VegaZone Casino - Un giocatore cerca una soluzione dopo problemi relativi alla chiusura del suo account.

Presento questo reclamo in merito alla gestione da parte di Vegazone delle ripetute segnalazioni relative al gioco responsabile e delle richieste di chiusura definitiva del mio conto, prima che subissi ingenti perdite di gioco.

Voglio precisare che non sto chiedendo un rimborso semplicemente perché ho perso soldi al gioco. Ammetto di aver giocato d'azzardo in seguito. La mia lamentela riguarda ciò che è accaduto prima di quelle perdite, quando mi sono reso conto che stavo perdendo il controllo e ho cercato attivamente di impedirmi di continuare a giocare.

Sfondo

Avevo un VIP Manager assegnato da Vegazone, Eduard. WhatsApp era un canale di comunicazione consolidato attraverso il quale avevo precedentemente comunicato direttamente con lui, anche solo poche settimane prima. Non sono mai stato informato che WhatsApp fosse stato disattivato o che non fosse più monitorato. È importante sottolineare che il sito web di Vegazone continuava a pubblicizzare la possibilità di contattare il mio VIP Manager tramite WhatsApp.

In precedenza avevo già utilizzato in due occasioni il servizio di gioco responsabile "Take a Break" di Vegazone.

Richieste di chiusura definitiva

Il 17 e 18 giugno, in un periodo in cui mi sono reso conto che il mio gioco d'azzardo stava diventando incontrollabile, ho contattato il mio responsabile VIP tramite WhatsApp.

I miei messaggi erano espliciti. Ho spiegato che credevo di avere un problema con il gioco d'azzardo, di aver perso più di quanto potessi permettermi, che stavo cercando di recuperare le perdite e che temevo di ricadere nella dipendenza se il conto fosse rimasto attivo.

Soprattutto, ho richiesto ripetutamente la chiusura definitiva del mio account.

Non si trattava di dichiarazioni retrospettive fatte dopo le perdite oggetto di questa denuncia. Erano richieste di intervento contemporanee, formulate in precedenza, durante un periodo di lucidità in cui cercavo di proteggermi dal mio successivo comportamento di gioco d'azzardo.

Non è stato intrapreso alcun provvedimento in merito a tali richieste e il mio account è rimasto attivo.

Perché ho usato WhatsApp in modo ragionevole

Vegazone ora si basa sulla Clausola 7.1 dei suoi Termini e Condizioni, che stabilisce che le richieste di chiusura dell'account devono essere inviate al suo indirizzo email di supporto.

Tuttavia, WhatsApp era un canale consolidato per comunicare direttamente con il mio responsabile VIP. L'avevo utilizzato con successo poco prima, non ero mai stato informato della sua disattivazione e Vegazone continuava a pubblicizzare WhatsApp come metodo per contattare il mio responsabile VIP.

Esistono inoltre prove di chat in tempo reale che dimostrano che ho specificamente segnalato di non ricevere risposte tramite WhatsApp. Nonostante ciò, i rappresentanti di Vegazone non mi hanno informato che WhatsApp non veniva più monitorato né che le comunicazioni inviate tramite tale canale non sarebbero state prese in considerazione.

Non ho quindi ricevuto alcuna notifica esplicita in merito alla cessazione di un canale di comunicazione consolidato, che la stessa Vegazone continuava a pubblicizzare.

Perdite successive

Circa un mese dopo, si è verificato l'evento che avevo cercato di evitare.

Nell'arco di circa otto ore, ho depositato circa 100.000 dollari australiani attraverso circa 80-100 transazioni, giocando d'azzardo ripetutamente e cercando di recuperare le perdite. Il mio conto è rimasto attivo per tutto il tempo, senza alcun intervento per il gioco responsabile o contatto con i servizi sociali.

Non nascondo il lasso di tempo intercorso tra le mie richieste di chiusura e queste perdite. È un elemento centrale della mia denuncia. Ho richiesto la chiusura definitiva in anticipo proprio perché ero consapevole che avrei potuto in seguito ricadere nel gioco d'azzardo e perdere nuovamente il controllo.

Se la chiusura definitiva che avevo ripetutamente richiesto fosse stata attuata, le successive attività di gioco d'azzardo tramite questo conto non si sarebbero potute verificare.

La risposta di Vegazone

Ho presentato un reclamo formale e fornito prove a supporto. Il team di conformità di Vegazone lo ha respinto, basandosi principalmente sulla clausola 7.1 e affermando che il precedente utilizzo di Take a Break non creava un obbligo di monitoraggio a tempo indeterminato.

Tuttavia, la loro risposta finale non affronta in modo adeguato le prove principali.

Non viene spiegato perché WhatsApp abbia continuato a essere pubblicizzato come metodo per contattare il mio responsabile VIP; perché non sono mai stato informato che non veniva più monitorato; che fine hanno fatto le informazioni sul gioco responsabile e le ripetute richieste di chiusura definitiva inviate tramite quel canale; perché il personale dell'assistenza clienti non mi abbia corretto quando ho espressamente segnalato le difficoltà nell'ottenere risposte tramite WhatsApp; o come queste circostanze siano state prese in considerazione insieme al mio successivo peggioramento della situazione legata al gioco d'azzardo.

Chiedo pertanto a Casino Guru di verificare in modo indipendente se Vegazone abbia gestito correttamente le mie dichiarazioni sul gioco responsabile e le mie ripetute richieste di chiusura definitiva dell'account.

Chiedo un risarcimento di 75.000 dollari australiani, anziché la restituzione dell'intera somma di circa 100.000 dollari australiani successivamente depositati/persi.

Ho conservato le comunicazioni WhatsApp, le registrazioni delle chat, le prove del sito web, la cronologia dell'account e la corrispondenza relativa alla conformità e posso fornire la documentazione completa se richiesto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con VegaZone Casino.

Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.

• Il tuo account è attualmente accessibile?
• Potresti gentilmente condividere la comunicazione in cui hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco, in cui il casinò ha preso atto delle tue richieste? Ti prego di condividere le informazioni con i timestamp, se disponibili, al mio indirizzo email: [email protected]
• Hai contattato l'assistenza tramite e-mail all'indirizzo [email protected] in qualsiasi momento?
• Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
• Potrebbe gentilmente inviarmi la documentazione che ha mandato al casinò quando ha richiesto il rimborso e la relativa risposta?

Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso