Il giocatore tedesco ha ricevuto un bonus del 200% da Spades Queen, ha confermato una conversione massima di 10.000€ e ha vinto 12.000€ con limiti di scommessa adeguati. Dopo aver scommesso, il saldo del suo conto è stato ridotto a 2.000€ e la sua richiesta di prelievo è stata annullata a seguito di una modifica retroattiva dei termini del bonus. Nonostante abbia contattato più volte l'assistenza, il problema rimane irrisolto.
Ciao,
Quindi ho iniziato a giocare su Spades Queen qualche tempo fa e non ho depositato per la prima volta su questo sito. Il 31.07.2024 ho ricevuto un'e-mail con un'offerta di bonus del 200%, quindi ho depositato 100€ e ho ricevuto 200€ di bonus. Successivamente sono andato direttamente alla chat di supporto e ho chiesto quale sia l'importo massimo di conversione da quel bonus e da Maxbet. Mi hanno detto 10000€ e la scommessa era di 5€ come indicato nelle Regole. Ho chiesto specificatamente per il bonus che ho ricevuto di controllarlo e mi ha detto ancora 10000 €, ero in live streaming fino a quel momento e tutti i miei spettatori lo hanno sentito. Poi sono andato su Zeus vs Hades e ho ottenuto una vincita massima dopo circa 20 giri pari a 12.000 €, dovevo scommettere 8.000 € quello che ho fatto, non sono mai andato oltre i 4,50 €, ho scommesso e scommesso e avevo lasciato 11.700 €, dopodiché ho ho parlato di nuovo con il supporto di cui avevano bisogno per verificare il mio perché non sono stato veloce e poi ho chiesto di nuovo che fossero 10000 € e lui ha detto di sì. Dopodiché sono andato a prelevare 5000 €, quel prelievo non è stato pagato per 6 giorni, nel frattempo ho chiesto molte volte al supporto quando sarebbe arrivato e loro hanno detto che è in questione e devo aspettare perché devono verificare la frode. L'assistenza mi ha detto che avrei ricevuto 10.000€ come indicato nei termini e ho pensato che andasse tutto bene. Oggi, il 06.08, ho ricevuto un'e-mail che il mio prelievo era stato annullato e un'altra e-mail che il mio saldo era sceso a 2000 €, ero sotto shock, hanno cambiato i termini delle condizioni del bonus a 10 volte l'importo del bonus e successivamente hanno ridotto il mio saldo. Non ho mai sentito qualcosa del genere e mi sento molto tradito e penso che queste non siano azioni legali. Voglio dire, quando lo cambiano dopo che ho ottenuto le mie vincite, ma non ho pagato le mie vincite, quindi cambiare e dopo aver diminuito il mio saldo è pazzesco. Ho bisogno del tuo aiuto per favore perché 10000€ sono un sacco di soldi e sono stato molto felice di vincerli. Inoltre, quando ho vinto ero ancora in denaro grezzo, quindi tecnicamente non stavo giocando con denaro bonus avrei potuto annullare il bonus e ritirare immediatamente il mio saldo, ma questo è un altro punto. Sono in contatto con l'assistenza ma mi dicono le stesse risposte che avevano bisogno della diminuzione del saldo perché hanno cambiato le regole e che se avessi bisogno di ulteriore aiuto dovrei contattarli ma non rispondono correttamente alle mie email. Allegherò tutti gli screenshot qui e cercherò anche di ottenere i registri dalla livechat dove dicono che ho un incasso massimo di 10000€ da quel bonus ma è difficile da ottenere perché vogliono nasconderlo.
Cordiali saluti Dario
Caro backback,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del problema che stai riscontrando con il casinò online.
Per comprendere meglio la tua situazione e assisterti in modo efficace, potresti fornire i seguenti dettagli:
Non esitate a inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a petronela.k@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao, tutte le informazioni importanti sono state inviate via e-mail con tutti gli screenshot e le e-mail sono state inoltrate
Hai ricevuto tutte le informazioni via email? Le ho inviate a questo indirizzo email: petronela.k@casino.guru
Ciao backage,
Ho controllato i termini e le condizioni generali del bonus ( qui ) e questo è ciò che ho trovato:
L'importo massimo delle vincite utilizzando fondi bonus, inclusi eventuali bonus di deposito, eventuali bonus senza deposito, bonus di ricarica settimanale, bonus giri gratuiti, bonus cashback, compoints, vincite di tornei, jackpot locali, bonus fedeltà e altri è di 10.000 EUR, salvo diversa indicazione. Le vincite utilizzando fondi bonus che superano questi valori non possono essere prelevate e saranno annullate.
