Zizobet Casino - I fondi dei giocatori sono stati confiscati ingiustamente.

Gentile team reclami di Casino Guru,

Presento un reclamo formale contro Zizobet (gestito da Santeda International BV) in merito all'illegittima confisca manuale di un saldo in contanti di £760. L'operatore ha citato una "violazione relativa a un account duplicato" ai sensi delle Sezioni 9 e 10 dei suoi termini e condizioni, ma la situazione è stata interamente causata da istruzioni fuorvianti, contraddittorie e dirette inviate dal team di gestione del casinò stesso.

Cronologia degli eventi:

Una settimana prima della mia sessione, Zizobet mi ha inviato un'email non richiesta in cui affermava esplicitamente: "Questo account è stato verificato e abbiamo chiuso tutti gli account duplicati". Si trattava di una direttiva aziendale ufficiale che mi informava che il mio account originale era stato ripulito, verificato e poteva essere utilizzato in sicurezza.

Affidandomi completamente alle istruzioni esplicite del casinò, ho effettuato l'accesso a questo account verificato. Il sistema di back-end mostrava una promozione con giri gratuiti disponibili su Book of Pyramids (BGaming). L'ho richiesta in piena buona fede.

Ho soddisfatto con successo i requisiti tecnici di scommessa del bonus, ho trasferito i fondi su Big Bass (Pragmatic Play) e ho incrementato il saldo in contanti risultante fino a un totale di £760.

Dopo aver richiesto un prelievo, il casinò ha effettuato una verifica manuale del mio conto e ha azzerato completamente il saldo di 760 sterline.

Le principali contraddizioni e le prove di malafede:

Quando ho contestato l'assistenza in merito a questa confisca ingiusta, mi hanno fornito due spiegazioni separate e contraddittorie che dimostrano che stanno agendo in malafede:

Contraddizione 1 (Assistenza clienti): L'agente della chat dal vivo ha dichiarato ufficialmente per iscritto: "Non siamo in grado di rilevare un secondo account finché non saranno completamente verificati". Questo invalida completamente la loro difesa, poiché la loro stessa email di una settimana prima dimostra che avevano già verificato completamente l'account. Seguendo la logica del loro stesso agente, erano perfettamente a conoscenza della cronologia del mio account prima di autorizzarmi a giocare.

Contraddizione 2 (Specialista dell'assistenza): Il responsabile dell'assistenza ha poi affermato che, poiché le vincite provenivano da giri gratuiti, "non possono essere ripristinate". Nello stesso identico messaggio, ha dichiarato: "Al momento, posso solo confermare che potrai utilizzare il tuo altro account".

Fondamento della controversia:

Se la mia identità o la mia storia mi avessero effettivamente escluso dall'utilizzo delle promozioni della piattaforma, il casinò non avrebbe dovuto inviarmi un'email ufficiale invitandomi esplicitamente a utilizzare quell'account, né il loro sistema di back-end avrebbe dovuto consentire la riscossione del bonus. Inoltre, il fatto che mantengano il mio account aperto per future giocate, pur azzerando le mie vincite attuali, dimostra che non mi considerano un utente fraudolento; stanno semplicemente inventando scuse arbitrarie per evitare di pagarmi una vincita legittima di 760 sterline.

Ho salvato tutte le schermate a riprova dell'email di conferma della vincita, della cronologia di gioco successiva e delle trascrizioni della chat in diretta che smascherano palesi menzogne ​​del loro team di supporto. Sono pronto a caricare questi file al team di Casino Guru immediatamente su richiesta.

Chiedo gentilmente il vostro intervento di mediazione indipendente affinché Zizobet sia tenuta a onorare equamente il saldo di £760 vinto sotto la loro diretta supervisione.

Grazie per il tempo e l'aiuto che mi avete dedicato.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro giocatore,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Hai contattato l'assistenza clienti prima di aprire il tuo secondo conto?
• Potrebbe gentilmente comunicarci se la verifica KYC per uno dei suoi account è stata completata con successo?
• Entrambi gli account sono stati creati con lo stesso indirizzo email?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Attila

Caro Attila,

Grazie per aver dedicato del tempo a esaminare il mio reclamo. Risponderò alle sue domande qui di seguito e fornirò ulteriori dettagli per spiegare la situazione in modo esaustivo.

