TenoBet Casino - Il saldo del giocatore è stato confiscato.

Casinò: TenoBet (tenobet29.io), licenza Anjouan, operatore Rabocse Sociedad de Responsabilidad Limitada

Importo contestato: 4.600 €

Tipo di reclamo: Saldo perso a seguito della cancellazione del bonus, informativa inadeguata

Quello che è successo:

L'8 giugno 2026 ho tentato di prelevare il mio saldo di circa 4.600 €, composto da 650 € di miei depositi, un bonus giornaliero di 100 € per la Coppa del Mondo e le vincite di due scommesse sportive. Durante la procedura di prelievo ho notato il bonus di 100 € associato al mio conto. Non avevo selezionato consapevolmente questo bonus. La pagina di deposito del casinò mostra che questo bonus è preselezionato di default, con un pulsante "CAMBIA"; il giocatore deve rimuoverlo attivamente, si tratta di un'opzione di disattivazione, non di attivazione. Ho uno screenshot a riguardo.

Ho annullato il bonus. Il messaggio di annullamento indicava solo che l'annullamento del mio bonus di 100 € era irreversibile. Non mi avvisava che l'intero saldo sarebbe stato perso, non faceva riferimento al mio saldo principale e in nessun punto del mio conto era mostrata una distinzione tra fondi bonus e fondi in contanti. Dopo aver confermato, ho scoperto che l'intero saldo di circa 4.600 € era stato perso.

Le risposte dell'operatore:

Nella corrispondenza relativa ai reclami, l'operatore ha ammesso per iscritto che (a) la richiesta di annullamento "visualizza il valore base del bonus che viene annullato, ma non calcola un riepilogo in tempo reale delle vincite totali accumulate nel gioco ad esso collegate" e (b) questo problema di divulgazione è stato "formalmente registrato per essere esaminato dai nostri team di conformità e sviluppo software". Una successiva e-mail ha riconosciuto che "la natura preselezionata dell'interfaccia può far sembrare l'attivazione automatica".

Nonostante queste ammissioni, si sono rifiutati di rimborsarmi. Quando ho chiesto loro di citare la clausola esatta che stabilisce che la cancellazione comporta la perdita del deposito e delle vincite del giocatore (e non solo del bonus), hanno citato la clausola 7.9, che descrive il saldo come composto da "parte principale e parte bonus" e non dice nulla sulla perdita del saldo principale in caso di cancellazione. Quando ho chiesto loro di fornire la registrazione di sistema di un'attivazione deliberata del bonus da parte mia, si sono rifiutati, affermando che non avrebbero fornito "ulteriori timestamp di sistema". Inizialmente hanno affermato che i 4.600 € "costituivano interamente da vincite attive nel portafoglio bonus, non da denaro contante", il che è di fatto errato, dato che 650 € erano i miei depositi in contanti. La loro procedura interna di gestione dei reclami si è ora conclusa con un rifiuto definitivo.

Perché questo è ingiusto:

Non potevo dare il mio consenso informato alla perdita di 4.600 € quando l'interfaccia mostrava solo 100 € al momento dell'azione. Il bonus è stato applicato automaticamente, non per mia scelta consapevole, e l'operatore non ha fornito alcuna prova di attivazione. I loro termini e condizioni non contengono alcuna clausola che stabilisca chiaramente che la cancellazione comporti la perdita del deposito e delle vincite del giocatore. Persino gli operatori di bassa qualità che ho incontrato mostrano l'importo reale in gioco prima che la cancellazione del bonus venga confermata; TenoBet non lo fa.

Ciò che cerco:

Restituzione del saldo trattenuto di € 4.600, o come minimo del mio deposito di € 650, e una soluzione equa che tenga conto della mancata trasparenza ammessa dal gestore.

Prove disponibili: l'intera corrispondenza via email con il team reclami, comprese le ammissioni scritte, screenshot della chat in tempo reale, screenshot della pagina di deposito che mostra il bonus preselezionato di default, email di marketing che mostrano il programma di bonus giornaliero automatico e la ricevuta bancaria del deposito.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con TenoBet Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Hai accesso all'account del tuo giocatore?
• Che tipo di bonus è stato attivato sul tuo conto? Si trattava di un bonus con deposito o di un bonus senza deposito?
• Qual era lo stato di avanzamento delle scommesse sul bonus attivato? Potresti controllare i tuoi registri e condividere uno screenshot di queste informazioni?

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas, grazie per esserti interessato alla questione.

Sì, il mio account è ancora accessibile.

Si trattava di un bonus sul deposito, un "Bonus giornaliero per la Coppa del Mondo" di 100 € (pari al 100%) applicato a un deposito di 650 €. Non l'ho richiesto attivamente, era preselezionato di default nella pagina di deposito e viene applicato a meno che il giocatore non lo rimuova manualmente (screenshot già fornito).

Il bonus non era stato completamente giocato quando ho annullato la transazione. In base a quanto mi è stato comunicato tramite l'assistenza clienti, rimanevano circa 1.900 € di puntate aggiuntive. Non ho accesso a una cifra precisa sullo stato di avanzamento delle puntate e, quando ho richiesto i registri all'operatore, si sono rifiutati di fornirmeli.

Il punto cruciale è questo: quando ho annullato il bonus, la schermata di conferma indicava solo che l'annullamento del bonus di 100 € era irreversibile. Non mi avvertiva in alcun modo che l'intero saldo di circa 4.600 €, inclusi 650 € di denaro depositato personalmente, sarebbe andato perso. L'unica cifra che mi veniva mostrata era di 100 €. Non potevo dare il mio consenso informato alla perdita di 4.600 € quando l'interfaccia mi mostrava solo 100 €.

L'operatore lo ha ammesso per iscritto. Il loro team addetto ai reclami ha confermato che la richiesta di annullamento "visualizza il valore base del bonus che viene annullato, ma non calcola un riepilogo in tempo reale delle vincite totali accumulate ad esso collegate" e che ciò è stato "registrato per essere esaminato dai nostri team di conformità e sviluppo software". In nessun momento è stata mostrata alcuna distinzione tra fondi bonus e fondi in contanti.

Distinti saluti,

Daniel

Grazie per la risposta, dangaroo1.

Mi dispiace doverle comunicare che non ho buone notizie. Poiché la questione riguarda un bonus per le scommesse sportive, esula dalle nostre competenze e pertanto non possiamo valutare il caso in modo imparziale. Questo non significa che consideriamo il suo reclamo ingiustificato; semplicemente non siamo in grado di valutarlo correttamente. Capisco la sua frustrazione e mi scuso per non poterle essere di maggiore aiuto.

Vorrei aggiungere che, per quanto riguarda i bonus dei casinò, è previsto che le vincite derivanti da un bonus non ancora scommesso vengano annullate se il giocatore decide di annullare il bonus ricevuto e le scommesse sono già iniziate. In tal caso, è consigliabile annullare il bonus prima che inizino le scommesse o tentare di completare le scommesse relative al bonus. Se desideri approfondire la questione, ti consigliamo di contattare un servizio che si occupa di reclami relativi alle scommesse sportive.

Dopo aver esaminato le informazioni disponibili, siamo costretti a chiudere questo reclamo. Ci dispiace di non essere riusciti a risolvere la questione. Non esitate a contattarci in futuro qualora doveste riscontrare problemi con qualsiasi casinò online; faremo del nostro meglio per aiutarvi.