Tower.bet Casino - Le vincite dei giocatori vengono confiscate dal casinò.

Ho vinto 50 giri gratuiti dal casinò, su uno dei suoi "giochi originali". I giri, che costavano 0,10 (e venivano semplicemente chiamati "giri gratuiti". Non c'era alcun termine tecnico aggiuntivo associato) prevedevano un round bonus molto redditizio e ho vinto 165 dollari. Alla fine dei miei giri, 140 dollari della mia vincita sono stati prelevati dal casinò, senza alcuna spiegazione. Dopo un'approfondita discussione con l'assistenza, mi è stato detto che c'era un "importo massimo" che poteva essere raggiunto con quei giri. Ho chiesto all'assistenza dove fosse indicata quella regola sull'"importo massimo" per poterla leggere di persona, ma non sono stati in grado di fornire nulla. Mi è stato detto quale reparto si occuperà di questo caso: la domanda su dove si trovino i miei soldi richiede un "approccio più approfondito". Il team promozionale verrà contattato e riceverò una risposta via email. Sono un cliente fedele di questo casinò e le loro statistiche mostrano che ho perso -2200,00 dollari. Ho la sensazione che ora prendano i soldi e che inventeranno la scusa necessaria più avanti.

Trascrizione dell'intera conversazione con l'assistenza: ho chiesto informazioni sui soldi mancanti alle 9:30 e solo alle 10 ho ricevuto risposta. Non ricordo che ci fosse un punto interrogativo visibile da nessuna parte sullo schermo, ma è possibile che non me ne sia accorto a causa delle sue dimensioni. Trovo altrettanto possibile che sia stato inventato e aggiunto in seguito. Sarebbe più facile inoltrare l'intera trascrizione a un indirizzo email piuttosto che fare screenshot dopo screenshot.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro theFartFather,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione con i giri gratuiti e per la parte mancante delle tue vincite.

Per poter valutare correttamente il caso, potresti chiarirci alcuni punti?

• Come hai ricevuto questa offerta di giri gratuiti? L'hai attivata direttamente sul tuo account del casinò o ti è stata inviata via e-mail/messaggio/pop-up e poi riscattata?
• Quando hai riscattato i giri gratuiti, hai notato informazioni riguardanti i requisiti di scommessa, i limiti massimi di prelievo o altre condizioni relative alla promozione?
• Il casinò ti ha fornito documenti, regolamenti o termini promozionali che includono questa limitazione di "vincita massima"? In caso affermativo, condividili qui.
• Qual è stata la vincita totale iniziale visualizzata dopo il completamento dei giri gratuiti e qual è stato il saldo rimanente esatto dopo la detrazione?

Se hai altri documenti o screenshot (oltre alla trascrizione della chat che hai già fornito), caricali qui. Se preferisci, puoi anche inoltrarli a [email protected] .

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronela

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Ciao theFartFather,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Mi scuso per il ritardo nella risposta, anche per me è un periodo folle dell'anno. Per rispondere alle vostre domande:

I giri facevano parte di un festival stagionale organizzato dal casinò: si gira una ruota che il casinò ha tutto l'anno. Di solito si tratta di 5 punti diversi senza nulla di speciale, qualcosa che chiamano "oro della torre", senza valore reale, ma si può girare ogni giorno. Durante questo "festival festivo", sostituiscono i due punti più alti con oggetti di valore reale. In uno si può vincere 1 dollaro USA, nell'altro 50 giri su una delle loro slot proprietarie.

Quando ho riscattato i giri non c'era alcun riferimento a requisiti di scommessa, "incasso massimo" o limitazioni di alcun tipo, né c'era alcuna documentazione effettiva. Fornirò ciò che sono riuscito a trovare negli screenshot qui sotto. Una volta che la "vincita extra" è stata prelevata dal mio portafoglio, ho trascorso 35-40 minuti con il loro agente di supporto, che non è stato in grado di fornire alcuna spiegazione sul motivo per cui i miei soldi fossero stati prelevati, o persino dove fossero. Ti invierò l'intera chat via email. Alla fine di questi 40 minuti, la spiegazione fornita e la posizione di qualsiasi informazione pertinente erano così ridicole che avrebbero potuto essere inventate nell'attesa. Mostrerò anche lo screenshot fornito dall'assistenza qui sotto.

