Skol Casino - L'account del giocatore è stato riaperto con l'autoesclusione.

Ciao a tutti,

Voglio condividere la mia esperienza con Skol Casino (gestito da White Hat Gaming Ltd) e vedere se qualcuno ha riscontrato problemi simili o può offrire consigli.

Mi sono autoescluso da Skol Casino il 31 maggio 2024.

Nonostante ciò, l'assistenza ha riaperto manualmente il mio account prima che l'esclusione scadesse per mio conto, violando le politiche sul gioco responsabile.

Ho registrazioni GDPR che dimostrano che la mia esclusione era attiva e che è stata successivamente annullata manualmente dal personale del casinò.

Durante le mie interazioni con l'assistenza, i registri delle chat mostrano chiari segnali di disagio, ma non è stato effettuato alcun intervento sul gioco responsabile.

Problemi:

White Hat Gaming riconosce che mi sono autoescluso da uno dei loro casinò nel 2020, mentre erano in possesso di una licenza rilasciata dalla Swedish Gambling Authority.

Ora sostengono che questo è irrilevante in base alla loro attuale licenza MGA.

Nonostante ciò, il mio nome utente interno è rimasto invariato, il che significa che avevano accesso alla mia cronologia di gioco ma non hanno preso alcuna misura di protezione.

I registri delle chat indicano chiari segnali di gioco d'azzardo problematico, ma Skol Casino non ha fatto alcuno sforzo per intervenire o fornire assistenza.

La risposta di Skol Casino:

Si rifiutano di emettere un rimborso, sostenendo che "i prodotti di gioco d'azzardo vengono consumati all'istante". Ciò non dovrebbe avere alcun fondamento poiché sto cercando retroattivamente un risarcimento per le perdite, vale a dire depositi meno prelievi.

Dichiarano di rispettare le normative MGA, ma non riescono a fornire prove di alcun intervento completo sul gioco d'azzardo responsabile. Credo che un semplice interrogatorio sulle abitudini di gioco di un giocatore non sia sufficiente quando c'è una storia di autoesclusione e disagio.

Ho già presentato reclami a MGA ed eCOGRA, ma ho dei dubbi sul fatto che prenderanno la cosa sul serio. Sto quindi anche valutando di portare la questione alle autorità legali o alle agenzie di tutela dei consumatori dell'UE.

Avete consigli, giudizi o esperienze su questo argomento?

Caro Edho,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.

Potresti gentilmente inoltrarmi la richiesta di autoesclusione che hai inviato al casinò il 31 maggio? Il mio indirizzo email è [email protected] Il tuo account è stato chiuso definitivamente o solo temporaneamente?

Quando esattamente è stato riaperto il tuo account?

Hai richiesto di nuovo l'autoesclusione?

Potresti confermare se hai superato la verifica KYC completa?

Oltre alla tua richiesta di autoesclusione, ti prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni intercorse tra te e il servizio clienti del casinò che potrebbero essere rilevanti ai fini dell'indagine sul tuo caso.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao Veronika, ti ho inviato due email, per favore conferma che le hai ricevute. Grazie in anticipo.

Grazie per le vostre e-mail.

Dal documento Excel che hai inviato, sembra che il tuo account sia stato semplicemente contrassegnato come "bloccato". Tuttavia, non c'è menzione di autoesclusione dovuta a problemi di gioco d'azzardo. Tieni presente che siamo in grado di assistere con richieste di rimborso solo nei casi in cui il giocatore informa esplicitamente il casinò di una dipendenza dal gioco d'azzardo e richiede la chiusura del proprio account. In questi casi, se il casinò non riesce a chiudere l'account e consente al giocatore di continuare a depositare e perdere denaro, siamo in grado di intervenire.

Inoltre, il tuo account è stato creato nell'aprile 2024, data in cui il casinò ha ottenuto la licenza dalla MGA. Ciò significa che il casinò non aveva accesso al registro Spelpaus, che è applicabile solo ai casinò con licenza secondo le normative svedesi.

Per favore fatemi sapere se ho trascurato qualche dettaglio, ma al momento non abbiamo le prove necessarie per proseguire con questo caso.

Grazie per la comprensione.

Ciao Edho,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.