1. Prima di aprire il secondo conto, ho contattato l'assistenza clienti?

No, non ho contattato l'assistenza clienti prima di aprire il secondo conto. Il mio conto originale era già stato chiuso il 10 luglio e credevo sinceramente di poter utilizzare il nuovo conto. Non ho creato il secondo conto con l'intenzione di abusare dei bonus, di cercare bonus a tutti i costi o di violare le regole del casinò.

Sono autistico, il che può influire sulla mia comprensione di termini e condizioni complessi, ma non ho mai avuto l'intenzione di ingannare il casinò o di ottenere un vantaggio sleale.

2. Ho completato la verifica KYC su uno dei due account?

Sull'account che ho utilizzato, ho completato la procedura di verifica standard e ho ricevuto un'e-mail di conferma dell'avvenuta verifica.

Dopo aver richiesto il prelievo, il casinò mi ha contattato chiedendomi di completare un'ulteriore verifica di sicurezza. Non avevo fallito la verifica; si trattava di un ulteriore processo di sicurezza che ero pronto a completare. Tuttavia, prima che potessi completare questo passaggio aggiuntivo, il casinò ha rimosso il mio saldo e mi ha informato che le mie vincite sarebbero state annullate a causa di un problema con l'account duplicato.

Un responsabile, tramite chat, mi ha inoltre comunicato che l'account duplicato non poteva essere rilevato fino al completamento della verifica. Tuttavia, ritengo che questo sia importante perché il mio account era già stato verificato e avevo già ricevuto conferma di ciò prima che il problema venisse segnalato.

3. Entrambi gli account sono stati creati con lo stesso indirizzo email?

No, i due account sono stati creati utilizzando indirizzi email diversi.

Vorrei inoltre spiegare la cronologia degli eventi, poiché ritengo che sia molto importante.

Il mio account originale è stato chiuso il 10 luglio. Il 16 luglio ho utilizzato l'altro account e non sono stati visualizzati avvisi, restrizioni o problemi relativi alla promozione. Sono riuscito a verificare il mio account, a ricevere la conferma dell'avvenuta verifica e a utilizzare il bonus normalmente.

Grazie ai giri gratuiti, ho vinto circa 27 sterline. Ho quindi continuato a giocare con quelle vincite e ho soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus. Una volta completati tutti i requisiti del bonus, ho continuato a giocare e ho aumentato il mio saldo a 760 sterline prima di richiedere il prelievo.

Il casinò non ha rimosso il saldo mentre utilizzavo il bonus o mentre completavo i requisiti di scommessa. Il problema del conto duplicato è stato segnalato solo dopo che avevo completato il bonus e giocato con i fondi. Circa 24 ore dopo, il casinò ha rimosso il mio saldo.

Questo è il motivo principale per cui credo che la situazione sia stata gestita in modo scorretto. Se il casinò riteneva che ci fosse un problema con il mio account o che non fossi idoneo alla promozione, credo che avrebbe dovuto identificarlo e comunicarmelo prima di permettermi di verificare i miei dati, completare il bonus e continuare a giocare.

Ritengo inoltre importante che il mio conto sia rimasto aperto e disponibile per ulteriori giocate e depositi anche dopo che il casinò ha stabilito che avevo violato i Termini e Condizioni. Se il conto è stato considerato non valido, non capisco perché non sia stato chiuso o limitato immediatamente, invece di rimanere attivo.

Posso fornire screenshot della conferma di verifica, delle email e delle conversazioni in chat, inclusa la conversazione con il responsabile in merito a quando l'account duplicato potrebbe essere stato rilevato.

Vorrei inoltre sottolineare che il casinò era già a conoscenza dell'esistenza del mio precedente account circa una settimana prima che si verificasse il problema con le mie vincite. Nonostante ciò, mi è stato comunque permesso di continuare a utilizzare il nuovo account, completare la verifica, accedere alla promozione e giocare senza che venissero applicati avvisi o restrizioni. Questo è un ulteriore motivo per cui ritengo che la situazione sia stata gestita in modo scorretto, poiché il problema è stato affrontato solo dopo che avevo vinto e richiesto il prelievo.

La ringrazio ancora per aver esaminato il mio reclamo. Apprezzo il tempo che mi ha dedicato e spero che la cronologia completa degli eventi e le prove fornite possano essere prese in considerazione.

Distinti saluti,

Ciao,

Grazie per la sua risposta.

Potresti chiarire la tempistica? Nello specifico, il tuo account era già stato completamente verificato prima che richiedessi il bonus giri gratuiti, oppure hai richiesto il bonus prima che la verifica fosse completata?

