Il giocatore tedesco ha segnalato che VegazCasino aveva annullato illegalmente le sue vincite di 1.800 €, nonostante il bonus fosse scaduto. Dopo aver richiesto un prelievo di 2.000 €, il casinò ha ridotto il suo saldo a 200 €, sostenendo che stava ancora giocando con le vincite bonus, circostanza che il giocatore ha contestato sulla base delle prove fornite. Il Team Reclami ha tentato di contattare il casinò per una risoluzione, ma non ha ricevuto risposta. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto, con la mancanza di collaborazione del casinò segnalata come un fattore che potrebbe influire sulla sua valutazione. Al giocatore è stato consigliato di presentare un reclamo al Curaçao Gaming Control Board per ulteriori azioni.
Vegaz Casino - Le vincite del giocatore sono state annullate.
Nessuna risposta
Punti di penalità: 415
Importo:: 1.800 €
Vegaz Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Titolo: Vincita di 2.000 € annullata nonostante il bonus fosse già scaduto – denaro rimosso senza spiegazione
Testo del reclamo:
Ciao caro team di Casino.Guru,
Vorrei presentare un reclamo ufficiale contro VegazCasino perché la mia vincita di 1.800 € è stata prelevata illegalmente dal mio conto. Ho vinto questa somma con soldi veri dopo che il mio bonus era chiaramente scaduto.
Orario:
Il 20 giugno 2025 alle 02:41:29, il bonus "SPIN120" è stato rimosso automaticamente in base al messaggio di sistema perché avevo richiesto un prelievo.
Il 21 giugno ho richiesto un prelievo di 2.000 €.
VegazCasino ha annullato manualmente il prelievo e ridotto il saldo del mio conto a 200 €, sostenendo che stavo ancora giocando con "vincite bonus". Questo è palesemente falso.
Punti importanti:
Al momento della vincita il bonus non era più attivo.
Ho potuto acquistare giri gratuiti, che secondo le regole sono tecnicamente bloccati quando un bonus è attivo: questo dimostra chiaramente che stavo giocando con soldi veri.
Le vincite derivano dal gioco con soldi veri, non da un bonus attivo.
Ora il casinò sostiene che, poiché in precedenza ho annullato un prelievo di 150 € (dal bonus), tutte le vincite successive sono ancora "vincite bonus".
→ Questa giustificazione è tecnicamente insostenibile, poiché il bonus era già stato revocato a quel tempo.
Prove allegate:
Screenshot con timestamp di quando il bonus è stato rimosso
Screenshot di Feature Buy (acquisto di giri gratuiti) – non possibile con il bonus
Cronologia delle transazioni con tentativi di prelievo
E-mail dal casinò con le loro motivazioni
Con la presente chiedo a Casino.Guru di mediare e aiutarmi a recuperare i miei 1.800 €, che ho vinto in modo leale e con soldi veri.
Grazie mille e cordiali saluti
Joshua L.
Caro m2kvypq45x38,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato con VegazCasino in merito al prelievo delle tue vincite.
Per comprendere meglio la tua situazione e assisterti in modo efficace, potresti cortesemente rispondere alle seguenti domande:
- Potresti inviarmi un link o uno screenshot del bonus che hai attivato e con cui hai giocato? Quando invii uno screenshot, includi anche i termini e le condizioni specifici del bonus.
- Riesci a vedere il tuo saldo suddiviso in "soldi veri" e "soldi bonus" nel tuo profilo del casinò?
- Quanto denaro hai depositato per ricevere il tuo bonus? Quanti requisiti di scommessa sono stati soddisfatti prima di richiedere il prelievo?
- Hai ricevuto qualche notifica o avviso quando hai deciso di inviare una richiesta di prelievo mentre il tuo bonus era ancora attivo?
- Hai già effettuato prelievi con esito positivo da questo casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai pagamenti né chiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un rappresentante di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo ufficiale con cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma di reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e, in caso di dubbi, contattateci direttamente.
Risposta alle domande relative al mio reclamo contro VegazCasino
Gentile team di Casino.Guru,
Grazie per il tuo feedback. Sarò lieto di rispondere alle tue domande in modo esauriente e con le prove necessarie.
Screenshot e condizioni del bonus
Il bonus che ho ricevuto è stato "SPIN120", ovvero il 120% del mio deposito.
Secondo il sistema, il bonus è scaduto automaticamente il 20 giugno 2025 alle 2:41:29, quando ho richiesto il mio primo prelievo.
In allegato troverete uno screenshot con la marca temporale e, ove disponibili, i termini e le condizioni del bonus corrispondente.
Separazione tra denaro reale e denaro bonus
VegazCasino indica chiaramente se si tratta di un bonus o di soldi veri.
Dopo aver rimosso il bonus, avevo solo un saldo in denaro reale perché l'importo del bonus (48 €) era stato detratto dal saldo.
