Il prelievo del giocatore finlandese è stato respinto dal casinò dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa per un deposito tramite offerta di benvenuto. Il casinò ha affermato che aveva precedentemente creato un account o che il suo indirizzo IP era associato a giocate precedenti, fatto contestato dal giocatore. Ha quindi chiesto assistenza per recuperare le sue vincite. Il Team Reclami ha contattato il casinò, che ha dichiarato che le vincite del giocatore erano state confiscate a causa di una violazione dei termini promozionali che lo collegavano a un altro utente che aveva richiesto il bonus di benvenuto. Al giocatore è stato consigliato di segnalare la questione alla Commissione di Supervisione del Gioco d'Azzardo dell'Isola di Man per ulteriore assistenza. Il reclamo è stato archiviato per la mancata risposta del giocatore alle successive richieste di informazioni. Alla riapertura del caso, si è constatato che la Commissione per la Supervisione del Gioco d'Azzardo dell'Isola di Man si era pronunciata a favore del casinò, confermando la confisca delle vincite, e il caso è stato successivamente archiviato.
Ursa Casino - Il prelievo del giocatore è stato bloccato.
Ente normativo: Ragione al casinò
Importo:: 5.635 €
Ursa Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo effettuato un deposito di 100€ con l'offerta di benvenuto il 17/09/2025. Ho effettuato la scommessa normalmente, come da regolamento, ho prelevato le mie vincite, ma il casinò ha rifiutato manualmente il mio prelievo, sostenendo che avevo già creato un account per questo casinò o che il mio indirizzo IP era già stato utilizzato per giocare, il che è assolutamente impossibile. Ho vinto una somma davvero ingente, giocando onestamente, e mi farebbe davvero piacere ricevere assistenza da voi il prima possibile.
TraduzioneAvviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
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Rimani al sicuro.
Caro giocatore,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
C'è la possibilità che qualcuno della tua famiglia o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account su questo casinò?
Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?
Potresti specificare il bonus che hai utilizzato?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Dominika
TraduzioneNon c'è modo che qualcuno in casa mia abbia creato un account per questo casinò. Vivo con il mio vecchio padre e lui non sa nemmeno cosa siano i casinò online e il nostro Wi-Fi non è stato usato da nessuno a parte me. Non mi è nemmeno stato chiesto della procedura KYC. Il bonus che ho usato era un bonus di benvenuto del 100% sul deposito. Vi mando qui gli screenshot delle email. Ursacasino non risponde più alle mie email.
TraduzioneCaro giocatore, ti è mai capitato di connetterti a reti Wi-Fi pubbliche o di utilizzare una connessione condivisa, ad esempio in un bar o in un luogo pubblico, dove qualcun altro potrebbe aver utilizzato lo stesso indirizzo IP?
Hai utilizzato una VPN in qualche momento durante l'accesso al casinò, cosa che potrebbe far sì che il tuo indirizzo IP appaia diverso dalla tua posizione effettiva?
Hai utilizzato un metodo di pagamento a tuo nome quando hai effettuato il deposito oppure è possibile che sia stato utilizzato un metodo di pagamento diverso?
TraduzioneCIAO!
Ho utilizzato la mia rete Wi-Fi domestica, quindi non è possibile che mi sia connesso a una rete pubblica senza utilizzare una VPN.
Ho anche effettuato un deposito dal mio conto bancario.
TraduzioneGrazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCiao veetikassu,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo invitare Ursa Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Ursa Casino,
Vi prego di fornirmi qualsiasi prova a sostegno delle presunte violazioni dei vostri termini e condizioni, di cui il giocatore è accusato. Potete inviarmi le informazioni a [email protected]
TraduzioneTraduzioneCaro veetikassu,
Ho ricevuto la seguente risposta dal team del casinò:
Ciao Michal,
Grazie per la vostra corrispondenza in merito alla recente richiesta presentata da " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(43, 46, 47);">v******** [email protected]
Si prega di notare che le vincite del cliente sono state confiscate in conformità con la Clausola 4 dei nostri Termini e Condizioni Promozionali, che afferma: "Viene assegnata una sola promozione per account per giocatore, ovvero una per famiglia, indirizzo di residenza, indirizzo IP, indirizzo email, numero di telefono, carta di credito o di debito e/o conto di pagamento elettronico o computer condiviso (ad esempio scuola, biblioteca pubblica o posto di lavoro). Se si riscontra una violazione di questa clausola, tutte le vincite verranno confiscate."
