VegaZone Casino - Un giocatore cerca una soluzione dopo problemi relativi alla chiusura del suo account.

Presento questo reclamo in merito alla gestione da parte di Vegazone delle ripetute segnalazioni relative al gioco responsabile e delle richieste di chiusura definitiva del mio conto, prima che subissi ingenti perdite di gioco.

Voglio precisare che non sto chiedendo un rimborso semplicemente perché ho perso soldi al gioco. Ammetto di aver giocato d'azzardo in seguito. La mia lamentela riguarda ciò che è accaduto prima di quelle perdite, quando mi sono reso conto che stavo perdendo il controllo e ho cercato attivamente di impedirmi di continuare a giocare.

Sfondo

Avevo un VIP Manager assegnato da Vegazone, Eduard. WhatsApp era un canale di comunicazione consolidato attraverso il quale avevo precedentemente comunicato direttamente con lui, anche solo poche settimane prima. Non sono mai stato informato che WhatsApp fosse stato disattivato o che non fosse più monitorato. È importante sottolineare che il sito web di Vegazone continuava a pubblicizzare la possibilità di contattare il mio VIP Manager tramite WhatsApp.

In precedenza avevo già utilizzato in due occasioni il servizio di gioco responsabile "Take a Break" di Vegazone.

Richieste di chiusura definitiva

Il 17 e 18 giugno, in un periodo in cui mi sono reso conto che il mio gioco d'azzardo stava diventando incontrollabile, ho contattato il mio responsabile VIP tramite WhatsApp.

I miei messaggi erano espliciti. Ho spiegato che credevo di avere un problema con il gioco d'azzardo, di aver perso più di quanto potessi permettermi, che stavo cercando di recuperare le perdite e che temevo di ricadere nella dipendenza se il conto fosse rimasto attivo.

Soprattutto, ho richiesto ripetutamente la chiusura definitiva del mio account.

Non si trattava di dichiarazioni retrospettive fatte dopo le perdite oggetto di questa denuncia. Erano richieste di intervento contemporanee, formulate in precedenza, durante un periodo di lucidità in cui cercavo di proteggermi dal mio successivo comportamento di gioco d'azzardo.

Non è stato intrapreso alcun provvedimento in merito a tali richieste e il mio account è rimasto attivo.

Perché ho usato WhatsApp in modo ragionevole

Vegazone ora si basa sulla Clausola 7.1 dei suoi Termini e Condizioni, che stabilisce che le richieste di chiusura dell'account devono essere inviate al suo indirizzo email di supporto.

Tuttavia, WhatsApp era un canale consolidato per comunicare direttamente con il mio responsabile VIP. L'avevo utilizzato con successo poco prima, non ero mai stato informato della sua disattivazione e Vegazone continuava a pubblicizzare WhatsApp come metodo per contattare il mio responsabile VIP.

Esistono inoltre prove di chat in tempo reale che dimostrano che ho specificamente segnalato di non ricevere risposte tramite WhatsApp. Nonostante ciò, i rappresentanti di Vegazone non mi hanno informato che WhatsApp non veniva più monitorato né che le comunicazioni inviate tramite tale canale non sarebbero state prese in considerazione.

Non ho quindi ricevuto alcuna notifica esplicita in merito alla cessazione di un canale di comunicazione consolidato, che la stessa Vegazone continuava a pubblicizzare.

Perdite successive

Circa un mese dopo, si è verificato l'evento che avevo cercato di evitare.

Nell'arco di circa otto ore, ho depositato circa 100.000 dollari australiani attraverso circa 80-100 transazioni, giocando d'azzardo ripetutamente e cercando di recuperare le perdite. Il mio conto è rimasto attivo per tutto il tempo, senza alcun intervento per il gioco responsabile o contatto con i servizi sociali.

Non nascondo il lasso di tempo intercorso tra le mie richieste di chiusura e queste perdite. È un elemento centrale della mia denuncia. Ho richiesto la chiusura definitiva in anticipo proprio perché ero consapevole che avrei potuto in seguito ricadere nel gioco d'azzardo e perdere nuovamente il controllo.

Se la chiusura definitiva che avevo ripetutamente richiesto fosse stata attuata, le successive attività di gioco d'azzardo tramite questo conto non si sarebbero potute verificare.

La risposta di Vegazone

Ho presentato un reclamo formale e fornito prove a supporto. Il team di conformità di Vegazone lo ha respinto, basandosi principalmente sulla clausola 7.1 e affermando che il precedente utilizzo di Take a Break non creava un obbligo di monitoraggio a tempo indeterminato.

Tuttavia, la loro risposta finale non affronta in modo adeguato le prove principali.

Non viene spiegato perché WhatsApp abbia continuato a essere pubblicizzato come metodo per contattare il mio responsabile VIP; perché non sono mai stato informato che non veniva più monitorato; che fine hanno fatto le informazioni sul gioco responsabile e le ripetute richieste di chiusura definitiva inviate tramite quel canale; perché il personale dell'assistenza clienti non mi abbia corretto quando ho espressamente segnalato le difficoltà nell'ottenere risposte tramite WhatsApp; o come queste circostanze siano state prese in considerazione insieme al mio successivo peggioramento della situazione legata al gioco d'azzardo.

Chiedo pertanto a Casino Guru di verificare in modo indipendente se Vegazone abbia gestito correttamente le mie dichiarazioni sul gioco responsabile e le mie ripetute richieste di chiusura definitiva dell'account.