Il prelievo massimo consentito dalle vincite generate utilizzando fondi bonus, inclusi bonus di deposito, bonus senza deposito, bonus di ricarica settimanali, bonus di giri gratuiti, bonus di cashback, vincite di tornei, jackpot locali, bonus fedeltà e altre promozioni simili, è limitato a dieci volte (x10) l'importo iniziale del bonus ricevuto, salvo diversamente specificato. Qualsiasi vincita utilizzando fondi bonus che superi questo limite non è idonea al prelievo e verrà persa.
Le due condizioni bonus descritte riguardano i limiti delle vincite derivanti dai fondi bonus, ma differiscono nell'approccio e nell'applicazione:
Prima condizione: importo massimo delle vincite
Descrizione: Questa condizione stabilisce un limite massimo per l'importo totale delle vincite che possono essere accumulate utilizzando i fondi bonus. Il limite è fissato a 10.000 EUR per tutti i tipi di bonus, inclusi deposito, nessun deposito, ricarica, giri gratuiti, cashback, punti comp, vincite di tornei, jackpot e bonus fedeltà.
Implicazione: se vinci più di 10.000 EUR utilizzando fondi bonus, l'importo in eccesso verrà perso e non potrà essere prelevato. Questo limite si applica alle vincite totali su tutti i bonus, salvo diversamente specificato.
Seconda condizione: prelievo massimo consentito
Descrizione: Questa condizione limita l'importo che puoi prelevare dalle vincite generate dai fondi bonus a dieci volte (x10) l'importo iniziale del bonus ricevuto. Ad esempio, se hai ricevuto un bonus di 100 EUR, puoi prelevare fino a 1.000 EUR (10 x 100 EUR) dalle vincite generate con quel bonus.
Implicazione: qualsiasi vincita che superi questo limite di prelievo verrà persa. Questa regola riguarda specificamente quanto può essere prelevato piuttosto che l'importo totale delle vincite che puoi accumulare. Si applica anche a meno che non venga specificato un limite diverso.
Riepilogo delle differenze:
La prima condizione stabilisce un limite massimo alle vincite totali che puoi accumulare con i fondi bonus, indipendentemente dall'importo del bonus iniziale.
La seconda condizione stabilisce un limite all'importo prelevabile, calcolato in base a un multiplo dell'importo iniziale del bonus, anziché un tetto massimo alle vincite totali.
Entrambe le condizioni limitano la possibilità di accedere ai fondi guadagnati tramite bonus, ma lo fanno in modi diversi: una limitando le vincite totali e l'altra limitando l'importo delle vincite prelevabili.
Tuttavia, non è chiaro quando si applica ciascuna regola e quale sarebbe l'esatto cashout massimo. Inoltre, secondo il sito web, i termini sono stati aggiornati l'ultima volta il 15 gennaio 2024.
Grazie.
Ciao,
Conosco entrambe le condizioni ma hanno aggiunto la seconda. Ho effettuato il prelievo il 31 luglio 2024 quando avevo anche le vincite e ho scritto al supporto. Ancora prima di iniziare a giocare avevo chiesto esplicitamente quale fosse l'importo massimo del bonus che poteva essere pagato e lui mi ha inviato un elenco di tutte le valute con importi diversi e sotto l'euro c'era scritto 10.000 €. Quindi ho pensato ok, posso giocare e poi ho vinto. Quando è successo ho scritto di nuovo al supporto perché volevo davvero saperlo e lui mi ha detto di nuovo la stessa cosa e mi ha anche detto che l'importo massimo di denaro che posso guadagnare per scommessa è di 5 € e che non avrei dovuto superarlo altrimenti le mie vincite sarebbero scadute. Ho rispettato quello e ho terminato la scommessa quindi non ci sono stati problemi e come ho detto avevo raggiunto il massimo del pagamento e il supporto mi ha detto specificamente che tutto sembrava fantastico e che avrei dovuto aspettare di tanto in tanto non ho chiesto quanti fossero i pagamenti massimi al giorno, alla settimana, al mese. La chat mi ha detto 5.000 € al giorno, 10.000 € alla settimana, 30.000 € al mese. OK, ho pensato, tutto bene, faremo due prelievi da 2.500 € ciascuno perché non potevamo fare di più e aspetteremo. Sono passati due o tre giorni e mi stavo preoccupando, ho scritto all'assistenza e mi hanno semplicemente risposto che non dovevo preoccuparmi e che tutto si sarebbe sistemato e che stavano solo controllando per assicurarsi che non ci fossero frodi. E poi il sesto giorno ho ricevuto un'e-mail che diceva che il mio saldo sarebbe stato ridotto da 11.700 € a 2.000 € perché hanno una nuova regola che hanno aggiunto di recente che dice che posso prelevare solo 10 volte il bonus in denaro???? Mi chiedo davvero come queste persone possano dormire la notte quando trattano i loro giocatori in quel modo. È un Dama.nv con cui lavoro sempre a casa. Io stesso sono uno streamer su Twitch e tutto avviene in diretta streaming. Posso anche aggiungere il file VOD lì senza problemi. Non avevo superato la soglia dei 5 € + avevo chiesto alla chat qual era l'importo massimo di prelievo. Ovviamente non avevo trasmesso la chat in streaming, l'avevo aperta su un secondo schermo perché non volevo far trapelare dettagli privati... beh, in ogni caso, penso che sia una sfacciataggine senza fondo che un casinò possa semplicemente cambiare le proprie regole nel bel mezzo di prelievi effettuati da persone in modo che non debbano farlo loro. Ho anche visto che non sono l'unico ad avere questa lamentela. A parte questo, posso anche dire che ero in contatto con askgamblers e mi hanno detto di contattare immediatamente la Gambling Authority e di segnalarli perché queste sono attività illegali che non sono consentite nel gruppo dama.nv. Ho richiesto i registri della chat ma non ne ho ancora ricevuti, ovviamente perché non vogliono gravarti loro stessi... Ho inviato loro lo screenshot. Forse possono ottenere i registri della chat da te così puoi vedere che ho ragione!
