Il giocatore italiano ha avuto difficoltà a prelevare fondi poiché il casinò ha ignorato le ripetute richieste di sblocco del suo account, nonostante avesse superato i controlli di sicurezza. Aveva inviato un video selfie più volte senza ricevere risposte chiare. Il team reclami aveva contattato il casinò per chiedere chiarimenti in merito alla sospensione dell'account del giocatore e al processo di verifica, ma ha ricevuto una collaborazione limitata. Il casinò ha affermato che il giocatore non aveva seguito correttamente la procedura di riconoscimento, mentre il giocatore riteneva che il casinò si stesse bloccando a causa delle sue vincite. Il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto e al giocatore è stato consigliato di presentare un reclamo formale all'autorità competente per ulteriore assistenza.
Sisal Casino - L'account del giocatore rimane bloccato dopo numerosi controlli di sicurezza.
Caso incerto
Punti di penalità: 252
Importo:: 970 €
Sisal Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
il casino continua ad ignorare la mia richiesta di sblocco del account dopo aver superato i loro controlli di sicurezza cosi come li definiscono, ho provveduto a fornire un video selfie tramite il loro link via email una decina di volte senza ricevere risposte chiare dal sito
Caro pippobaudoaxitrade,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti cortesemente specificare quali documenti hai inviato al casinò per i controlli di sicurezza, a parte il video?
Hai superato la verifica KYC completa?
A che tipo di giochi hai giocato? Erano slot, giochi da casinò dal vivo o hai fatto scommesse sugli sport?
Hai giocato con o senza bonus?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
tramite il loro link mi hanno fatto fare un video selfie e caricare dinuovo i documenti
ho giocato senza bonus e alle slot
Grazie mille per la tua risposta. Ti prego di inoltrarmi qualsiasi corrispondenza tra te e il casinò in merito alla tua verifica e alla sospensione del tuo account. Il mio indirizzo e-mail è [email protected] .
dicono solo questo via email: Gentile FABIO J.
Grazie per averci contattato il nostro costumer care.
Per poter procedere con la riapertura del tuo conto gioco, ti chiediamo cortesemente di effettuare un nuovo tentativo attraverso il link inviato al tuo indirizzo di posta elettronica registrato.
Dopo le verifiche svolte con il dipartimento competente sulle procedure già effettuate, abbiamo riscontrato che la procedura di verifica identità non è andata a buon fine in quanto non è stato completato correttamente lo step liveness.
Di seguito ti indichiamo la procedura da eseguire:
upload del solo fronte del documento
upload del solo retro del documento
upload del documento e del selfie; posizionare il volto nella fotocamera e attendere il termine della scansione
Per quanto riguarda l'indirizzo pec e il seguente [email protected]
Restiamo in attesa di ricevere il tuo riscontro e siamo a tua disposizione per qualsiasi ulteriore assistenza.
ma io ho fatto tutto quanto dal loro link diverse volte e mi è stato confermato il processo di caricamento dal loro sito, a me sembra solo una scusa perche ho anche dato disponibilità nel inviargli dei video selfie o dei selfie via email ma loro non vogliono quindi inviando dal loro link in pratica poi si riservano il diritto di dirmi che non gli va bene o che non è completo ogni volta e io non ho uno storico di cio che gli invio
Potresti anche specificare quando esattamente hai chiuso il tuo account di gioco e per quale motivo?
penso abbiate sbagliato reclamo , non capisco la vostra ultima comunicazione casino guru
avro fatto una 30ina di volte quello che volevano ma nulla se ne fregano e continuano a dirmi di rifarlo prendendo tempo, voi potete aiutarmi?
Ti ho chiesto se il tuo account era già stato chiuso in precedenza, poiché nell'email del casinò che hai pubblicato qui, il casinò ti ha fornito istruzioni su cosa devi inviare per riaprire il tuo account di gioco.
Potresti cortesemente specificare il motivo per cui il casinò ha bloccato il tuo account?
in che senso? come faccio a sapere perche mi hanno sospeso? immagino perche ho vinto e vorrei prelevare, potete chiederglielo voi ?
Grazie mille, pippobaudoaxitrade, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao pippobaudoaxitrade,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e cercherò di aiutarti. Nel frattempo, puoi chiarire perché hai dovuto sbloccare il tuo account? È solo perché devi superare la procedura KYC standard o cosa ti è stato comunicato dal casinò a questo proposito?
