senza una spiegazione chiara.
Inoltre, se i termini del bonus stabiliscono che il prelievo massimo dai fondi bonus è di 1000 €, non è chiaro perché il mio saldo fosse ancora di circa 4000 € anche dopo aver completato le puntate. Ciò indica che il casinò stesso ha trattato le vincite come denaro reale e non è soggetto al limite massimo di prelievo del bonus. Confiscare l'intero saldo in seguito è ingiusto e fuorviante.
Gentile giocatore, per chiarire a fondo la situazione, ti consigliamo vivamente di richiedere al casinò la cronologia delle tue partite in formato Excel . Questo registro dettagliato ci aiuterà a capire esattamente come sono state elaborate le puntate, le vincite, i fondi bonus e le puntate, passo dopo passo. Purtroppo, screenshot e informazioni parziali spesso non forniscono un quadro completo.
Rivolgiti direttamente all'assistenza del casinò per esportare la cronologia completa delle partite, che solitamente include timestamp, importi delle puntate, vincite, utilizzo dei bonus e modifiche del saldo.
Una volta ricevuto il documento, ti preghiamo di condividerlo con noi, così potremo esaminarlo e fornirti consigli più specifici o supporto per il tuo reclamo.
Salve. Il casinò non è riuscito a consegnare il file in formato Excel. Ti ho inviato questo file in formato PDF, così come l'ho ricevuto. L'ho convertito in Excel e te l'ho inviato via email!
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Grazie Ombusken per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a SuperNopea Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutarlo a risolvere la questione.
Grazie!
Ho provato a contattare il casinò più volte, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail. Nel frattempo, le consiglio di contattare l'EADR, un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( https://eadr.org/eadr-form/ ), e di presentare un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e offre opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il passo successivo sarebbe contattare la Malta Gaming Authority stessa ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). La prego di farmi sapere se ha bisogno di aiuto per compilare il modulo o per sapere come ha risposto l'ADR, se può farlo autonomamente ( [email protected] ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Pietro
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di SuperNopea Casino. Abbiamo ricevuto il seguente messaggio:
Caro Ombusken,
Ti scriviamo per informarti che, in seguito a un controllo di routine dell'attività del tuo account, abbiamo scoperto che hai violato i termini e le condizioni associati al bonus accreditato sul tuo account il 19 luglio.
Nello specifico, il bonus è stato utilizzato per piazzare scommesse su giochi classificati nel Gruppo D, che sono esplicitamente esclusi dal gioco bonus ai sensi della Sezione 18.2 dei nostri Termini e Condizioni Bonus. Tutti i giocatori sono tenuti a rispettare rigorosamente questi termini per garantire il fair play e il rispetto delle regole.
A seguito di questa violazione, sono state intraprese le seguenti azioni in conformità con la nostra politica: il bonus e tutte le vincite da esso derivanti sono stati annullati. Il tuo account rimane attivo e puoi continuare a giocare utilizzando fondi non bonus in conformità con i nostri Termini di utilizzo generali.
Ti ricordiamo di leggere attentamente i nostri Termini e Condizioni Bonus prima di partecipare a future promozioni. Puoi consultare i termini completi qui: https://www.supernopea.com/it/termini-e-condizioni . Se ritieni che questa informativa sia stata emessa per errore o per qualsiasi domanda, contatta il nostro team di supporto all'indirizzo [email protected] Grazie per la comprensione.
Ciao,
Grazie per la risposta. Vorrei chiarire alcuni punti importanti:
Non ho utilizzato consapevolmente un saldo bonus: sulla pagina del mio account ho sempre visto il mio "saldo reale" e il "saldo bonus" chiaramente separati. Ad esempio, avevo più di 4200 € di saldo reale e solo circa 60 € di saldo bonus. Questo mi ha fatto credere che quando giocavo stessi scommettendo denaro reale, non fondi bonus limitati.