Grazie mille, backage, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro amico ,
Sono Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi. Se ci sono stati aggiornamenti su questo caso dall'ultima comunicazione, per favore fammelo sapere. Inoltre, potresti confermare se hai ricevuto i log delle chat richiesti dal supporto del casinò? In tal caso, per favore inoltrali al mio indirizzo email all'indirizzo jakub.m@casino.guru .
Caro Spades Queen Casino ,
Potresti fornirci informazioni più dettagliate su questo caso? In particolare, vorrei chiarimenti sull'uso della parola " recentemente " nel reclamo sulla regola 10x, come menzionato nell'e-mail inviata dal tuo team di supporto al giocatore:
"Questa regola è stata aggiunta di recente ai termini e alle condizioni del nostro casinò , quindi il casinò opera solo in base alle regole indicate sulla nostra homepage e tu hai accettato queste regole quando hai registrato il tuo account con noi."
Potresti cortesemente fornire la data esatta in cui questa regola è stata aggiunta ai Termini e Condizioni del Bonus , insieme a qualsiasi prova a supporto per verificare questa data? Inoltre, se il giocatore non ha ancora ricevuto i log delle chat richiesti, assicurati che gli vengano forniti. Inoltre, gentilmente inviami una copia di questi log all'indirizzo email sopra menzionato.
Grazie in anticipo per la risposta e la collaborazione.
Distinti saluti,
Il Kubo
Il casinò non mi ha ancora inviato i log della chat. Sanno esattamente che dice che sono 10.000 € perché lo hanno confermato più volte. Ero ancora in diretta streaming quando ho menzionato la chat e il supporto mi ha detto che ci sono anche dei VOD.
Caro amico ,
Grazie per l'aggiornamento. Non so quanto possa essere utile, ma sentiti libero di inviare il video all'indirizzo email che ho fornito nel mio messaggio precedente. Tieni presente che la dimensione massima dell'allegato per email è di 20 MB. Se il file è più grande, usa Google Drive o un altro servizio cloud per condividerlo.
Grazie.
Caro Backage!
Grazie per averci contattato e condiviso la tua situazione. Comprendiamo la tua preoccupazione e vorremmo spiegare in dettaglio le circostanze che hanno portato alla modifica del tuo saldo, nonché fornire chiarimenti sui nuovi termini e condizioni.
Innanzitutto, vorremmo richiamare la vostra attenzione sul fatto che il 30 luglio 2024 abbiamo apportato delle modifiche ai nostri termini e condizioni, in particolare alla clausola relativa al prelievo delle vincite ricevute dai fondi bonus. In base a queste modifiche, le vincite massime che possono essere prelevate dal bonus sono 10 volte l'importo del bonus. Questa regola è stata implementata per garantire trasparenza e conformità con i nostri termini e condizioni generali.
Purtroppo, dopo aver vinto un importo che superava il limite stabilito, abbiamo dovuto annullare la richiesta di prelievo e modificare il tuo saldo in base alle nuove regole. Riconosciamo che questa situazione può essere frustrante e vorremmo assicurarti che abbiamo fatto del nostro meglio per informare i giocatori di queste modifiche il prima possibile. Nel tuo caso, ti abbiamo immediatamente notificato la modifica del saldo in modo che tu potessi reagire di conseguenza.
Vale la pena notare che tutti i fondi rimasti nel tuo account dopo la modifica sono disponibili per il prelievo in conformità con i termini e le condizioni del nostro casinò. Puoi inviare una nuova richiesta di prelievo di questi fondi in qualsiasi momento a te conveniente.
Per quanto riguarda la tua richiesta di log, ti abbiamo già fornito una trascrizione della chat per il periodo di tempo richiesto. Per la comodità di elaborare la tua richiesta, abbiamo anche inviato questi file all'indirizzo email del manager di CasinoGuru specificato sopra in modo che possa esaminare personalmente le informazioni fornite.