Nel tuo messaggio precedente hai condiviso il testo che molto probabilmente ti è stato inviato tramite email dal casinò:
"Per procedere alla riapertura del tuo conto gioco,"
Quindi il tuo account è stato chiuso in qualche momento in passato? Se è così, potresti condividere il motivo della sua chiusura?
Contatterò il casinò per fare più luce sulla questione. Vorremmo invitare Sisal Casino a unirsi alla conversazione.
Gentile Sisal Casino,
Chiediamo cortesemente la vostra assistenza nel fornire chiarimenti in merito al ritardo nella "riapertura" dell'account giocatore. Il giocatore ha indicato di aver completato i passaggi necessari e inviato i documenti richiesti; potreste spiegare perché ciò non è stato ritenuto sufficiente? Inoltre, vorremmo sapere quali ulteriori informazioni o azioni sono necessarie al giocatore per facilitare il processo di prelievo.
me lo hanno sospeso il conto e non mi hanno detto il motivo, cioe dicono per sicurezza ma in realtà è penso perchè ho vinto e basta, il controllo kwc io ho fatto di tutto per superarlo ma loro non vogliono che lo supero palesemente ormai
Caro pippobaudoaxitrade,
Grazie per il chiarimento. Vi sarei grato se poteste inoltrarmi i documenti che avete fornito al team del casinò per la loro valutazione [email protected] Sono interessato a esaminarli per identificare eventuali possibili motivi dell'esitazione del team del casinò nel concedere l'approvazione e per comprendere la causa del ritardo.
il casino vuole perforza che carico i documenti tramite un loro link mi fa aprire la fotocamera quindi ce li hanno loro e io no, potete chiederglieli? il punto è che non potendoli vedere neanche io se loro li rifiutano io non posso contestare nulla e cosi eccoci qua dopo 4 mesi di sospensione con la mia vincita che non mi vogliono pagare
ho aperto un mese fa il reclamo ci sono molte domande , le risposte le ha il casino come i miei soldi
Caro pippobaudoaxitrade,
Ho contattato il rappresentante del casinò che sta esaminando la questione.
Per quanto riguarda i tuoi documenti, ho capito bene che la procedura del casinò prevede l'apertura di un link specifico che attiva la tua fotocamera e tu scatti una foto del documento?
Non hai foto dei tuoi documenti sul tuo telefono? Se sì, per favore inoltramele a [email protected] poiché vorrei esaminare il tutto per accertare eventuali possibili ragioni della riluttanza del team del casinò a concedere l'approvazione e per comprendere i fattori che hanno contribuito al ritardo.
Inoltre, quali email hai ricevuto finora dal casinò? Puoi inoltrarle anche a me?
sisal risponde solo e soltanto in due modi:
Ciao,
grazie per averci contattato.
La tua richiesta è stata presa in carico e verrà gestita entro 8 ore.
Ti risponderemo al più presto, appena avremo aggiornamenti per te.
Il Team Sisal
Oppure
Gentile FABIO JUNIOR
In seguito alla tua richiesta, ti informiamo che abbiamo provveduto a rinviare il link via email in data odierna.
Ti invitiamo a verificare anche la tua casella Spam, nel caso in cui la mail non fosse visibile nella tua inbox.
Per quanto riguarda la procedura di verifica, ti chiediamo di seguire i seguenti passaggi:
Carica il fronte del documento (formati accettabili: PNG, JPG, JPEG; il formato PDF non è accettato).
Carica il retro del documento (formati accettabili: PNG, JPG, JPEG; il formato PDF non è accettato).
Inquadra il tuo viso all'interno dell'ovale presente nel sistema di verifica. Questo ultimo passo è fondamentale per riattivare il tuo conto gioco.
Ti ringraziamo in anticipo per la collaborazione e restiamo a tua disposizione per qualsiasi dubbio o chiarimento.
Ti auguriamo una buona serata!
Il Team Sisal
Il customer care è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Puoi contattarci anche al numero verde 800.999.445 o attraverso la live chat su Sisal.it.
cosa volete che invio a voi via email il mio documento di identità?
si loro mi fanno caricare tutto dal loro link, chiedeteglielo pure
Caro pippobaudoaxitrade,
Solo per tua informazione, poiché siamo un'azienda internazionale, la nostra lingua ufficiale aziendale è l'inglese. Sebbene utilizziamo uno dei migliori software di traduzione automatica sul mercato per le lingue più utilizzate al mondo, e la lingua italiana è una di queste, potrebbero esserci casi in cui non tutte le parole o le frasi sono tradotte correttamente nella tua lingua.