Problema di trasparenza: se i giochi con "funzioni di acquisto bonus" o restrizioni del Gruppo D non possono essere giocati nemmeno con denaro reale quando un bonus è attivo, questo dovrebbe essere comunicato in modo molto più chiaro. Dal punto di vista del giocatore, se il saldo è suddiviso in denaro reale e denaro bonus, è naturale presumere che la parte in denaro reale non sia soggetta a restrizioni.
Correttezza: i termini del bonus stabilivano un prelievo massimo di 1000 € dai fondi bonus, ma dopo aver scommesso il mio conto mostrava ancora un saldo reale di circa 4200 € + 60 € di bonus. Ciò indica che il sistema stesso ha convertito correttamente i fondi e ha visualizzato i saldi separatamente. In seguito, ho continuato a giocare e il mio saldo è addirittura aumentato a oltre 5000 €, tutti chiaramente indicati come denaro reale.
Sottrarre l'intero saldo, comprese le vincite in denaro reale, mi sembra molto ingiusto e sproporzionato, soprattutto perché non stavo intenzionalmente cercando di abusare dei termini.
Vi chiedo gentilmente di riconsiderare questo caso e di sbloccare almeno il mio saldo reale, poiché ritengo di aver giocato in buona fede e in base a come i saldi mi sono stati mostrati sul vostro sito.
Grazie per la comprensione.
Inoltre, vorrei sottolineare che la regola che proibisce di giocare ai giochi con una "funzione di acquisto bonus" è estremamente poco chiara e poco pratica. Quasi tutte le slot moderne hanno una funzione del genere, eppure il vostro sistema non blocca o impedisce ai giocatori di aprire o giocare a questi giochi. Se questa regola deve essere applicata anche quando si usa denaro reale, allora dovrebbe essere applicata tecnicamente, non nascosta nei termini e condizioni, pur consentendo il gioco. Altrimenti, i giocatori sono destinati a fallire senza alcun chiaro preavviso.
Ecco un esempio di come è stato mostrato il saldo.
Grazie per l'aggiornamento Ombusken.
Gentile rappresentante di SuperNopea Casino, noi di Casino Guru condividiamo le stesse opinioni sulle problematiche sollevate dal giocatore e crediamo che l'accesso a qualsiasi gioco con limitazioni di utilizzo tramite bonus debba essere impedito dal software del casinò. In questo modo, si elimina la possibilità che un giocatore commetta un errore.
Se, per qualche motivo, il software del casinò non consente questa restrizione, i giochi devono essere impostati in modo tale da non contribuire ai requisiti di scommessa del bonus, il che significa che non si può ottenere alcun vantaggio giocandoci.
Se i giochi con restrizioni sono ancora accessibili tramite un bonus attivo, il requisito di scommessa dovrebbe essere pari allo 0%, come indicato sopra. Non riteniamo corretto confiscare le vincite derivanti dalla partecipazione a un gioco disponibile.
Spero che riusciremo a trovare un compromesso in questa situazione, altrimenti considereremo le vostre azioni contrarie al nostro Codice del gioco d'azzardo equo .
Grazie in anticipo per la tua riconsiderazione!
Voglio sottolineare che non sto chiedendo i 60 € di bonus, ma solo il mio saldo reale di oltre 4.000 € (in seguito oltre 5.000 €). I termini del bonus non dovrebbero prevalere o confiscare le vincite in denaro reale, soprattutto quando il casinò stesso ha chiaramente separato il saldo reale da quello bonus. Chiedo pertanto l'immediata restituzione del mio saldo reale, poiché trattenerlo è ingiusto e sproporzionato.
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il termine di 7 giorni. Se il casinò non risponderà entro i tempi stabiliti, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
Ciao,
Trovo molto preoccupante che il casinò non abbia ancora una volta risposto entro i tempi previsti. Ciò dimostra una chiara mancanza di volontà di collaborare o risolvere la questione.
Voglio sottolineare che, se questa situazione dovesse persistere, sono disposto a portare avanti il caso con l'assistenza legale. Ho già contattato un avvocato disposto a rappresentarmi e non esiterò a procedere se il casinò continuerà a ignorare sia me che questa procedura di mediazione.