Se possibile, si prega di indicare anche le date e gli orari della conferma di verifica e dell'attivazione del bonus.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao Attila,

Grazie per il tuo messaggio.

Il mio account era già stato completamente verificato prima che richiedessi il bonus giri gratuiti.

La cronologia degli eventi è la seguente:

La verifica del mio account è stata completata il 10 luglio 2026.

Ho richiesto e attivato il bonus giri gratuiti il ​​16 luglio 2026 intorno alle 20:00.

A quanto ho capito, il bonus non poteva essere richiesto o utilizzato finché il mio account non fosse stato verificato con successo. Dato che sono riuscito a richiedere e utilizzare i giri gratuiti, ritengo che tutti i requisiti di verifica siano già stati soddisfatti.

Purtroppo, il bonus giri gratuiti non compare nella cronologia del mio account, quindi non sono in grado di fornire una prova dell'attivazione esatta da lì. Ecco perché non posso fornire una prova dell'attivazione del bonus dalla cronologia del mio account.

Tuttavia, l'email di verifica conferma che il mio account era già stato verificato ben prima che richiedessi e utilizzassi il bonus.

Allegherò la prova che il mio account è stato completamente verificato il 10 luglio 2026, quasi una settimana prima che richiedessi il bonus. Se guardate la data dell'email di verifica, potete vedere che è stata inviata ben prima dell'attivazione del bonus, avvenuta il 16 luglio.

A quanto ho capito, il bonus non poteva essere richiesto o utilizzato finché il mio account non fosse stato verificato con successo. Dato che sono riuscito a richiedere e utilizzare i giri gratuiti, ritengo che tutti i requisiti di verifica siano già stati soddisfatti.

Ho inoltre allegato la prova della mia richiesta di prelievo, effettuata dopo aver completato il bonus giri gratuiti e aver soddisfatto i requisiti del bonus.

Questo è uno dei motivi per cui credo che il casinò si sia comportato in modo scorretto. Avevano già completato la mia verifica e mi avevano permesso di richiedere e utilizzare il bonus. Solo dopo aver vinto e richiesto un prelievo, le mie vincite sono state annullate a causa di un presunto account duplicato, nonostante l'account fosse già stato verificato in precedenza.

Per favore, fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni o prove.

Cordiali saluti,

[Omesso]

Vorrei aggiornare il reclamo con l'ultima risposta ricevuta dal team reclami di Zizobet.

Questa è la terza risposta che ricevo da Zizobet, e ognuna di esse ripete lo stesso riferimento generico ai loro Termini e Condizioni relativi agli account multipli. Tuttavia, non hanno risposto alle domande specifiche che ho sollevato in merito alla cronologia degli eventi.

Le mie principali preoccupazioni rimangono le seguenti:

Il mio account è stato verificato prima che il bonus giri gratuiti venisse richiesto e utilizzato.

Mi è stato permesso di usufruire della promozione e di continuare a giocare.

La presunta violazione è stata oggetto di provvedimenti solo dopo che ho vinto la causa e richiesto il ritiro del ricorso.

Zizobet non ha spiegato quando ha individuato il presunto problema dell'account duplicato né perché l'account e il bonus fossero stati autorizzati in precedenza.

Ho provato a risolvere la questione direttamente con Zizobet, ma le loro risposte non hanno affrontato questi punti.

Ciao Attila,

Ho inoltrato il mio caso direttamente a Zizobet e ho parlato con un responsabile.

Il responsabile ha confermato di essere a conoscenza del fatto che il mio account era stato verificato prima che richiedessi il bonus, ma ha precisato che la loro decisione rimane invariata. Mi sono anche offerto di fornire ulteriori prove relative alla tempistica di verifica per un'ultima revisione, ma hanno rifiutato, confermando di aver già completato la loro verifica.

Aggiungo questa conversazione come aggiornamento perché ritengo che sia rilevante per il caso.

Grazie.

Ciao,

Desideriamo informarla che, poiché Attila, il suo referente designato, è in vacanza, abbiamo deciso di estendere i tempi di risoluzione di ulteriori 7 giorni. Dato che Attila conosce a fondo la sua situazione e mantiene un contatto diretto con il casinò, riteniamo giustificata questa proroga. La ringraziamo sinceramente per la pazienza e le assicuriamo che Attila la contatterà al più presto.