Pertanto, mi chiedevo se qualcosa delle mie domande precedenti non ti fosse chiaro.
Riconosco che hai condiviso il testo del messaggio o dell'e-mail che hai ricevuto dal team del casinò in questa discussione sui reclami, ma cosa ti impedisce di inoltrarmi l'e-mail originale che hai ricevuto dal team del casinò?
Inoltre, ti ho gentilmente chiesto di inoltrarmi i documenti o le immagini dei documenti che ti è stato chiesto di caricare sul team del casinò. Il team del casinò non può condividere questi documenti con me a causa del GDPR e della propria politica sulla privacy senza una procura notarile da parte tua che autorizzi il casinò a condividere i tuoi documenti con me. Sarebbe molto più rapido ed efficace se mi inoltrassi direttamente i tuoi documenti per la revisione. Ciò mi aiuterà a identificare eventuali potenziali motivi per l'esitazione del team del casinò nel concedere l'approvazione e a comprendere la causa del ritardo. I tuoi dati e le tue prove sono al sicuro con noi e non vengono condivisi da nessuna parte, se questa potrebbe essere la tua preoccupazione.
Per favore, inviami le foto del tuo documento d'identità (sia fronte che retro), un selfie in cui tieni in mano il tuo documento d'identità assicurandoti che sia ben visibile e la tua prova di indirizzo (una bolletta, un estratto conto, ecc.) a [email protected]
Spero che questa risposta ti sia chiara. In caso contrario, proverò a tradurla in italiano per tua comodità.
ciao come ho comunicato col primo messaggio in apertura di questo reclamo il casino mi obbliga a caricare i documenti aprendo la fotocamera tramite un link che mi mandano via email , dunque come gia spiegato e ribadito non ho in mano i documenti che il casino ha ricevuto da me per quello vi ho detto di chiedere a loro, in questo modo il casino si riserva il diritto di rifiutare cio che gli fornisco senza che io possa contestare , detto questo ora vi giro la loro email ma se in un mese ancora siamo qua fermi inizio a nutrire un po di sfiducia nella funzionalita di questo sito , dunque vi prego di contattare il casino e chiedere spiegazioni se ne siete capaci grazie
voi mi avete detto cosa mi impedisce di inviarvi l'email del casino? l'ho copiata e incollata qua nel reclamo 10 giorni fa ma va bene ora ve la inoltro qua se non vi va bene ( [email protected] )
Caro pippobaudoaxitrade,
Ho ricevuto le tue e-mail. Come ho detto sopra, sono in contatto con il team del casinò e il loro dipartimento appropriato sta esaminando il problema.
Per quanto riguarda i tuoi documenti, come ho già detto, il team del casinò non è in grado di condividere questi documenti con noi a causa del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e della loro politica sulla privacy. Richiedono una procura notarile da parte tua, che conceda loro l'autorizzazione a condividere i tuoi documenti con noi. Senza una procura notarile da parte tua, non possono condividere legalmente i documenti con noi. Sarebbe molto più efficiente se potessi inviarmi direttamente le foto dei tuoi documenti per la revisione. Ciò mi consentirebbe di identificare le possibili ragioni dietro l'esitazione del team del casinò ad approvare i tuoi documenti e di ottenere una comprensione più chiara del ritardo. Puoi certamente decidere di non fornirci i documenti; tuttavia, farlo potrebbe limitare la nostra capacità di affrontare eventuali discrepanze che il team del casinò potrebbe sollevare, poiché dovremmo quindi dipendere interamente dalla loro prospettiva. La scelta spetta a te.
Continuerò a monitorare eventuali aggiornamenti o progressi da parte del team del casinò e li condividerò non appena saranno disponibili.
Gentile Sisal Casino,
Attendo con ansia la tua risposta e apprezzerei la tua guida su eventuali passaggi necessari per far progredire il processo di verifica del giocatore.
preferirei evitare di inviarvi il documento anche perche l'ho inviato 800 volte al casino e basta che guardano, il problema e che loro sono furbi e fanno caricare tutto tramite il loro link, quindi solo loro hanno in mano cio che gli ho inviato e se non vogliono accettarlo basta che mi dicono che non va bene e di rifarlo come fanno da ottobre per evitare di farmi superare la verifica KWC, io mi chiedo ma tutti questi processi di verifica "a tutela del cliente" perche non me li hanno chiesti in registrazione o quando depositavo e me li chiedono ora guarda un po mentre cerco di prelevare?