Spero davvero che riusciremo a risolvere la questione, ma ho bisogno di vedere un impegno genuino da parte del casinò.
Grazie.
Caro CasinoGuru,
Comprendiamo le tue preoccupazioni.
Dopo aver indagato ulteriormente sulla questione, riteniamo che nei nostri termini e condizioni sia chiaramente indicato che non è consentito giocare a una slot con la funzione bonusbuy mentre si ha un bonus attivo:
"18.2 Tutti i bonus, i giri gratuiti, le scommesse gratuite o altre offerte commercializzate tramite affiliati, e-mail, SMS o altri canali devono essere giocati nei giochi del Gruppo A, B o C. Non è consentito giocare nel Gruppo D mentre si ha un bonus attivo. Le scommesse sul Gruppo D possono comportare la confisca del denaro bonus e delle vincite generate dal bonus"
Il gruppo D è costituito da un elenco di slot e alla fine riporta quanto segue: "tutti i giochi con "funzione di acquisto" = 0%".
Come ha affermato il cliente, sì, il saldo bonus e il saldo in denaro reale sono mostrati separatamente, ma nei nostri termini e condizioni è chiaramente indicato che i nostri bonus non sono "non sticky" e che se attivi un bonus devi giocare secondo le regole dei bonus. Detto questo, questo è il motivo per cui giocare con il tuo saldo in denaro "reale" conta anche ai fini del requisito di scommessa. Se i nostri bonus fossero stati concepiti come "non sticky", la scommessa sarebbe iniziata solo quando si inizia a giocare con il saldo bonus.
"18.4 Il giocatore non può effettuare un prelievo mentre ha un bonus attivo sul conto prima che siano stati soddisfatti tutti i requisiti di scommessa.
18.5 Prima di poter effettuare un prelievo, i giocatori devono soddisfare i requisiti di scommessa entro il termine concordato al momento dell'attivazione del bonus. La mancata scommessa del bonus entro tale termine comporterà l'annullamento del bonus e la perdita del bonus e di eventuali vincite.
18.7 Tutte le vincite derivanti da un'offerta bonus sono da considerarsi vincite bonus e non sarà possibile effettuare alcun prelievo di tali vincite finché non saranno soddisfatti i termini e le condizioni del bonus.
Per quanto riguarda il punto che hai menzionato (CasinoGuru):
"Se, per qualche motivo, il software del casinò non consente questa restrizione, i giochi dovrebbero essere impostati in modo tale da non contribuire ai requisiti di scommessa del bonus, il che significa che non si otterrebbe alcun vantaggio giocandoci. Se i giochi limitati sono ancora accessibili con l'utilizzo di un bonus attivo, dovrebbero essere impostati con un contributo di scommessa dello 0% come indicato sopra. Non riteniamo giusto confiscare le vincite per aver giocato a un gioco disponibile."
Purtroppo non abbiamo la possibilità di bloccare i giochi mentre si ha un bonus attivo, ma abbiamo impostato quelle slot su un requisito di scommessa dello 0%. Il motivo per cui questo cliente ha esaurito il suo bonus è che, dopo aver giocato a diverse slot con requisito di scommessa dello 0%, ha giocato alla slot Reactoonz, che prevede la scommessa del bonus. Ciò implica anche che il cliente sapeva di stare giocando a slot non consentite mentre si ha un bonus attivo e quindi ha iniziato a giocare a Reactoonz per completare i suoi requisiti di scommessa.
Vorrei dichiarare chiaramente che non ho mai utilizzato il saldo bonus di 60 €: tutte le mie vincite, oltre i 5.000 €, provenivano esclusivamente da giocate con denaro reale. È del tutto ingiusto e sproporzionato che il casinò stia cercando di confiscare vincite reali con denaro reale facendo riferimento a termini e condizioni bonus che non avevano alcun collegamento con il mio saldo effettivo.