Comprendiamo che le modifiche alle regole potrebbero essere inaspettate e ci scusiamo per qualsiasi inconveniente. Tuttavia, le nostre azioni sono state intraprese per garantire la conformità con i termini e le condizioni del casinò, che aiutano a mantenere il fair play per tutti i partecipanti.
Se hai altre domande o hai bisogno di ulteriori chiarimenti, non esitare a contattare il nostro team di supporto. Siamo sempre pronti ad aiutarti e a fornirti le informazioni necessarie.
Grazie per la comprensione e la collaborazione.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Spades Queen.
Ottimo. Hai appena confermato di aver deliberatamente modificato l'importo massimo di vincita subito dopo che l'ho vinto, per togliermi i soldi. I registri della chat dicono persino che il supporto mi ha detto che erano 10.000 €. Sono molto frustrato e voglio i miei 10.000 € come promesso.
Puoi bloccare il mio account o fare quello che vuoi, ma prima voglio i miei soldi.
Caro Dario,
Apprezziamo ogni giocatore che si è imbattuto in questa regola riguardante le vincite bonus. Da parte nostra, ci impegniamo per la trasparenza e l'onestà nelle nostre azioni, quindi vorremmo fornirvi una spiegazione dettagliata della situazione.
Dal periodo di tempo sopra menzionato, i nostri termini e condizioni sono stati modificati per includere le vincite massime dai fondi bonus. Secondo queste nuove regole, l'importo massimo di vincite che può essere prelevato dal bonus è 10 volte l'importo del bonus. Ciò significa che se hai ricevuto un bonus di 200 €, l'importo massimo che puoi prelevare dalle tue vincite è di 2.000 €.
Queste modifiche sono state introdotte per garantire parità di condizioni per tutti i giocatori e per proteggere da potenziali abusi di offerte bonus. Sono state apportate in conformità con i requisiti e le regole generali e non come risultato della tua situazione specifica.
Sappiamo che hai vinto una cifra significativa che supera il nuovo limite e ci dispiace sinceramente che questo ti abbia deluso. Dopo aver inviato la tua richiesta di prelievo, il nostro staff è stato obbligato ad adeguare il tuo saldo in base alle nuove regole per soddisfare le condizioni stabilite.
Per quanto riguarda la tua menzione della comunicazione con il nostro team di supporto, vorremmo sottolineare che i nostri operatori hanno agito in conformità con le nuove regole. Ti hanno informato sul limite dei prelievi dai fondi bonus e siamo convinti che ciò si rifletta nelle trascrizioni della chat che abbiamo già inviato a te e al responsabile del forum per una verifica indipendente.
Sappiamo che potreste essere rimasti sorpresi dai cambiamenti, ma vogliamo assicurarvi che sono stati fatti esclusivamente nell'interesse di tutti i giocatori. È stata una decisione, un passo sistematico mirato a mantenere l'equità nel gioco.
Se hai altre domande o hai bisogno di chiarimenti, saremo sempre felici di aiutarti. Apprezziamo la tua lealtà e ci impegniamo per garantire che la tua esperienza di gioco sia la più confortevole possibile.
Puoi per favore smetterla di mentire, l'importo massimo di vincita è di 10.000 € al momento in cui ho attivato il bonus + ho chiesto all'addetto all'assistenza di dirmelo altrimenti avrei annullato il bonus e giocato normalmente con soldi veri!!! Puoi vederlo qui nello screenshot!!! Non hanno nemmeno cambiato la data nelle regole, dice 15 gennaio, le regole sono state cambiate, perché stai mentendo, è ovvio che non vuoi semplicemente darmi i soldi. Ma spero che casinoguru risolva la cosa perché appartengono alla lista nera, contatterò anche il tuo fornitore di licenze! 
Invece di ammettere semplicemente il tuo errore e assumertene la responsabilità, stai rovinando il tuo casinò imbrogliando i tuoi giocatori. Pensi che le conseguenze per te qui non siano 100 volte peggiori del semplice pagamento di quei 10.000 € affinché i tuoi giocatori possano vedere che sei affidabile?
Caro Spades Queen Casino ,
Grazie per aver fornito la dichiarazione e i log delle chat richiesti sia al giocatore che a me. Tuttavia, non sono in grado di accettare la tua posizione per i seguenti motivi:
Discrepanza nei termini e nelle condizioni dei bonus
Come ha già fatto notare la mia collega Petronela, c'è una chiara contraddizione nei Termini e Condizioni dei Bonus. In particolare:
E
Questa incoerenza crea confusione riguardo a quale regola debba essere applicata.
Informazioni false fornite al giocatore dal servizio clienti
I registri di chat forniti dimostrano chiaramente che l'agente in tempo reale ha informato il giocatore che il cash-out massimo per il bonus è come indicato nella Regola 1 di cui sopra. Questa informazione ha tratto in inganno il giocatore.