io ve lo garantisco questi qua di sisal rifiutano senza neanche guardare cio che carico ho la certezza che cio avvenga
Caro pippobaudoaxitrade,
Come detto in precedenza, la decisione spetta a te. Ho contattato di nuovo il rappresentante del casinò per un aggiornamento sulla tua situazione, ma sfortunatamente, al momento non ci sono nuovi sviluppi. Terrò d'occhio qualsiasi progresso da parte del team del casinò e ti informerò non appena riceverò informazioni.
infatti mi hanno appena risposto con la classica email copia e incolla dove dicono di rifarlo e basta
Gentile FABIO JUNIOR
Ti invitiamo a ripetere l'operazione seguendo la procedura guidata. Durante questa, ti sarà richiesto di:
Caricare una foto del solo fronte del documento, ben nitida e leggibile.
Caricare una foto del solo retro del documento, ben nitida e leggibile.
Inquadrare il tuo viso nell'ovale visualizzato a video e rimanere con il viso in primo piano fino al completamento della procedura. In questa fase, non è necessario caricare o scattare foto di te stessa, ma devi semplicemente inquadrare il tuo viso nell'ovale mostrato a video.
Abbiamo provveduto a inviare nuovamente il link per la procedura in data odierna. Se non dovessi trovare l'email nella posta in arrivo, ti chiediamo di controllare anche la cartella della posta indesiderata o SPAM.
Se hai bisogno di ulteriori chiarimenti, siamo a tua disposizione.
Il Team Sisal
Il customer care è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Puoi contattarci anche al numero verde 800.999.445 o attraverso la live chat su Sisal.it.
SISAL OGGI MI HA SCRITTO QUESTO COME DA 4 MESI A QUESTA PARTE SEMPRE IL SOLITO MESSAGGIO E IO ORMAI CONOSCO A MEMORIA QUESTO PROCEDIMENTO DI VERIFICA FINTO TRAMITE LINK DI QUESTI TRUFFATORI
Dear pippobaudoaxitrade,
I have received the following response from the casino team:
il cliente pippob*******[email protected] non ha seguito correttamente la procedura di riconoscimento e di conseguenza il conto risulta ancora sospeso.
Oltre alle mail inviate il 16/01 e 20/01, oggi abbiamo inviata un altra comunicazione al indirizzo associato al conto, indicando la procedura ed invitandolo a procedere a seguire le indicazioni.
In assenza di riconoscimento forzato, non è possibile procedere alla riattivazione.
Without any evidence from you that you have followed the above-mentioned procedure exactly, we cannot come to a conclusion as to where the trust is.
If you believe you have followed the instructions of the procedure correctly and the casino is intentionally stalling the process, feel free to contact Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (ADM), they might have more tools or options to help with your case. But we are at a point where our ability to help has reached its borders.
okey va bene lo rifaccio e faccio degli screenshot/ video che vi posso mettere qua? come posso provare che ho fatto quanto richiesto? sisal lo fa apposta a chiedermi quanto richiesto con un link perche come potete vedere io ora come posso contestare che invece vada bene quanto inviato? io sto video selfie l'ho fatto 30 volte almeno !
Caro pippobaudoaxitrade,
Comprendo perfettamente le tue preoccupazioni, ma non abbiamo ricevuto alcuna prova da parte tua che tu abbia rispettato le istruzioni e collaborato come descritto nella loro e-mail. Senza queste prove, è difficile per noi assisterti in modo efficace. Come ti aspetti che ti supportiamo?
Un suggerimento potrebbe essere quello di creare un breve video che mostri come si segue la procedura di riconoscimento. Forse potresti chiedere aiuto a familiari o amici per la registrazione. Cosa ne pensi?
va bene potrei ma se poi sisal mi risponde dinuovo che non gli av bene il selfie? cioe il punto è che è a loro discrezione la decisione, posso chiedere a sisal di inviarmi quello che io gli ho inviato a loro dal loro link e poi girarlo a voi? cosi ci facciamo spiegare esattamente cosa non va bene nei 30 video selfie gia fatti dal sottoscritto, senza cio penso sia un continuo chiedere di rifare la procedura da parte di sisal, potete farlo?
Caro pippobaudoaxitrade,
Sebbene la comunicazione con il team del casinò sia tutt'altro che ideale, posso confermare di essere stato in contatto con loro. Come pensi che abbia ricevuto il messaggio precedente?
Sebbene preferiremmo che il team del casinò rispondesse direttamente a te nel thread dei reclami, non possiamo obbligarli a farlo. Li ho incoraggiati a farlo ripetutamente.