Nella pagina del mio account, il casinò stesso mostrava sempre una netta separazione tra saldo reale e saldo bonus. Questo mi ha dato la giustificazione che giocare con soldi veri fosse una cosa separata dalle restrizioni sui bonus. Se alcuni giochi non sono consentiti mentre un bonus è attivo, il casinò ha il dovere di bloccarli tecnicamente. Un giocatore non può essere ragionevolmente punito a posteriori per aver giocato a un gioco consentito dal casinò stesso.
I termini stessi non sono chiari. Stabiliscono che in caso di violazione delle regole, i fondi bonus e le vincite ottenute con denaro bonus verranno persi. Nel mio caso, tuttavia, le vincite non provenivano da denaro bonus, ma da gioco con saldo reale. Questo non può essere interpretato come un valido motivo per confiscare le vincite con denaro reale.
Inoltre, la clausola relativa alla limitazione delle "funzioni bonus" durante un bonus attivo è vaga e irragionevole. Oggigiorno, quasi tutte le slot moderne includono tali funzionalità, il che rende questa condizione praticamente impossibile da rispettare per un giocatore normale. Se il casinò avesse davvero voluto far rispettare questa clausola, avrebbe dovuto tecnicamente limitare questi giochi, non consentirli liberamente e poi confiscare tutte le vincite.
Vorrei anche sottolineare una grave incongruenza nei termini del casinò stesso: affermano che il prelievo massimo da un bonus può essere di 1.000 €. Se così fosse, perché mi è rimasto l'intero saldo reale (oltre 4.200 €) dopo aver completato le puntate, con solo 60 € di saldo bonus rimanenti? Questo dimostra chiaramente che il casinò stesso ha riconosciuto che i miei fondi erano denaro reale e non soggetti a restrizioni sui bonus. Confiscare queste vincite in seguito è incoerente e ingiusto.
Questa situazione non riguarda solo la formulazione poco chiara, ma fondamentalmente una questione di correttezza. Ho soddisfatto i requisiti di scommessa, poi ho continuato a giocare con il mio saldo reale, che il casinò stesso ha indicato come separato dal bonus. Le vincite in denaro reale non possono essere considerate legalmente o eticamente confiscate ai sensi dei termini del bonus.
Chiedo quindi a Casino Guru di tenere conto di questa sproporzione: il casinò ha confiscato più di 5.000 € del mio saldo reale solo a causa di un bonus di 60 € che non ho mai utilizzato. Questo non è né giusto né ragionevole e mina gravemente la fiducia nel casinò.
Per chiarezza, vorrei sottolineare che non ho mai acquistato o utilizzato alcuna funzione di acquisto bonus. Ho giocato alle slot solo nella loro modalità normale. Il problema è che i termini del casinò proibiscono del tutto di giocare a qualsiasi gioco che contenga una funzione di acquisto bonus, il che è irragionevole perché al giorno d'oggi quasi tutte le slot più popolari la includono di default. Se il casinò avesse davvero voluto imporre questa regola, avrebbe dovuto bloccare tecnicamente questi giochi invece di consentirne l'utilizzo.
Vorrei anche chiarire perché ho giocato a Reactoonz. All'inizio, ho giocato ad altre slot, ma ho notato che le puntate non aumentavano affatto. Poi ho provato Reactoonz, e lì ho visto la percentuale di puntata finalmente aumentare. Per questo motivo ho continuato con Reactoonz, non perché "sapessi" che altri giochi erano proibiti, ma semplicemente perché era l'unico gioco in cui il sistema mostrava chiaramente i progressi. Questo mi ha fatto credere che Reactoonz fosse il gioco corretto da usare per le puntate, non che gli altri giochi fossero completamente proibiti.