Ecco i dettagli delle potenziali vincite stagionali; ricevi un codice, lo inserisci, di solito, se non sempre, è un giro di ruota, i premi menzionati qui:

questo è il risultato dei 50 giri gratuiti, inclusa la somma esatta della vincita, come registrato dal casinò

Questa è una descrizione della funzione bonus della slot proprietaria in questione, e l'unico limite massimo di vincita che sono riuscito a trovare non si applica in alcun modo alla somma della mia vincita, la scommessa era di 0,10 centesimi

Ecco la dichiarazione del casinò: "Tutte le regole sono fornite al momento della richiesta di un bonus, si prega di leggerle attentamente". Vi assicuro che non ne era stata fornita alcuna all'epoca. A meno che non accettiate la loro definizione di "fornito" (che, anche se vera, non si riferiva alla "richiesta del bonus", ma solo al primo giro, e solo se cercate attentamente, magari con una lente d'ingrandimento) qui sotto:

Ultimo ma non meno importante, ecco l'immagine fornita dall'assistenza dopo un'attesa di 40 minuti. La freccia rossa che vedete è stata aggiunta con gentilezza da qualcuno del casinò. Se sforzate la vista, vedrete che punta a un piccolo cerchio che sembra contenere un punto interrogativo. Presumibilmente, cliccando su questo cerchio, vedrete la bolla che contiene la "restrizione di vincita massima". Vi dirò in tutta onestà che non ricordo affatto che questo cerchio esistesse durante i miei giri bonus. Se fosse effettivamente lì, chi avrebbe notato questa imperfezione e sarebbe stato abbastanza curioso da cliccarci sopra? Non ha NESSUNA etichetta, figuriamoci una che dice "cliccami per le regole". Il casinò farebbe meglio a mantenere la gigantesca freccia rossa nella grafica durante i giri veri e propri! Ho seri dubbi che esistesse prima della mia "vincita con sconto" (notate il numero di "giri gratuiti" visualizzato nel grafico. Abbastanza generoso, me ne sono stati dati 50... ma 125 giri hanno lo stesso "limite massimo di vincita" di 50 giri? Accidenti, un po' avaro, davvero triste. Perché preoccuparsi di dare più di 25 allora... hrmmm 🧐🧐🧐🤔🤔🤔) ma è difficile da dimostrare e in un certo senso non c'entra nulla.

Se questa è la "politica standard" dei casinò, perché nel mio portafoglio è MAI stato consentito qualcosa di più di 49 dollari? C'era, ho controllato, e poi è sparito. Perché l'assistenza sembra così sconcertata come me quando ho chiesto cosa fosse successo? Perché hanno dovuto "rintracciare" il resto della mia vincita? Se questa era la procedura operativa standard, sicuramente sapevano dove andava a finire e avrebbero potuto spiegare facilmente il "limite massimo di vincita" ai loro clienti? Perché non sono stati in grado di indicare questo piccolo cerchio contenente le loro restrizioni fino a quasi un'ora dopo la mia attesa per una spiegazione? Dov'era la sciocchezza del "tutti i casinò al giorno d'oggi fanno così" quando ho chiesto per la prima volta a Leon dove fosse finito il resto della mia vincita?

Leggendo la conversazione, capirai esattamente cosa intendo. Noterai anche il tentativo di presentare le azioni del casinò come "standard" e "da giocatore esperto dovrei capirlo". Quando mi è stato detto che non c'era nulla che si potesse fare per correggere il problema perché "tutto funzionava secondo le regole accessibili sul sito web", ho chiesto quale "regola accessibile" si applicasse a questa circostanza e sono stato bruscamente disconnesso dalla chat.

Apprezzo le vostre domande e la vostra attenzione ai dettagli, e attendo con ansia qualsiasi tentativo di risoluzione. Vi ringrazio fin da ora, e spero anche in anticipo.

Ciao theFartFather,

Grazie mille per la tua risposta dettagliata e per esserti preso il tempo di spiegare la situazione in modo così approfondito. Apprezzo lo sforzo che hai dedicato nel documentare tutto e nel condividere screenshot e contesto.

Prima di procedere oltre, vorrei chiarire alcuni punti importanti per essere completamente allineati:

Ricevuta delle vincite

• Potresti confermare se hai già ricevuto una parte della vincita derivante da questa promozione?

Natura della promozione

• In base alla tua descrizione, si trattava di una promozione senza deposito (giri gratuiti ottenuti da una ruota stagionale/festival, senza dover effettuare un deposito specifico per attivarli). Vorrei confermare che questa interpretazione è corretta.

Regole per la vincita massima – chiarimento generale

Vorrei anche chiarire un importante principio generale, per evitare fraintendimenti. Nella maggior parte dei casinò, i limiti massimi di vincita per i bonus senza deposito spesso non sono indicati direttamente nella grafica o nel pop-up della promozione, ma sono definiti nei termini e condizioni generali del bonus, che di solito prevalgono a meno che una promozione non indichi esplicitamente diversamente. In altre parole, anche se una pagina promozionale specifica non mostra chiaramente una regola sulla vincita massima, i termini e le condizioni generali del bonus potrebbero comunque essere validi.

Una volta confermato:

• se hai già ricevuto il pagamento di circa $ 20 e
• che questo era effettivamente un bonus senza deposito,

possiamo continuare a valutare se l'applicazione del limite massimo di vincita sia stata equa, sufficientemente divulgata e in linea con standard accettabili.

Attendo con ansia la tua risposta.