Impossibilità di comprovare la data effettiva dell'aggiornamento dei termini e delle condizioni del bonus
L'intestazione di pagina indica il 15 gennaio 2024 come data dell'ultimo aggiornamento dei termini, il che è evidentemente inesatto. Mentre il casinò afferma che l'aggiornamento è avvenuto il 30 luglio 2024, non è stata fornita alcuna prova a sostegno di tale affermazione.
Per queste ragioni, esorto vivamente il casinò a riconsiderare la sua decisione. La gestione di questo caso è stata ingiusta nei confronti del giocatore e noi di Casino Guru crediamo che il giocatore abbia diritto a ricevere le sue vincite complete.
Attendo con ansia la tua risposta.
Cari Kubo e Dario,
Grazie per la tua risposta dettagliata e per aver portato queste questioni alla nostra attenzione. Apprezziamo l'opportunità di esaminare le questioni sollevate e fornire ulteriori chiarimenti su questa questione.
Vorremmo chiarire l'apparente confusione riguardo alle vincite massime e ai limiti massimi di prelievo associati ai nostri termini bonus. È importante capire che si tratta di due concetti diversi e che non si contraddicono, ma piuttosto lavorano insieme nel nostro sistema bonus.
La vincita massima si riferisce all'importo totale che un giocatore può vincere utilizzando i fondi bonus. Secondo i nostri Termini e condizioni bonus, la vincita massima che un giocatore può ricevere utilizzando i fondi bonus è di € 10.000. Questo importo è il limite massimo del premio totale che può essere ottenuto dall'attività bonus, comprese eventuali vincite di gioco successive, premi di tornei, premi VIP e altri vantaggi derivati dal bonus.
Il prelievo massimo si riferisce all'importo massimo che può essere prelevato dai fondi bonus sul conto di pagamento del giocatore. In base ai nostri termini e condizioni, il prelievo massimo consentito delle vincite generate utilizzando i fondi bonus è limitato a dieci volte (x10) l'importo iniziale del bonus ricevuto. Ciò significa che se un giocatore riceve un bonus di 200 €, l'importo massimo che può prelevare è di 2.000 €.
Le due regole di cui sopra si riferiscono a diversi aspetti dell'elaborazione dei bonus. La regola 1 stabilisce i limiti sulle vincite totali dei bonus, mentre la regola 2 stabilisce i limiti di prelievo. Non si contraddicono, ma piuttosto delineano limiti diversi: uno sul premio potenziale e l'altro sul limite di prelievo.
Ci impegniamo a garantire la chiarezza e la coerenza dei nostri termini e condizioni. Riconosciamo l'importanza di una comunicazione trasparente e adottiamo misure per migliorare i nostri processi. In questo caso, il prelievo massimo del giocatore è stato correttamente limitato a dieci volte l'importo del bonus, il che è in linea con i nostri termini stabiliti.
Inoltre, vorremmo sottolineare che le chat fornite indicano chiaramente al giocatore che la vincita massima ottenibile con i fondi bonus è di 10.000 €. Non ci sono informazioni nelle chat che indichino che anche l'importo massimo di prelievo sia di 10.000 €. Questa distinzione conferma che la nostra spiegazione della vincita massima era corretta e che nelle chat non è stato menzionato alcun malinteso sul limite di prelievo. Pertanto, la nostra interpretazione e applicazione delle condizioni di prelievo massimo rimangono coerenti con le nostre regole stabilite.
Ci auguriamo che questa spiegazione chiarisca la situazione e risolva i problemi sollevati. Apprezziamo il tuo feedback e puntiamo a risolvere questo problema in modo equo. Se hai altre domande o hai bisogno di ulteriori chiarimenti, non esitare a contattarci.
Grazie per l'attenzione che avete dedicato a questo problema.
Sinceramente,
Squadra Donna di Picche.
Non c'è bisogno che ti ripeta, lo capiamo, non è questo il problema, è il fatto che hai cambiato le regole in modo da non potermi pagare, anche se questa regola non esisteva all'epoca. Mi hai imbrogliato consapevolmente e sei ancora qui per questo.
Adesso hanno cambiato la data al 20 agosto, fantastico!
Ciao a tutti,
Poiché la scadenza per la mia risposta si avvicina, sto estendendo la discussione nel Complaints Resolution Center di un giorno aggiuntivo per consentire un'ulteriore revisione interna di questo caso. Fornirò la decisione finale a breve.
Grazie per la vostra continua pazienza e collaborazione.