Inoltre, i termini stessi sono contraddittori e poco chiari. La riga "giochi con funzionalità di acquisto bonus = 0%" è nascosta alla fine di un lungo elenco di giochi esclusi, scritta in modo confuso, e non afferma direttamente che tali giochi siano vietati. In un punto, i termini affermano solo che alcuni giochi contribuiscono allo 0% delle puntate, mentre in un'altra sezione (Gruppo D) affermano che giocare a tali giochi può comportare la perdita dei fondi bonus e delle vincite ottenute con i fondi bonus. Questo è incoerente e fuorviante. In nessun punto viene affermato chiaramente che giocare a questi giochi con denaro reale comporterebbe la confisca delle vincite in denaro reale, soprattutto perché le mie vincite non sono mai state ottenute con fondi bonus.
Voglio anche sottolineare che non ho mai provato a beneficiare del bonus di 60 €. Al contrario, volevo liberarmene completamente e ho persino contattato l'assistenza più volte per annullarlo, ma non ho mai ricevuto risposta. Non potendo rimuoverlo da solo, sono stato costretto a completare i requisiti di scommessa e, così facendo, ho perso circa 1.000 € dal mio saldo originale. Solo in seguito ho ricostruito il mio saldo reale fino a oltre 5.200 € – e anche quelle vincite, ottenute dopo aver completato i requisiti di scommessa, mi sono state confiscate.
Grazie ad entrambe le parti per il chiarimento.
Gentile rappresentante di SuperNopea Casino, vorrei cortesemente chiedere chiarimenti in merito alla decisione di annullare le vincite del giocatore in questo caso. In particolare, vorremmo capire perché sia stata adottata una tale misura, quando il contributo di scommessa per i giochi soggetti a restrizioni era già stato fissato allo 0%. Dal nostro punto di vista, l'implementazione di un contributo di scommessa dello 0% dovrebbe costituire una garanzia chiara e sufficiente, garantendo che il gioco su questi particolari giochi non contribuisca al raggiungimento dei requisiti di scommessa e, pertanto, non possa fornire al giocatore un vantaggio ingiusto.
Grazie in anticipo per il chiarimento!
Sono pienamente d'accordo con CasinoGuru. Mentre giocavo, vedevo chiaramente la percentuale di puntata aumentare solo su Reactoonz, il che mi ha fatto credere che fosse il gioco giusto su cui scommettere. Anche altri giochi erano disponibili gratuitamente, quindi non avevo motivo di pensare che fossero vietati.
I termini stessi sono molto confusi: in un punto si afferma che i giochi con restrizioni contano come 0% ai fini delle scommesse, e in un altro si afferma che i giochi del Gruppo D possono comportare la perdita dei fondi bonus e delle vincite bonus. Le mie vincite, tuttavia, non derivano mai dal bonus di 60 €, ma dal mio saldo reale. È quindi ingiusto e sproporzionato confiscare le mie vincite in denaro reale in queste condizioni poco chiare.
Chiedo nuovamente gentilmente che mi venga restituito il saldo reale, poiché ho giocato in buona fede, ho seguito la barra di avanzamento mostrata dal sistema e non ho mai tentato di utilizzare in modo improprio il bonus.
Vorrei aggiungere un dettaglio importante che dimostra chiaramente che ho agito in buona fede:
Ho provato più volte a contattare l'assistenza del casinò non appena mi sono reso conto di aver vinto una somma maggiore. Ho dichiarato chiaramente che le mie vincite provenivano da denaro reale e ho chiesto di rimuovere il bonus. Tuttavia, non ho ricevuto alcuna risposta, nonostante avessi spiegato che la situazione era urgente.
Poiché l'assistenza non ha mai risposto e non c'era modo per me di rimuovere il bonus da solo, alla fine sono stato costretto a completare le puntate da solo, cosa che ho fatto in un gioco idoneo (Reactoonz), dove la percentuale di puntata procedeva normalmente. Così facendo, ho perso circa 1.000 € dal mio saldo reale originale.
Solo dopo aver completato la scommessa ho continuato a giocare e ho accumulato un saldo di oltre 5.200 €. Anche quella somma mi è stata confiscata, nonostante fosse stata chiaramente vinta con soldi veri, dopo che tutte le condizioni del bonus erano già state soddisfatte.
Non ho mai cercato di beneficiare del bonus, anzi, volevo che venisse rimosso. Ho agito onestamente e ho basato le mie azioni su come mi sono stati presentati il sistema e i saldi. Credo sia ingiusto punirmi in una situazione in cui l'assistenza del casinò non è riuscita a rispondere e ad assistermi quando era più necessario.
Chiarimenti e prove a supporto della controversia sui bonus
Vorrei aggiungere ulteriori chiarimenti in merito al mio caso, supportati dalle immagini allegate.
In primo luogo, i termini del bonus allegati stabiliscono chiaramente nella clausola 6:
"L'importo massimo del bonus convertibile in denaro reale da questa offerta è di 1000 €."
Ciò implica che qualsiasi vincita superiore a 1.000 € deve provenire da gioco con denaro reale, non da fondi bonus. Nel mio caso, dopo aver completato i requisiti di scommessa, il mio saldo era di circa 4.000 €, tutti in denaro reale. Ho poi continuato a giocare e ho aumentato il saldo in denaro reale a oltre 5.200 €. Pertanto, è chiaramente sproporzionato confiscare l'intero importo, quando solo una piccola parte (il bonus iniziale di 60 €) era in realtà correlata al bonus.
In secondo luogo, come mostrato nella dashboard del bonus (anch'essa allegata), il termine ultimo per la scommessa era estremamente ravvicinato. Il bonus stava per scadere il 21 luglio e non ho ricevuto alcuna risposta dall'assistenza clienti nonostante i molteplici e urgenti tentativi di annullarlo in tempo. Non potendo rimuoverlo da solo, sono stato costretto a completare la scommessa solo per proteggere il mio saldo, perdendo così circa 1.000 € del mio saldo originale.
Non stavo cercando di abusare del bonus. Al contrario, ho ripetutamente chiesto che venisse annullato, senza ottenere risposta. Ho giocato in buona fede, ho seguito la barra di avanzamento visibile durante le puntate e tutte le mie vincite successive si basavano su giocate con denaro reale.
Per queste ragioni chiedo rispettosamente che mi venga restituito il saldo reale.
Poiché la scadenza è ormai trascorsa senza alcuna risposta da parte del casinò, desidero informarvi che il mio avvocato contatterà direttamente il casinò e la Malta Gaming Authority.
Apprezzo molto gli sforzi di CasinoGuru, ma poiché il casinò ha scelto di ignorare questa procedura, adotterò senza indugio ulteriori misure legali.
Più tardi oggi daremo una risposta a questa domanda.
Comprendiamo la frustrazione in questo caso, ma a nostro avviso è chiaramente indicato nell'e-mail relativa all'offerta bonus e ai nostri termini e condizioni generali sui bonus che se un giocatore attiva il bonus, anche il deposito è vincolato ad esso, poiché i nostri bonus non sono non-sticky.
Nella mail del bonus utilizzato c'è questa dicitura:
"3. L'importo del deposito e del bonus deve essere scommesso x40 entro 2 giorni dall'attivazione, altrimenti il bonus e le vincite verranno automaticamente persi."
Dice chiaramente anche che l'importo del deposito deve essere scommesso, il che implica già che il bonus è legato al deposito. Per quanto riguarda la mancata risposta dall'assistenza clienti, purtroppo il nostro servizio clienti non è aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e abbiamo risposto al cliente non appena il nostro servizio clienti è stato aperto.
Infine, il bonus non è arrivato automaticamente sul conto, possiamo vedere dal nostro sistema che il giocatore ha attivato il bonus da solo e che, attivandolo, accetta le regole del bonus.
Nel caso in cui il giocatore non avesse toccato il suo saldo e avesse iniziato a giocare, la situazione sarebbe stata diversa, in tal caso avremmo potuto rimuovere il bonus per il giocatore, come indicato anche nei nostri T&C: " 18.9 Se desideri rimuovere un bonus accreditato, contatta il servizio clienti prima di iniziare a giocare e/o scommettere."