Ho inoltrato loro i tuoi messaggi, ma sembra che abbiano perso interesse a discutere ulteriormente del tuo caso con me, poiché non ho ricevuto risposta da loro per più di una settimana.
Purtroppo, le nostre competenze o la nostra capacità di influenzare in qualche modo il processo sono praticamente prossime allo zero senza la collaborazione del team del casinò.
Sarò costretto a chiudere questo reclamo come irrisolto. Se non l'hai ancora fatto, posso solo consigliarti di presentare un reclamo su Sisal Casino all'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (ADM); l'autorità dovrebbe avere più strumenti o opzioni per aiutarti con il tuo caso e il casinò deve fornire all'autorità tutte le informazioni relative alla tua verifica se ne fa richiesta.
Se non ricevo alcuna risposta ragionevole dal team del casinò prima che il timer scada, procederò con la chiusura di questo reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco perfettamente che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione causata dai reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato tramite e-mail.
quindi ricapitolando li avete contattati ripetutamente, vi hanno risposto in privato ma non qua e vi hanno detto che non mi vogliono pagare senza fornire il motivo e ora li devo denunciare ad ADM , e in tutto cio voi li recensite come casino ( Indice di sicurezza:Superiore alla media ) beh ottimo direi!
grazie e arrivederci
Caro pippobaudoaxitrade,
Ci impegniamo sempre ad assistere i giocatori nella risoluzione dei loro reclami al meglio delle nostre capacità. Tuttavia, ci sono alcune limitazioni a ciò che possiamo ottenere, in particolare quando le prove necessarie per effettuare una valutazione informata non sono disponibili da nessuna delle due parti. In questo caso, sembra che ci sia una discrepanza tra il tuo resoconto della situazione e la risposta del casinò in merito al processo di verifica.
Sebbene tu abbia dichiarato di aver aderito alle linee guida e seguito le procedure corrette, il team del casinò ha indicato che il processo di riconoscimento automatico non è stato completato come richiesto. Sfortunatamente, senza ulteriori prove o cooperazione da entrambe le parti, non siamo in grado di raggiungere una decisione equa e conclusiva in questo momento. Ci aspettiamo, tuttavia, che i casinò comunichino chiaramente con i giocatori, adottino un approccio più intuitivo per risolvere tali problemi e spieghino chiaramente quali documenti o immagini non soddisfano i criteri previsti.
Sebbene non sia stato dimostrato che il team del casinò abbia fatto qualcosa di ingiusto, date le circostanze attuali, abbiamo deciso di contrassegnare questo reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Comprendiamo che questo potrebbe non essere il risultato che speravi e ci dispiace sinceramente di non poter fornire una risoluzione più soddisfacente. Detto questo, i reclami irrisolti hanno un impatto negativo sulla valutazione del casinò, il che potrebbe incoraggiarli a rivedere il loro approccio. Se il casinò dovesse decidere di impegnarsi ulteriormente, riapriremo il caso e ti informeremo tempestivamente.
Nel frattempo, come ho detto, ti consigliamo di prendere in considerazione la possibilità di presentare un reclamo formale all'Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (ADM), in quanto possiede l'autorità e gli strumenti per indagare su tali questioni in modo più approfondito. Il casinò è tenuto a fornire tutte le informazioni pertinenti all'ADM se richiesto, il che potrebbe aiutare a far progredire il tuo caso.
I giocatori che desiderano sporgere reclamo riguardo a un operatore che ritengono abbia violato le normative ADM devono prima scaricare il documento pertinente e compilare il modulo reclami e suggerimenti . Il modulo deve quindi essere inviato a " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(68, 190, 76); background-color: rgb(240, 243, 247);"> G [email protected] .
Per rispondere alla tua preoccupazione sulla valutazione attuale del Sisal Casino. Sono presi in considerazione numerosi fattori, e i reclami sono uno di questi. Anche se capisco perfettamente che potresti pensare che questa valutazione non rifletta la tua esperienza, tieni presente che il casinò ha forse migliaia di clienti e, mentre un certo numero potrebbe riscontrare problemi, la stragrande maggioranza dei clienti potrebbe esserne soddisfatta.
Dai un'occhiata al nostro Scopri il nostro processo di revisione e valutazione del casinò | Casino Guru per comprendere meglio il processo. Sono sicuro che questo ti darà un'idea migliore.
Detto questo, procedo ora alla chiusura del reclamo.
Mi dispiace che non siamo stati di maggiore aiuto in questa occasione. Sentiti libero di contattarci se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