Caro Spades Queen Casino ,
In seguito a una revisione interna e a una discussione presso Casino Guru, abbiamo concluso che la gestione da parte di Spades Queen Casino del caso riguardante il backage del giocatore solleva notevoli preoccupazioni in merito a trasparenza ed equità. In particolare, la tua affermazione secondo cui i termini del bonus sono stati aggiornati il 30 luglio 2024, appena un giorno prima che il giocatore richiedesse il bonus, appare altamente sospetta. Ad oggi, non è stata fornita alcuna prova concreta a sostegno di tale affermazione. I nostri archivi indicano che l'ultimo aggiornamento dei Termini e condizioni del bonus è stato effettuato il 15 gennaio 2024 e non è cambiato fino al nostro coinvolgimento, quando l'aggiornamento è stato effettuato il 20 agosto 2024. - Questa incoerenza non riflette bene l'affidabilità del tuo casinò.
Inoltre, la comunicazione fornita al giocatore dal tuo team di assistenza clienti era poco chiara e ambigua. L'uso di termini come " vincita massima ", " incasso massimo " e " prelievo massimo dal bonus " dovrebbe essere diretto e facilmente comprensibile, ma sono stati presentati in un modo che sembra intenzionalmente progettato per confondere. Differenziare tra questi termini in questo modo sembra servire come mezzo per offuscare le regole, consentendo potenzialmente al casinò di annullare le vincite a sua discrezione.
Nel tuo post precedente, hai menzionato il tuo impegno a garantire la chiarezza e la coerenza dei tuoi termini e condizioni. Sfortunatamente, i termini in questo caso non sono né chiari né coerenti. Al contrario, sembrano pensati per trarre in inganno i giocatori. Inoltre, anche la pretesa di comunicazione trasparente è discutibile, poiché il giocatore non ha mai ricevuto una risposta diretta alla sua domanda. Quando un giocatore chiede l'importo massimo di vincita da un bonus, è ragionevole supporre che stia chiedendo l'importo che può in ultima analisi prelevare o trasferire sul suo saldo reale. Nessun giocatore sarebbe interessato a conoscere una cifra soggetta a ulteriori riduzioni da parte del casinò.
Alla luce di queste questioni, la nostra posizione rimane invariata . Crediamo fermamente che il giocatore abbia diritto a ricevere le sue vincite per intero.
Ci auguriamo che questa questione venga risolta in modo rapido ed equo.
Cari Kubo e Dario,
Grazie per il tuo feedback e per aver evidenziato le tue preoccupazioni in merito alla gestione del reclamo del giocatore presso Spades Queen Casino. Comprendiamo l'importanza di mantenere trasparenza ed equità nelle nostre operazioni e apprezziamo l'opportunità di affrontare questi problemi.
Per quanto riguarda la data di aggiornamento sul nostro sito web, vorremmo chiarire che la data visualizzata riflette principalmente aggiornamenti tecnici significativi alla nostra piattaforma. In passato, le modifiche ai termini e alle condizioni dei bonus non erano considerate un fattore scatenante per l'aggiornamento di questa data, in quanto non erano classificate come modifiche tecniche critiche. Tuttavia, riconosciamo che ciò ha portato a incomprensioni e, andando avanti, ci assicureremo che la data dei termini e delle condizioni venga aggiornata con ogni modifica, indipendentemente da quanto sia minima. Ciò garantirà una comunicazione più chiara e un allineamento con le aspettative del settore.
Per fornire ulteriore chiarezza, abbiamo inviato al gestore di Casino Guru degli screenshot dal nostro sistema interno via e-mail, confermando l'aggiunta dei termini specifici del bonus il 30 luglio 2024. Questa documentazione dimostra chiaramente la cronologia dei nostri aggiornamenti, come indicato nella nostra precedente corrispondenza. Diamo valore alla trasparenza e ci impegniamo a essere pienamente collaborativi in questa materia.
Per quanto riguarda la terminologia utilizzata nelle nostre comunicazioni con il giocatore, comprendiamo che il nostro linguaggio potrebbe essere stato fonte di confusione. Abbiamo preso a cuore il tuo feedback e stiamo rivisitando il modo in cui presentiamo questi termini per assicurarci che siano il più chiari e diretti possibile. Il nostro obiettivo non è mai quello di trarre in inganno i nostri giocatori e stiamo lavorando attivamente per perfezionare la nostra comunicazione di supporto per evitare qualsiasi ambiguità in futuro.
Apprezziamo la vostra continua pazienza e comprensione mentre lavoriamo per migliorare i nostri processi e garantire che i nostri giocatori ricevano la migliore esperienza possibile. State certi che ci impegniamo a mantenere i più alti standard di correttezza e trasparenza in tutte le nostre operazioni.
Grazie ancora una volta per aver portato queste questioni alla nostra attenzione. Ci auguriamo che questa risposta fornisca la chiarezza necessaria per andare avanti e raggiungere una risoluzione equa per il giocatore.