Riteniamo che i nostri termini e condizioni siano sufficientemente chiari e che in questo caso siano palesemente violati.
Chiarimento finale:
Vorrei sottolineare un punto importante che rimane senza risposta.
CasinoGuru ha chiesto specificamente al casinò:
"Se i giochi con restrizioni prevedevano un contributo di scommessa pari allo 0%, in che modo esattamente il giocatore traeva vantaggio dal giocarci?"
Il casinò non ha mai risposto. Quel silenzio è molto significativo.
La realtà è che ho giocato a vari giochi, ho notato che la percentuale di scommessa non aumentava affatto e alla fine sono passato a Reactoonz perché era l'unico gioco in cui vedevo la barra delle scommesse muoversi. Questo è l'unico motivo per cui ho continuato a giocare a quel gioco.
Se i giochi con restrizioni non incrementavano il requisito di scommessa ed erano già impostati allo 0%, non c'era modo di ottenere un vantaggio ingiusto giocandoci. Non stavo cercando di abusare del bonus, anzi, ho perso oltre 1.000 € nel tentativo di soddisfare il requisito perché l'assistenza non ha mai risposto alla mia richiesta di annullamento del bonus.
Confiscare oltre 5.000 € di vincite in denaro reale a causa di giochi che non mi hanno dato alcun bonus è sproporzionato e ingiusto. La mancanza di una risposta chiara e diretta a questa domanda fondamentale da parte del casinò non fa che rafforzare l'ingiustificazione della loro decisione.
Se non si riesce a raggiungere un accordo in questo momento, sottoporrò la questione al mio rappresentante legale.
I ripetuti ritardi e la mancanza di risposte tempestive da parte del casinò sono profondamente preoccupanti e suggeriscono una mancanza di volontà di risolvere questa controversia in buona fede.
Inoltre, vorrei sottolineare che le attuali giustificazioni del casinò non sembrano essere abbastanza forti da resistere all'esame di una revisione legale indipendente.
I termini poco chiari del bonus, il fatto che i giochi tecnicamente limitati non siano stati bloccati e la netta separazione tra saldo reale e bonus sono tutti elementi che confermano la mia posizione secondo cui ho agito in buona fede e che le mie vincite erano legittime e meritate.
Chiedo nuovamente e rispettosamente che mi venga restituito il saldo reale.
Risposta alla tua domanda:
"Se i giochi con restrizioni prevedevano un contributo di scommessa pari allo 0%, in che modo esattamente il giocatore traeva vantaggio dal giocarci?"
I clienti possono trarre vantaggio da questi giochi in molti modi, anche se la scommessa è impostata sullo 0%, ad esempio giocando a giochi con funzionalità di raccolta o giocando a slot con volatilità molto elevata e poi passando a scommettere le vincite su slot con RTP elevato e bassa volatilità.
Inoltre, non abbiamo mai affermato che ci fosse un vantaggio in questo caso, ma le regole sono le stesse per tutti i clienti, non vediamo alcun motivo per fare un'eccezione in questo caso. È una decisione del casinò limitare l'accesso a slot/giochi durante il gioco con un bonus, e da parte nostra non abbiamo fatto nulla di sbagliato in merito.
La nostra opinione in questo caso è la stessa della nostra risposta precedente, è piena responsabilità del cliente leggere le regole, e in questo caso è chiaro che il cliente ha giocato a più slot che non sono consentite durante un bonus attivo secondo i nostri termini e condizioni
Grazie per la risposta.
Tuttavia, la tua spiegazione non affronta la situazione reale nel mio caso. Stai solo descrivendo modi teorici in cui qualcuno potrebbe trarre beneficio dai giochi con restrizioni, ma ammetti chiaramente di non avere prove che io ne abbia tratto beneficio.