Grazie per la vostra comprensione e per la continua pazienza.

Cordiali saluti, Casino Guru

Grazie per la risposta e per le informazioni aggiuntive. Potrebbe confermare se ha effettuato depositi con denaro reale per attivare la promozione? Inoltre, ci sono attualmente restrizioni sul suo conto di gioco? In alternativa, le è consentito effettuare depositi, richiedere bonus e giocare? Il casinò ha forse confiscato del denaro reale?

Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Ciao Attila,

Grazie per il tuo messaggio.

Posso confermare di non aver depositato denaro reale per attivare la promozione. La promozione era una promozione senza deposito/giri gratuiti e l'ho riscattata utilizzando il codice promozionale dopo che il mio account era già stato completamente verificato.

Per quanto riguarda lo stato attuale del mio account, il casinò non mi ha informato della sua chiusura definitiva. Tuttavia, le vincite/il saldo sono stati rimossi manualmente e il casinò ha dichiarato che la mia possibilità di ricevere bonus è stata sospesa a tempo indeterminato.

Non sono riuscito a stabilire se al momento mi sia consentito effettuare depositi, richiedere altri bonus o partecipare alle partite, poiché non ho tentato di farlo dopo la decisione del casinò e il prelievo del mio saldo.

Il casinò ha confiscato il saldo che avevo accumulato grazie alla promozione. L'importo prelevato era di circa 760 sterline. Non si trattava di un deposito in denaro reale, bensì di vincite generate dopo aver usufruito e utilizzato la promozione senza deposito/giri gratuiti.

Spero che questo chiarisca la situazione. Per favore, fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni o prove da parte mia.

Caro Attila,

Ho ricevuto un'ulteriore risposta da Zizobet in merito al mio reclamo.

Hanno respinto la mia richiesta facendo riferimento alla loro Politica di rimborso, affermando che non è previsto alcun rimborso se sono stati utilizzati depositi o bonus.

Tuttavia, ritengo che ciò non affronti il ​​problema principale oggetto del mio reclamo. Non sto chiedendo il rimborso di un deposito o la restituzione di fondi persi giocando. Il mio reclamo riguarda la confisca manuale di circa 760 sterline dal mio saldo in contanti.

In precedenza, Zizobet aveva dichiarato che i 760 sterline erano stati confiscati a causa di una presunta violazione relativa alla creazione di un account duplicato, ai sensi delle Sezioni 9 e 10 dei loro Termini e Condizioni. La loro ultima risposta sembra invece basarsi sulla Politica di Rimborso, senza però spiegare in che modo tale politica autorizzi la confisca del mio saldo di 760 sterline.

Potreste cortesemente tenere in considerazione quest'ultima risposta durante la revisione del caso?

Gradirei inoltre un vostro parere sulla pertinenza della Politica di rimborso di Zizobet rispetto alla confisca del mio saldo in contanti, dato che sto contestando la confisca e non richiedendo il rimborso di un deposito.

Ho conservato tutta la corrispondenza e posso fornire qualsiasi ulteriore informazione o screenshot richiesto.

Cordiali saluti,

[Omesso]

Caro giocatore,

Grazie per le informazioni aggiuntive.

Purtroppo, in base alle informazioni fornite, non siamo in grado di accogliere il suo reclamo. I due account sono stati registrati utilizzando indirizzi email diversi e il casinò ha spiegato che gli account duplicati potrebbero non essere identificati fino al completamento della relativa procedura di verifica. Sulla base delle informazioni a nostra disposizione, non possiamo concludere che il casinò le abbia consapevolmente permesso di utilizzare un account duplicato in violazione delle sue regole prima che il problema venisse identificato.

Inoltre, il saldo contestato di £760 proviene interamente da una promozione senza deposito/giri gratuiti. Non hai depositato denaro reale per usufruire della promozione o per generare queste vincite. Poiché i fondi provengono da un'offerta promozionale gratuita, non possiamo penalizzare il casinò per aver deciso di non riconoscere tali vincite. In generale, rispettiamo le decisioni dei casinò in merito alle loro offerte promozionali e ai relativi requisiti di idoneità. Questa posizione è coerente con la nostra politica di non interferenza nelle decisioni relative alle offerte promozionali.

Per riferimento futuro, consigliamo vivamente di aprire e utilizzare un solo conto presso ciascun casinò, poiché avere più conti può comportare problemi come la cancellazione di bonus o vincite.

Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.

Distinti saluti,

Attila