Non puoi inventarti altre scuse, non fa alcuna differenza se provi a minimizzare tutto qui. Il fatto è che mi hai rubato dei soldi, e non una piccola somma. Non è solo colpa del team di supporto, ma anche di chi c'è dietro. I termini e le condizioni del bonus NON erano stati modificati quando ho vinto e incassato, e dicevano solo 10.000 € , motivo per cui il supporto me l' ha confermato perché volevo controllare due volte. Ero persino in diretta durante questo e l'ho detto con orgoglio a tutti e tutti l'hanno sentito. Dovresti pagare i tuoi giocatori, questo ti mette solo in una luce ancora peggiore. Ho la sensazione che tu voglia sfruttare un po' di più il casinò e poi chiuderlo comunque, perché nessun casinò è così poco collaborativo quando c'è così tanto in gioco.
Ciao a tutti ,
Mi scuso per il ritardo nella mia risposta.
Innanzitutto, vorrei estendere i miei ringraziamenti a Spades Queen Casino per le loro risposte dettagliate ed esaustive durante questa discussione. Apprezzo gli screenshot forniti dal vostro sistema, che confermano che i Termini e condizioni del bonus sono stati aggiornati un giorno prima che il giocatore richiedesse il bonus. Tuttavia, ci sono ancora diversi punti che necessitano di ulteriore considerazione.
Mentre affermi che la data di aggiornamento riflette significativi miglioramenti tecnici alla tua piattaforma, direi che una regola così importante, che ha un impatto profondo sulle vincite di un giocatore da un bonus, avrebbe dovuto essere trattata come un cambiamento critico. La combinazione di termini come " vincita massima " e " prelievo massimo " può creare confusione per i giocatori. Una regola con implicazioni così significative avrebbe dovuto essere comunicata in modo più chiaro ed efficace agli utenti. Per un casinò che si vanta della trasparenza, gestire le cose in questo modo è semplicemente inaccettabile.
Capisco che Spades Queen Casino è un marchio relativamente nuovo, che sta ancora perfezionando i suoi processi, e che potrebbero esserci delle limitazioni imposte dal fornitore della piattaforma. Tuttavia, c'è un ampio margine di miglioramento. Se sei interessato, sentiti libero di contattarmi via email a jakub@casino.guru e sarò felice di offrirti indicazioni su come redigere termini di bonus chiari e trasparenti.
In secondo luogo, devo ribadire che il servizio clienti del casinò ha tratto in inganno il giocatore fornendo solo informazioni parziali sulle potenziali vincite del bonus. Anche questo è inaccettabile. Il servizio clienti dovrebbe essere pienamente informato su qualsiasi nuova regola aggiunta al sistema e deve comunicarla in modo accurato quando i giocatori la richiedono. In questo caso, mentre il primo limite sulle vincite è stato spiegato, il secondo, un limite più critico, che ha portato all'annullamento dell'80% delle vincite del giocatore, non è mai stato menzionato.
Date queste circostanze, devo schierarmi dalla parte del giocatore , e vedo solo due soluzioni eque. Innanzitutto, il casinò potrebbe pagare le vincite del giocatore per intero, riconoscendo la svista. In alternativa, il casinò potrebbe raggiungere un compromesso con il giocatore e concordare un ragionevole risarcimento per l'incomprensione, che è stata in gran parte causata dalla mancanza di trasparenza del casinò.
Se non si raggiungerà una soluzione, sarò costretto a chiudere questo reclamo come " irrisolto " e ad assegnare punti neri al casinò, il che inciderà sull'indice di sicurezza visualizzato nella tua recensione sul nostro sito web.
Spero di sentirti presto.
P.S. Ho modificato l'importo contestato a 10.000 € in base alla vincita massima possibile con questo bonus, che il giocatore ha dimostrato di aver raggiunto.
Sono molto grato che tu sia dalla mia parte e che possiamo trovare una buona soluzione per questo problema. Oltre a ciò, vorrei sapere cosa ti hanno inviato, quando è avvenuto il cambio di regola, perché ho depositato il 30.07.2024 
alle undici come puoi vedere e 2 ore dopo il 31.07 1 di notte ho fatto il Cashout quindi hanno cambiato la regola dalla notte del 30.07.2024 al 31.07? Se sì è autoesplicativo, giusto?
Caro Dario e il team di Casino Guru,
Grazie per la risposta.
Vorremmo chiarire che la regola relativa al limite massimo di prelievo di x10 l'importo del bonus è stata introdotta appena prima del lancio della campagna che offre ai giocatori un bonus del 200% sui loro depositi. Pertanto, non c'è nulla di insolito nella sua tempistica.
Per quanto riguarda la complessità percepita nel comprendere la distinzione tra le regole sulle vincite massime - € 10.000 e il limite massimo di prelievo di x10 l'importo del bonus:
Le vincite massime del bonus sono limitate a € 10.000 perché, dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, il giocatore può continuare a giocare. Ciò gli consente di aumentare potenzialmente il suo livello VIP tramite ulteriori scommesse, il che a sua volta fornisce accesso a percentuali di cashback e rakeback più elevate in futuro.