Nel mio caso, i giochi con restrizioni avevano un contributo di scommessa dello 0%, e questo era visibile sulla barra di avanzamento delle scommesse. Non ho ottenuto alcun vantaggio e non hai fornito alcuna prova del contrario.
Se non viene dimostrato alcun beneficio, la confisca di un saldo reale superiore a 5.000 € non può essere proporzionata o giustificata.
Inoltre, se il sistema consente l'accesso a giochi che non contribuiscono alle puntate, la responsabilità ricade sul casinò, non sul giocatore. Non ci si può aspettare che i consumatori sappiano quali giochi tecnicamente disponibili saranno successivamente utilizzati come motivo di confisca, soprattutto quando l'interfaccia del casinò mostra separatamente i progressi delle puntate per fondi reali e bonus.
Gentile team di Casino Guru,
Volevo solo ricordarti cortesemente del mio ultimo messaggio. Spero che tu possa rispondere e continuare la recensione al più presto.
Gentile rappresentante di SuperNopea Casino, come affermato in precedenza, crediamo fermamente che tutti i giochi esclusi dal bonus debbano essere automaticamente bloccati dal software del casinò. L'implementazione di tale misura è il modo più efficace per prevenire incomprensioni o controversie di questa natura in futuro. I giocatori non devono trovarsi nella posizione di poter accedere e giocare a giochi che sono, nella pratica, proibiti dai termini dei bonus. La responsabilità di tale applicazione tecnica ricade in ultima analisi sulla piattaforma del casinò.
In questo caso specifico, il contributo di scommessa per il gioco in questione era già impostato allo 0%, il che significa che non è stato registrato alcun progresso verso i requisiti di scommessa durante la partita. In queste circostanze, non riteniamo giusto o ragionevole confiscare le vincite basandosi esclusivamente sull'inclusione di un gioco in una lista con restrizioni, soprattutto quando è rimasto disponibile per il gioco e non ha contribuito ai requisiti di scommessa.
Ci auguriamo sinceramente di poter raggiungere una soluzione reciprocamente accettabile in merito a questa questione, altrimenti considereremo le tue azioni contrarie al nostro Codice del gioco d'azzardo e chiuderemo il reclamo come irrisolto, il che potrebbe avere un impatto negativo sulla tua valutazione.
Grazie in anticipo per la tua riconsiderazione!
Torneremo sull'argomento per una decisione definitiva.
Caro SuperNopea
Vorrei ricordarvi che la scadenza per la risposta estesa si sta avvicinando e non ho ancora ricevuto una risposta adeguata.
Sinceramente non desidero inasprire la questione attraverso vie legali o ulteriori reclami normativi: preferirei di gran lunga raggiungere una soluzione equa e reciprocamente accettabile.
Spero che il casinò possa ancora dimostrare la sua volontà di risolvere questa controversia in buona fede. Rimango aperto a qualsiasi ragionevole proposta di conciliazione.
Poiché il casinò non ha ancora risposto entro i tempi previsti, non posso che concludere che non ha alcuna reale intenzione di risolvere la questione in modo equo.
La mia esperienza con SuperNopea è stata profondamente deludente, non solo per la confisca delle mie vincite in denaro reale secondo termini poco chiari, ma anche per la loro ripetuta mancanza di comunicazione.
Consiglio vivamente agli altri giocatori di essere estremamente cauti con questo casinò. È già stato inserito nella lista nera di AskGamblers per problemi simili e il mio caso purtroppo conferma che tali preoccupazioni sono fondate.
Grazie CasinoGuru per il tempo e l'impegno che ci hai dedicato, anche se questo caso non ha potuto essere risolto.
Ora proseguirò questa questione tramite il mio avvocato e la Malta Gaming Authority, come ho già detto in precedenza.
Gentile Ombusken, poiché il casinò non ha risposto alle nostre richieste, siamo costretti a chiudere il reclamo come irrisolto a causa delle loro azioni contrarie al nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo. Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail. Mi dispiace di non aver potuto esserti di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Pietro