Abbiamo individuato un collegamento tra il cliente e un altro utente che aveva richiesto il bonus di benvenuto prima di questo cliente.
Di conseguenza, si è scoperto che l'account violava i termini della promozione e le vincite sono state rimosse in linea con le condizioni concordate al momento della registrazione e della partecipazione alla promozione.
Si prega di notare che, a causa degli obblighi di protezione dei dati, non siamo in grado di divulgare alcuna informazione personale o relativa all'account riguardante l'utente collegato.
Abbiamo consigliato al cliente di segnalare la questione alla Commissione di Supervisione del Gioco d'Azzardo dell'Isola di Man se desidera contestare formalmente l'esito. Qualora decidesse di procedere, presenteremo tutte le prove pertinenti alla Commissione per la Supervisione del Gioco d'Azzardo e ci atterremo pienamente alla decisione finale.
Saluti,
Team Reclami
Casinò Ursa
Sebbene preferiremmo affrontare il tuo caso tramite il nostro forum reclami, riconosciamo che l'informativa sulla privacy del casinò e le normative associate impediscono loro di condividere informazioni e prove essenziali con noi. Ti suggerisco inoltre di presentare un reclamo alla Isle of Man Gambling Supervision Commission (GSC) , in quanto è l'autorità competente per assisterti in questa questione. È disponibile un modulo di reclamo online sul sito web della Isle of Man Gambling Supervision Commission (GSC), che deve essere compilato e inviato in inglese.
Potresti trovare utile il nostro articolo su Licensing Authority – Isle of Man Gambling Supervision Commission | Casino Guru e Come presentare un reclamo a un ente regolatore | Casino Guru .
Vi prego di informarmi quando lo farete e chiuderò temporaneamente questo caso in attesa della decisione emessa dal GSC.
TraduzioneCaro veetikassu,
Stiamo estendendo il termine di 3 giorni. Ti preghiamo di notare che se non risponderai entro i tempi previsti o non avrai bisogno di ulteriore assistenza, il reclamo verrà respinto.
TraduzioneCaro veetikassu,
Vi prego di inviarmi una conferma (ad esempio un'e-mail di conferma, uno screenshot o un documento simile) che attesti l'avvenuta presentazione di un reclamo ufficiale a GSC. Potete inviare tale conferma in questa discussione sui reclami o direttamente al mio indirizzo e-mail: [email protected] .
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Michal
Casino.Guru
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di veetikassu. Abbiamo anche ricevuto conferma che il giocatore ha presentato un reclamo alla Commissione di Supervisione del Gioco d'Azzardo dell'Isola di Man (GSC).
Per ora, contrassegneremo temporaneamente questo caso come irrisolto in attesa della decisione del GSC. Non appena l'autorità di regolamentazione avrà emesso un parere, riesamineremo la situazione e aggiorneremo di conseguenza questo reclamo.
Veetikassu, ti preghiamo di tenerci aggiornati su qualsiasi progresso o feedback che ricevi dal GSC inviandoci un'e-mail a [email protected]
TraduzioneStiamo riaprendo questo caso perché siamo stati informati della decisione della Commissione di vigilanza sul gioco d'azzardo dell'Isola di Man (GSC).
Il GSC ha dichiarato:
Sulla base delle prove fornite, siamo convinti che tu abbia violato questo termine e, pertanto, Spinny Moon Limited ha il diritto di confiscare le tue vincite. Accetti questi termini e condizioni quando richiedi un bonus sul sito web.
Riconosciamo inoltre che il titolare della licenza ti ha restituito l'intero deposito.
Per quanto sopra esposto, non esamineremo ulteriormente il tuo reclamo.
Poiché la GSC, in qualità di autorità di regolamentazione che supervisiona il casinò, ha emesso una sentenza favorevole al tuo reclamo ufficiale, purtroppo non abbiamo la possibilità di modificare o influenzare tale decisione.
Lei ha certamente il diritto di non essere d'accordo con la conclusione del GSC e può scegliere di perseguire la questione per vie legali; tuttavia, non siamo in grado di fornirle ulteriore assistenza in merito.
Procederò ora a chiudere il caso di conseguenza.
Mi scuso per non essere stato in grado di assisterti ulteriormente. Se in futuro dovessi riscontrare ulteriori problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Faremo del nostro meglio per aiutarti.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