Per quanto riguarda il limite di prelievo pari a 10 volte l'importo del bonus, come accennato in precedenza, questa regola è stata implementata subito prima del lancio della campagna bonus sul deposito del 200%.
Tuttavia, riconosciamo e rispettiamo il tuo punto di vista su questa questione. Siamo d'accordo che, durante la comunicazione del giocatore con il nostro team di supporto, il manager ha fornito informazioni relative alle vincite massime piuttosto che al prelievo massimo. Alla luce di ciò, siamo pronti a raggiungere un compromesso.
Siamo disposti a pagare al giocatore la cifra precedentemente menzionata di € 2.000, insieme a un ulteriore risarcimento di € 2.000 per l'incomprensione. Apprezzeremmo conoscere i tuoi pensieri su questa proposta.
Attendiamo con ansia di ricevere una risposta alla nostra offerta.
Caro Spades Queen Casino ,
Grazie per la tua continua assistenza in questa questione. Dopo aver discusso la tua proposta di compensazione con il giocatore, abbiamo concluso che il 20% offerto non affronta adeguatamente la situazione. L'incomprensione deriva in gran parte dall'annuncio insufficiente da parte del casinò di aggiornamenti significativi dei termini, informazioni fuorvianti dal servizio clienti e la natura poco chiara dei termini del bonus.
Il giocatore ha compiuto notevoli sforzi per comprendere e chiarire i termini del bonus contattando l'assistenza, il che evidenzia ulteriormente la necessità di una risoluzione più equa. Dati questi fattori, riteniamo che un risarcimento di almeno l'80% dell'importo contestato sarebbe un adeguamento equo e ragionevole.
Una risoluzione equa non solo affronta le preoccupazioni del giocatore, ma aiuta anche a mantenere un rapporto positivo con lui. Può avere un impatto positivo sulla reputazione del casinò dimostrando un impegno per la soddisfazione del cliente e la trasparenza.
Apprezzo la vostra attenzione su questa richiesta e spero in una soluzione rapida e soddisfacente.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caro Dario e il team di Casino Guru,
Grazie per il tuo feedback e per aver discusso questo problema in dettaglio con il giocatore. Apprezziamo il tuo approccio e comprendiamo appieno le preoccupazioni che hai sollevato sulla trasparenza dei termini del bonus e sulle informazioni fornite dal nostro team di supporto.
Per chiarire la nostra posizione, vorremmo sottolineare ancora una volta che la regola relativa al limite massimo di prelievo di x10 dell'importo del bonus è stata introdotta prima del lancio della campagna bonus deposito del 200%. Questa regola è una pratica standard in molti casinò per garantire trasparenza e proteggere dagli abusi. Comprendiamo che potrebbero esserci stati alcuni malintesi durante la comunicazione con il nostro supporto quando sono state fornite informazioni solo sulle vincite massime e non sul limite di prelievo.
Considerato ciò, siamo pronti a trovare un compromesso equo e reciprocamente vantaggioso.
Offriamo un risarcimento pari al 60% dell'importo contestato, che è di 6.000 euro. Ad oggi, il giocatore ha 2.000 euro sul suo saldo, quindi siamo pronti ad aggiungere altri 4.000 euro per portare l'importo totale sul suo saldo a 6.000 euro.
Questa proposta è in linea sia con le nostre regole interne sia con i principi di correttezza nei confronti del giocatore, data la sua situazione. Siamo certi che questa sia una soluzione equilibrata che tiene conto degli interessi di entrambe le parti.
Vorremmo anche sottolineare che l'accettazione di questa proposta aiuterà a risolvere la situazione il prima possibile, a mantenere un rapporto positivo tra il casinò e il giocatore e a sottolineare il nostro impegno per la trasparenza e la soddisfazione del cliente. Ciò potrebbe avere un impatto positivo sul futuro rapporto del giocatore con il nostro casinò e sul suo status VIP.
Siamo pronti ad accreditare questo compenso immediatamente dopo la tua conferma. Ti preghiamo di farci sapere se questa offerta è accettabile per il giocatore e siamo pronti a finalizzare il processo.
Sarei d'accordo con 6.000 €, ma avrei preferito 7.000 € e ne sarei grato. Sarò sorpreso di vedere a quanto ammonterà il mio saldo. Spero che me lo paghino il prima possibile.
In alternativa, oltre ai 6000 € che voglio prelevare, potresti anche darmi un bonus di 1000 € con cui potrei giocare; anche questa sarebbe un'opzione. Grazie per la collaborazione.
Kubo è momentaneamente fuori sede o in ferie, pertanto è possibile che non riesca a rispondere a questo reclamo con la solita celerità. Grazie per la comprensione.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