Ho potuto acquistare giri gratuiti (feature buy), cosa tecnicamente non consentita quando un bonus è attivo. Questo conferma che in quel momento stavo giocando solo con soldi veri.
Deposito / Bonus / Prelievo
Ho depositato 40 € e ho ricevuto altri 48 € tramite il bonus.
Dopo un paio di giri, avevo circa 200 € di credito e ho richiesto un prelievo.
Il bonus di 48 € è stato rimosso, l'importo rimanente di circa 150 € era denaro reale.
Successivamente ho annullato questo prelievo di 150 €.
Ho poi continuato a giocare con i restanti 150 € in denaro reale, accumulando fino a 2.000 € (principalmente tramite acquisti di giri gratuiti) e riscuotendo questa somma.
Questi due prelievi da 1.000 € sono stati annullati manualmente e il mio saldo è stato ridotto a 200 €, con la giustificazione che si trattava di "vincite bonus" e che avevo raggiunto il prelievo massimo di 200 €, nonostante non vi fosse più alcun bonus attivo.
Nota sul pagamento
Quando si tenta di prelevare 150 €, è apparso un messaggio che informava che un bonus era ancora attivo e che era stato annullato perché era stato effettuato un prelievo (vedere screenshot).
Sì, in passato ho effettuato prelievi con successo e non ho mai avuto problemi.
Grazie per la risposta. Richiedi al casinò di inviarti la cronologia di gioco in formato Excel dal momento in cui hai attivato il bonus fino al momento in cui il tuo saldo è stato confiscato, e poi di inoltrarla a me all'indirizzo [email protected] Grazie per la collaborazione.
Salve, purtroppo non riesco a ottenere risposta dal casinò (nemmeno dopo diversi tentativi). L'operatore è rimasto completamente in silenzio. Cosa posso fare?
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ho fatto tutto il possibile per fornirvi le informazioni necessarie per dimostrare di avere ragione e di avere diritto al denaro rimanente. Vi prego di aiutarmi a reclamare il denaro subito, perché il servizio di VegazCasino è pessimo e non so a chi altro rivolgermi.
Caro m2kvypq45x38 ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Vegaz Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro Vegaz Casino ,
Potreste fornirci una spiegazione completa di questo caso, inclusi i motivi specifici alla base della confisca delle vincite del giocatore? Una risposta dettagliata ci aiuterà a garantire un'analisi trasparente ed equa della situazione.
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Kubo
Quindi non possono aiutarmi solo perché il casinò non risponde, e basta? Quindi vincono la causa ignorandomi? Non mi sembra molto giusto. Sto ancora aspettando 1.800 euro da loro.
Caro m2kvypq45x38 ,
Ho provato ripetutamente a contattare il casinò, ma senza successo. Purtroppo, senza la loro collaborazione, non c'è molto da fare. Contrassegno il reclamo come irrisolto nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare il loro approccio. Se il casinò decide di rispondere, riapriremo il reclamo e ti informeremo via e-mail. Tieni presente che il casinò non ha "vinto semplicemente ignorandoti", poiché la sua valutazione sarà influenzata dalla sua mancanza di risposta. Per quanto ti riguarda, concordo sul fatto che questo sia ingiusto, ma purtroppo non abbiamo altre opzioni per costringere il casinò ad agire.
Purtroppo, poiché il casinò è regolamentato dal Curaçao Gaming Control Board (GCB), noto anche come Curaçao Gaming Authority (CGA), attualmente non esiste una procedura formale per la gestione dei reclami dei singoli giocatori. Il GCB ha dichiarato pubblicamente di non avere l'autorità di mediare le controversie o di arbitrare tra giocatori e operatori, e pertanto non può ordinare risarcimenti o fornire risoluzioni vincolanti.
Tuttavia, il GCB ha anche riconosciuto che i reclami dei giocatori sono preziosi per identificare potenziali violazioni degli obblighi di licenza. Sta lavorando attivamente all'implementazione di misure per affrontare tali questioni in modo più efficace in futuro. Per questo motivo, vale comunque la pena presentare il reclamo tramite il modulo di contatto ufficiale o inviando un'e-mail all'indirizzo [email protected] .
Assicurati di includere il nome dell'operatore del casinò nella tua segnalazione, poiché l'omissione di questa informazione potrebbe comportare l'ignoranza del reclamo.
Ulteriori indicazioni su come presentare reclami alle autorità di regolamentazione sono disponibili a questo link .
Se hai bisogno di aiuto per preparare il tuo reclamo o per ricevere una risposta dall'autorità di regolamentazione, non esitare a contattarmi all'indirizzo [email protected] .
Mi dispiace davvero di non aver potuto offrire una soluzione più favorevole in questo caso.
Distinti saluti,
Kubo