Chiedo un risarcimento di 75.000 dollari australiani, anziché la restituzione dell'intera somma di circa 100.000 dollari australiani successivamente depositati/persi.

Ho conservato le comunicazioni WhatsApp, le registrazioni delle chat, le prove del sito web, la cronologia dell'account e la corrispondenza relativa alla conformità e posso fornire la documentazione completa se richiesto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con VegaZone Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Potresti gentilmente condividere la comunicazione in cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco, in cui il casinò ha preso atto delle tue richieste? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
• Hai contattato l'assistenza tramite e-mail all'indirizzo [email protected] in qualsiasi momento?
• Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
• Potrebbe gentilmente inviarmi la documentazione che ha mandato al casinò quando ha richiesto il rimborso e la relativa risposta?

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Grazie. Ho inviato le informazioni richieste e la documentazione di supporto al tuo indirizzo email, inclusa la chat di WhatsApp.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro da parte mia in questa fase.

Cordiali saluti,

Luca

Grazie per la risposta e per la spiegazione fornita.

Ho anche precisato, contestualmente alla mia richiesta di chiusura dell'account, che la Live Chat mi stava indirizzando al mio responsabile VIP.

Mi scuso, tuttavia, in una comunicazione in cui un operatore ha risposto alle sue richieste, lei ha subordinato la chiusura dell'account al ricevimento di bonus.

• Esiste qualche comunicazione in cui hai esposto i tuoi problemi con il gioco d'azzardo, le tue preoccupazioni sul gioco responsabile, ecc., e il casinò le ha ignorate?

Si prega di fornire le prove al mio indirizzo email: [email protected] per la revisione.

Ciao Tomas,

Ho risposto giovedì alla sua ultima domanda via e-mail e ho anche fornito la documentazione/i documenti a supporto per la sua valutazione.

Grazie,

Luca

Cari Henners,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao Henners,

Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di VegaZone Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Vorrei invitarvi ad aderire a questo reclamo e a chiarire come sono state gestite le richieste di chiusura definitiva dell'account da parte del giocatore.

Il giocatore ha fornito un'esportazione di WhatsApp contenente divulgazioni esplicite sui danni derivanti dal gioco d'azzardo e ripetute richieste di chiusura definitiva del canale per il 17-18 giugno 2026. Questo canale WhatsApp era precedentemente utilizzato dal suo responsabile VIP e sembra che il giocatore sia stato reindirizzato a questo canale tramite il team di supporto tramite chat.

Potresti fornirmi la cronologia completa delle transazioni del giocatore dal 18 giugno fino alla restrizione o chiusura dell'account, inclusi depositi, prelievi, bonus e risultati netti di gioco? Puoi inviarmeli a questo indirizzo: [email protected] .

Inoltre, qualora desiderasse divulgare informazioni specifiche riguardanti questo caso e offrirci il suo punto di vista, la prego di farmelo sapere.

Vi ringraziamo in anticipo per averci fornito il vostro punto di vista sulla questione.

Ciao Martin,

Grazie per il suo messaggio. Le abbiamo risposto via email in merito a quanto sopra.

Cordiali saluti,

Team Vegazone

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie mille per la rapida risposta. Aggiornerò presto la discussione.

Cari Henners,

Poiché l'autenticità e la ricezione dei messaggi WhatsApp sono contestate, potete fornire prove più concrete direttamente dall'applicazione WhatsApp sul vostro telefono?

Idealmente, vi prego di inviarmi una registrazione continua dello schermo che mostri l'apertura della conversazione, la visualizzazione delle informazioni di contatto e del numero di telefono, e lo scorrimento dei messaggi, dallo scambio di messaggi di maggio fino a quelli inviati il ​​17-18 giugno. Vi prego inoltre di mostrare le spunte di consegna e, se disponibili, i dettagli "Informazioni sul messaggio" per uno o due dei messaggi di chiusura definitiva.

Se non è possibile effettuare una registrazione dello schermo, si prega di fornire screenshot non ritagliati che mostrino il contatto, le date, i messaggi rilevanti e lo stato di consegna. È possibile inviare il materiale privatamente al seguente indirizzo: [email protected] .

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per aver condiviso il tuo punto di vista.

Mentre verifichiamo l'autenticità e la corretta consegna delle comunicazioni WhatsApp con il giocatore, potreste cortesemente fornirci la cronologia completa delle transazioni dal 18 giugno 2026 fino alla chiusura dell'account?

La documentazione deve includere tutti i depositi, i prelievi, i bonus, le rettifiche di saldo e i risultati netti delle giocate con denaro reale. Queste informazioni sono necessarie per accertare l'effettiva situazione finanziaria del giocatore durante il periodo contestato, qualora la precedente comunicazione relativa al gioco responsabile venga confermata.

Per favore, inviami il disco privatamente a [email protected] .

Ciao Martin,

Grazie. Ti ho inviato un'email in merito alle prove di WhatsApp e alla posizione di VegaZone.

Grazie,

Luca

Cari Henners,

Ho risposto alla sua email. Restiamo in attesa della documentazione richiesta; la preghiamo di fornircela non appena possibile.

Cari interlocutori,

Posso confermare che siamo in contatto con il giocatore. Al momento siamo in attesa di ulteriori informazioni.

Ciao Martin,

Invierò le prove aggiuntive via e-mail.

Grazie

Cari Henners,

Grazie per l'aggiornamento, attendo un tuo messaggio.